銷售員一開始就要讓客戶一開始就說“是”
搶占先機(jī)，讓客戶一開始就說“是”
世界著名銷售大師托德•鄧肯在銷售時，總愛向客戶問一些主觀答“是”的問題。他發(fā)現(xiàn)這種方法很管用，當(dāng)他問過五六個問題，并且客戶都答了“是”，再繼續(xù)問其他關(guān)于購買方面的問題，客戶仍然會點頭，這個慣性一直保持到成交。于是，他急忙請了一個內(nèi)行的心理學(xué)專家為自己設(shè)計了一連串的問題，而且每一個問題都讓自己的準(zhǔn)客戶答“是”。利用這種方法，托德•鄧肯獲得了很多大額保單。
托德•鄧肯剛開始搞不清楚其中的原因，當(dāng)他咨詢心理學(xué)專家后，終于明白原來是慣性化的心理使然。并且，在談話一開始就讓客戶說“是”，可以將客戶的心理導(dǎo)向肯定的方向。這就好比運動員擊打棒球：向前方把球擊出并不難，但是想要球沿著一個方向再反彈回來，就沒那么容易了。而且，如果一開始就讓客戶說“不”是非常不利于銷售的。美國心理學(xué)家阿弗斯特在《影響人類的行為》中說道：“一個‘不’的反應(yīng)，是最難克服的障礙。一旦一個人說出‘不’以后，出于自尊心，他總是會固執(zhí)己見�？赡苓^后他會覺得當(dāng)時的‘不’是不恰當(dāng)?shù)模欢?dāng)時他必須要堅持。所以，一開始使人采取肯定的態(tài)度極為重要。”
很多剛?cè)胄械匿N售員在初見客戶的時候不知道怎樣開口說話，好不容易找到了目標(biāo)客戶，憋了半天才說出：“請問您對某某產(chǎn)品感興趣嗎”、“想不想接受我們的服務(wù)”之類的問題。面對這樣的問題，客戶會本能地回答“不”或者“沒有”，剛開始便否決了銷售員，使銷售員無法繼續(xù)下面的談話。
優(yōu)秀的銷售員可以讓客戶的疑慮統(tǒng)統(tǒng)消失，秘訣就是盡量避免談?wù)撟寣Ψ秸f“不”的問題。而在談話之初，就要讓他說出“是”。因此，在銷售之前，首先就要準(zhǔn)備好讓對方說出“是”的話題。尤為關(guān)鍵的是想辦法得到對方的第一個“是”，它是整個銷售過程的關(guān)鍵。一個圖書銷售員走上一級臺階，穿過一扇半掩的門，看見了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會直接問：“你想買一套美麗的故事書給孩子嗎?”女主人肯定會說：“不需要!”然后就用力把門關(guān)上�？墒牵斆鞯匿N售員是不會以這種方式開始與他人談話的。他會說：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書吧?”“是啊!”銷售員的提問得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺中，他已經(jīng)接近了女主人。雖然他不一定能從她那里拿到訂單，可是至少他已經(jīng)有了一個良好的開端。如果對方以“不是”回復(fù)了我們的建議，這就說明他認(rèn)為已經(jīng)沒有繼續(xù)談下去的必要了。
下面這個案例中的詹姆斯•艾伯森就是一個善于讓客戶說“是”的銷售員，通過這一做法他讓不想遵從規(guī)定的客戶改變了主意，并且還辦理了新的業(yè)務(wù)。詹姆斯•艾伯森是紐約一家儲蓄所的銷售員。一次，一個人來到儲蓄所要開個戶，艾伯森照例讓他填一些表�？墒�，這位先生顯然是不想這么麻煩，他很多問題都不想回答。以往這種情況，艾伯森會根據(jù)儲蓄所的規(guī)定對客戶下“最后通牒”，但是，今天他打算不談銀行的規(guī)矩，而是談客戶的需求。“先生，是的，你拒絕填寫的那些資料，并不是必須要填的。”艾伯森笑著對客戶說。“我就說嘛，這些可以不填。”“然而，”艾伯森接著說道：“假如你把錢存在銀行，一直到你去世，難道你不希望把這些錢轉(zhuǎn)移給你有權(quán)繼承的`親屬嗎?”“是的，當(dāng)然。”他回答道。“難道你不認(rèn)為，”艾伯森繼續(xù)說道，“將你最親近的親屬告訴我們，使我們在你有事的情況下能夠準(zhǔn)確無誤地實現(xiàn)您的愿望，這是一個好的辦法嗎?”他又說：“是的。”當(dāng)這個客戶知道了銀行是為了他好之后，馬上就把資料填好，還另外開了一個信托賬戶。從這個案例中我們可以看到，一旦客戶開始說“是”，就會習(xí)慣性地在接下來的談話中使用肯定語氣，最后按照艾伯森的提議去做。
那么，如何讓客戶一開始就認(rèn)可你、對你說“是”呢?
1.與客戶交談的語言要同步
中國有句古話：“話不投機(jī)半句多。”如果客戶感覺與你交談有分歧，當(dāng)然下面就會說“不”了。那么如何與客戶實現(xiàn)語言同步呢?首先就是要掌握客戶前幾句話經(jīng)常用到的詞語，把握客戶的語言特點，然后用相同或相似的語言與之溝通，以產(chǎn)生很好的語言感召力。比如，客戶提到“……車子外殼很不錯”，銷售員就可以使用“漂亮、結(jié)實的……汽車外殼……”找到共同的語言，使談話能在良好的氛圍中繼續(xù)下去。
2.與客戶的行為動作要同步
銷售員想找到與客戶的共鳴點，就必須學(xué)會用客戶的表征系統(tǒng)來溝通，然后有力地傳達(dá)我們的信息，減少對方說“不”的機(jī)會。客戶的表征系統(tǒng)主要分為視覺表征、聽覺表征、感覺表征等。例如：銷售員在與客戶交談中，客戶的眼神總是非常自然地掃過或停留在一處事物上，那么我們也要在交談中，自然地將眼神放到該“事物”上。在共同的表征中，可以造成共同或相似的心境，使溝通更為順暢。
3.多向客戶提出一些封閉式的問題
與開放式問題相比，向客戶提封閉式問題更能得到肯定的答案。這是因為，開放式問題是指那些沒有明確指向性的問題，比如，“您今天下午有時間嗎?”如果我們這樣向客戶提問的話，那么客戶很可能會說“沒有時間”。如果在提問的時候給客戶限定一個范圍，比如，“您是下午三點有時間，還是五點有時間?”這就是封閉式問題。當(dāng)我們這樣問時，客戶就會被我們的思路所牽引，思考自己是三點還是五點有時間。然而不管客戶的回答是幾點，都是對我們的肯定回答。例如，銷售員不能問客戶：“你想買汽車嗎?”而是應(yīng)該說：“你想要小排量的還是大排量的汽車?”如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。相反地，如果你用前面的問法，客戶很可能會對你說：“不，我暫時還沒有這個打算。”所以，銷售員在銷售的過程中，要盡量運用封閉式問題來把握交談的方向和內(nèi)容，讓客戶用“是”回答，以便順利達(dá)成交易。
總之，銷售員要掌握好客戶的心理，在銷售中，一開始就讓客戶說“是”，把客戶引導(dǎo)到肯定的方向上來，使下面的談話變得更容易，從而輕松達(dá)成交易。
銷售員在一開始就使客戶采取肯定的態(tài)度極為重要，因此，銷售員在剛開始就一定要對客戶強(qiáng)調(diào)，并且堅持不斷地強(qiáng)調(diào)你們具有相同的觀念，從而拉近和客戶的距離，讓客戶心理上產(chǎn)生認(rèn)同感。
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