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銷(xiāo)售心理學(xué)：如何挖掘客戶(hù)需求
成功的銷(xiāo)售人員，往往懂得怎么去挖掘客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求，在銷(xiāo)售過(guò)程中，運(yùn)用心理學(xué)理論，助我們事半功倍。
一、善用焦點(diǎn)效應(yīng)
銷(xiāo)售人員應(yīng)該明白，每一位客戶(hù)都是唯我獨(dú)尊的，他們永遠(yuǎn)是為了自己的利益而購(gòu)買(mǎi)，而不是因?yàn)槟愕脑蛉ベ?gòu)買(mǎi)。如果想和一個(gè)客戶(hù)成交，就應(yīng)該善于利用客戶(hù)心理上的焦點(diǎn)效應(yīng)，不僅僅要以客戶(hù)為中心去尋找他的需求，然后滿(mǎn)足其需求，還要讓客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中感受被重視、被關(guān)懷。
讓我們來(lái)看這樣一個(gè)例子。
甲、乙兩個(gè)銷(xiāo)售人員到同一個(gè)客戶(hù)那里推銷(xiāo)商品。
甲到了客戶(hù)的家里，就開(kāi)始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實(shí)用，如果不購(gòu)買(mǎi)的話(huà)會(huì)多么的可惜，結(jié)果客戶(hù)毫不客氣地打斷了甲的介紹，說(shuō)：“不好意思，先生，我不需要，因?yàn)樗贿m合我。”甲只好很尷尬地說(shuō)抱歉，然后離開(kāi)。
而事實(shí)上，很多銷(xiāo)售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣(mài)出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶(hù)、客戶(hù)喜不喜歡。這樣給客戶(hù)的感覺(jué)就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢(qián)，而沒(méi)有給他以足夠的關(guān)心和重視。客戶(hù)的“被重視”心理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，自然也就很難接受你的商品。
乙到了客戶(hù)的家里，邊和客戶(hù)閑聊邊觀察家具布置，據(jù)此揣測(cè)客戶(hù)生活檔次和消費(fèi)品位，并和客戶(hù)家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶(hù)介紹自己的商品時(shí)，先詢(xún)問(wèn)的是客戶(hù)需要什么樣的款式和檔次，并仔細(xì)地為客戶(hù)分析商品能夠給客戶(hù)帶來(lái)多少潛在的利益。比如，會(huì)給客戶(hù)省下多少開(kāi)銷(xiāo)等。最后乙并沒(méi)有把自己的商品賣(mài)給客戶(hù)，而是說(shuō)公司最近會(huì)推出一款新機(jī)型，特別適合客戶(hù)的要求，希望客戶(hù)能夠等一等，自己過(guò)段時(shí)間再來(lái)。
客戶(hù)非常感動(dòng)，不僅僅是因?yàn)殇N(xiāo)售人員乙跟自己家人處得很好，更是因?yàn)殇N(xiāo)售員乙所說(shuō)所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了很多�？蛻�(hù)感受到了銷(xiāo)售員的真誠(chéng)，銷(xiāo)售員得到了客戶(hù)的信任，當(dāng)然還有訂單。
從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：
1、自己對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)。
2、希望得到別人的關(guān)心和重視。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，所有的客戶(hù)都具有這樣的心理。他們會(huì)特別注重商品對(duì)于自身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷(xiāo)售人員對(duì)自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯(cuò)，銷(xiāo)售人員又對(duì)自己表現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶(hù)就會(huì)很樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)其商品。
在一次通訊產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)上，一家公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無(wú)幾。公司負(fù)責(zé)人急中生智，第二天他就在展會(huì)入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫(xiě)著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取耳機(jī)一個(gè)”。結(jié)果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續(xù)到展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束，當(dāng)然迅速帶來(lái)的人氣也為這家公司帶來(lái)了不少生意。
這家公司之所以在展銷(xiāo)會(huì)上取得了成功且為公司帶來(lái)了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。
應(yīng)該注意的是，許多客戶(hù)為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)�？桃庹f(shuō)一些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷(xiāo)售員就要善于觀察和分析，通過(guò)客戶(hù)的表現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶(hù)的心理才是終極的制勝法寶。每個(gè)客戶(hù)其實(shí)都只會(huì)關(guān)心自己的利益，無(wú)論他會(huì)說(shuō)出多少堂而皇之的理由。
因此，銷(xiāo)售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)。要知道，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的根本，是讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對(duì)他的關(guān)心和重視，感受到銷(xiāo)售員是在為客戶(hù)謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢(qián)，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷(xiāo)售人員只有真誠(chéng)地為客戶(hù)考慮了，讓客戶(hù)感受到了關(guān)心，客戶(hù)才會(huì)和你達(dá)成交易，甚至和你建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。
二、把客戶(hù)當(dāng)成自己的朋友
在生活中，朋友意味著真誠(chéng)，意味著信賴(lài)。朋友就是那個(gè)在自己困惑時(shí)給自己指明方向，提供選擇的人。在銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間也是如此。
換位思考能讓我們明白客戶(hù)真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)那樣去思考。聰明的銷(xiāo)售員要樹(shù)立一種把自己當(dāng)成客戶(hù)的朋友的心態(tài)。
銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)常提到這樣一句話(huà)：“銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要時(shí)刻謹(jǐn)記，把客戶(hù)的錢(qián)看成是自己的，把客戶(hù)的事情當(dāng)作自己朋友的事情，要慎重從事。”
每一位客戶(hù)都渴望得到銷(xiāo)售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來(lái)實(shí)惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶(hù)，因?yàn)槠浣?jīng)歷各不相同，導(dǎo)致其談?wù)摰脑?huà)題、愛(ài)好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶(hù)真正的朋友呢?
要把客戶(hù)當(dāng)成你的朋友或親人，就要在真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽(tīng)者，成為一位專(zhuān)業(yè)的建議者。
銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)人性在相互影響和作用的過(guò)程，是一個(gè)人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過(guò)程。客戶(hù)不但要在理性上看到我們的商品能給他們帶來(lái)的好處，還要在感性上接受做銷(xiāo)售的這個(gè)人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
所以，在銷(xiāo)售中要把客戶(hù)的因素考慮周全，你給客戶(hù)一撇，客戶(hù)就會(huì)很自然地給你一捺，由此便能形成一個(gè)“人”。
每一個(gè)銷(xiāo)售人員在平時(shí)的工作過(guò)程中要多從心理學(xué)角度分析客戶(hù)，多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來(lái)更大的業(yè)績(jī)。對(duì)于那些喜歡唯我獨(dú)尊的客戶(hù)，你更要“尊”他，利用他的焦點(diǎn)心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶(hù)不“上鉤”嗎?
三、如何了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的最終目的都是為了滿(mǎn)足其背后的某些需求，但眾多同類(lèi)商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個(gè)，就涉及到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀了。那么，怎樣找出客戶(hù)獨(dú)特的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀，進(jìn)而調(diào)整銷(xiāo)售方式及商品介紹過(guò)程，以便滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的潛在需求呢?
從心理學(xué)的角度來(lái)看，任何人購(gòu)買(mǎi)商品都只有兩個(gè)目的。
1、追求快樂(lè)。2、逃離痛苦。
而作為銷(xiāo)售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶(hù)明白：購(gòu)買(mǎi)我們的商品能獲得快樂(lè)或更多的價(jià)值，同時(shí)消除他們認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)商品所可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)或損失。
熟知銷(xiāo)售心理學(xué)的人清楚，客戶(hù)買(mǎi)的永遠(yuǎn)是一種感覺(jué)，而不是商品本身。只要能滿(mǎn)足他們的這種感覺(jué)，無(wú)論你手中是哪家公司的商品，他們都會(huì)爽快購(gòu)買(mǎi)的。
所以說(shuō)，要想成為頂尖的銷(xiāo)售人員，必須要知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的商品是想滿(mǎn)足哪些背后的感覺(jué)，進(jìn)而適時(shí)調(diào)整商品的介紹方式，以滿(mǎn)足客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀。建議在找出客戶(hù)真正的需求及其購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀前，先不要介紹你的商品，因?yàn)槟愀静恢涝撛鯓咏榻B。此時(shí)最應(yīng)該做的，就是提出恰當(dāng)、合適的問(wèn)題。
在此過(guò)程中，銷(xiāo)售員從目的出發(fā)，可以從各個(gè)角度精確地提出問(wèn)題。歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：
1、請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)商品的原因和目的是什么?
2、您是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品?
3、當(dāng)初是什么原因讓您購(gòu)買(mǎi)這樣的商品?
4、您對(duì)商品的經(jīng)驗(yàn)或印象是什么?
5、您是否曾考慮過(guò)換一個(gè)商品或供應(yīng)商?
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