關于客服培訓心得體會(5篇)
從某件事情上得到收獲以后,就十分有必須要寫一篇心得體會,這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學習。那么問題來了,應該如何寫心得體會呢?以下是小編精心整理的關于客服培訓心得體會,僅供參考,歡迎大家閱讀。
關于客服培訓心得體會1
陽春三月,風光無限好!
在_月__日,我們迎來了一次由分中心特別針對__所有營業(yè)部的培訓。
對此次難得的機會,我們分外珍惜和格外重視。
關于此次培訓,主要內容為業(yè)務知識及操作流程和風控兩個大方面。
首先,從操作流程上全面闡釋時間管理:進件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復核上傳;簽約流程包括pos機授權、通話詳單截取、原件流水核實、面審、簽約、掃描、復核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個流程能幫助我們更好的管理時間,提高效率。
其次,從資料檢查上降低信審回退和差錯。
從最基本的申請表到身份證復印件、征信報告、工作收入證明、房產資料、公司經營資料以及流水等重要資料,每個細節(jié)都要關注到。
特別是征信報告是否有當前逾期、當前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細,房產資料是否有詳細地址及抵押物清單,流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定。
再次,對于面審有重點講解。
面審是把控風險的最后一關,直接關系到公司的風控指標。
這里面的小技巧包括詢問客戶的.工作單位內容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內容,在這個過程中,重點關注客戶的面部表情,如出現(xiàn)茫然、驚愕、極其緊張,則要更進一步深入了解其他信息,從而判斷該客戶是否虛假,并向副經理報備,最終走向處理流程。
總之,本次培訓的內容是堅實的,目的是強烈的,意義是深遠的。
責任重于泰山,思想決定未來。
通過此次培訓,我們要更進一步,朝著更加堅定而充實的明天努力奮進!
關于客服培訓心得體會2
在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績;仡櫚肽陙淼墓ぷ,我們主要做了以下幾點:一、管理精細化商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關商場公司自身的經濟效益和發(fā)展,也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的.安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。
在商場數(shù)據(jù)管理中,嚴抓落實,保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性,使商場管理工作,達到了上級公司的要求。二、工作標準化商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則,狠抓商場和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理,加快商場速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓商場水分,實現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項商場指標。
三、服務規(guī)范化商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規(guī)范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們人保公司的各項工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業(yè)務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
關于客服培訓心得體會3
轉瞬間,20年在我們忙碌的工作中已經過去;厥20年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海;仡櫼荒陙淼目头ぷ鳎械糜惺А,F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:一、深化落實公司各項和客服部各項制度在20年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20年的'重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。
同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。
最終在物業(yè)經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。五、能源費的收繳工作如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——__區(qū)首次入戶抄水表收費工作。六、__區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案,并在下半年的引進了"超市、藥店"項目。七、部分樓宇的收樓工作在_月份,完成了20、20的收樓工作;同時,又完成了部分__區(qū)回遷樓(20——1、2單元)收樓工作。八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。
接到后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。九、期間園區(qū)的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會在前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議?傊,在20年的工作基礎上,20年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
關于客服培訓心得體會4
20__年7月24日星期五下午,公司行政部組織有關《執(zhí)行力》的培訓,培訓人員葉嬌通過視頻,圖文講解,利用典型鮮明的案例,從執(zhí)行力的思維、標準、方向、過程四個方面展開,為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內涵和實踐寶典。此次培訓,盡管時間比較短暫,但課程設計非常合理,內容也比較豐富、貼近實際。下面結合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓體會。
第一,工作要有一個端正和積極的心態(tài)。明確工作目標,不為失敗找理由,加強自我監(jiān)督和自我檢討,不斷尋找工作方式方法,最終把奮斗目標變成滿意的結果。
第二,認清執(zhí)行力方向是客戶價值。客戶就是市場、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務人員,為客戶提供優(yōu)質的服務,才能實現(xiàn)客戶價值,從而實現(xiàn)企業(yè)價值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過培訓,讓我對自己的工作職責,對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認知。作為一名管理人員,不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以,更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學方法,提供實踐、實現(xiàn)目標的'技巧,不是依靠個人就可以完成,而是需要帶領自己的團隊,執(zhí)行組織的計劃,從而實現(xiàn)組織的目標。管理的成功離不開團隊的協(xié)作,而團隊最大效能的發(fā)揮源于內部有效地溝通,有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離,做到心與心的交流。作為一名管理人員,每件事情我們務必要把控好,制定出正確的決策,并帶領自己團隊把工作及時、準確、保質保量的完成。
第三、做好客服部日常工作,提高服務水平,在困境中不斷提高。20__年融資事件導致邯鄲市地產業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響,對于物業(yè)的經營管理,形勢很嚴峻。邯鄲友誼時代廣場為地標性建筑,集團領導對我們的要求是高標準、高起點、高質量,因此我們肩上的責任很重,壓力也很大,所以我們要進一步規(guī)范各項管理制度,積極完成各項工作任務,切實提高服務水平。
第四、工作高標準、高效率的完成,是管理者的使命,也是員工的職責。好的結果是一個企業(yè)的生存之本,也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程,不能產生好的結果,也只是徒勞。作為部門的管理者,我要更加努力勤奮,做好自己的本職工作,嚴于律己,起到表率帶頭作用,認真、及時的完成領導交辦的事宜。
第五,執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責任,讓員工感覺到責任在身,同時授權給員工,提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監(jiān)督和檢查,營造員工隊伍爭先氛圍;通過與員工有效地溝通,鼓勵員工實現(xiàn)個人價值;抱有不放棄不拋棄的心態(tài),幫助員工克服工作困難,從而進一步提高團隊的執(zhí)行力。
通過這次培訓,使我認識到要:無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細節(jié)決定成敗。只有做出結果的員工才是好員工,做出完美結果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記:上班不是拿工資的理由,為企業(yè)提供結果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學習新知識,積極參加各項培訓學習,在不斷提高自身文化素質的同時,也要提高自己的管理及專業(yè)水平,只有這樣,才能讓自己更快的成長,才能為公司發(fā)展貢獻更多的力量。
關于客服培訓心得體會5
沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個google客服部在q2做了一次大的調整,maggie被調佛山,我接管國內客服部,剛接手,自己缺乏經驗。
一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是maggie處理,F(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸,真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網絡搜索查看一些相關資料參考,回想當初maggie在處理這類事件的做法,最后請教領導的看法。經過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣
客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實質性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。
二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。
三、道歉,向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的`話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,我們應該給予適當?shù)难a償,盡快告訴客戶處理的結果。
在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:
第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。
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