銷售員一開(kāi)始就要讓客戶一開(kāi)始就說(shuō)“是”
搶占先機(jī)，讓客戶一開(kāi)始就說(shuō)“是”
世界著名銷售大師托德•鄧肯在銷售時(shí)，總愛(ài)向客戶問(wèn)一些主觀答“是”的問(wèn)題。他發(fā)現(xiàn)這種方法很管用，當(dāng)他問(wèn)過(guò)五六個(gè)問(wèn)題，并且客戶都答了“是”，再繼續(xù)問(wèn)其他關(guān)于購(gòu)買方面的問(wèn)題，客戶仍然會(huì)點(diǎn)頭，這個(gè)慣性一直保持到成交。于是，他急忙請(qǐng)了一個(gè)內(nèi)行的心理學(xué)專家為自己設(shè)計(jì)了一連串的問(wèn)題，而且每一個(gè)問(wèn)題都讓自己的準(zhǔn)客戶答“是”。利用這種方法，托德•鄧肯獲得了很多大額保單。
托德•鄧肯剛開(kāi)始搞不清楚其中的原因，當(dāng)他咨詢心理學(xué)專家后，終于明白原來(lái)是慣性化的心理使然。并且，在談話一開(kāi)始就讓客戶說(shuō)“是”，可以將客戶的心理導(dǎo)向肯定的方向。這就好比運(yùn)動(dòng)員擊打棒球：向前方把球擊出并不難，但是想要球沿著一個(gè)方向再反彈回來(lái)，就沒(méi)那么容易了。而且，如果一開(kāi)始就讓客戶說(shuō)“不”是非常不利于銷售的。美國(guó)心理學(xué)家阿弗斯特在《影響人類的行為》中說(shuō)道：“一個(gè)‘不’的反應(yīng)，是最難克服的障礙。一旦一個(gè)人說(shuō)出‘不’以后，出于自尊心，他總是會(huì)固執(zhí)己見(jiàn)。可能過(guò)后他會(huì)覺(jué)得當(dāng)時(shí)的‘不’是不恰當(dāng)?shù)模欢?dāng)時(shí)他必須要堅(jiān)持。所以，一開(kāi)始使人采取肯定的態(tài)度極為重要。”
很多剛?cè)胄械匿N售員在初見(jiàn)客戶的時(shí)候不知道怎樣開(kāi)口說(shuō)話，好不容易找到了目標(biāo)客戶，憋了半天才說(shuō)出：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某某產(chǎn)品感興趣嗎”、“想不想接受我們的服務(wù)”之類的問(wèn)題。面對(duì)這樣的問(wèn)題，客戶會(huì)本能地回答“不”或者“沒(méi)有”，剛開(kāi)始便否決了銷售員，使銷售員無(wú)法繼續(xù)下面的談話。
優(yōu)秀的銷售員可以讓客戶的疑慮統(tǒng)統(tǒng)消失，秘訣就是盡量避免談?wù)撟寣?duì)方說(shuō)“不”的問(wèn)題。而在談話之初，就要讓他說(shuō)出“是”。因此，在銷售之前，首先就要準(zhǔn)備好讓對(duì)方說(shuō)出“是”的話題。尤為關(guān)鍵的是想辦法得到對(duì)方的第一個(gè)“是”，它是整個(gè)銷售過(guò)程的關(guān)鍵。一個(gè)圖書(shū)銷售員走上一級(jí)臺(tái)階，穿過(guò)一扇半掩的門，看見(jiàn)了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會(huì)直接問(wèn)：“你想買一套美麗的故事書(shū)給孩子嗎?”女主人肯定會(huì)說(shuō)：“不需要!”然后就用力把門關(guān)上�？墒�，聰明的銷售員是不會(huì)以這種方式開(kāi)始與他人談話的。他會(huì)說(shuō)：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書(shū)吧?”“是啊!”銷售員的提問(wèn)得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺(jué)中，他已經(jīng)接近了女主人。雖然他不一定能從她那里拿到訂單，可是至少他已經(jīng)有了一個(gè)良好的開(kāi)端。如果對(duì)方以“不是”回復(fù)了我們的建議，這就說(shuō)明他認(rèn)為已經(jīng)沒(méi)有繼續(xù)談下去的必要了。
下面這個(gè)案例中的詹姆斯•艾伯森就是一個(gè)善于讓客戶說(shuō)“是”的銷售員，通過(guò)這一做法他讓不想遵從規(guī)定的客戶改變了主意，并且還辦理了新的業(yè)務(wù)。詹姆斯•艾伯森是紐約一家儲(chǔ)蓄所的銷售員。一次，一個(gè)人來(lái)到儲(chǔ)蓄所要開(kāi)個(gè)戶，艾伯森照例讓他填一些表�？墒牵@位先生顯然是不想這么麻煩，他很多問(wèn)題都不想回答。以往這種情況，艾伯森會(huì)根據(jù)儲(chǔ)蓄所的規(guī)定對(duì)客戶下“最后通牒”，但是，今天他打算不談銀行的規(guī)矩，而是談客戶的需求。“先生，是的，你拒絕填寫(xiě)的那些資料，并不是必須要填的。”艾伯森笑著對(duì)客戶說(shuō)。“我就說(shuō)嘛，這些可以不填。”“然而，”艾伯森接著說(shuō)道：“假如你把錢存在銀行，一直到你去世，難道你不希望把這些錢轉(zhuǎn)移給你有權(quán)繼承的`親屬嗎?”“是的，當(dāng)然。”他回答道。“難道你不認(rèn)為，”艾伯森繼續(xù)說(shuō)道，“將你最親近的親屬告訴我們，使我們?cè)谀阌惺碌那闆r下能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地實(shí)現(xiàn)您的愿望，這是一個(gè)好的辦法嗎?”他又說(shuō)：“是的。”當(dāng)這個(gè)客戶知道了銀行是為了他好之后，馬上就把資料填好，還另外開(kāi)了一個(gè)信托賬戶。從這個(gè)案例中我們可以看到，一旦客戶開(kāi)始說(shuō)“是”，就會(huì)習(xí)慣性地在接下來(lái)的談話中使用肯定語(yǔ)氣，最后按照艾伯森的提議去做。
那么，如何讓客戶一開(kāi)始就認(rèn)可你、對(duì)你說(shuō)“是”呢?
1.與客戶交談的語(yǔ)言要同步
中國(guó)有句古話：“話不投機(jī)半句多。”如果客戶感覺(jué)與你交談?dòng)蟹制�，�?dāng)然下面就會(huì)說(shuō)“不”了。那么如何與客戶實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言同步呢?首先就是要掌握客戶前幾句話經(jīng)常用到的詞語(yǔ)，把握客戶的語(yǔ)言特點(diǎn)，然后用相同或相似的語(yǔ)言與之溝通，以產(chǎn)生很好的語(yǔ)言感召力。比如，客戶提到“……車子外殼很不錯(cuò)”，銷售員就可以使用“漂亮、結(jié)實(shí)的……汽車外殼……”找到共同的語(yǔ)言，使談話能在良好的氛圍中繼續(xù)下去。
2.與客戶的行為動(dòng)作要同步
銷售員想找到與客戶的共鳴點(diǎn)，就必須學(xué)會(huì)用客戶的表征系統(tǒng)來(lái)溝通，然后有力地傳達(dá)我們的信息，減少對(duì)方說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)�？蛻舻谋碚飨到y(tǒng)主要分為視覺(jué)表征、聽(tīng)覺(jué)表征、感覺(jué)表征等。例如：銷售員在與客戶交談中，客戶的眼神總是非常自然地掃過(guò)或停留在一處事物上，那么我們也要在交談中，自然地將眼神放到該“事物”上。在共同的表征中，可以造成共同或相似的心境，使溝通更為順暢。
3.多向客戶提出一些封閉式的問(wèn)題
與開(kāi)放式問(wèn)題相比，向客戶提封閉式問(wèn)題更能得到肯定的答案。這是因?yàn)�，開(kāi)放式問(wèn)題是指那些沒(méi)有明確指向性的問(wèn)題，比如，“您今天下午有時(shí)間嗎?”如果我們這樣向客戶提問(wèn)的話，那么客戶很可能會(huì)說(shuō)“沒(méi)有時(shí)間”。如果在提問(wèn)的時(shí)候給客戶限定一個(gè)范圍，比如，“您是下午三點(diǎn)有時(shí)間，還是五點(diǎn)有時(shí)間?”這就是封閉式問(wèn)題。當(dāng)我們這樣問(wèn)時(shí)，客戶就會(huì)被我們的思路所牽引，思考自己是三點(diǎn)還是五點(diǎn)有時(shí)間。然而不管客戶的回答是幾點(diǎn)，都是對(duì)我們的肯定回答。例如，銷售員不能問(wèn)客戶：“你想買汽車嗎?”而是應(yīng)該說(shuō)：“你想要小排量的還是大排量的汽車?”如果你用后面這種二選一的問(wèn)題，你的客戶就無(wú)法拒絕你。相反地，如果你用前面的問(wèn)法，客戶很可能會(huì)對(duì)你說(shuō)：“不，我暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)打算。”所以，銷售員在銷售的過(guò)程中，要盡量運(yùn)用封閉式問(wèn)題來(lái)把握交談的方向和內(nèi)容，讓客戶用“是”回答，以便順利達(dá)成交易。
總之，銷售員要掌握好客戶的心理，在銷售中，一開(kāi)始就讓客戶說(shuō)“是”，把客戶引導(dǎo)到肯定的方向上來(lái)，使下面的談話變得更容易，從而輕松達(dá)成交易。
銷售員在一開(kāi)始就使客戶采取肯定的態(tài)度極為重要，因此，銷售員在剛開(kāi)始就一定要對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)，并且堅(jiān)持不斷地強(qiáng)調(diào)你們具有相同的觀念，從而拉近和客戶的距離，讓客戶心理上產(chǎn)生認(rèn)同感。
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