銷售心理學(xué)：化解客戶的抵觸情緒
在銷售中，銷售員常會碰到這類客戶，在與他進(jìn)行洽談時，常常不理不睬。
那么，如何才能避免客戶對你產(chǎn)生抵觸心理呢?
從心理學(xué)上看，抵觸的因素有很多種，即使你是在以天下最低的價格提供最好的商品給最合適的客戶，也是如此。
這里有個簡單的心理學(xué)技巧，可以用來化解客戶最開始的那種對銷售人員抵觸的情緒。
“謝謝你，但是我不感興趣。”、“目前我們真的不打算購買這種商品。” 當(dāng)客戶說出諸如此類的話時，銷售人員不應(yīng)該太在意。客戶不清楚你的.商品或服務(wù)能給他或他的公司帶來什么好處，他的這種反應(yīng)是一種正常心理。
銷售人員應(yīng)該多觀察客戶的心理變化，你可以這樣回復(fù)：“沒錯。當(dāng)我第一次拜訪你們這一行的人時，他們中的大部分人也都是這樣想的。但是現(xiàn)在他們成了我們最好的客戶，并且把他們的朋友也推薦給了我們。”當(dāng)客戶聽到這些話時，他會立刻停下手頭的事情，開始注意你。他幾乎總是說：“哦，真的嗎?那么它是什么東西呢?”
這樣一來，銷售人員便化解了客戶的抵觸情緒。
這并不是單純的銷售技巧，在羅伯特·西奧迪尼的《影響力》一書中，他就曾提到“社會認(rèn)同”在建立可信度和激發(fā)欲望方面的影響。
在羅伯特看來，社會認(rèn)同來自于其他人，比如那些已經(jīng)購買了商品或服務(wù)的人。這就好比有些人在生意或是共同的興趣和信仰上與我們類似，當(dāng)聽到這些人購買了一些商品后，我們都會有一種立刻想知道他們購買的商品是什么的心理。而如果大批和我們類似的人都購買了某個商品，我們幾乎會自動地認(rèn)為這個商品對于我們來說，也是正確的選擇。
當(dāng)客戶說：“哦，真的嗎?那它是什么東西呢?”你要說：“這正是我想告訴您的。而我只需占用你十分鐘左右的時間，您可以自己判斷該商品是否適合您。”
通常，客戶的煩躁情緒便被穩(wěn)定下來，他會問：“哦，你能給我稍微介紹一下嗎?”
這時客戶強(qiáng)烈的好奇心已被激發(fā)出來，我們也就獲得了對客戶進(jìn)行銷售的絕佳時機(jī)。
有時繁忙的客戶會說：“你能通過郵件給我發(fā)點資料嗎?”如果你真的通過郵件給客戶發(fā)資料，則客戶很可能會丟掉、忘記，或者根本就不看，也不與你談?wù)撨@些東西。他會覺得自己有足夠的信息來作判斷，而且也沒必要與一個推銷員約時間。通過郵件發(fā)資料通常是對時間和金錢的完全浪費(fèi)，除非你做的是遠(yuǎn)程銷售。
當(dāng)客戶問你是否能夠郵寄點資料時，你可以用這樣的說法回復(fù)：“我很想寄給您，但是您知道今天的郵寄服務(wù)是多么不可靠。周二下午我會在這一片地區(qū)，為什么不讓我在那時候直接給您捎過去呢?您那個時間在吧?”
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