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營銷心理學(xué)的10大效應(yīng)
心理學(xué)是一門研究人類心理現(xiàn)象及其影響下的精神功能和行為活動(dòng)的科學(xué)，兼顧突出的理論性和應(yīng)用（實(shí)踐）性。以下是小編為大家整理的營銷心理學(xué)的10大效應(yīng)相關(guān)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助大家。
營銷心理學(xué)的10大效應(yīng)
1、錨定效應(yīng)
自然學(xué)家康拉德洛倫茨發(fā)現(xiàn)，剛出殼的幼鵝會(huì)深深依賴它們第一眼看到的生物（雖然一般情況下來說，那個(gè)生物就是他媽）。但是事情的轉(zhuǎn)折來了，某一次洛倫茨無意在一次實(shí)驗(yàn)中被剛出殼的幼鵝們第一眼看到，它們從此就緊跟著他直到長大。
由此，洛倫茨就證明了幼鵝不僅根據(jù)它們出生時(shí)的初次發(fā)現(xiàn)來做決定，而且決定一旦形成，就堅(jiān)持到底。洛倫茨把這個(gè)現(xiàn)象叫做“印記”。
這個(gè)效應(yīng)在經(jīng)濟(jì)中體現(xiàn)得很明顯，行為經(jīng)濟(jì)學(xué)有個(gè)詞叫“錨”，大致意思就是如果你在生活中遇到某個(gè)商品，第一眼留下印象的價(jià)格（或我們第一次決定用某一個(gè)特定的價(jià)格購買某一樣特定的商品時(shí)的價(jià)格）將在此后對購買這一產(chǎn)品的出價(jià)意愿產(chǎn)生長期影響，這個(gè)價(jià)格，就是“錨”。
黑珍珠產(chǎn)自于一種黑邊牡蠣，在上世紀(jì)70年代時(shí)即使價(jià)格低廉，也還沒什么市場，經(jīng)過一位具有傳奇色彩的寶石商人的“策劃”后，才終于大放異彩。
他將黑珍珠放置于紐約第五大道的店鋪櫥窗展示、并標(biāo)上令人難以置信的高價(jià)，同時(shí)在一些印刷華麗的高影響力雜志上刊登廣告，廣告中黑珍珠在磚石、紅寶石和綠寶石映襯下，熠熠生輝。他還把黑珍珠戴在了紐約當(dāng)紅歌劇女星的脖子上，在曼哈頓招搖過市。
就這樣，原來不知價(jià)值幾何的東西，一下子成了稀世珍寶。這位精明的商人就是一開始把黑珍珠與世界上最貴重的寶石“錨定”在一起，此后它的價(jià)格就一直緊跟寶石。
2、互惠原則
在《影響力》一書中，羅伯特·B·西奧迪尼博士介紹了“互惠”概念。對他人的某種行為，我們要以一種類似的行為去加以回報(bào)。
西奧迪尼在書中寫道，當(dāng)服務(wù)員遞給顧客賬單時(shí)不給薄荷糖，顧客將主觀地依據(jù)服務(wù)水平給小費(fèi)。而如果服務(wù)員給了一顆薄荷糖，小費(fèi)則增加3.3%；如果給了兩顆，小費(fèi)則破天荒地增加約20%。
營銷中有許多方式利用互惠原則，你不需要贈(zèng)送貴重的東西，小禮品就很好。運(yùn)動(dòng)衫、電子書、甚至像手寫便條這樣簡單的東西都能長久地建立互惠關(guān)系。切忌還沒贈(zèng)與他人免費(fèi)品，就考慮相應(yīng)的回報(bào)。
“拒絕——退讓”這個(gè)策略是一個(gè)很高明的策略，這個(gè)策略其實(shí)是互惠原則的延伸：如果第一個(gè)要求和第二個(gè)要求提得恰當(dāng)，那么對方會(huì)認(rèn)為第二個(gè)要求是你做出的讓步，因而覺得自己有義務(wù)做出相應(yīng)的讓步。
比如：如果你想買套房子，對方出價(jià)為150萬，你的心理價(jià)位是120萬，那么你絕不能出120萬�；旧显谡勁兄校舜硕紩�(huì)預(yù)設(shè)一個(gè)空間，如果你的第一出價(jià)是120萬，那么對方會(huì)認(rèn)為你的底線在130萬或更多。這個(gè)時(shí)候，如果死咬住120萬，那么很可能談判就會(huì)告吹。所以合適的做法是，先出個(gè)100萬，看看對方的反應(yīng)，然后慢慢讓步。
但羅伯特·B·西奧迪尼也提到，使用“拒絕——退讓”策略有一個(gè)注意點(diǎn)，就是你的第一個(gè)要求必須合理。一旦對方覺得你的第一個(gè)要求不是真誠的，那么它就無法起到應(yīng)有的作用。比如這個(gè)case里，你說你要5萬買這房子，對方可能直接拂袖而去……
3、社會(huì)認(rèn)同原則
大部分營銷人員已經(jīng)意識到這個(gè)概念，其重要性不言而喻。社會(huì)認(rèn)同指人們會(huì)采取他們喜歡或信任的人的觀點(diǎn)和行動(dòng)，也就是從眾效應(yīng)。
比如在募捐的場所，如果我們看到里面已經(jīng)有錢，我們就會(huì)更有可能往里面放錢；如果里面沒有錢，我們反而更不可能往里面放錢。
這背后的心理活動(dòng)就是：里面有錢時(shí)，我們會(huì)告訴自己，別人也覺得這個(gè)東西該捐錢，我不如也捐；里面沒錢時(shí)，我們會(huì)告訴自己，這個(gè)東西別人都不捐，估計(jì)不靠譜。
商家營造并炒作“熱銷”假象，往往就會(huì)造成真正的熱銷結(jié)果。制造熱銷的現(xiàn)場感，是常見的方法。另外也可以通過對熱銷的宣傳，增加“火上交油”的效果，比如廣告上常用的“累積銷量XXXX”、某飲料“環(huán)繞地球XX圈”、“連續(xù)N年銷量第一”等等。
即使沒有具體數(shù)據(jù)或數(shù)字，還可以通過廣告畫面中呈現(xiàn)無數(shù)人在某場景下，同時(shí)正在使用或追捧某品牌產(chǎn)品來暗示產(chǎn)品的受歡迎程度，王老吉、可口可樂等很多品牌廣告都長期使用這種暗示手法。
這種“羊群效應(yīng)”的影響，不僅僅只發(fā)生在排隊(duì)現(xiàn)場和接觸廣告的那一刻，這種體驗(yàn)或印象被我們記憶存儲(chǔ)后，以后在消費(fèi)同類商品時(shí)，我們往往還可能再次選擇使用羊群效應(yīng)技巧的品牌。
4、誘餌效應(yīng)
在價(jià)格模型中常見此效應(yīng)，其中一個(gè)價(jià)位故意來吸引人們選擇最貴的價(jià)位。丹·艾瑞里曾做過一個(gè)著名的TED演講：“我們控制自己的決定嗎？”，其中有個(gè)《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志訂閱的廣告案例：
①電子訂閱：59美元。
�、诩堎|(zhì)訂閱：125美元。
�、垭娮雍图堎|(zhì)訂閱：125美元。
訂閱電子和紙質(zhì)雜志的價(jià)格和只訂閱紙質(zhì)雜志的價(jià)格一樣，他們?yōu)槭裁磿?huì)提供這樣的選擇？這正是艾瑞里考慮的問題，他聯(lián)系了《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》的內(nèi)部人士，但沒有從他們那里得到直接回答。因此他決定親自實(shí)驗(yàn)，找出答案。他給100名麻省理工學(xué)生提供了上述價(jià)格表，詢問他們購買的選擇。當(dāng)三個(gè)選項(xiàng)都在時(shí)，學(xué)生選擇了混合訂閱；當(dāng)去掉125美元的紙質(zhì)訂閱選項(xiàng)時(shí)，學(xué)生選擇了最便宜的選項(xiàng)。
這意味著中間選項(xiàng)不全是無效的，它給學(xué)生提供了一個(gè)參照，他們通過對比會(huì)發(fā)現(xiàn)混合訂閱非常劃算，從而刺激他們花更多的錢訂閱雜志。
對價(jià)格而言，相對的百分比，比絕對的金額更容易產(chǎn)生激發(fā)行動(dòng)的誘惑力。這就是我們消費(fèi)行為中常見的相對論，憑相對因素做決策是我們自然的思考方式。
5、稀缺原則
西奧迪尼提出的稀缺原則概念：機(jī)會(huì)、內(nèi)容或產(chǎn)品越少，其價(jià)值就越大。
機(jī)會(huì)越少，價(jià)值就越高。可能會(huì)失去某種東西的想法在人們的決策過程中發(fā)揮著重要作用。甚至可以說，害怕失去某種東西的想法，比渴望得到某種東西的想法對人們的激勵(lì)作用更大。
短缺原理在商業(yè)上的應(yīng)用就更多了，比如告訴顧客某種商品數(shù)量有限，不能保證一直有貨。值得注意的是，“時(shí)間”也是一種資源，所以“截止日期”、“搶購”、“秒殺”等等銷售手段，同樣能刺激顧客的購買欲望。
同樣的道理也可以解釋留學(xué)界那句振聾發(fā)聵的名言：“Deadline是第一生產(chǎn)力�！�
為何短缺原則會(huì)產(chǎn)生這樣的效果？原因有兩點(diǎn)：
�、偃祟惲�(xí)慣于用獲得一件東西的難易程度來判斷它的珍貴程度，一件東西越難獲得，它的價(jià)值往往也就可能越高，因此，短缺性會(huì)刺激我們對其奮力爭取。
�、诋�(dāng)某種原本唾手可得的東西變得越來越難得，我們就失去了一部分選擇的自由。人類都有一種維護(hù)既得利益的愿望，于是這種不自由的可能性使我們產(chǎn)生了強(qiáng)烈的抗拒心理，從而主動(dòng)做出某些行動(dòng)，以避免失去這件東西。
6、捆綁損失原則
為什么經(jīng)�？吹胶芏嗌碳視�(huì)說“買3999元電腦，送耳機(jī)、送高檔鼠標(biāo)墊、送免費(fèi)1年上門維修”，而不是把耳機(jī)、上門維修等價(jià)格都包在3999元里面？同樣是花3999買了這一堆產(chǎn)品和服務(wù)，為什么要把某些部分說成是“免費(fèi)”的？
這是因?yàn)槿藢p失和收益的感知并不是線性的，假設(shè)你獲得100元能得到某種快樂，而想得到雙倍的快樂可能需要400元，而不是200元。同樣，損失100元受到的某種痛苦，可能要損失400元才能感受到雙倍的痛苦。
所以，如果把所有的成本折到一起，給用戶一個(gè)總價(jià)，讓用戶一次支出3999，而不是感覺到多次支出（為電腦支出3000，為耳機(jī)支出200，為維修支出200……），用戶就覺得付出這些金錢沒有那么痛苦。
所以，無數(shù)商家會(huì)說“買3000元電腦，包郵”，而不是說“總共3000元，其中電腦你花了2995，郵費(fèi)5元。”
這就是為什么中國移動(dòng)傾向于用“月套餐”讓用戶一次性支出一大筆，而不是每次電話短信流量都要重新付費(fèi)。這也就是為什么健身房一直堅(jiān)持年費(fèi)會(huì)員而不是按照次數(shù)收費(fèi)，用戶覺得年費(fèi)會(huì)員比每次都花50元更加優(yōu)惠，但是實(shí)際上他們高估了自己將來的使用程度。
同樣，如果把“好處分散”，用戶感知到的“好處”也就會(huì)增加。
所以商家不會(huì)說“賣給你了一大推套裝，其中包括電腦鼠標(biāo)等”，而是說“買電腦，送鼠標(biāo)耳機(jī)，送高檔鼠標(biāo)墊和維修”。就像泰勒在《營銷科學(xué)》雜志中發(fā)文說的：“別把圣誕禮物放在一個(gè)盒子里”。
總之，為了讓你覺得你受到了優(yōu)惠，商家們會(huì)千方百計(jì)地捆綁損失，同時(shí)分散好處。
7、折中效應(yīng)
如你去買橙汁，下面有兩種橙汁可以供你選擇：A橙汁，600ml，12元；B橙汁，600ml，25元。結(jié)果顯示，各有50%的人選擇了A和B。
下面看另一種情況：A橙汁，600ml，12元；B橙汁，600ml，25元；C橙汁，600ml，58元。此時(shí)，選擇B的人大大增加了，大約有70%的人選擇了B，20%的人選擇了A，10%的人選擇了C。
這個(gè)現(xiàn)象就是“折中效應(yīng)”，當(dāng)人們偏好不確定的情況下做選擇時(shí)，往往更喜歡中間的選項(xiàng)，因?yàn)橹虚g的選項(xiàng)看起來更安全，不至于犯下嚴(yán)重的決策錯(cuò)誤。
很多時(shí)候我們買東西的時(shí)候都喜歡選取中間的價(jià)格，因?yàn)樘叩模覀冏陨硐M(fèi)能力有限，太低的吧，又看不上。這就要求你對自己的人群需要把控好，精準(zhǔn)的去進(jìn)行定價(jià)。
折中效應(yīng)還體現(xiàn)在餐館的菜單上。我們發(fā)現(xiàn)很多飯店往往前幾頁的東西非常貴，常常是幾百甚至幾千的奢侈菜品，但是你繼續(xù)往下翻，看到中間幾頁時(shí)，心里的石頭稍稍落地了。因?yàn)槟憧吹讲簧匐m然價(jià)格很高但是仍然可以接受的菜，例如98元的羊排，80多元的燒鵝等，你再往后翻翻往往會(huì)發(fā)現(xiàn)二三十元的家常菜。
這個(gè)其實(shí)也是折中效應(yīng)，如果你請人吃飯，你肯定會(huì)想點(diǎn)二三十的太沒面子了，但是幾千的又太貴，還是點(diǎn)八九十的吧，不太貴但是又有面子。
8、預(yù)期效應(yīng)
我們對事物已有的印象，會(huì)蒙蔽自己觀察問題的視線。而對一件事物的預(yù)期，會(huì)影響到我們對其的態(tài)度和體驗(yàn)。如果我們事先相信某種東西好，那么它一般就會(huì)好，反之亦然。
預(yù)期不僅影響人們對于視覺、味覺和其他感官現(xiàn)象的認(rèn)知與體驗(yàn)，還能夠改變?nèi)藗兊闹饔^甚至客觀體驗(yàn)。
我們常見的另一種預(yù)期導(dǎo)致的偏見與價(jià)格高低有關(guān)。有一個(gè)實(shí)驗(yàn)：同樣的飲料，分別以正常價(jià)格和正常價(jià)格的一半售賣給不同的實(shí)驗(yàn)者學(xué)生，然后讓參與者答單次組合題。結(jié)果是“價(jià)格決定成績”，喝了正常價(jià)格飲料的學(xué)生平均答題要高于買半價(jià)飲料學(xué)生28%。尤其是當(dāng)在飲料瓶上標(biāo)示出明確的“改善思維功能”的信息提示后，與價(jià)格威力相加，其威力更加強(qiáng)大。
事實(shí)上，質(zhì)量也是個(gè)主觀概念，價(jià)格也是質(zhì)量象征的一部分。即使是同品類、同質(zhì)量的產(chǎn)品，如果價(jià)格偏低，就會(huì)讓人把它看得差了，最后，它也就真的差了。對醫(yī)藥、軟飲料、化妝品和汽車等消費(fèi)品來說，預(yù)期價(jià)值可能成為真正價(jià)值。所謂“便宜沒好貨”，就是我們對低價(jià)的一種無意識的反應(yīng)。
廣告等品牌傳播手段的核心目的就是塑造人們對某產(chǎn)品、服務(wù)乃至企業(yè)組織的正面預(yù)期。這種預(yù)期一方面原因品牌本身的承諾，另一方也源自熟悉、口碑和信任。甚至說的更本質(zhì)一些，廣告就是在塑造一種認(rèn)知預(yù)期的偏見。
9、規(guī)避損失
損失規(guī)避指一旦人們擁有某物就非常不愿意失去它，人都是害怕?lián)p失的。這是因?yàn)楸绕鹗找鎺淼目鞓�，我們更在意損失帶來的不快樂。
當(dāng)決定自己的收益時(shí)，人們傾向于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，都有風(fēng)險(xiǎn)厭惡癥。而當(dāng)人們面對損失時(shí)，一個(gè)個(gè)都變的極具冒險(xiǎn)精神，都是尋求風(fēng)險(xiǎn)的冒險(xiǎn)家。
運(yùn)用損失規(guī)避原則可以增加人們對免費(fèi)產(chǎn)品的后續(xù)增值服務(wù)的使用。例如，你可以在一段時(shí)間內(nèi)免費(fèi)開放產(chǎn)品的特定功能，到期后，顧客已經(jīng)對該功能產(chǎn)生依賴，最終只能通過付費(fèi)來享受這個(gè)功能。
再比如通過搶購和限時(shí)優(yōu)惠營造的“稀缺感”，讓我們覺得如果不參與這個(gè)促銷，我們就失去了一次機(jī)會(huì)。而這種“失去感”激勵(lì)我們想盡辦法迅速下單購買。
10、心理賬戶
每個(gè)人都有一個(gè)心理賬戶，你要?jiǎng)e人買東西，其實(shí)就是要給他一個(gè)購買的理由來滿足這個(gè)賬戶�？梢韵确治隽私饽繕�(biāo)用戶主要存在哪些心理帳戶，普遍舍得在哪個(gè)帳戶上花錢，然后運(yùn)用情感化設(shè)計(jì)來突出強(qiáng)調(diào)，也就是為用戶找一個(gè)冠冕堂皇的花錢理由，從而減少花錢的心理愧疚，促成購買。
窺視營銷微妙的消費(fèi)心理營銷故事
審視品牌
“我們是否真如想象中那么了解消費(fèi)者？是否真正像自己以為的那么與眾不同？事實(shí)肯定不是這樣。”這是咖啡企業(yè)Costa Enterprises 的營銷總監(jiān)卡洛琳·哈里斯（Caroline Harris）的看法，她所在的部門主要負(fù)責(zé)企業(yè)新業(yè)務(wù)的投資執(zhí)行。該咖啡企業(yè)在英國市場表現(xiàn)出色，現(xiàn)在的咖啡店數(shù)量，比其競爭對手星巴克和意大利式咖啡品牌Carre Nero門店數(shù)總和還要多。
這家咖啡企業(yè)現(xiàn)在仍在擴(kuò)張，依靠的是它的自助咖啡服務(wù)機(jī)，以及通過超市渠道銷售一系列家庭咖啡產(chǎn)品。
這些新的增長機(jī)會(huì)都是后來才挖掘出來的。在剛開始挖掘新的增長機(jī)會(huì)時(shí)，該企業(yè)采取了自我提問法：是否真正知道自己的品牌意味著什么？“三四年前，我們的言行讓我們看起來更像是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)意味的品牌。老實(shí)說，我們當(dāng)時(shí)就只想跟在星巴克后面走。”哈里斯說。
然而，英國零售協(xié)會(huì)（British Retail Consortium）發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，去年該咖啡企業(yè)的銷售額同比增長了24%，高于市場平均水平6%。而銷售額超過競爭對手，并不意味該咖啡企業(yè)就不再尋找新的市場機(jī)會(huì)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，比如自助咖啡服務(wù)機(jī)和超市渠道都是后來采取的措施�，F(xiàn)在，該咖啡企業(yè)通過客戶反饋工具，每個(gè)月都會(huì)收到4萬多份反饋信息，企業(yè)內(nèi)部稱之為“傾聽和學(xué)習(xí)”（Listen and Learn）。同時(shí)，該企業(yè)還有一個(gè)叫“聽聽你的說法”（YourSay）的互動(dòng)調(diào)查項(xiàng)目。
事實(shí)上，如果該咖啡企業(yè)不對品牌保持開放的態(tài)度，那么后來面對消費(fèi)者選擇咖啡品牌態(tài)度的根本性轉(zhuǎn)變，它就無法采取相應(yīng)的對策。哈里斯說：“一年前，咖啡品牌選擇的便利性是最重要的因素，但是現(xiàn)在咖啡的質(zhì)量卻是影響選擇傾向的首要因素。”質(zhì)量已經(jīng)成為該企業(yè)營銷的核心內(nèi)容。
該咖啡企業(yè)并不是唯一一家重新審視自己品牌的企業(yè)。從2009年到2011年，全球銷售額增長超過三倍的手機(jī)制造商HTC，也不得不對自己的市場定位進(jìn)行重新評估。HTC負(fù)責(zé)英國和愛爾蘭市場的營銷負(fù)責(zé)人詹姆斯·阿特金斯（James Atkins）說：“2010年是我們的銷售黃金年，但是2011年暴露了一個(gè)情況，即HTC要成為全球性品牌存在的問題和挑戰(zhàn)�！�
根據(jù)阿特金斯的說法，這家手機(jī)制造商現(xiàn)在的營銷任務(wù)是：如何擺脫小企業(yè)的經(jīng)營理念，讓自己的品牌在全球市場保持一致性？
為了解決問題，HTC沒有采用直覺法，而是深入研究自己的數(shù)據(jù)庫，希望找到辦法，提升銷售量，占領(lǐng)更大的市場份額。阿特金斯承認(rèn)，過去領(lǐng)導(dǎo)層可能不會(huì)深挖這些數(shù)據(jù)，但是現(xiàn)在在制定策略之前，管理者傾向于先研究數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值�，F(xiàn)在HTC的戰(zhàn)略核心是，研究消費(fèi)者在購買手機(jī)之前，如何先咨詢朋友、家庭成員或手機(jī)店專家的意見。HTC最新的全球廣告運(yùn)動(dòng)，主題是“Nick Jojola推薦的手機(jī)”。Nick是誰？他是一位玩攝影的帥氣小伙子。廣告片中，他手拿著HTC手機(jī)從飛機(jī)上往外跳—測試最新款HTC One的性能。
適應(yīng)變化
對于各行各業(yè)，包括線下到線上企業(yè)，都重復(fù)地提到一個(gè)主題：那些最能夠適應(yīng)市場變化的企業(yè)，就是那些最樂意重新審視自己品牌和重新認(rèn)識客戶的企業(yè)，它們樂于接受新觀念，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。
英國航空公司收入和客戶分析部負(fù)責(zé)人喬·波斯維爾（Jo Boswell），談起企業(yè)最新的一項(xiàng)客戶服務(wù)舉措“認(rèn)識我”（Know Me）。這個(gè)項(xiàng)目的靈感來自于該企業(yè)開展的家庭業(yè)務(wù)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員很了解客戶的需求，甚至不需要詢問客戶的要求就可以提供合乎他們心意的服務(wù)。要在飛機(jī)服務(wù)行業(yè)完全做到這一點(diǎn)是不可能的，但是英國航空公司讓機(jī)場員工和機(jī)組人員及時(shí)拿到乘客的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而為乘客創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)。
“創(chuàng)建這個(gè)項(xiàng)目，是想嘗試復(fù)制一種感覺，讓客戶感覺走進(jìn)了自己最喜歡的一家本地餐廳，那里的人都認(rèn)識你，這種感覺很特別。但是，要想在航空環(huán)境復(fù)制這種感覺，執(zhí)行難度比較大。畢竟員工只有幾千人，而乘客數(shù)量是幾百萬，不像在餐廳，有固定的工作人員為數(shù)量有限的客戶提供服務(wù)。”波斯維爾說。
該航空公司的機(jī)組人員和地面乘務(wù)員通過Know Me系統(tǒng)，當(dāng)客戶走進(jìn)機(jī)場或在飛機(jī)上就坐時(shí)，能辨認(rèn)出客戶的身份，譬如史密斯先生或史密斯小姐，這樣的招呼讓人覺得特別親切。雖然其他品牌可能不會(huì)采取這樣的行動(dòng)，但是許多品牌的共同之處在于，它們努力獲取更多的客戶信息，并且將這些信息反饋給和客戶打交道的一線員工。
電視和寬帶服務(wù)提供商Sky，對于來自客戶的投訴、問題和查詢十分重視，有一套關(guān)于每個(gè)客戶的綜合數(shù)據(jù)記錄。該企業(yè)客戶情報(bào)部門Sky IQ的營銷負(fù)責(zé)人漢娜·格雷厄姆（Hannah Graham）說：“如果客戶打電話到客戶服務(wù)中心，那么工作人員要了解客戶關(guān)注哪些頻道，這樣才能為客戶量身定制打包服務(wù)。同樣，如果一位工程師和客戶交談，幫助客戶解決問題，那么他對客戶以往的問題都要了解�！�
但是，對于任何企業(yè)而言，以往形成的品牌見解不一定正確�！缎l(wèi)報(bào)》指出，隨著手機(jī)新聞盛行，《衛(wèi)報(bào)》的在線觀眾改變了閱讀習(xí)慣。而卡夫在德國進(jìn)行的一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果顯示，從2010年到2011年，價(jià)格促銷對其巧克力品牌Milka的銷售產(chǎn)生了巨大的影響。
品牌要想貼近市場，不僅僅是通過調(diào)查問卷追蹤消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。一個(gè)同樣有價(jià)值的方式是，營銷者可以審視自己的企業(yè)，對那些一直以來的“正確認(rèn)識”進(jìn)行審視、驗(yàn)證，看清真實(shí)的情況，排除障礙。
正是依靠這種方法，豐田的豪華車?yán)卓怂_斯推出了一個(gè)新的網(wǎng)站，它的獨(dú)特之處是摒棄傳統(tǒng)的汽車品牌網(wǎng)站模板，取而代之的是一種可以翻動(dòng)的書卷式模板，以大圖片為主，并與其他奢侈品品牌建立鏈接。該品牌的歐洲營銷傳播負(fù)責(zé)人克里斯·泰勒（Chris Taylor）說：“這是一種新的網(wǎng)站模板，不用從主頁登陸再一級一級往下瀏覽，最終到購買網(wǎng)頁，新的網(wǎng)站設(shè)計(jì)讓用戶更自由地漫游網(wǎng)站�！�
這種卷動(dòng)的頁面，更有利于用戶比較價(jià)格、規(guī)格和顏色。泰勒說：“新網(wǎng)站在英國上線的頭三個(gè)星期，和舊版本頁面比，那些只看了第一頁就離開網(wǎng)站的用戶數(shù)量降低了75%。同時(shí)，用戶的訪問時(shí)間提升了100%，瀏覽汽車重要信息的用戶數(shù)量提升了40倍—譬如汽車的性能和價(jià)格信息。此外，使用雷克薩斯線上經(jīng)銷商定位器的用戶數(shù)提升了70%。這些數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)站瀏覽者考慮購車或希望試駕�！�
企業(yè)要想通過自己發(fā)問的方式自省，那么企業(yè)的會(huì)議室必須確保有一種鼓勵(lì)發(fā)問思考的文化。
一家更具有自我審視意識的品牌，不能單單將審視工作交給自己的研究部門。英國的巴克萊銀行鼓勵(lì)分行的經(jīng)理將自己當(dāng)成“地方行政總裁”，通盤審視自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，了解客戶如何看待自己的企業(yè)，假設(shè)自己就是負(fù)責(zé)人，思考品牌和客戶如何互動(dòng)。
英國航空公司：“Know Me”個(gè)性化體驗(yàn)
了解自己的品牌，核心是了解自己的客戶。英國航空公司最近在了解客戶方面有了很大的飛躍，不僅僅是更深入地了解客戶，同時(shí)也實(shí)時(shí)地利用獲得的信息和客戶進(jìn)一步接觸交流，讓客戶獲得更好的體驗(yàn)。該企業(yè)利用iPad，甚至利用谷歌圖像搜索乘客照片，通過這些方法，讓自己的員工在乘客乘機(jī)時(shí)辨認(rèn)出他們并個(gè)性化地招待乘客，譬如引領(lǐng)他們坐到自己的位置，或是根據(jù)他們的乘機(jī)記錄，將他們升級為頭等艙或商務(wù)艙。
該航空企業(yè)最近推出了“Know Me”，這個(gè)系統(tǒng)可以讓地面乘務(wù)人員和飛機(jī)乘務(wù)人員看到乘客的照片，以及他們搭乘該航空公司的飛行記錄�，F(xiàn)在，該企業(yè)對于一些指定的航班，允許機(jī)務(wù)人員隨身攜帶iPad，用以幫助乘客找到自己的位置，或者提供個(gè)性化服務(wù)，譬如提供這些乘客通常會(huì)點(diǎn)的食物；或者根據(jù)他們是否是忠誠計(jì)劃項(xiàng)目成員，以及他們之前是否有過投訴，提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。該企業(yè)通過各種渠道搜集所有客戶的資料—包括網(wǎng)站、呼叫中心、電子郵件等—建成數(shù)據(jù)庫，基于數(shù)據(jù)庫信息提升客戶體驗(yàn)，更好地服務(wù)客戶。
該企業(yè)收入和客戶分析師喬·波斯維爾（Jo Boswell）說：“譬如，一名乘客試圖進(jìn)入機(jī)艙里的行政酒廊，而他本來是無權(quán)進(jìn)入的。但是，乘務(wù)人員允許他進(jìn)入行政酒廊，原因是根據(jù)記錄，此前這位乘客遇過同樣的問題�！�
這個(gè)系統(tǒng)能夠?qū)⒕W(wǎng)上對應(yīng)的客戶照片整合進(jìn)來，這樣工作人員就能辨認(rèn)出要找的客戶。波斯維爾說：“我們在希思羅機(jī)場5號航站樓的特別服務(wù)人員，對谷歌圖片花費(fèi)了許多時(shí)間，以便獲得目標(biāo)乘客的面部相片。所以，我們認(rèn)為應(yīng)該在這個(gè)系統(tǒng)中加入照片辨認(rèn)功能。一旦我們的工作人員找到和乘客名稱匹配的照片，他們就會(huì)把照片存儲(chǔ)到這個(gè)系統(tǒng)中以備未來之需�！�
使用iPad并不是這個(gè)系統(tǒng)的唯一功能，它還有另一個(gè)重要的功能，能夠彈出乘客的相關(guān)信息，協(xié)助乘務(wù)人員引領(lǐng)客戶。
營銷心理學(xué)的特點(diǎn)
理論與實(shí)踐相結(jié)合：營銷心理學(xué)注重將心理學(xué)理論應(yīng)用于市場營銷領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的結(jié)合。通過情景滲透和師生互動(dòng)，使學(xué)生能夠更好地理解和應(yīng)用營銷心理學(xué)的知識。
重視消費(fèi)者心理：營銷心理學(xué)重點(diǎn)研究消費(fèi)者的購買心理與行為，包括消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度等，旨在通過深入了解消費(fèi)者心理來優(yōu)化營銷策略。
多種研究方法：營銷心理學(xué)采用多種研究方法，如問卷調(diào)查、實(shí)地觀察和實(shí)驗(yàn)研究等，這些方法可以幫助揭示消費(fèi)者心理的奧秘，并為營銷策略提供有力支持。
適應(yīng)教育需求：營銷心理學(xué)教材注重適應(yīng)教育發(fā)展的需要，通過修訂和更新內(nèi)容，使其更加適應(yīng)高職高專層次營銷管理及服務(wù)人才培養(yǎng)的需求。
應(yīng)用性強(qiáng)：營銷心理學(xué)強(qiáng)調(diào)應(yīng)用性，旨在提高學(xué)生在實(shí)際工作中的能力，通過案例分析和實(shí)務(wù)操作，使學(xué)生能夠更好地應(yīng)對市場營銷中的實(shí)際問題。
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