客服培訓心得體會(集合15篇)
我們有一些啟發(fā)后，通常就可以寫一篇心得體會將其記下來，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。但是心得體會有什么要求呢？以下是小編為大家收集的客服培訓心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服培訓心得體會1
前幾天參加了_電商電子商務(wù)培訓課程學習，今天就跟大家分享一下自己的學習感悟，希望大家對電子商務(wù)培訓有更深的了解，也希望大家都能借助電商培訓的知識改變企業(yè)利潤低的現(xiàn)狀，廢話不多說，我們一起來看一下吧。
我參加的是_電商網(wǎng)絡(luò)營銷培訓的實操班部分，第一天是有_電商高級講師周迪正老師傾情授課，周老師是網(wǎng)站建設(shè)的負責人，所以對于營銷型網(wǎng)站建設(shè)有自己的獨到見解，那么在實操班的課程中，周老師先從一個案例開啟整場課程，從我們身邊的產(chǎn)品入手，讓現(xiàn)場學員先自己去分析產(chǎn)品，也就是從消費者的角度去做思考什么產(chǎn)品是消費者最想要的，產(chǎn)品的目標客戶是哪些人群，產(chǎn)品的市場優(yōu)勢以及產(chǎn)品的市場消費模式等等。
通過周老師的講解，也教會了我們?nèi)ニ伎既绾蜗到y(tǒng)化的去做企業(yè)電商營銷，如何去分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和營銷模式。
在電子商務(wù)培訓中您也可以學習到更多營銷型網(wǎng)站的建設(shè)的要點，例如網(wǎng)站的導(dǎo)航該如何設(shè)置，網(wǎng)站的標題又是如何凸顯自己企業(yè)的優(yōu)勢，網(wǎng)站的廣告欄和網(wǎng)站布局又該如何讓消費者喜歡，根據(jù)電子商務(wù)課程學習，您也就懂得如何建設(shè)這樣的網(wǎng)站或者是平臺了，也可以避免網(wǎng)站建設(shè)受騙上當，學習了這一點，您以后也就懂得了如何去看網(wǎng)站是否合格了吧。
客服培訓心得體會2
一、個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。
20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、全球通客戶目標市場占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
六、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客服培訓心得體會3
本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實習的準備工作的培訓，在這次培訓中我們學習到了很多知識，也有很大的收獲。
兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒有很詳細的去了解夢潔，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應(yīng)做的事。
在這次培訓中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個崗位也是很難的，需要做很多準備工作，并且要有很強的專業(yè)技能。
首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變能力，承受能力，調(diào)節(jié)能力，支持能力。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時的處理以及冷靜地應(yīng)對。
另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾，答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動態(tài)評分都在4、8以上，不要出現(xiàn)中差評，這個要求讓我們都感到很擔心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。
客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，要善于觀察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單，從而達到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務(wù)觀念；具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力。
我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。
在這個培訓中，我們不僅了解了夢潔，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學習到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升！
對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力，最后，希望我們在夢潔的實習都能順利完成，圓滿結(jié)束！
客服培訓心得體會4
今天上了一整天的物業(yè)客服入職培訓課，并沒有想象中的枯燥，而且收獲很大。
首先是王總給我們上課，作為專業(yè)的客服類培訓講師，能夠給我們這些小員工培訓，實在很榮幸。培訓課一開始，唐總就強調(diào)了同事之間問候的方式及其重要性，并做了簡單的訓練，活躍了氣氛。
今天培訓的主題是“如何做一名優(yōu)秀的客服員工”。首先，王總先介紹了企業(yè)里通常存在的三種人。
第一種：滿腹牢騷型，這種人在公司里整天都只會抱怨，嚴重影響其他同事的情緒；
第二種：得過且過型，這種人雖然不會抱怨，但是不求晉升，積極性不高，沒有創(chuàng)新；
第三種：積極進取型，這種人是每個企業(yè)都想擁有的，只要有個好的平臺就能發(fā)揮自己的特點，受到領(lǐng)導(dǎo)的賞識。當然，想成為一名優(yōu)秀的員工，至少要有積極進取的心態(tài)。
說到心態(tài)，王總提到了企業(yè)員工的四種類型：廢品，半成品，精品，毒品。廢品和精品很好理解，精品是有好的心態(tài)和工作能力，廢品則相反。半成品是指有好的心態(tài)而工作能力不強，這種類型的員工是可以培養(yǎng)成精品的：毒品則剛好相反，指工作能力很強但是心態(tài)不好，這種員工往往也是最讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼的，通常容易讓其他同事心里不平衡，針對這種情況，我們只能對其進行改造，朝精品的方向發(fā)展。
優(yōu)秀的客服員工一般都有一些共同點，自主，積極，目標明確等等。一名優(yōu)秀的員工通常不會單以薪水為目的，并且能完成超出領(lǐng)導(dǎo)期望的勞動。在這點上，我們都還需要很多的努力。
最后也是最重要的，我們該怎樣成為優(yōu)秀的客服員工呢？唐總也重點分析了這個問題。
1、確立模仿對象，對象必須要適合自己，并且明確差距，制定目標并用逆推法將目標量化。
2、態(tài)度決定行動，行動之前問自己，是能不能，該不該，還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能積極的做好。
3、培養(yǎng)自己的分析、創(chuàng)造、解決問題的能力。分析是要把復(fù)雜的問題簡單想，簡單的問題不多想。
4、在工作種學會派遣壓力，自我控制的能力。應(yīng)對危機，面對挫折需要有積極的心態(tài)。
5、每天進步一點點，相信自己，一切皆有可能的信念。
6、培養(yǎng)對人微笑的儀態(tài)，造就永不放棄的意識，敢于切斷后路的決心，走出神經(jīng)過敏的誤區(qū)。
總結(jié)：成功的秘訣在于行動，做比什么都重要，并且堅持不懈，打敗行動的敵人——拖延，一點點積累，循序漸進。
客服入職培訓課受益匪淺，相信自己不斷學習，不斷努力，可以成為一名優(yōu)秀的員工。
客服培訓心得體會5
中國的服務(wù)業(yè)是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè)，作為中國未來經(jīng)濟的引擎必將迎來新的發(fā)展浪潮，而物業(yè)管理更是這個產(chǎn)業(yè)最值得推崇和發(fā)展的朝陽行業(yè)，它是適應(yīng)市場經(jīng)濟的一種先進管理模式。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到和諧社會的構(gòu)建，更與物業(yè)公司的生存與發(fā)展息息相關(guān)。身處物管服務(wù)工作的我深知責任之重大，使命之艱巨！
12月16至20日，我萬分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓中心（十堰市合潤咨詢管理有限公司）組織的第十七期物業(yè)管理服務(wù)人員上崗培訓。五天緊張而又充實的學習，收獲頗豐。 本期培訓主要由業(yè)內(nèi)專家給我們講授了很實用的物業(yè)管
理課程。由全國城建培訓中心特約培訓師李祥老師為我們分析了我國物管行業(yè)的現(xiàn)狀及遠大前景;國家一級注冊結(jié)構(gòu)工程師兼十堰市招投標評審專家黃朝廣老師引導(dǎo)我們學習了房屋建筑、建筑實體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)基礎(chǔ)知識;十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預(yù)防物業(yè)合同糾紛技巧與方法;這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學員深感效用重大。課后還進行了相關(guān)知識的筆試，并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學習。對于有志于物管行業(yè)的學員來說實在是一次非常難得的學習和交流機會。
尤其是國家心理咨詢師程梅老師，她以在物管行業(yè)的親身經(jīng)歷和在咨詢服務(wù)行業(yè)的厚重積淀，從心理學的角度剖析了當下物管企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)的過程中經(jīng)歷的諸多疑難案例，激發(fā)學員進行探討，積極思考，從而得出切實有效的解決策略。
回顧本期學習，我對物業(yè)管理行業(yè)有了更深入的理解，現(xiàn)與大家分享：
物業(yè)管理是需要智慧的。物業(yè)從業(yè)人員要善于學習，樂于學習，給自己更多的歷練機會。對于不理解相關(guān)規(guī)定的業(yè)主，要詳盡解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求。因此，物業(yè)管理者除了應(yīng)具有服務(wù)意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備相應(yīng)的法律知識。這樣，既可以促進和保證物業(yè)管理運作的規(guī)范化，又可以防范管理經(jīng)營中的風險和糾紛。另外，心理學、財務(wù)管理、公共管理等方面的知識也必不可少，“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，要在生活工作中必須樹立學習意識。
業(yè)主服務(wù)是需要貼心的。物管企業(yè)要達到優(yōu)質(zhì)管理、精品服務(wù)的要求，裁判是業(yè)主、用戶，因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和發(fā)展中的重要性。要學會換位思考，把自己放在業(yè)主“朋友”的位置，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，千方百計為業(yè)主排憂解難，在服務(wù)中體現(xiàn)一個“貼心”。
投訴處理是需要持重的�！皹I(yè)主至上，服務(wù)第一”是物管服務(wù)的宗旨。業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的。要使業(yè)主滿意，除了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要正確的處理好業(yè)主的投訴。要有效地安撫好業(yè)主的心理，并及時妥善解決問題，化解矛盾。物業(yè)服務(wù)的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同。所以，業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業(yè)服務(wù)一方面要不斷地提高自身的服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受業(yè)主的投訴。處理投訴要做到：耐心傾聽、不予爭辯;詳細記錄、確認投訴;認真對待、冷靜處理、及時處理。與業(yè)主之間的.溝通是處理投訴的根本，諸多的投訴都將結(jié)束于有效的溝通。
通過本期培訓，我對物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認知。深知管理是科學，更是一門藝術(shù)。要做好物管工作，只是認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，真正的路還長，我會一如既往做到更好。努力學習多方面的知識，積累經(jīng)驗，任何時候都保持良好的心態(tài)。同時，我也期待著能有更多的培訓和歷練的機會，早日融入這個全新的充滿機遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去！
客服培訓心得體會6
前言：
經(jīng)過了在郵電學校為期15天的軍訓和相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的培訓，迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓，如今培訓即將結(jié)束，我們也即將進入各自的工作崗位，在這20天的培訓中我學到了很多，感受了很多，也思考了很多。
業(yè)務(wù)學習：
培訓的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計費篇，財務(wù)知識，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓：
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓的過程中，我學習了很多，也收獲了很多，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節(jié)省用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進行相關(guān)方面的接話工作，包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接12580的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷，12580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。
在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接10086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機是采用軟件掛機，我建議可以采用硬件掛機，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了10086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
客服培訓心得體會7
教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。
授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù)，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。
試想一下，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場，企業(yè)的競爭核心力在于價格，以低價格占有市場。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么，是跨國的規(guī)模？物品價格低廉？還是售后服務(wù)的優(yōu)勝？都不是，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流，她擁有世界上最大的莊園，及世界上最大的物品集散地和最科學的物流運輸�？纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么，從企業(yè)的體制來看，我們還屬于國企，我們的上級單位————具有壟斷性質(zhì)的中國電信，在這個母體下，我們孕育發(fā)展，她具有計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的雙面體現(xiàn)，從管理體系中來看，我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的一切，制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主只有一個，即中國電信。從服務(wù)水平上來看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀，我比你強，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當?shù)母拍睢?/p>
1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學習的能力，而不是外在資源的強大。
2、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢。
核心競爭力的兩個標準是：一價值性，即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
以上的概念是引自—————江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。
其次，在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當然歡聲笑語，孜孜不倦，但回過頭來，自己揣磨一下，其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋�好的領(lǐng)導(dǎo)，并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo)，就像摩托羅拉公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司，一個領(lǐng)導(dǎo)者首要的責任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學習的"遺產(chǎn)"，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進行再創(chuàng)造。
我對以上的概念深信不疑，但更認為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風格來體現(xiàn)管理藝術(shù)，第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二，學會應(yīng)用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個結(jié)果，社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對工作來說，一定事半功倍。
總之，教授的講義讓我欽佩他的才學，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標。
客服培訓心得體會8
幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍�？墒钦l又知道10086客服的艱辛，因為就業(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經(jīng)歷……
可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當?shù)��？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。
三、10086掙的很少罰得很多�。。∶吭碌墓べY還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因為罵你兩句，你可以告訴他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。
四、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。
五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應(yīng)該用在中國移動上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
�。�1）如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！
�。�2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
（3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！
�。�4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具�。。。 睂χ捦材嵌撕芏嗌屏紗渭兊娜怂烈庵櫫R，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！
客服培訓心得體會篇2
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹�。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服培訓心得體會9
正在公司客服中間的構(gòu)造下，我參與了為期三個禮拜的的分公司辦理進修培訓課，受害頗深。
培訓次要分紅了兩個階段，第一階段是工場練習，辨別是物流中間、盤點科以及RMA，雖說累了些，可是的確也學到了良多工具，同時也錘煉了咱們的毅力以及耐力，比方說叉車的運用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都因此前沒打仗過的。第二階段是根底常識講課，次要是對于公司的硬盤、CPU、內(nèi)存、電池的型號的辨識，對于公司客返的呆板停止查驗。看似復(fù)雜的工作，磨練的是咱們的耐煩、過細與義務(wù)心。
好高務(wù)遠是咱們這代人的通病，可理想的嚴酷很快讓咱們的胡想幻滅了。轉(zhuǎn)頭看看我所閱歷的路，才曉得腳浮躁庸才是真。兢兢業(yè)業(yè)，建立實干風格。全國小事必作于細，古今奇跡必成于實。固然每一個人崗?fù)つ軌騻ゴ螅献鞲饔胁顒e，但只需篤志苦干、腳踏實地就可以干出一番奇跡。好高務(wù)遠、風格漂泊，后果畢竟是一事無成。因而，真正靜下心來，從大事做起，從點滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓效果，干一件成一件，積小勝為年夜勝，養(yǎng)成兢兢業(yè)業(yè)、篤志苦干的杰出習氣。針對于董事長讓咱們進修的“團體履行力”讓我從中有良多領(lǐng)會。分公司的任務(wù)千絲萬縷，義務(wù)雜。不只要敷衍了事地看待，更要凸起重點，扭住關(guān)頭。從年夜處著眼，從細處出力。做好這些更要不遺余力、失職盡責，嚴厲請求，自動順應(yīng)任務(wù)的需求。
“快”，分秒必爭，進步處事服從�！暗諒�(fù)嫡，嫡何其多。我生待嫡，萬事成蹉跎�！币蚨M步履行力，就必需強化工夫看法以及服從認識，發(fā)揚“立刻舉動、頓時就辦”的任務(wù)理念。果斷克制任務(wù)懶惰、處事遷延的惡習。
每一項任務(wù)都要安身一個“早”字，落實一個“快”字，放松機遇、放慢節(jié)拍、進步服從。做任何事都要無效地停止工夫辦理，時辰掌握任務(wù)進度，做到分秒必爭，趕前沒有趕后，養(yǎng)成聞風而動、潔凈拖拉的杰出習氣。
“新”，開辟立異，改良任務(wù)辦法。只要變革，才有生機;只要立異，才有開展。面臨合作日趨劇烈、變革日益迅猛的明天，立異以及應(yīng)變才能已經(jīng)成為促進開展的中心因素。因而咱們更該當跟著期間的前沿行進。
寬大安然平靜“寬大比包涵更緊張”，這是我的任務(wù)心患上。正在某些時分，咱們經(jīng)常會遭到客戶的責備以及詰責，對于此，咱們該當以寬大之心看待，不克不及老想著本人的無辜以及冤枉。假如咱們設(shè)身處地、換位考慮的話，就會理解⒗聿潛鶉說拿揮新也正在道理當中。假如咱們抱著包涵的高姿勢，覺得本人是正在容納對于方的差錯，久而久之，就會構(gòu)成一種惡性輪回，從而間接影響效勞品質(zhì)以及同道之間的密切干系。
正在任務(wù)中，最次要的兩種人際干系是主顧干系以及共事干系。分公司是一個龐大多變的情況，咱們面臨的是條理差別、素質(zhì)水平差別、人自身性情也存正在很年夜差別的人群，因為職業(yè)的需求，即便碰到曲解現(xiàn)實、心情沖動、乃至叱罵的主顧，咱們也要滿身心腸投進，堅持岑寂安然平靜、了解的心態(tài)，并協(xié)助處理成績，以保護杰出的干系。但這也無疑會使員工們的任務(wù)壓力添加。我置信只需咱們拿出百分之一百的積極，咱們必定會做好的更好。
一言以蔽之，“真情效勞寰宇寬”，置信只需咱們自始自終地支出至心、誠懇以及仔細，就會博得更多的客戶，建立杰出的企業(yè)抽象，公司將來的路也會越走越寬、越走越遠!
客服培訓心得體會10
這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓內(nèi)容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標的內(nèi)容。
的確，一個公司應(yīng)該是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。
客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。
與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風度、學識和應(yīng)對進退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。
通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。
客服培訓心得體會11
今天參加客服中心的培訓，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小S節(jié)目的感覺，呵呵，臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時與代銷機構(gòu)機構(gòu)電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉(zhuǎn)正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。
關(guān)于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了LP嫂子。
前幾天LP嫂子發(fā)短信問我LP的近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點驚訝，離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別，她因為看見LP的手機上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜11點給我打了電話，先問我是不是BY的，又問是否認識LP。。。。。我當時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是LP的妻子，因為LP電話里看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后，LP嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終于松口氣，原來她只是想從側(cè)面了解LP的工作，擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人……。估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說：“他是個優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他�！笨吹竭@條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給LP嫂子說應(yīng)該把這句話告訴LP，我認為LP最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動”兩個字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關(guān)懷和認可感動。
老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。
客服培訓心得體會12
在公司客服中心的組織下，我參加了為期三個星期的的分公司管理學習培訓課，受益頗深。
培訓主要分成了兩個階段，第一階段是工廠實習，分別是物流中心、清點科和RMA，雖然說累了些，但是確實也學到了很多東西，同時也鍛煉了我們的毅力和耐力，比如說叉車的使用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都是以前沒接觸過的。第二階段是基礎(chǔ)知識授課，主要是對公司的硬盤、CPU、內(nèi)存、電池的型號的辨識，對公司客返的機器進行檢驗�？此坪唵蔚氖虑�，考驗的是我們的耐心、細致與責任心。
好高騖遠是我們這代人的通病，可現(xiàn)實的殘酷很快讓我們的夢想破滅了�；仡^看看我所經(jīng)歷的路，才知道腳踏實干才是真。腳踏實地，樹立實干作風。天下大事必作于細，古今事業(yè)必成于實。雖然每個人崗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠、作風漂浮，結(jié)果終究是一事無成。因此，真正靜下心來，從小事做起，從點滴做起。一件一件抓落實，一項一項抓成效，干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣。針對董事長讓我們學習的“個人執(zhí)行力”讓我從中有很多體會。分公司的工作千頭萬緒，任務(wù)雜。不僅要一絲不茍地對待，更要突出重點，扭住關(guān)鍵。從大處著眼，從細處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責，嚴格要求，主動適應(yīng)工作的需要。
“快”，只爭朝夕，提高辦事效率�！懊魅諒�(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎�！币虼�，要提高執(zhí)行力，就必須強化時間觀念和效率意識，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。
每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，抓緊時機、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風行、干凈利落的良好習慣。
“新”，開拓創(chuàng)新，改進工作方法。只有改革，才有活力;只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。面對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今天，創(chuàng)新和應(yīng)變能力已成為推進發(fā)展的核心要素。因此我們更應(yīng)該隨著時代的前沿前進。
寬容平和“寬容比原諒更重要”。在某些時候，我們常常會受到客戶的指責和質(zhì)問，對此，我們應(yīng)該以寬容之心對待，不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài)，以為自己是在包容對方的過錯，長此以往，就會形成一種惡性循環(huán)，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量和同志之間的親密關(guān)系。
在工作中，最主要的兩種人際關(guān)系是顧客關(guān)系和同事關(guān)系。分公司是一個復(fù)雜多變的環(huán)境，我們面對的是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于職業(yè)的需要，即使遇到歪曲事實、情緒激動、甚至責罵的顧客，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態(tài)，并幫助解決問題，以維護良好的關(guān)系。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分之一百的努力，我們一定會做好的更好。
一言以蔽之，“真情服務(wù)天地寬”，相信只要我們一如既往地付出真心、誠心和細心，就會贏得更多的客戶，樹立良好的企業(yè)形象，公司未來的路也會越走越寬、越走越遠!
客服培訓心得體會13
在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，
一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進等硬件優(yōu)勢，更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普
及率較高，建設(shè)和管理成本較低；10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3。0有許多的問題，掛機慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場
競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學習國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓師為我們進行高質(zhì)的培訓；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
客服培訓心得體會14
時光荏苒，白駒過隙，曾幾何時還在追憶青蔥的校園時光，憧憬未知的明天。如今我已是一身深色工裝，坐在屬于自己的小方格子里，運用自己的專業(yè)知識盡力地回答著客戶們的問題。是的，現(xiàn)如今我成為了一名客服，一名專業(yè)的銀行客服，時刻準備著為客戶提供自己專業(yè)的幫助。
有人說客服工作無非就是動動嘴皮子，不需和客戶直接面對面，簡直是最簡單的工作。
也有人說客服工作是辛苦的，電話一個接一個，手、眼、耳、腦、嘴并用，身心俱倦。
然而，在我短短幾個月的客服工作體驗，我覺得，客服工作就好像那杯濃郁的咖啡。每一口都會有不同的感受。
一杯香醇的咖啡端上桌前，是需要時間的等待的，磨豆、打奶、拉花裝杯都是香濃的積淀。從光明樓到電銀16樓教室，每一個階段都是現(xiàn)在上線接聽的基石，那看似“枯燥”的日子，其實正是現(xiàn)在的準備。
初至電銀，往來于16層電梯之間，卻對�？康闹虚g樓層時刻懷揣著那顆好奇的心。是啊，客服的工作是什么樣的？工作的場景是什么樣的？這些好奇一直縈繞在我的腦海，陪我度過那段培訓的日子。這不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品嘗嗎？
湊上前去，伸鼻一嗅，一陣濃香。這種感受就是我被安排暫別16樓，聆聽老員工接電話的心情。聽著老師們熟練準確的解答客戶的疑問，心里充滿羨慕，同時也默默期待自己也有這么一天。
嘖口一品，瑟瑟的苦味壓制味覺。剛剛上線的我，心里懷揣著緊張與不安，為無法第一時間幫客戶解決問題的焦急與愧疚，這種感覺就是醇香香味咖啡下的幽幽苦澀。
漸漸的，我真正的體會到了客服工作的甜，這些甜就好似愛上咖啡后所品味到的淡淡苦澀中蘊藏的絲絲幸福的醇香與甘甜。這些甜不但來自于為客戶解決完棘手問題后的一句衷心“謝謝”，更來自于老員工對我們的幫助與支持，不但在業(yè)務(wù)上對我們諄諄教誨，更是為我們疏解心理壓力。正是因為他們的支持，給了我這份品嘗甜的勇氣與底氣。
我的客服生活，每天都在用心體會。
客服培訓心得體會15
200x年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……
兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，這是我人生的最大財富!我驕傲，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊
所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。
10000號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。
管理是一種觀點，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系。基于這個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運用，一張滿意的笑容，一個贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務(wù)，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎(chǔ)管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。
標桿要定位，管理要精細，指標要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責，給每一員工下達了績效考核指標，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細化、量化員工的工作任務(wù)的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應(yīng)承擔職責的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。
三、防微杜漸，及時糾偏，甘當“滅火器”愿做“防火墻”
如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。
200x年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現(xiàn)錯誤，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。
如果說200x年初的王xxIP計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅定了我嚴格管理，防微杜漸，及時糾偏，愿當企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營造學習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓思維，尋找多樣方法，相互學習，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升
自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學習，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細的培訓計劃，要求員工按時參加，按計劃執(zhí)行，我們重視培訓的每一個過程，更關(guān)注培訓后知識的掌握和應(yīng)用，在月底進行考試，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去，通過多形式的培訓方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等，鼓勵員工貢獻和分享她們的經(jīng)驗、技巧和最佳實踐，由個人知識變?yōu)閳F隊知識，使得一方面員工可以通過學習，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們達到知識共享的目的。
隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標準的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應(yīng)具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強培訓力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓教材，以加強培訓效果。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。
200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號，當時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學習，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進生產(chǎn)集體”的稱號，200x年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。
200x年9月公司實施BPR流程重組后，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析 10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓提供了保證……
在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能及時調(diào)整心態(tài)，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標準不能降低，所帶領(lǐng)團隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團隊仍是我職責所在。
兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓或日常管理，我盡職盡責，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!
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