銷(xiāo)售心理學(xué)：積極回應(yīng)抱怨
積極回應(yīng)抱怨，贏得客戶(hù)的寬容與信任
在心理學(xué)中存在一個(gè)著名的霍桑效應(yīng)，它是這樣產(chǎn)生的：美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠專(zhuān)門(mén)制造電話(huà)交換機(jī)，有較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但工人們?nèi)匀粦崙嵅黄�，生產(chǎn)狀況很不理想。廠房請(qǐng)來(lái)心理學(xué)家?guī)兔�，心理學(xué)家用了兩年的時(shí)間，找工人個(gè)別談話(huà)，在談話(huà)中耐心傾聽(tīng)工人對(duì)廠方的各種意見(jiàn)和抱怨。這就使工人郁結(jié)在心中的對(duì)工廠的種種不滿(mǎn)得以釋放，取得了心理平衡，這樣，他們心中沒(méi)有了怨氣，工作時(shí)積極性自然會(huì)提高;而廠方聽(tīng)取了工人的抱怨后則可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，及時(shí)改正令工人不滿(mǎn)的地方，消除他們的意見(jiàn)。結(jié)果，通過(guò)談話(huà)收到了意想不到的效果：霍桑工廠的產(chǎn)值大幅度提高。
霍桑效應(yīng)同樣適用于銷(xiāo)售中。當(dāng)客戶(hù)的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì)通過(guò)情緒、語(yǔ)言和行動(dòng)表達(dá)出來(lái)，對(duì)產(chǎn)品和銷(xiāo)售員產(chǎn)生抱怨。不少銷(xiāo)售員把客戶(hù)的抱怨視為小題大做、無(wú)理取鬧，這是由于銷(xiāo)售員沒(méi)有替客戶(hù)著想。例如，交貨期限比計(jì)劃遲了一天，從銷(xiāo)售員的立場(chǎng)來(lái)看，沒(méi)有什么大不了的，但對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)則是一件大事，交貨推遲可能會(huì)把一個(gè)周密安排的計(jì)劃打亂。假如銷(xiāo)售員事先不了解情況，甚至當(dāng)著客戶(hù)的面說(shuō)“有什么可值得大驚小怪的”、“問(wèn)題不會(huì)如此嚴(yán)重吧”的話(huà)，客戶(hù)一定會(huì)更加憤怒，當(dāng)場(chǎng)與銷(xiāo)售員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，這樣，就會(huì)永遠(yuǎn)丟掉這個(gè)客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)心中有了不滿(mǎn)，促使其講出來(lái)比讓它悶在心中更好。否則，無(wú)處發(fā)泄的不滿(mǎn)總會(huì)不時(shí)浮現(xiàn)，反復(fù)刺激客戶(hù)，這種消極心理對(duì)客戶(hù)影響很大，久而久之，容易造成客戶(hù)對(duì)賣(mài)方的不信任。站在賣(mài)方的角度考慮，如果我們不積極回應(yīng)客戶(hù)的抱怨，那么我們也就無(wú)從得知究竟哪里還需要改進(jìn)，必然會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生更多的抱怨。另外，一個(gè)客戶(hù)的抱怨可以影響到一大片客戶(hù)，他們的尖刻評(píng)價(jià)比廣告宣傳更具效應(yīng)，使賣(mài)方和銷(xiāo)售員的形象和聲譽(yù)受損，阻礙銷(xiāo)售工作的深入與消費(fèi)市場(chǎng)的拓展。因此，對(duì)待客戶(hù)的抱怨千萬(wàn)不能掉以輕心。要多為客戶(hù)著想，耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，積極采取有效措施予以妥善處理，從而贏得客戶(hù)的寬容和諒解。
被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助就認(rèn)為，對(duì)于客戶(hù)的抱怨不但不能厭煩，反而要表示歡迎，因?yàn)檫@是提升我們、取得訂單的一個(gè)好機(jī)會(huì)。他曾經(jīng)這樣告誡下屬：“客戶(hù)肯上門(mén)來(lái)投訴，其實(shí)對(duì)企業(yè)而言實(shí)在是一次難得的糾正自身失誤的好機(jī)會(huì)。有許多客戶(hù)每逢買(mǎi)了次品或遇到不良服務(wù)時(shí)，因怕麻煩或不好意思而不來(lái)投訴，但壞印象、壞名聲卻永遠(yuǎn)留在了他們的心中。因此，對(duì)待有抱怨的客戶(hù)一定要以禮相待，耐心聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，并盡量使他們滿(mǎn)意而歸。即使碰到愛(ài)挑剔的客戶(hù)，也要婉轉(zhuǎn)忍讓?zhuān)辽僖谛睦砩辖o這樣的客戶(hù)一種如愿以?xún)數(shù)母杏X(jué)，如有可能，銷(xiāo)售員盡量在少受損失的前提下滿(mǎn)足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋里挑骨頭的客戶(hù)也滿(mǎn)意而歸，那么你將受益無(wú)窮，因?yàn)樗麄冎杏腥藭?huì)給你作義務(wù)宣傳員和義務(wù)銷(xiāo)售員。”
松下幸之助還結(jié)合自己的親身經(jīng)歷講了這樣一件事。有位東京大學(xué)的教授寄信給他，說(shuō)該校電子研究所購(gòu)買(mǎi)的松下公司的產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障，接到投訴信的當(dāng)天，松下幸之助立即讓生產(chǎn)這種產(chǎn)品的部門(mén)最高負(fù)責(zé)人去學(xué)校了解情況，經(jīng)過(guò)廠方耐心的'解釋與妥善的處理工作，使研究人員怒氣頓消、十分滿(mǎn)意，他們還為松下公司推薦了其他用戶(hù)。
松下幸之助在白手起家的創(chuàng)業(yè)道路上還總結(jié)出了一些處理客戶(hù)抱怨的原則。(1)為了作出正確判斷，銷(xiāo)售員必須站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看待對(duì)方提出的抱怨。時(shí)常站在客戶(hù)的角度想一想，許多問(wèn)題就好解決了。(2)對(duì)客戶(hù)提出的抱怨采取寬宏大量的態(tài)度是有益的，這樣做有助于繼續(xù)得到客戶(hù)的訂單，而且還可以把支付索賠的費(fèi)用追補(bǔ)回來(lái)。(3)要向客戶(hù)提供各種方便，盡量做到只要客戶(hù)有意見(jiàn)，就讓他當(dāng)面傾訴出來(lái)，同時(shí)善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)一時(shí)還沒(méi)有表示出來(lái)的意見(jiàn)和不便提出的問(wèn)題。(4)客戶(hù)不僅會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量與規(guī)格品種問(wèn)題提出抱怨，還會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品不適合他的需要而提出抱怨，銷(xiāo)售員不要總是在商品原有質(zhì)量上打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，要多注意客戶(hù)需求是否得到了滿(mǎn)足。(5)有些時(shí)候，你對(duì)客戶(hù)只進(jìn)行部分賠償，客戶(hù)就感到滿(mǎn)意了。在決定補(bǔ)償客戶(hù)以前，最好先了解一下索賠的金額，通過(guò)了解你會(huì)大吃一驚，賠償金額通常要比原先預(yù)料得少。(6)如果你拒絕接受賠償要求，應(yīng)婉轉(zhuǎn)充分地說(shuō)明己方的理由，讓客戶(hù)接受你的意見(jiàn)就像你向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品一樣，需要耐心細(xì)致而不能簡(jiǎn)單行事。
在接待抱怨的客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員還可以采取一些“緩兵之計(jì)”來(lái)在感情上接近客戶(hù)，穩(wěn)定對(duì)方的情緒，分散客戶(hù)的注意力，盡量避免雙方可能出現(xiàn)的沖突。
(1)像接待朋友一樣熱情地接待抱怨的客戶(hù)。熱情地接待客戶(hù)，給客戶(hù)敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等，安慰一下客戶(hù)的情緒。
例如，一批旅客預(yù)訂了旅館客房而無(wú)法馬上入住，因?yàn)榍懊娴目腿藙倓偼朔侩x店，服務(wù)員正在房間整理清掃，拎著大包小袋從外地趕來(lái)的旅客在走廊上大發(fā)牢騷，怨言不斷。經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理見(jiàn)狀，立即請(qǐng)客人到自己的辦公室暫時(shí)休息，并給每一位泡上了一杯熱氣騰騰的歇腳茶。受-敬使人氣平，受禮使人氣消，在場(chǎng)的客人連聲道謝，再多等一會(huì)也不會(huì)生氣了。
(2)請(qǐng)客戶(hù)坐下來(lái)慢慢講，認(rèn)真聆聽(tīng)并做好記錄。當(dāng)人感情沖動(dòng).時(shí)，大腦神經(jīng)處于極度興奮狀態(tài)，心跳加快。有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動(dòng)的客戶(hù)：盡快平靜下來(lái)，銷(xiāo)售人員應(yīng)熱忱招呼他們坐下來(lái)訴說(shuō)抱怨，自己在一旁?xún)A聽(tīng)，并把對(duì)方的意見(jiàn)記下來(lái)。
做好抱怨記錄，可以使客戶(hù)認(rèn)為他們的意見(jiàn)受到了某種重視，沒(méi)有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得銷(xiāo)售一方更好地接近客戶(hù)，了解客戶(hù)的真實(shí)信息，并為自己下一步更妥善地處理抱怨提
供參考依據(jù)。
(3)盡量認(rèn)同對(duì)方的看法，并對(duì)客戶(hù)提出意見(jiàn)表示感謝。我們可以這樣對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)?ldquo;多虧了你的指點(diǎn)……你有理由不高興……”“對(duì)這個(gè)問(wèn)題我也有同感……”“感謝你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的提醒……”這樣的對(duì)話(huà)往往可以平息客戶(hù)的抱怨。
(4)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，對(duì)不合理要求要智取不能硬碰。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的要求并非像人們想象的那么苛刻，對(duì)已達(dá)成的協(xié)議或交易來(lái)說(shuō)，退換退賠的數(shù)量與項(xiàng)目是十分有限的，不近情理的耍賴(lài)型客戶(hù)畢竟是少數(shù)。如果客戶(hù)提出的是合理要求，銷(xiāo)售員應(yīng)該從大局出發(fā)，不妨自己吃一點(diǎn)小虧，退一步是為了進(jìn)兩步，接受客戶(hù)提出的合理要求。反之，如果拒絕對(duì)方的某些合理要求，有時(shí)會(huì)給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺(jué)，于己也不利。
銷(xiāo)售員如果真的出現(xiàn)了工作失誤要勇敢承擔(dān)，并積極想辦法決或補(bǔ)救，不要為自己的錯(cuò)誤找借口。
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