服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)【實(shí)用12篇】
我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，通常就可以寫(xiě)一篇心得體會(huì)將其記下來(lái)，這樣就可以通過(guò)不斷總結(jié)，豐富我們的思想。一起來(lái)學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫(xiě)的吧，下面是小編幫大家整理的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)1
作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)，我感到十分的榮幸，同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過(guò)這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)知識(shí)框架，增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，從而對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻，讓我受益匪淺，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
1、在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
2、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話過(guò)程中控制住整個(gè)通話過(guò)程，讓用戶得到超越客戶期望值的.更加滿意的答復(fù)。
3、注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對(duì)工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來(lái)臨，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
4、要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
5、注意傾聽(tīng)的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話講“因?yàn)槲以诤�，所以我呼吁”所有�?lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，相信在以后的工作當(dāng)中，我們會(huì)做得更好。
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)2
通過(guò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，結(jié)合自己的實(shí)際工作，有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面；講座中提到了一個(gè)外國(guó)人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國(guó)的飲食相信每個(gè)人都很熟悉，但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的誤解了，這里面就有一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類(lèi)型的.旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對(duì)此我們要充分理解，采取“三聽(tīng)六看一分析”的辦法，針對(duì)不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會(huì)更加滿意。
第二點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整心態(tài)；如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質(zhì)高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說(shuō)這些旅客占了大多數(shù)；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾情緒帶給你，這時(shí)要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點(diǎn)時(shí)間化解，剩下的工作依然會(huì)順利進(jìn)行下去。
第三點(diǎn)是做好換位思考；當(dāng)你馬上要發(fā)車(chē)的時(shí)候，旅客偏偏這時(shí)候著急上廁所；當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車(chē)，旅客卻還是上錯(cuò)車(chē)；流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候，旅客舉著票非要上車(chē)；當(dāng)車(chē)輛因故晚點(diǎn)時(shí)，旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候；當(dāng)這些狀況發(fā)生的時(shí)候，就需要學(xué)會(huì)換位思考，而服務(wù)意識(shí)也正是通過(guò)不斷的換位思考培養(yǎng)出來(lái)的。
總之，作為從事服務(wù)工作的檢票員，有必要以正確的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)旅客，只有這樣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才會(huì)愈加豐富，服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)3
首先，我要感謝楊淼老師這兩天來(lái)帶給我們的精彩講課，還有兩位帥氣可愛(ài)的男老師不惜犧牲自己的形象，更生動(dòng)的讓我們學(xué)習(xí)了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，讓我們大家受益匪淺！
在學(xué)習(xí)了為期兩天兩晚的《服務(wù)禮儀》后，我恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的學(xué)習(xí)生活中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意，楊淼老師對(duì)我們的日常行為規(guī)范提出了具體而嚴(yán)格的要求，讓我受益匪淺。在今后學(xué)習(xí)生活以及工作中，我將以楊淼老師的講課為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)與提升。
學(xué)習(xí)了《服務(wù)禮儀》的課程，讓我產(chǎn)生很大感觸。從個(gè)人角度來(lái)看，第一，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)。第二，有助于我們美化自身、美化生活，第三，有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的'目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，素質(zhì)比不般人也不差，對(duì)照教程一看，差距還不小，比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌
握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的思想。詳細(xì)學(xué)習(xí)教程后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好。
中國(guó)是一個(gè)有著五千年歷史的文明古國(guó)，中華民族素來(lái)是一個(gè)溫文爾雅，落落大方，見(jiàn)義勇為，謙恭禮讓的文明禮儀之邦。華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無(wú)不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。古人云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長(zhǎng)的臂膀�？鬃釉啤耙阉挥�，勿施于人”。文明禮儀時(shí)刻提醒我們周?chē)�有別人的存在，我們的行為會(huì)相互影響，人與人之間應(yīng)該建立一種現(xiàn)代化的文明和諧的人際關(guān)系！所以，我要號(hào)召所有同事清除陋習(xí)需要我們要從小事做起，從身邊做起。讓文明禮儀之花開(kāi)滿建行的每個(gè)角落！
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)4
隨著社會(huì)的發(fā)展提高，禮貌程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，禮貌禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。所以，學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，運(yùn)用禮儀規(guī)范，對(duì)提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
前些日子，在倡導(dǎo)的“學(xué)禮儀、講禮貌、樹(shù)新風(fēng)”系列活動(dòng)中，本人經(jīng)過(guò)聽(tīng)了金正昆教授的禮儀講座，并觀看了相關(guān)的禮儀錄象，覺(jué)得我們?cè)诙Y儀方面還存在許多不足，覺(jué)得組織的學(xué)禮儀活動(dòng)十分必要，十分及時(shí)，對(duì)我深有感觸，受益匪淺。
禮貌禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來(lái)，中華兒女一向?qū)⒍Y貌禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今，隨著改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，禮貌禮儀更顯得尤為重要，它資料之多，范圍之廣，可謂包羅萬(wàn)象，無(wú)處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對(duì)人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個(gè)單位的整體形象。所以，在平時(shí)工作與生活中，著重注重四個(gè)方面提高:一是強(qiáng)化自律意識(shí)，提高自身服務(wù)本事;二是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養(yǎng);三是講究學(xué)習(xí)方法，提高自身禮儀水平;四是注重學(xué)以致用，提高工作效率。
在這次禮貌禮儀學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原先在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到禮貌用語(yǔ)，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語(yǔ)聲音太孝面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。
經(jīng)過(guò)這次禮貌禮儀學(xué)習(xí)，使我們意識(shí)到原先平時(shí)忽略的這些小問(wèn)題其實(shí)帶給車(chē)方的負(fù)面影響是十分大的，試想當(dāng)車(chē)輛駛到我們收費(fèi)窗口，看見(jiàn)一個(gè)精神不振、吐詞不清、面無(wú)表情的收費(fèi)員時(shí)會(huì)是什么的感覺(jué)，相信他們也不會(huì)有愉快的心境，甚至?xí)a(chǎn)生厭惡感。而我們公司的服務(wù)宗旨是什么呢-“享受高速，感受真誠(chéng)”，可我們的服務(wù)態(tài)度卻帶給車(chē)方的是一種疲倦、無(wú)奈的'感覺(jué)，這不是違背了我們的服務(wù)宗旨嗎如果我們自我是車(chē)方，誰(shuí)又愿意見(jiàn)到這樣一位收費(fèi)人員呢
所以，我覺(jué)得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅僅是單單要求我們禮貌禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在供給禮貌服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件，真正為車(chē)方營(yíng)造一種良好的收費(fèi)氛圍，讓他們真正地感受到我們的真誠(chéng)!
當(dāng)然，我作為一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部，一名公務(wù)員，在每時(shí)每刻，每事每處，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)講禮儀、用禮儀，把所學(xué)禮儀用得恰到好處，“注重細(xì)節(jié)，追求完美”，力求做好每件事。
相信，如果我們每個(gè)人都能從我做起，從此刻做起，樹(shù)好自身形象，樹(shù)好單位形象，那么，我們的生活將更加豐富多彩，我們的社會(huì)將更加溫馨和諧。
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)5
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的.向客戶展示xx銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)xx銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開(kāi)，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)！
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)6
有一句蘇格蘭諺語(yǔ)說(shuō)得好："微笑比電便宜，比燈燦爛"的確，一個(gè)小小的微笑，毫不費(fèi)力，卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，但它卻能傳遞親切、友好和愉悅。
農(nóng)鳳娟團(tuán)隊(duì)的微笑服務(wù)培訓(xùn)，從高速公路明服務(wù)的意義、微笑服務(wù)的意義、微笑的標(biāo)準(zhǔn)、練習(xí)微笑的方法、明服務(wù)用語(yǔ)，肢體禮儀標(biāo)準(zhǔn)等方面為我們進(jìn)行了細(xì)致講解和示范，讓我們領(lǐng)略到了微笑服務(wù)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化，深刻體會(huì)到微笑服務(wù)深植于心的強(qiáng)大力量，讓我們明白了缺少微笑的服務(wù)是不完美的`服務(wù)。
"高速公路收費(fèi)站是一扇展示社會(huì)明形象的窗口，每個(gè)人堅(jiān)持微笑服務(wù)是一項(xiàng)光榮的使命",基于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越越激烈的現(xiàn)狀，一線員工的微笑服務(wù)是整條高速形象和服務(wù)質(zhì)量的代言，彰顯著整條高速公路的管理水平和服務(wù)水平。
通過(guò)培訓(xùn)，我們可以了解到微笑服務(wù)的重要性在于，第一，微笑服務(wù)能帶良好的印象，要想通過(guò)短暫的"一面之緣"創(chuàng)造美好的影響力，微笑服務(wù)必不可少；第二，微笑服務(wù)能提高工作效率，員工自己熱情、主動(dòng)、自信、微笑地進(jìn)行服務(wù)，不僅利于身心健康，還能調(diào)動(dòng)司乘內(nèi)心的好感，穩(wěn)定焦慮急躁情緒，從而有利于收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，大大提高工作效率；第三，微笑服務(wù)可以創(chuàng)造更多的效益，窗口服務(wù)人員體現(xiàn)著高速公路和收費(fèi)站的形象，如果每個(gè)員工能做到微笑服務(wù)，司乘人員對(duì)收費(fèi)人員就能產(chǎn)生良好的印象，從而給予收費(fèi)站和整條高速路的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)多收費(fèi)、收好費(fèi)的任務(wù)。
張承高速是名副其實(shí)的生態(tài)路、旅游路、景觀路、奧運(yùn)路。微笑服務(wù)對(duì)于我們說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樽鳛閺埑懈咚俚囊粏T，我們要通過(guò)明服務(wù)和微笑服務(wù)傳播中華禮儀，展現(xiàn)現(xiàn)代中國(guó)精神風(fēng)貌，展示張承高速的靚麗溫馨。當(dāng)然，可能我們的收費(fèi)是一個(gè)不斷重復(fù)的枯燥過(guò)程，若能始終保持愉快的心情，保持良好的心態(tài)，"微笑服務(wù)"也就變成了一容易的事。
隨著社會(huì)的發(fā)展，人們注重服務(wù)的意識(shí)越越強(qiáng)烈，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，就必須以具有特色的微笑服務(wù)贏得更多人的青睞。收費(fèi)站作為明窗口，只有微笑溫馨，服務(wù)用心，才能拉近彼此的距離，讓服務(wù)在真情中延伸。
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)7
近期，總站各科室組織學(xué)習(xí)了金教授關(guān)于服務(wù)意識(shí)的講座。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我對(duì)如何提高服務(wù)意識(shí)和如何在工作中調(diào)整心態(tài)有了更深的認(rèn)識(shí)。
我們順和客運(yùn)作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)是立業(yè)之本。從廣義上來(lái)講，服務(wù)就是為別人、社會(huì)、單位、公民等工作。要想提升服務(wù)質(zhì)量，首先要提高服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)其實(shí)就是指服務(wù)人員自身的一種感覺(jué)，是對(duì)服務(wù)的一種看法，它是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本體現(xiàn)和具體要求。如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)呢?第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要無(wú)微不至;第四，要不厭其煩。只有從內(nèi)心真正正視服務(wù)，尊重旅客，我們的服務(wù)意識(shí)才會(huì)得到提升。
金教授還講到如何調(diào)整心態(tài)的問(wèn)題。他提出，調(diào)整心態(tài)要做到三點(diǎn)：第一，心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的'心態(tài)，懂得善待自己;第二，要常想一二。人生不如意，十有，我們要多想想剩下的“一二”，學(xué)會(huì)知足常樂(lè)。第三，要學(xué)會(huì)放棄。做事應(yīng)量力而行，不要讓自己背負(fù)太重的包袱。擁有一個(gè)健康樂(lè)觀的心態(tài)，才能真心實(shí)意的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
作為一名安檢員，我應(yīng)該在確保安全的前提下，努力提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)水平，真正將這次培訓(xùn)中所學(xué)到的落實(shí)到實(shí)踐中去，響應(yīng)張總經(jīng)理的號(hào)召，緊跟總站的步伐，為塑造順和特色服務(wù)品牌貢獻(xiàn)自己的力量。
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我很感謝公司這次給我參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)這次服務(wù)培訓(xùn)之后讓我受益匪淺。以下是我本次服務(wù)培訓(xùn)的心得體會(huì)：
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌。
工作的`同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
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首先是進(jìn)行了素質(zhì)培訓(xùn)，使我們了解作為一名服務(wù)員也是有廣大的前途，樹(shù)立起正確的從業(yè)觀念。就算是作為一名服務(wù)員，也要“干一行，愛(ài)一行�！币粋�(gè)人不能以職業(yè)來(lái)劃分層次，是否有所作為也是根據(jù)他的工作情況來(lái)進(jìn)行判定，一個(gè)人能否成功，就看他是不是具備堅(jiān)定地意志以及端正的工作態(tài)度。
其次我們對(duì)于專(zhuān)業(yè)技能有一個(gè)培訓(xùn)，了解作為一名服務(wù)員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，而這些技能培訓(xùn)也不像我想象的那么簡(jiǎn)單。比如說(shuō)服務(wù)賓客的流程、宴會(huì)上上菜的'順序、上菜時(shí)托盤(pán)的技巧以及行走時(shí)的步伐等等都有詳細(xì)的規(guī)定，不能按照自己的理解來(lái)做事。除了這些還有一些服務(wù)時(shí)向顧客推銷(xiāo)菜品的小技巧，應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的緊急處理方法以及各種禮儀規(guī)范、衛(wèi)生知識(shí)、消防安全知識(shí)，瑣碎繁多的小事情匯聚成服務(wù)員應(yīng)該要做的工作。
最后我在這次培訓(xùn)的過(guò)程中總結(jié)了幾點(diǎn)一起學(xué)習(xí)。第一是積極面對(duì)工作，當(dāng)你有著陽(yáng)光的心態(tài)就不會(huì)懼怕挫折與風(fēng)雨，會(huì)讓客人感覺(jué)得到你的不同，感受到你的正能量。第二是迅速適應(yīng)自己的工作崗位，找到自己的定位。在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵是你的工作效率，工作效率提高了，企業(yè)的效益也會(huì)提高，上級(jí)也會(huì)看見(jiàn)你的付出。第三是要有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中大多是時(shí)候都是分工合作，只有積極配合團(tuán)隊(duì)，具有團(tuán)隊(duì)精神才會(huì)更成功。第四是每天吸收更多的知識(shí)，每天多做一些，進(jìn)步一些，積少成多，等到一段時(shí)間之后，就會(huì)看見(jiàn)明顯的不同，慢慢走向成功。
在短短幾天的培訓(xùn)時(shí)間，我不僅了解了服務(wù)員之前這個(gè)我印象中十分微小的職業(yè)，也知道要做的事情有很多，但是我有信心在餐廳的工作會(huì)達(dá)到經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)展現(xiàn)給我們看到的程度，一起成為餐廳的一員，為美好的未來(lái)努力拼搏。
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在銷(xiāo)售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ�、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的'就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺(jué)得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆⻊?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”�？峙轮挥袨閿�(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)
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通過(guò)這次的一個(gè)服務(wù)培訓(xùn)，我也是懂得了更多的服務(wù)禮儀，更加的清楚，去和客戶打交道，為客戶去服務(wù)，也是有挺多的方面需要去注意，并且認(rèn)真的去做好也是不那么的容易，我也是意識(shí)到以前我的工作其實(shí)也是還有挺多可以去提升的空間的，通過(guò)這次的服務(wù)培訓(xùn)，我也是有一些感悟和心得。
做好服務(wù)的工作，是我們酒店員工的本職，作為服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)要做好，并且也是要做細(xì)，而且只有真的去做好了，那么我們酒店才能更好地得到客戶的認(rèn)可，得到更大的發(fā)展，這次的培訓(xùn)，也是老師和我們講解了在服務(wù)之中的一些禮儀，對(duì)于不同的客戶也是有不同的要求的，每個(gè)地方的習(xí)俗是不一樣的，而我們服務(wù)的時(shí)候，也是不能出錯(cuò)，只有按照他們當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗去做好了服務(wù)，也是能讓客戶更好的體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。通過(guò)這次的培訓(xùn)，我也是對(duì)于服務(wù)有了更多的理解，不單單是知道多少的禮儀，而是要能靈活的去運(yùn)用，在工作之中去為客戶服務(wù)好。
服務(wù)不但是工作，更是要我們從心底去認(rèn)同，只有清楚服務(wù)的意義，明白服務(wù)的目的，才能更好的去做好，培訓(xùn)里面，老師也是講了很多實(shí)際的例子，我也是參照自己的工作來(lái)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，的'確很多的方面，是我可以去提高，然后做好服務(wù)的，這些例子都是很實(shí)用的，讓我也是收獲蠻大，不但對(duì)于日常的工作有了幫助，同時(shí)也是讓我更好的去認(rèn)識(shí)到服務(wù)做好了是對(duì)于自己的工作有多大的幫助，其實(shí)平時(shí)的時(shí)候我的服務(wù)也是算做的不錯(cuò)的，但是那只是沒(méi)有對(duì)比，而和優(yōu)秀的酒店去比，卻是可以看到差距，而這些差距其實(shí)完全是可以我們?cè)诠ぷ髦腥浹a(bǔ)的，不是什么硬件上面的差距，而是我們完全可以去做到的。
此次的培訓(xùn)，也是讓我更加的清楚，其實(shí)工作里頭，很多的事情，除了自己做好，也是可以從同事之中去學(xué)到一些東西，培訓(xùn)的時(shí)候，也是有同事來(lái)講解他們的工作，他們?nèi)粘Ｗ龅囊恍┦虑槿绾蔚娜プ�，然后做好的，也是不能只顧著自己忙好工作就行了，而是完全可以通過(guò)去向同事請(qǐng)教多去學(xué)習(xí)，并且學(xué)也是沒(méi)有時(shí)間的限制，也是要持續(xù)的去學(xué)的，一些新的服務(wù)理念，也是這次老師講到的，如果自己平時(shí)多去關(guān)注一些事情，完全自己也是可以了解到的，我也是要在以后持續(xù)的多去學(xué)，來(lái)讓自己的服務(wù)能力得到提升。
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“中國(guó)有禮儀之大故稱(chēng)夏，有服章之美謂之華”，可見(jiàn)，古人是以服飾華采之美為華；以疆界廣闊與文化繁榮、文明道德興盛為夏。當(dāng)提起動(dòng)姐，大多數(shù)人都會(huì)把她們同溫文爾雅、端莊秀雅、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。
“一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)”，因?yàn)椋谝挥∠箅m然是常見(jiàn)的社會(huì)現(xiàn)象的表現(xiàn)�，F(xiàn)代化的高度文明其實(shí)是展現(xiàn)在社會(huì)層面之中，一個(gè)人的衣食住行是離不開(kāi)周?chē)纳鐣?huì)影響的，而社會(huì)環(huán)境因素同樣也會(huì)反作用于一個(gè)人的內(nèi)心世界，這些都是有緊密關(guān)聯(lián)性的。還包括個(gè)人的語(yǔ)言、表情、肢體、著轉(zhuǎn)、動(dòng)作，尤其是職業(yè)女性，更離不開(kāi)我們的生活與工作。
萬(wàn)法惟心造，諸相由心生，一個(gè)人的印象都是由55%的著裝、38%的外表、7%的語(yǔ)言所形成的。正如三分靠長(zhǎng)相，七分靠打扮，無(wú)論你是家庭主婦還是職業(yè)女性，自信都來(lái)源于個(gè)人的端莊、典雅、勤勞。
于老師說(shuō)微笑服務(wù)永遠(yuǎn)，因?yàn)槲⑿κ亲蠲利惖膴y容。我們的生活離不開(kāi)微笑，尤其是職業(yè)女性，笑容會(huì)感染身邊的旅客，完成一段美好的旅程。俗話說(shuō)笑對(duì)人生嗎？微笑會(huì)讓自己與周?chē)娜颂貏e舒適與親切，微笑不管何時(shí)何地都有魔力，它會(huì)使任何困難迎刃而解，它會(huì)使你一切順心如意，如果你遭受到失敗或是挫折或是困難，只要你對(duì)著鏡子微笑，你就會(huì)發(fā)覺(jué)生活是多姿多彩的。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬~吉拉德曾說(shuō)，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你。”從今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！好的笑容需要更好的心態(tài)來(lái)襯托，一個(gè)人的心態(tài)決定情緒的管理，影響整體的感知度與尊重度。其實(shí)人人都想心態(tài)好，可是生活天天跟我們開(kāi)玩笑，我們能做的只有全然接受、積極創(chuàng)造、換個(gè)角度思考，世界別有一番風(fēng)味……好心態(tài)造就好的'儀態(tài)。
在課堂上于老師的教導(dǎo)我體會(huì)到，人的儀表美包括容貌美、形體美和在前二者基礎(chǔ)上通過(guò)束裝打份而取得的修飾美。容貌美是人的面容、膚色和五官長(zhǎng)相的美，它是儀表美中最顯露的部分，因而占有重要地位。形體美是人的整體形態(tài)的美，是儀表美的基礎(chǔ)，所謂“堂堂儀表”，實(shí)質(zhì)上就是指美的形體。修飾美對(duì)于強(qiáng)化容貌、形體美具有不容忽視的作用，因而是構(gòu)成儀表美的重要組成部分。
人的儀態(tài)都是從肢體語(yǔ)言、動(dòng)作所表達(dá)出來(lái)的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手勢(shì)、語(yǔ)言等等。我們要謙恭禮讓?zhuān)t恭禮讓就是在人際交往中有謙虛的態(tài)度、尊重別人、對(duì)人恭敬、懂得禮貌、謙恭禮讓是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德。謙恭禮讓能與別人友好相處，也能贏得別人的尊重、友誼和幫助，已是一個(gè)動(dòng)姐所應(yīng)當(dāng)具備的基本條件�！翱兹谧尷妗钡墓适麓蠹叶悸�(tīng)說(shuō)過(guò)，四歲的孔融把大梨讓給哥哥和弟弟吃，而自己卻吃小的，這正說(shuō)明雖然年幼但禮儀卻不短缺。
在短短的時(shí)間里，于老師用她通俗易懂的方式，讓我理解了如果失去了今天，不算失敗，因?yàn)槊魈鞎?huì)再來(lái)。如果你失去了金錢(qián)，你不算失敗，因?yàn)槿松膬r(jià)值不在錢(qián)袋。如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因?yàn)槟阋呀?jīng)失去了做人的真諦。
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