抓住客戶心理的四個銷售技巧

　　心理學是一門研究人類心理現(xiàn)象及其影響下的精神功能和行為活動的科學，兼顧突出的理論性和應用（實踐）性。以下是小編為大家整理抓住客戶心理的四個銷售技巧相關內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助大家！

　　一、觀察法

　　導購可以通過觀察顧客的表情或者是動作來判斷顧客的心理需求，這是導購如何揣摩顧客心理的方法之一。一般來說，顧客的動作和表情都是心里需求的一種外在表現(xiàn)。例如，顧客對某一商品反復仔細查看，耐心聽導購員對商品的講解，毫無疑問，是對商品有濃厚的興趣的。

　　二、商品推薦法

　　商品推薦法是導購如何揣摩顧客心理的方法之二。如果導購并不能通過觀察顧客來判斷其內(nèi)在需求，可以試著向顧客推薦幾種商品，看顧客對此的反應，以此來確定顧客的心理需求。

　　三、詢問法

　　導購員不知道如何去把握顧客的心理時，也可以適當?shù)闹苯亓水數(shù)脑儐栴櫩陀惺裁葱枨�，這是導購如何揣摩顧客心理的又一招數(shù)。導購員可以通過詢問顧客一些問題來推斷他們內(nèi)心的想法，不過，問問題的時候要講究技巧，否則收效不大。

　　四、傾聽法

　　有些顧客屬于交談型的顧客，很善談，這時候，導購員可以在交流中耐心傾聽顧客都說些什么，以此來推斷顧客的需要。所以說，傾聽也是導購如何揣摩顧客心理的方法之一。

　　服裝導購用語的基本原則有很多，不但要注意言語的禮貌性，還要注意其生動性。下面同大家分析下服裝導購用語的基本原則所包括的內(nèi)容。

　　拓展閱讀：銷售技巧培訓

　　服務營銷

　　服務三階段：售前，售中，售后。售前服務>售后服務

　　服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（服務=用心）

　　服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。

　　服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

　　一、顧客是什么？

　　1、顧客是我們企業(yè)的生命所在

　　2、顧客是創(chuàng)造財富的源泉

　　3、企業(yè)生存的基礎

　　4、衣食行住的保障

　　二、服務的重要性：

　　1、服務使企業(yè)價值增加

　　2、優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟的意義

　　3、市場競爭的加�。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務決定顧客的導向）

　　三、服務的信念

　　服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的：

　　a、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞

　　b、我是一個提供服務的人。我提供服務品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比

　　c、我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d。維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6，顧客因為需要才了解，因為服務在決定

　　e、沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。

　　f、所有行業(yè)都是服務和人際關系

　　四、用心服務讓客戶感動的三種方法：

　　1、主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè)。

　　2、做與產(chǎn)品無關的服務：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）。

　　3、誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

　　五、銷售跟單短信服務法則：

　　1、善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…）。

　　2、群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。

　　3、要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。

　　4、用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

　　5、感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。

　　6、備用短信：

　　a、成長激勵20條；

　　b、祝福祈禱20條；

　　c、客服售后10條

　　（對公司比較有價值意義）。

　　六、服務的五大好處：

　　1、增加客戶的滿意度。

　　2、增加客戶的回頭率。

　　3、更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。

　　4、人際關系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。

　　5、擁有更多商機。

　　七、抗拒點解除的七大步驟：

　　1、是否是決策者。

　　2、耐心傾聽完抗拒點。

　　3、先認同客戶的抗拒點。

　　4、辨別真假抗拒點。

　　5、鎖定客戶抗拒點。

　　6、得到客戶的承若。

　　7、解除客戶抗拒點。

　　如：

　　鎖定抗拒點：請問服務、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要？

　　銷售日志

　　一、銷售過程中銷的是什么？

　　答案：自己

　　1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；

　　2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；

　　3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁：銷售人員本身；

　　4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎？

　　5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？

　　6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。

　　7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

　　銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

　　二、銷售過程中售的是什么？

　　答案：觀念。

　　1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

　　2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、

　　3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

　　4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

　　5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。

　　三、買賣過程中買的是什么？

　　答案：感覺

　　1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

　　2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。

　　3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

　　4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意�？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？

　　假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對。

　　5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。

　　6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

　　四、買賣過程中賣的是什么？

　　答案：好處

　　好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

　　1、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務能給他帶來的好處。

　　2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結果（好處）。

　　3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

　　所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，

　　4、當顧客通過我們的產(chǎn)品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說：謝謝！

　　五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

　　答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

　　1、你是誰？

　　2、你要跟我談什么？

　　3、你談的事情對我有什么好處？

　　4、如何證明你講的是事實？

　　5、為什么我要跟你買？

　　6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

　　這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

　　舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？

　　當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。

　　因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，

　　設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

　　六、如何與競爭對手做比較？

　　1、不貶低對手。

　　你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

　　千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

　　一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。

　　2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較。

　　俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

　　3、強調(diào)獨特賣點。

　　獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

　　七、服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？

　　答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心。

　　關心就是服務�？赡苡腥藭�說銷售人員的關心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？

　　1、讓客戶感動的三種服務：

　　主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

　　誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

　　做與產(chǎn)品無關的服務：如果你服務與你的產(chǎn)品相關聯(lián)，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產(chǎn)品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

　　2、服務的三個層次：

　　份內(nèi)的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

　　邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

　　與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

　　3、服務的重要信念：

　　我是一個提供服務的人，我提供服務的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。

　　假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

　　電話行銷

　　據(jù)統(tǒng)計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。

　　流程圖：預約→市場調(diào)查→找客戶→服務老客戶→目標要明確，我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務，客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。

　　一、打電話的準備。

　　1、情緒的準備（顛峰狀態(tài)）

　　2、形象的準備（對鏡子微笑）

　　3、聲音的準備：（清晰/動聽/標準）

　　4、工具的準備：（三色筆黑藍紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件，便簽紙，計算器）。

　　成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。

　　二、打電話的五個細節(jié)和要點：

　　1、用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）。

　　2、集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。

　　3、站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。

　　4、做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨）。

　　5、不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。

　　三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。

　　四、行銷的核心理念：

　　愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品

　　1、每一通來電都是有錢的來電。

　　2、電話是我們公司的公關形象代言人。

　　3、想打好電話首先要有強烈的自信心。

　　4、打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

　　5、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。

　　6、電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。

　　7、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。

　　8、聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭�他成長，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。

　　9、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。

　　10、介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值。

　　五、電話中建立親和力的八種方法：

　　1、贊美法則。

　　2、語言文字同步。

　　3、重復顧客講的。

　　4、使用顧客的口頭禪話。

　　5、情緒同步、信念同步：合一架構發(fā)：我同意您的意見，把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。

　　6、語調(diào)語速同步：根據(jù)視覺型，聽覺型，感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。

　　7、生理狀態(tài)同步（呼吸，表情，姿勢，動作———鏡面反應）

　　8、幽默。

　　六、預約電話：

　　1、對客戶有好處。

　　2、明確時間地點。

　　3、有什么人參加。

　　4、不要談細節(jié)。

　　七、用六個問題來設計我們的話術：

　　1、我是誰？

　　2、我要跟客戶談什么？

　　3、我談的事情對客戶有什么好處

　　4、拿什么來證明我談的是真實的、正確的？

　　5、顧客為什么要買單？

　　6、顧客為什么要現(xiàn)在買單？

　　八、行銷中專業(yè)用語說習慣用語：

　　習慣用語：你的名字叫什么？

　　專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？

　　習慣用語：你的問題確實嚴重

　　專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。

　　習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

　　專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞

　　專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。

　　習慣用語：你錯了，不是那樣的！

　　專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。

　　習慣用語：注意，你必須今天做好！

　　專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

　　習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

　　專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

　　專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。

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