銷售心理學(xué)：營(yíng)銷的100條甜言蜜語(yǔ)

　　一、表示理解

　　1) 我能理解;

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

　　4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

　　5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

　　6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;

　　7) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;

　　8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

　　9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);

　　10) “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”

　　“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

　　11) “如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

　　12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

　　13) 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感;

　　14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;

　　15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

　　16) “小姐，我真的理解您……;

　　17) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情;

　　二、被重視

　　18) 先生，你都是我們**年客戶了;

　　19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;

　　20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

　　三、用“我”代替“您”

　　22) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題;

　　23) 您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

　　24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　25) 您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?;

　　26) 啊，您說(shuō)什么?—(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?;

　　27) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;

　　四、站在客戶角度說(shuō)話

　　28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

　　29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;

　　30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　31) 麻煩您了;

　　32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四�的建議，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

　　33) (客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

　　34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

　　35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……;

　　36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

　　37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;

　　38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

　　40) 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

　　41) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

　　42) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

　　43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);

　　44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

　　45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善;

　　46) 您的建議很好，我很認(rèn)同;

　　47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

　　六、拒絕的藝術(shù)

　　48) X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

　　49) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　50) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

　　51)感謝您的支持!請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

　　52) 先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢我們;

　　53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意;

　　54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

　　55) X小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍�解決呢;

　　56) X先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

　　七、縮短通話

　　57) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信(郵件)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;

　　58) 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

　　八、如何讓客戶“等”

　　59) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

　　60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

　　61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”";

　　62) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;

　　63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

　　64) 感謝您耐心的等候;

　　九、記錄內(nèi)容

　　65) 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門反映!;

　　67) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……;

　　68) 先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心�的使用，我們才知道新活�?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;

　　69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

　　70) 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見(jiàn);

　　71) 非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎?

　　72) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法;

　　十、其它

　　73) 如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí));

　　74) 您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽(tīng)，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí));

　　75) 您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情(當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候);

　　76) “請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用;

　　77) 沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)/以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您?;

　　78) 請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題!、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄!;

　　79) 感謝您的建議;

　　80) 非常感謝您的耐心等待;

　　81) 別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的;

　　82) 感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平;

　　83) 謝謝，這是我們應(yīng)該做的;

　　84) 我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);

　　85) 也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;

　　86) 請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您;

　　87) 請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn);

　　88) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;

　　89) 您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您!

　　十一、結(jié)束語(yǔ)

　　90) 祝您生活愉快!

　　91) 祝您中大獎(jiǎng)!

　　92) 當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全;

　　93) 祝您生意興隆!

　　94) 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!

　　95) 請(qǐng)路上小心;

　　96) 祝您一路順風(fēng);

　　97) 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

　　98) 今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘;

　　99) 祝您周末愉快!

　　100) 祝您旅途愉快!

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