大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)15篇
當(dāng)我們積累了新的體會(huì)時(shí)，可以記錄在心得體會(huì)中，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì)呢？下面是小編幫大家整理的大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)1
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的'向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)2
4月27日，我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓(xùn)體驗(yàn)，主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握內(nèi)容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調(diào)，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)，通過(guò)此次學(xué)習(xí)我覺(jué)得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶，拉近與客戶的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，用微笑去了解客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)。
二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力，在工作中做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方。
在服務(wù)中留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶的.需求，收集有價(jià)值的信息，讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候，要及時(shí)分流客戶，對(duì)帶有卡的客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩(wěn)定。
三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng)，養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，在大廳內(nèi)來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況，通過(guò)與客戶零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)3
20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開(kāi)闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn)，給我們安排的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。
為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：
一、態(tài)度決定一切
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí)、再有能力，但是你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，
我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì)。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂(lè)的工作。就像方老師說(shuō)的，有快樂(lè)的員工，才有忠誠(chéng)的客戶，才有賺錢(qián)的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能。
二、形象的重要性
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行，這一
職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的'滿意度。
四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)�，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在BB機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。
營(yíng)銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé)，方老師主要是從基金營(yíng)銷和保險(xiǎn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營(yíng)銷的情況，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說(shuō)他不需要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，因?yàn)榭蛻粽f(shuō)他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險(xiǎn)，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來(lái)�？傊鳛榇筇媒�(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷能力，
為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。
五、正確處理客戶投訴
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)4
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過(guò)這次集訓(xùn)和比賽，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心！我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的`不同客戶，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他（她）的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大！
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的，我寫(xiě)下愿意與你、與她（他）、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天！
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)5
首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的七天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名學(xué)員，我有幸參加了XX市___大堂經(jīng)理的集訓(xùn)班，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和其他四縣及四區(qū)學(xué)員的交流與溝通，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里……
首先這次學(xué)習(xí)給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓(xùn)的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業(yè)經(jīng)歷，自身經(jīng)歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學(xué)習(xí)
我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分6個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：1、五步距離主動(dòng)上前（即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候，不要等客戶走近時(shí)才問(wèn)候，那樣會(huì)嚇客戶一跳）；2、保持親切的微笑；3、雙眼平視客戶的眼睛；4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。
無(wú)縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問(wèn)題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表信用社負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯(cuò)，為什么要我處理？因此，就對(duì)客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣⻊?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí)，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲂庞蒙绲闹贫�，可以心平氣和地幫客戶想想變通�?wèn)題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意。
通過(guò)這種形象化的訓(xùn)練，使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高信用社核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
通過(guò)這次集訓(xùn)，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們信用社前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊(duì)伍對(duì)于貫徹我行客戶服務(wù)分層管理的理念，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、建立與維護(hù)我行與客戶的良好關(guān)系和打造個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的作用和意義。我們XXXXX的'領(lǐng)導(dǎo)十分重視考核大堂經(jīng)理的全面素質(zhì)，首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的，我寫(xiě)下愿意與你、與他、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為XX銀行和XX銀行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造我們信用社美好的明天!
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)6
20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí).這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。
培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的'幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻魜�(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：
先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)7
首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的三天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：
一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課
這次培訓(xùn)班是由我們來(lái)自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國(guó)啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請(qǐng)來(lái)的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃�！靶姆⻊�(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我知道只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說(shuō)出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù)。
經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品牌，你可以用75%的時(shí)間、金錢(qián)和精力來(lái)影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言，經(jīng)營(yíng)我們的服務(wù)品牌必須用至少50%的時(shí)間、金錢(qián)來(lái)影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先，要想使品牌服務(wù)有效，必須教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌，因?yàn)閷?duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的
關(guān)系就會(huì)崩潰。
下面的'這個(gè)故事是老師在講課中給我們講的一個(gè)案例，同是服務(wù)行業(yè)，他們的做法好比一面鏡子，也許會(huì)啟發(fā)我們的思路：
于先生因公出差泰國(guó)，曾下榻東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象。而第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié)，更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。這天早晨，他剛走出房門(mén)準(zhǔn)備用餐，樓層服務(wù)生恭敬的問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)橥凳澜绺鞯兀胱o(wú)數(shù)酒店，這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來(lái)到餐廳，剛出電梯，餐廳服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)�！庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼�？”服務(wù)生答“上面電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了�！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐�！庇谙壬�(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒(méi)有去泰國(guó)。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)3年沒(méi)有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當(dāng)時(shí)非常感動(dòng)，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，一定住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有去泰國(guó)的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
我們?cè)谌粘５姆⻊?wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤(rùn)，增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
二學(xué)習(xí)的靈活多樣性
我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動(dòng)上前（即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候，不要等客戶走近時(shí)才問(wèn)候，那樣會(huì)嚇客戶一跳）；
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。
無(wú)縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來(lái)意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。
三投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問(wèn)題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理？因此，就對(duì)客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣⻊?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí)，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲢y行的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問(wèn)題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意。
通過(guò)這種形象化的訓(xùn)練，使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
四是參加培訓(xùn)的體會(huì)
這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練，給我留下了深刻的印象，它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶貫穿起來(lái)，教給我們應(yīng)該分工不分家，相互配合，真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。
浦發(fā)銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短，但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員，就應(yīng)該立足崗位，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計(jì)劃的要求，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從自我做起，為有效提高銀行整體服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力而努力。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)8
20xx年xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：
1、大堂經(jīng)理的重要作用。
2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。
3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià)。
培訓(xùn)時(shí)，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽(tīng)得十分認(rèn)真。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志MV，雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來(lái)迎接每一位客戶，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè)營(yíng)銷。
在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開(kāi)一個(gè)班前會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表，檢查柜員工號(hào)牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī) 宣傳品的擺放是否齊全，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開(kāi)門(mén)迎賓制度，開(kāi)門(mén)迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的.正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶，為了我們更好的服務(wù)客戶，在我們的營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見(jiàn)不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來(lái)，相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫(xiě)好各項(xiàng)憑條，為了開(kāi)拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛(ài)心蘋(píng)果的例子，這樣能讓客戶感覺(jué)到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，啟發(fā)我們工作中要勤站起來(lái)相互溝通，于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工，作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻魜�(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度，老實(shí)的講解，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)9
20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
�。ǘ┱莆沾筇媒�(jīng)理日常工作內(nèi)容。
（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)
與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)。客戶來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的`客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)10
在當(dāng)今這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也從以前的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔⻊?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的差異化，細(xì)節(jié)決定成敗。大堂是客戶進(jìn)入銀行的的第一道線，是銀行的窗口，客戶對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情，同時(shí)也直接影響對(duì)銀行第一印象的好壞。在這次陣地營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過(guò)程的一周內(nèi)，我個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶數(shù)達(dá)到15戶，其中轉(zhuǎn)介成功4戶，貴賓戶1戶，銷售理財(cái)65萬(wàn)，辦理信用卡23張，在一周內(nèi)能取得這樣的成績(jī)，我對(duì)以下幾點(diǎn)體會(huì)非常深刻：
一、用心服務(wù)
對(duì)于每一位來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，也許對(duì)客戶本身來(lái)講，客戶只是來(lái)辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但對(duì)于我們大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，大堂就是我們的主場(chǎng)，客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來(lái)的都是客，微笑是我們?cè)诘谝粫r(shí)間與客戶建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動(dòng)中我深刻的體會(huì)到，當(dāng)你對(duì)客戶微笑的時(shí)候，客戶也會(huì)對(duì)你微笑，這樣就無(wú)形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感，同時(shí)我努力用心的記住老客戶的稱呼，當(dāng)他們來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì)想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對(duì)待每一位客戶，用真心換來(lái)客戶真心的回報(bào)。
二、精通業(yè)務(wù)
俗話說(shuō)的好“打鐵還需自身硬”，一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問(wèn)題的，更談不上去營(yíng)銷。服務(wù)要專業(yè)，業(yè)務(wù)要專業(yè)，營(yíng)銷更要專業(yè)，這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，讓客戶了解到我們是專業(yè)的，才能讓客戶認(rèn)識(shí)到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的，是放心的，取得客戶對(duì)我們的信任，是我們?cè)诜⻊?wù)中營(yíng)銷的關(guān)鍵。
三、敢于開(kāi)口
要營(yíng)銷，就要開(kāi)口。之前我們總是困惑該如何開(kāi)口，這次的'陣地營(yíng)銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品，總結(jié)出來(lái)各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成了一句話營(yíng)銷的話術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，只有在為客戶服務(wù)的過(guò)程中來(lái)營(yíng)銷，客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品，客戶也會(huì)樂(lè)于傾聽(tīng)，營(yíng)銷的成功率就高。所以只要敢開(kāi)口，就成功了一大半。
用微笑架起“連心橋”，用真情鋪就“營(yíng)銷路”，在大堂這塊陣地上，業(yè)務(wù)知識(shí)是工具，微笑服務(wù)是方法，只要我們微笑面對(duì)，用心服務(wù)，我們就可以感受到服務(wù)營(yíng)銷的快樂(lè)
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)11
首先，感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會(huì)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過(guò)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強(qiáng)化了服務(wù)為本，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營(yíng)銷模式，我行作為新上市的國(guó)有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，已成為必然。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng)，我們已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來(lái)的欣喜變化，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：
一、彼此尊重
這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則，也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶，無(wú)論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個(gè)人意愿的滿足，我們就應(yīng)該尊重他，聆聽(tīng)他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無(wú)法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。
二、彼此理解
也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問(wèn)我們：“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么？”有學(xué)員答：“是上帝”，也有人說(shuō)：“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”，而老師給一個(gè)更加貼切的答案：“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí)，就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶。理解是一種更高層次的'精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識(shí)，而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì)，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無(wú)所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊(duì)時(shí)的抱怨、得不到滿意服務(wù)時(shí)的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過(guò)我們的理解溝通，來(lái)感化客戶，留住客戶。
三、彼此團(tuán)結(jié)
彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。作為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工，員工才能把建行當(dāng)成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務(wù)，有了一流的服務(wù)才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績(jī)，有了一流的業(yè)績(jī)才有一流的團(tuán)隊(duì)。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色，而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象
是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái)、好戲連臺(tái)，相互拆臺(tái)、必定毀臺(tái)”，這是一句樸實(shí)真切的心里話，同時(shí)體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個(gè)人的能力都是有限的，現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁，只有來(lái)自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個(gè)人變得更加堅(jiān)強(qiáng)。如果部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關(guān)心，個(gè)人自掃門(mén)前雪，不但無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量，反而會(huì)挫傷彼此的信任，同樣客戶也會(huì)對(duì)我們失去信心。“團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營(yíng)體會(huì)最深的一首歌，但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過(guò)程中讓我對(duì)它的認(rèn)識(shí)更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會(huì)燦爛。我們生活在一個(gè)集體里，唯有團(tuán)結(jié)，才能為團(tuán)隊(duì)增光，為自己加彩。
四、彼此學(xué)習(xí)
建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道，日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼，學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識(shí)，更要學(xué)會(huì)欣賞別人的長(zhǎng)處。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習(xí)，不僅為自己帶來(lái)收獲，更令對(duì)方受到鼓舞增加對(duì)建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色，每個(gè)人都有他值得欣賞學(xué)習(xí)的地方。對(duì)于功成名就的，我們要報(bào)以贊揚(yáng)欣賞，對(duì)于身處困境受到挫折的，我們更要學(xué)會(huì)去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊(yùn)藏的潛能和特長(zhǎng)。彼此學(xué)習(xí)，就是不滿足現(xiàn)狀，從客戶身上學(xué)到的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和了解到的需求加以總結(jié)，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉，而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作、尋常生活之中。通過(guò)大堂經(jīng)理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤(rùn)物無(wú)聲、潛移默化的感召力。
五、彼此信賴
彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶步入建行時(shí)，無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信賴的開(kāi)始�？蛻魧�(duì)建行的信賴無(wú)處不在：錢(qián)存入建行相信沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)、兌換錢(qián)相信建行沒(méi)有假幣、咨詢業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶同樣也要持信賴的態(tài)度，對(duì)客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú)。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞，因此，彼此信賴是我們建設(shè)良好營(yíng)銷環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)12
20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓(xùn)，公司對(duì)于這次培訓(xùn)非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn)，確保我們都能學(xué)到豐富的知識(shí)，確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請(qǐng)來(lái)的授課老師非常專業(yè)，很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對(duì)每位員工無(wú)微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場(chǎng)所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
做為一名大堂經(jīng)理，我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨，客戶滿意是對(duì)大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé)，同時(shí)還身兼多職，如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口，還要把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營(yíng)銷能力和溝通能力，通過(guò)自然的跟客戶聊天的'方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客戶感覺(jué)到是在為他著想。
公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見(jiàn)摸不到，但卻是對(duì)每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問(wèn)題，這時(shí)我不能急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，就算駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。
首先需要真誠(chéng)的向客戶道歉，在取得客戶對(duì)我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì)先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽(tīng)，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo)，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn)，在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余。
服務(wù)，在延伸中完美，我也深知對(duì)客戶的服務(wù)是無(wú)止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心�？蛻舻姐y行來(lái)，除了辦業(yè)務(wù)，也會(huì)有其他的需求，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽(tīng)路怎么走，坐哪班公車能到，附近有些什么好玩地方，甚至詢問(wèn)生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見(jiàn)證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長(zhǎng)，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)13
做為一名基層行處的個(gè)金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時(shí)間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)�？梢哉f(shuō)，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長(zhǎng)座談會(huì)，總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無(wú)疑對(duì)我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視。由過(guò)去的導(dǎo)儲(chǔ)員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營(yíng)銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒(méi)有能力負(fù)起這個(gè)職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來(lái)介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對(duì)任何購(gòu)買后的可能變化詳加說(shuō)明，以較長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問(wèn)題，信守承諾且誠(chéng)實(shí)不欺。并為我們講解了許多營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報(bào)價(jià)方法等。一些生動(dòng)有趣的小故事，使我們茅塞頓開(kāi)。并通過(guò)放映美國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開(kāi)闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ)，使大家對(duì)理財(cái)有了全新的認(rèn)識(shí)。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來(lái)收支，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全。這為我們?cè)谙蚩蛻敉扑]我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。
楊家宏老師為我們講授了自我激歷與管理，營(yíng)銷溝通與技能訓(xùn)練。他在講課時(shí)總是走在我們的旁邊，以使影響力達(dá)到每一個(gè)人�；种C機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使大家與他的交流非常容易。課堂上不時(shí)爆發(fā)出笑聲和掌聲。給我印象最深的'是他為大家語(yǔ)重心長(zhǎng)提出的一些理念。
人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)�，要�?shù)立終身學(xué)習(xí)的理念。
設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石，是因?yàn)樗偸遣煌５氐�，而且總是滴在同一個(gè)地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無(wú)以掃除天下，要腳踏實(shí)地地努力工作。
人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價(jià)值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對(duì)這個(gè)速度、多變、危機(jī)的時(shí)代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動(dòng)。對(duì)待工作，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對(duì)，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變，會(huì)影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴�。楊老師像�?duì)待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對(duì)我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書(shū)等細(xì)節(jié)都說(shuō)到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組。互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺(tái)展示時(shí)，我的心情是激動(dòng)的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力，奮勇?tīng)?zhēng)先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭(zhēng)相點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺(tái)上臺(tái)下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語(yǔ)，氣氛熱烈。在最后的評(píng)獎(jiǎng)中，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎(jiǎng)。心心相印隊(duì)，夢(mèng)之隊(duì)也都獲獎(jiǎng)。
意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽(tīng)一些他們的話語(yǔ)，再多獲取一些那精粹的知識(shí)，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺(tái)上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對(duì)他們說(shuō)上一句：老師，你們辛苦了，我們會(huì)努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)14
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過(guò)對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動(dòng)客觀的向客戶推介、營(yíng)銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的`客戶體驗(yàn)。
在營(yíng)業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見(jiàn)及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì)。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)15
做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵xx，來(lái)到美麗如畫(huà)的xx國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)主講是來(lái)自美國(guó)著名金融咨詢機(jī)構(gòu)PTC公司在我國(guó)唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長(zhǎng)期國(guó)內(nèi)外高端客戶營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場(chǎng)分析，又有待客之道講解；既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸；既有金融營(yíng)銷理論的發(fā)展，又有營(yíng)銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無(wú)盡的思考。
有形的意識(shí)，無(wú)形的服務(wù)
服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會(huì)，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的'服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻魜�(lái)到我行，2012年學(xué)校安全工作總結(jié)，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。
因?yàn)閷I(yè)，所以更好
作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。
課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)
作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動(dòng)客戶。所謂：“獨(dú)樂(lè)樂(lè)，與人樂(lè)樂(lè)，孰樂(lè)？”曰：“不若與人”。
成都的同事
同桌有兩位同事來(lái)自成都，雖然她們已開(kāi)始正常工作，但自汶川大地震以來(lái)她們沒(méi)睡過(guò)一天好覺(jué)，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺(jué)床在搖晃，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信�？粗齻冃挠杏嗉孪嗷�(duì)視的眼神，真誠(chéng)的對(duì)她們說(shuō)：“放心吧，我們與你們同在。”
家有同行
我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見(jiàn)到他就把此次培訓(xùn)所見(jiàn)所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來(lái)，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來(lái)，都像是輸了一瓶營(yíng)養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針。”哈哈，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來(lái)學(xué)習(xí)，都感覺(jué)知識(shí)的海洋如此浩瀚，正像高爾基說(shuō)的“我撲在書(shū)籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺(jué)意猶未盡，沒(méi)有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
時(shí)代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國(guó)人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來(lái)更多的遇。
來(lái)興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢(mèng)想，和客戶一起成長(zhǎng)，和興業(yè)一起成長(zhǎng)。
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