電話銷售心理學(xué)案例解析
本案例的銷售方為阿里聰聰網(wǎng)國內(nèi)部電話銷售人員白雪。該公司是一家知名的電子商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，致力于為廣大客戶提供一個安全而又高效的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易平臺。具體銷售的產(chǎn)品為阿里聰聰網(wǎng)提供的“誠信寶”服務(wù)，客戶只需要支付2 800元的年費(fèi)，就可以成為“誠信寶”會員，可以享受到在阿里聰聰網(wǎng)上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示，更可以查詢買家具體信息資料，并且可以擁有實地檢測認(rèn)證等多種免費(fèi)會員無法享受到的服務(wù)。
客戶方為一家從事迷你音響制造與銷售的小型電子工廠，具體聯(lián)系人為該公司市場部的蘇彤經(jīng)理，客戶剛剛在一周前申請注冊成了阿里聰聰網(wǎng)的免費(fèi)會員。本案例呈現(xiàn)的是第一通電話的全景實錄。具體請看：電話銷售人員：早上好，請問是蘇經(jīng)理嗎?
客戶：是的，我是蘇彤，請問是哪位?
電話銷售人員：我是白雪，蘇經(jīng)理，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?
客戶：方便，白小姐，請問有什么事情?
電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，今天白雪特地打電話給您是想代表我們公司真誠地向您道個謝，感謝您對于我們的信任與支持!
客戶：道謝?為什么您要道謝?
電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，我這邊是阿里聰聰網(wǎng)國內(nèi)客戶服務(wù)部，前幾天貴公司注冊成為我們的免費(fèi)會員，通過阿里聰聰網(wǎng)這個平臺去推廣貴公司的產(chǎn)品。為了表達(dá)您對于我們阿里聰聰網(wǎng)的信任與支持，所以白雪特地打電話給您向您道個謝，同時預(yù)祝貴公司財源廣進(jìn)，生意興隆!
客戶：哦，原來是這樣。其實按道理，應(yīng)該是我們感謝你們提供了一個這么好的平臺才對!白小姐太客氣了!
電話銷售人員：蘇經(jīng)理，我們就不用謝來謝去了(微笑)!其實今天我打電話給您除了向您道謝之外，還有另外的一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講?
客戶：什么事情，你先說說看!
電話銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，因為白雪是負(fù)責(zé)您這個地區(qū)的客戶服務(wù)代表，所以在打電話給您之前，白雪先花了一些時間看了一下您在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，感覺到咱們麗韻公司的產(chǎn)品還是相當(dāng)不錯的，同時白雪也覺得如果您這邊能將店鋪展示的某些地方，稍微改善一點(diǎn)點(diǎn)，增加一些內(nèi)容的話，可能推廣的'效果會更好。只是不知道如果白雪說到這些可以改進(jìn)的地方，不知道方不方便?您會不會怪我?
客戶：方便方便，怎么會怪你呢!我感謝都來不及呀!有什么意見白小姐盡管提!但說無妨!
電話銷售人員：白雪的想法是這樣的，其實網(wǎng)上開店展示和我們生活中間開店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意。只不過差別在于：現(xiàn)實之中，客戶看到的是商品的實體，而網(wǎng)店里面客戶看到的是圖片。因此，圖片質(zhì)量的好壞就顯得非常的重要了，白雪覺得第一個方面就是咱們麗韻公司的圖片如果再做得漂亮一些的話，可能效果會比較好，您認(rèn)為呢?
客戶：是的，是的。當(dāng)時我的確沒有注意到這一點(diǎn)，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實不好。不過這個改正應(yīng)該比較容易，我回頭重新拍過一些照片再把它們上傳就可以了。白小姐，還有其他方面嗎?
電話銷售人員：還有一個方面我覺得在產(chǎn)品的展示上應(yīng)該做到重點(diǎn)突出會比較好，您這邊一共羅列了18款產(chǎn)品，但是每個公司都應(yīng)該有自己的拳頭主打產(chǎn)品，客戶打開你的頁面時，應(yīng)該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢的產(chǎn)品。您的看法呢?
客戶：有道理，確實應(yīng)該這樣做。
電話銷售人員：對了，蘇經(jīng)理，順便問一下，您公司這邊的主打產(chǎn)品是什么?
(大家看看，此時順便問了一個關(guān)鍵背景問題，客戶就很愿意配合回答。沒有前面的鋪墊，如果一開始就問，客戶說不定不愿意從正面回答，而這個關(guān)鍵背景問題的答案，可以為后續(xù)對話打好基礎(chǔ))
客戶：主打展品是2?1的迷你音響，就是帶USB接口、內(nèi)置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款。
電話銷售人員：請您稍等一下，我看看(打開對應(yīng)網(wǎng)頁)，挺漂亮的�，F(xiàn)在這種帶USB接口可外接MP3又內(nèi)置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰網(wǎng)上走得很好。其實您在店鋪展示的時候，可以把這款產(chǎn)品作為重點(diǎn)突出進(jìn)行宣傳的，除了圖片之外，還可以加上一些文字說明或者視頻介紹。
客戶：是的，我回頭會重新再修改一下，還有其他方面嗎?
電話銷售人員：其他方面呀，白雪覺得網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)銷售渠道有個很不同的地方，就是客戶信任度的問題：走渠道路線大家是一手交錢、一手交貨，顯得比較安全;網(wǎng)上大家就覺得安全性沒有那么強(qiáng)，保證程度不夠高。你說呢?
客戶：是的，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，大家確實會比較謹(jǐn)慎。
電話銷售人員：因此，白雪覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認(rèn)證、登記證、榮譽(yù)證書、生產(chǎn)車間的照片等資料在店鋪里面，這樣對增加客戶對貴公司的信任比較有幫助。是嗎?
客戶：嗯，看來要做的工作還不少呀!
電話銷售人員：有收獲當(dāng)然就應(yīng)當(dāng)有付出，關(guān)鍵是付出得有回報。對了，蘇經(jīng)理，您這邊以前接觸網(wǎng)絡(luò)推廣或者電子商務(wù)的機(jī)會多嗎?
(大家看看，又順便問了一個關(guān)鍵背景問題，而客戶對于電子商務(wù)的了解對于后續(xù)對話是非常重要的，它決定了后續(xù)對話是否需要講到一些基礎(chǔ)的專業(yè)電子商務(wù)知識)
客戶：不多，我們以前主要是走經(jīng)銷商路線，不過電子商務(wù)是大勢所趨，而且現(xiàn)在全球金融危機(jī)又這么嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)推廣相對可以降低成本，所以這不在你們阿里聰聰網(wǎng)上面注冊開始推廣了嗎?
電話銷售人員：明白明白。那蘇經(jīng)理，回頭我發(fā)一份關(guān)于如何做網(wǎng)絡(luò)推廣的具體資料到您郵箱里，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網(wǎng)頁、如何有效行銷的方法與具體案例，您可以從中參考借鑒一下。您看怎么樣?
客戶：那實在是太感謝了，您就發(fā)到我們注冊登記的那個郵箱地址吧!
電話銷售人員：好的，蘇經(jīng)理，我今天之內(nèi)就發(fā)郵件給您。順便問一下，在推廣上面，您這邊還有沒有什么地方需要白雪提供支持的?
客戶：這個暫時還沒有想到，不過如果有需要，我會隨時打電話向你請教的!
電話銷售人員：請教談不上，服務(wù)客戶是我的本職工作。那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改好之后我?guī)湍纯�，后天上午我再打電話給您，大家做進(jìn)一步的溝通，好嗎?
客戶：好的，好的，那后天上午見!我們先看看在案例4?1中，電話銷售人員在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”，具體請看：
(1)電話銷售人員開場的時候表示是來“道謝”的，而原因是客戶使用了他們公司的平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。基于對等的原理，客戶應(yīng)該“還禮”才對。
(2)電話銷售人員表示打電話給客戶之前“先花了一點(diǎn)時間”看過客戶在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，這說明她給客戶打電話之前已經(jīng)有過付出，而客戶會對此表示回饋。
(3)電話銷售人員打電話最主要的目的是給客戶提建議，一個毫不相識的人，今天非常真誠地給你提出種種寶貴意見，設(shè)身處地想一想，客戶能不感動嗎?不過看了這個案例，或許有的朋友會想：“電話銷售人員花了這么大的力氣給客戶提出了種種建議，卻在整通電話中沒有一句提到自己所銷售的‘誠信寶’產(chǎn)品，那又是為什么呢?”
的確如此，雖然這通電話沒有一句和產(chǎn)品有關(guān)的話，但是電話銷售人員通過自己的付出不僅僅真正幫助了客戶，讓客戶喜歡上了這個非常有誠意而且很努力的服務(wù)人員，更讓客戶感覺自己欠下一個“人情”。我們知道中國人身處一個“人情”的社會里，在后續(xù)的對話過程中，客戶總是需要“還人情”的。這樣在第二通或者第三通的電話里，如果白雪問到一些較高壓力問題的時候，客戶從正面回答的概率就非常高了，這樣才能夠從中找到客戶的問題，發(fā)掘客戶的需求。
這就是“互惠定律”的妙用所在，也是推銷高價值產(chǎn)品在第一通電話時真正應(yīng)該做的事情!
由于有太多因為在第一通電話里問高壓力問題而使銷售中斷的案例，所以在這里我再慎重地重復(fù)一遍，如果今天你所銷售的產(chǎn)品是那種需要詳細(xì)了解客戶的背景資料之后，才有可能將客戶的潛在需求開發(fā)為明顯需求的產(chǎn)品，比如在軟件、互聯(lián)網(wǎng)、管理咨詢等行業(yè)，請你務(wù)必在第一通電話里不要過多涉及產(chǎn)品的介紹，而盡量按照案例4?1的方式，運(yùn)用“互惠定律”先和客戶建立起良好的關(guān)系。有了這道關(guān)系，你以后自然會有無數(shù)的機(jī)會去挖掘客戶的需求。
用“互惠定律”和客戶建立良好關(guān)系，還有另外一種情況。即假設(shè)客戶本身就存在明顯的需求，在你的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品在各個方面都差不多的情況下，只需要有效地運(yùn)用“互惠定律”先建立良好的關(guān)系，就更容易達(dá)到成交的目的。案例4?2就是這種情況。
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