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銷售心理學(xué)之巧析顧客的心理變化
在不同的環(huán)節(jié)，顧客的心理和期待是不同的，這些心理活動會通過一些行業(yè)變化表現(xiàn)出來。小編把這個過程分為八段，銷售八段就是針對顧客不同時期的心理進(jìn)行的導(dǎo)購過程。
銷售一段
當(dāng)顧客走進(jìn)店里，并且開始注意到店面所銷售的商品時，就標(biāo)志著進(jìn)行銷售第一階段了，這是銷售成功的第一步!
顧客心理：
“盲目瀏覽”，是指顧客走進(jìn)店內(nèi)了解、隨意瀏覽，此時沒有產(chǎn)生“需求”，對商品的欲望很低。
銷售重點：
“引起注意”，就是要打破這種“沒有需求”的平衡狀態(tài)，找到突破口。此時最佳的銷售方法就是“一句話銷售”，即用一句話概括出每一種商品的最亮點，用一句吸引顧客的注意，激發(fā)他的興趣。隨著顧客目光所及之處，及時解說。
銷售二段
顧客心理：
“好奇”，心態(tài)開放，表示對商品產(chǎn)生好奇心，愿意讓銷售人員進(jìn)行介紹。
行為特征：
停下、注視、伸手觸摸商品、問簡單的問題。
這時顧客對店面、銷售人員印象都還不錯，顧客開始在某件商品面前停下來，甚至用手摸一摸，問一些簡單的問題，比如，“這是什么材料的?”“這些有人買嗎?”有時候也會問：“這個多少錢?”需要注意的是，此時的詢價一般不是認(rèn)真、理性的，往往只是對商品感興趣的信號!此時如果銷售人員匆忙報價，對方99%的情況下會說“太貴了”，因為此時顧客對商品價值的認(rèn)知還比較低，也許還不到50%，此時談?wù)搩r格銷售人員顯然處于不利地位。如果銷售人員不能進(jìn)一步有效的溝通，很可能會過早跌進(jìn)價格談判的泥潭，而這對成效的負(fù)面影響很大。
銷售重點：
“簡單介紹”，在剛才一句話銷售的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步用簡潔的語言說出這款商品的幾個賣點，用支撐性的觀點加強(qiáng)一句話銷售的力度和可信度。同時，此階段最重要的是通過商品感知“激發(fā)興趣”，可以邀請顧客一趣參與到商品演示過程，即“體驗式銷售”，請顧客摸一摸，湊近看一看，放在手上比劃一下，充分體驗商品的使用感覺。只有顧客充分對商品感知，才有可能進(jìn)一步產(chǎn)生購買的欲望。顧客永遠(yuǎn)不會購買自己還不太了解的商品，大宗的耐用品使用操作一般都相對復(fù)雜，而如果只是聽銷售人員解說，感知程度只有10%，觸摸、演示、試用可以使商品感知度達(dá)到90%。
銷售三段
顧客心理：
“產(chǎn)生興趣”，對商品產(chǎn)生親切感、好感，開始不自覺地想像：“假如我也擁有……”
行為特征：
“詢問”跟著銷售人員、表現(xiàn)出傾聽的興趣、愿意再聊聊、更多地對話，并問一些跟商品有關(guān)的問題。
在這一階段，顧客有時候會透露很多自己的個人信息，比如職業(yè)、家庭、愛好等等，顧客主動談及此類話題越多，說明對銷售人員的好感、信任感越深，對接下來的銷售溝通的積極影響越大。所以，銷售人員如果禮貌的表現(xiàn)出傾聽的興趣，鼓勵的目光，顧客的談話會更濃。這些看似和銷售無關(guān)的對話內(nèi)容對銷售成功的影響力很大，這就是心理學(xué)研究的“暈輪效應(yīng)”，即把某個人的優(yōu)點擴(kuò)散到其它方面。因為“談得來”，所以擴(kuò)散到相信銷售人員的“推薦”，認(rèn)為彼此是具有“同樣品味”的人，進(jìn)而對銷售人員的提議和設(shè)計方案深信不疑，這就是顧客喜歡向“談得業(yè)”的銷售人員購買的原因。
銷售重點：
“輔助聯(lián)想”，即運用所有能用的銷售道具幫助客戶聯(lián)想。比如，顧客要對包包感興趣，這時就給顧客看一些好看的包包的圖片，你拎上后“一定很好看，很迷人”，顧客自然會想象這款包包拎上是什么效果。
銷售四段
顧客心理：
“表示喜歡”，對商品表現(xiàn)出喜歡，但是沒有購買動力，即“心動但不行動”。
行為特征：
“認(rèn)真問價”這個時候的問價表明顧客通過價格來衡量自己的需求。
銷售重點：
“提升欲望”，強(qiáng)調(diào)商品的品牌、品質(zhì)，同時聰明的解釋價格，比如;
1、“提升價值型”價格解釋法，即更深、更專業(yè)地說明商品的選材，設(shè)計、做工都是最佳、最優(yōu)、最好的，說明物有所值。
2、“加深需求型”價格解釋法，即這款商品價格要高一點，但是它能解決顧客非常重要的問題、滿足非常迫切的需求。
銷售五段
顧客心理：
“購買欲望”，此時顧客通過前面的了解，對商品已經(jīng)有了購買的欲望。
行為特征：
“談及價格及需要”，顧客主動對商品的價格和自己的需求做一個綜合的評定。
銷售重點：
“強(qiáng)化專業(yè)”。強(qiáng)調(diào)商品的品牌、強(qiáng)調(diào)專業(yè)人士的評價和推薦。比如，邀請參觀店內(nèi)所有類別的商品，如果不能在銷售五段顧客“腦袋發(fā)熱”的時候促成訂單，而是進(jìn)入了銷售六段，則銷售的進(jìn)度是放緩了，而不是提速了，難度是增加了，而不是減少了，更多的時候是說明這個顧客不簡單，是個復(fù)雜型理性消費者。不過，只要顧客還處在這個購買循環(huán)圈，通過銷售人員的努力，希望還是存在的!
此時，適當(dāng)?shù)剡\用“收場白技巧”也能收到意想不到的效果!比如;
1、“暗示型收場白”，即做出一些只會對買單顧客的動作，潛移默化地影響準(zhǔn)顧客。“先幫助你放著先，這樣您多一些選擇，一個不選也沒有關(guān)系。”這句溫和禮貌的話不知打動過多少顧客，促成多少銷售的成功。
2、“最后通牒收場白”創(chuàng)造危機(jī)感，即不立刻決策就有可能失去已經(jīng)挑選中意的商品。比如我們門店目前倉庫里只有這兩個貨。”也可以故意制造“危機(jī)”，比如，明明知道某一款商品有庫存，但是還是在顧客即將冷靜考慮的時候煞有介事的叫同事去倉庫“查看這款商品的庫存”，然后興高采烈地告訴顧客：“還好，還有貨!
銷售六段
顧客心理：
“產(chǎn)生猶豫”，反復(fù)抉擇，拿不定主張。
行為特征：
“討價、還價”要求給予會員價或送給禮品，并挑出商品很多“毛病”、“問題”，抱怨使用不方便，推卻說自己不急需，并通過對降低商品的評價，來達(dá)到討價、還價的目的。
銷售重點：
“消除顧慮”列舉和他/她身份、角色相近的人近期購買的情況。
銷售七段
顧客心理：
“購買決定”，此時已經(jīng)產(chǎn)生購買決定。
行為特征：
“關(guān)心售后服務(wù)”問一些關(guān)于的產(chǎn)品使用、壽命周期、退貨、保修的問題。
銷售重點：
“從眾效應(yīng)”，此時只是做了重大決策后的一種心理壓力的宣泄，顧客只是希望有人告訴他的確實是做了一個正確的決策而已，這時的銷售人員可以告知他這款商品已經(jīng)有很多顧客買過，而且對此款商品的評價很好，也沒有出現(xiàn)什么問題。甚至都不需要正面應(yīng)對，只需要對售后服務(wù)的保證做出誠懇的承諾，安撫顧客買單后的焦慮心情。
銷售八段
顧客心理：
“滿意、不滿意”，此時的顧客會對商品和服務(wù)做一個重新的評估，感覺滿意了，情緒會高漲，感覺不好，情緒會低落。
行為特征：
“滿意”時就會面帶微笑，并會與銷售人員問一些其它問題，如“你們生意怎么樣，賣的人多嗎，是男的賣的多還是女的賣的多;”這類的話語;不滿意一般表現(xiàn)得不說話，沉默，或者說一些“試一下，看怎么樣。”
銷售重點：
這個階段的銷售工作就是我們常說的“人脈”經(jīng)營，做得好，這根脈會四通八達(dá)，做得不好，主根脈會產(chǎn)生?素向整個人際網(wǎng)絡(luò)傳播。人們會把愉快/不愉快的經(jīng)歷向10個以上的朋友訴說，正面影響會帶來回頭客和慕名而來的新客，通過口碑傳播帶來的新客溝通非常容易，有時候不到銷售五段就成交了，很多銷售人員深有體會，“顧客說一句，比我們說100句都有用”。所以這個階段非常關(guān)鍵，有經(jīng)驗的銷售人員都會把自己的聯(lián)系電話給顧客，請對方有問題可以隨時垂詢，并請顧客留下電話號碼，定期回訪，及時解決可以發(fā)生的問題并送些小禮品，歡送顧客離店。
銷售八段主要是針對顧客購買中與導(dǎo)購的全過程，也許有時候會跳過其中幾段，有時候會退回已經(jīng)進(jìn)行過的階段，比較理想的是在顧客進(jìn)入“猶豫期”之前做出成交表示，如先買單等。然而，即便是在銷售五段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因為這是使銷售效果最大化的“以客養(yǎng)客”的口碑經(jīng)營，是“不戰(zhàn)而屈人之兵”的銷售最高境界。
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