質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會范文3篇
當(dāng)我們積累了新的體會時(shí),可以記錄在心得體會中,這樣我們就可以提高對思維的訓(xùn)練。那么心得體會到底應(yīng)該怎么寫呢?下面是小編為大家收集的質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會范文,僅供參考,大家一起來看看吧。
質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會范文1
質(zhì)量是什么?我們常說質(zhì)量是企業(yè)的生命,質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)賴以生存的根體保障,如果一個(gè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)失去了質(zhì)量保證,那么這個(gè)企業(yè)也就失去了市場。這種質(zhì)量意識全公司員工基本上都有,但關(guān)鍵是如何不斷改善我們的產(chǎn)品質(zhì)量、如何提升我們的質(zhì)量管理水平、如何不斷滿足用戶對肥料新的更高的要求卻是我們所面臨的一個(gè)問題。最近,公司組織中層管理人員進(jìn)行了一次質(zhì)量管理培訓(xùn),對此我有一些新的體會。
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和我國市場經(jīng)濟(jì)體制的完善,市場對企業(yè)管理的要求越來越高,各企業(yè)都在不斷地發(fā)展和改進(jìn)自己的管理體系,提高自己的管理水平,以滿足產(chǎn)品的要求。企業(yè)應(yīng)在完善和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中,追求卓越績效管理,使企業(yè)立于不敗之地。當(dāng)前,公司貫徹實(shí)施的GB/T19001、GB/T24001和GB/T28001質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系是一個(gè)符合性的標(biāo)準(zhǔn),是我們的產(chǎn)品進(jìn)入激烈競爭市場的準(zhǔn)入證,可以說是最低要求,而卓越績效管理模式是一個(gè)成熟性的標(biāo)準(zhǔn),它將引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新、不斷完善和趨于成熟,使我們能夠在競爭中名列前茅。
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系,在質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則中有兩個(gè)核心的思想,一是以顧客為中心,使產(chǎn)品滿足顧客要求;二是不斷進(jìn)行改進(jìn),獲得創(chuàng)新。現(xiàn)代質(zhì)量管理在于追求卓越品質(zhì)、在于提高企業(yè)整體素質(zhì),注重于質(zhì)量文化的發(fā)展。在質(zhì)量管理工作中,必須要堅(jiān)持以客戶的需求為中心,只有真正認(rèn)識到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本,才能從客戶的角度開展質(zhì)量工作,才能真正建立客戶驅(qū)動的質(zhì)量體系。質(zhì)量管理體系要求企業(yè)的每一名員工,在做任何工作時(shí),都要清楚自己的客戶是誰,樹立工作就是為客戶服務(wù)的質(zhì)量理念。這里的客戶是一個(gè)廣義的概念,不僅包括公司外部肥料的用戶農(nóng)民、代理商、經(jīng)銷商等,也包括企業(yè)內(nèi)部各部門、各生產(chǎn)工序,上下道工序間、前后流程間、部門間、各生產(chǎn)廠間都存在有客戶關(guān)系,只有客戶滿意,我們的工作成有成效。
在質(zhì)量管理工作中,各級管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與,對保持公司質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行是必不可少的;各級人員是組織之本,只有他們的充分參與,質(zhì)量管理體系才是完整無缺的。所以要對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德和敬業(yè)精神的教育,激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。此外,員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗(yàn),才能勝任工作、實(shí)現(xiàn)充分參與。
對質(zhì)量管理的認(rèn)識不應(yīng)只局限于生產(chǎn)過程和產(chǎn)品,還應(yīng)該考慮服務(wù)、人力資源、原材料供應(yīng)、測量等,也不能局限于某一職能部門,應(yīng)屬于公司整體范圍全員參與,保證公司產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該是公司全體人員的`責(zé)任;應(yīng)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成及實(shí)現(xiàn)的全過程中進(jìn)行質(zhì)量管理。只有全員參與,全員全面提高質(zhì)量意識,我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量才能不斷持續(xù)向前發(fā)展。
要將質(zhì)量文化作為公司企業(yè)文化的重點(diǎn)內(nèi)容來建設(shè),實(shí)現(xiàn)自覺自愿的全員參與,使質(zhì)量文化在公司內(nèi)部的管理實(shí)踐中,形成共同的價(jià)值觀、道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范,形成全體員工共同的凝聚力、約束力和推動力,從而牢固樹立起質(zhì)量第一的觀念,公司的產(chǎn)品質(zhì)量將會有更大的提高。
市場需求在不斷發(fā)展變化,為適應(yīng)這種變化,我們也要不斷進(jìn)行改進(jìn),滿足并爭取超越顧客要求。這就要求我們必須具有一切從實(shí)際出發(fā)、持續(xù)改進(jìn)的思維方式。通過PDCA循環(huán)不斷推動持續(xù)改進(jìn),使管理系統(tǒng)更高效、更優(yōu)化、更適用。通過定期組織質(zhì)量檢查、質(zhì)量審核活動,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和找出生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),并進(jìn)行有效糾正,從而提高公司整體經(jīng)營管理水平和質(zhì)量控制能力,提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì),為公司長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ);圍繞讓客戶滿意開展工作,不斷滿足客戶需求與期望,贏得客戶信任,提高客戶滿意度,提升企業(yè)的社會形象和市場競爭力;通過持續(xù)改進(jìn)提升公司管理水平和業(yè)績,從而追求卓越績效管理,保持公司長久發(fā)展。
質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會范文2
在呼叫中心這個(gè)行業(yè),自己待了也有不少年頭了,曾經(jīng)工作過的企業(yè)也囊括了不同的性質(zhì)和類型:有純外包的、也有自建的;有外資的、也有民營的;有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡(luò)科技。無論這些企業(yè)中的哪一家,無論是做呼入服務(wù)為主的,還是以電話銷售為主的,幾乎都無例外地,都希望做到全面的品質(zhì)管理。因?yàn)樗械暮艚兄行钠髽I(yè)都有一個(gè)共識,即服務(wù)的品質(zhì)是呼叫中心生存的根本。然而,并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理。這是什么原因呢?
在不同的崗位上,我們對品質(zhì)管理的認(rèn)知會有不同。對運(yùn)營團(tuán)隊(duì)來講,有時(shí)候運(yùn)營主管或經(jīng)理會想,品質(zhì)管理是質(zhì)控團(tuán)隊(duì)的事情,我們做指標(biāo)都來不及,哪里還有時(shí)間做大量的品質(zhì)輔導(dǎo)?而質(zhì)控團(tuán)隊(duì)又會說,我們的人手不夠,要保證足夠的服務(wù)監(jiān)控量,我們就沒有更多的時(shí)間去給每一個(gè)員工進(jìn)行輔導(dǎo)了。我們已經(jīng)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給你們一線了,你們的班組長,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自己也可以輔導(dǎo)的嘛!對于招聘團(tuán)隊(duì)來講,運(yùn)營和質(zhì)控之間的爭論和我無關(guān),我只要負(fù)責(zé)把人召滿補(bǔ)齊就行了。而培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)則會說,需要培訓(xùn)就把需求提出來,我們會根據(jù)需求提供培訓(xùn),其他的事情我們幫不上忙。就這樣,呼叫中心每個(gè)功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質(zhì)管理,因此,在執(zhí)行過程中,也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終,全面地品質(zhì)管理工作沒有真正地被落實(shí)。那如何解決這些問題,使全面品質(zhì)管理工作能夠真正地執(zhí)行呢?
就個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)和觀察來看,筆者認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)全面品質(zhì)管理,首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓(xùn)、運(yùn)營、質(zhì)檢、招聘不再是絕對獨(dú)立的一個(gè)個(gè)部門,而是需要融入到項(xiàng)目之中,將各個(gè)功能模塊組成一個(gè)大的工作集合體,分工合作,緊密聯(lián)系,以提升服務(wù)品質(zhì)為共同的工作目標(biāo)。只有目標(biāo)一致,才能行動一致。
接下來,我們具體來談,這個(gè)大集合體中的各個(gè)模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。
1、招聘,品質(zhì)保障的第一關(guān)
有時(shí)候,我們會說,某個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)好壞直接從他們的員工身上就能體現(xiàn)出來,而不需要通過電話來測試。這句話可能有些武斷,但是,總體來說,呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng),的確能夠反映出這個(gè)呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達(dá)到的高品質(zhì)服務(wù)。我們無法想象,一個(gè)染著五顏六色頭發(fā),走路時(shí)候動搖西晃、精神面貌不佳的員工,會在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通常,一個(gè)人的精氣神可以反映出他對工作的態(tài)度。所以,招聘過程中,選擇真正合適的人選是整個(gè)服務(wù)品質(zhì)保障的最初的關(guān)卡。招聘人員的一時(shí)疏忽,很可能就會造成企業(yè)在人力、財(cái)力上的浪費(fèi)。因此,對于招聘來說,除了在招聘環(huán)節(jié)中增加相應(yīng)的考核項(xiàng)來判斷該應(yīng)聘人的相關(guān)能力和態(tài)度外,在招聘結(jié)束、員工上崗之后,也需要進(jìn)行定期地回訪,以了解某一批次的入職人員其工作適應(yīng)程度,同時(shí),根據(jù)這些回訪的結(jié)果及時(shí)總結(jié)分析,并調(diào)整相應(yīng)的招聘措施,以確保盡可能地將合格的人才選拔出來。
2、培訓(xùn),品質(zhì)提升的搖籃
在整個(gè)品質(zhì)保障的過程中,培訓(xùn)始終貫穿其中。新人入職,培訓(xùn)不僅需要教會新人基本的技能技巧,而且最好在新人上線的最初一個(gè)月,培訓(xùn)還可以適時(shí)地承擔(dān)一些輔導(dǎo)的工作,從而幫助新人可以對團(tuán)隊(duì)更有歸屬感,同時(shí),也能更快地融入團(tuán)隊(duì)。當(dāng)一個(gè)員工通過試用期的時(shí)候,培訓(xùn)可以安排一些情緒管理之類的課程,在教給員工解壓技巧的時(shí)候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo),使員工能夠有更清晰的自我定位。平時(shí),培訓(xùn)除了業(yè)務(wù)或技能課程外,還可以組織一些案例分享的課程,邀請那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說法”,將他們的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念與更多的人分享。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與服務(wù)技巧推廣的同時(shí),也在團(tuán)隊(duì)中樹立了學(xué)優(yōu)的榜樣,進(jìn)而使團(tuán)隊(duì)朝著更優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步。最后,培訓(xùn)也要承擔(dān)起補(bǔ)差的工作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有員工的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)無法單靠質(zhì)檢糾錯(cuò)來改進(jìn)時(shí),就需要培訓(xùn)對該員工開展離崗的輔導(dǎo)?傊谌嫫焚|(zhì)管理中,培訓(xùn)不再是一個(gè)被動的角色,而是一個(gè)主動參與的角色。
3、質(zhì)檢,是為了提升而非查錯(cuò)
有不少客服團(tuán)隊(duì)將質(zhì)檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的角色,其實(shí),這是很狹隘的。在全面品質(zhì)管理中,質(zhì)檢不僅僅是找出問題,更需要對這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議,并將這些建議落實(shí)。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的目標(biāo),初始的時(shí)候,質(zhì)檢的抽樣比例就不能定得太高,太高就意味著抽查量大,就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。一般來說,2%-5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對于一些話務(wù)量比較大的項(xiàng)目來說,2%也已經(jīng)不少了。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類,在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo),前者為質(zhì)檢在監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)了問題實(shí)時(shí)反饋給當(dāng)事人,后者則是事后工作,即根據(jù)前一天的質(zhì)檢結(jié)果給相關(guān)人員進(jìn)行輔導(dǎo)。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上來說,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,班組長都可以做,但是,從實(shí)際的效果來看,由質(zhì)檢員做的輔導(dǎo)會比一線主管做的效果更好些,原因主要是員工的感知。就像小時(shí)候,父母和老師說同樣的話,但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的`認(rèn)同。而質(zhì)檢員在員工心中就相當(dāng)于過去的老師,他們會更認(rèn)同老師的話。通過輔導(dǎo),員工才會真正認(rèn)識自己的不足,并知道該如何改進(jìn)。只有不斷地輔導(dǎo)、改進(jìn),員工才會有本質(zhì)上的提升。所以,若將質(zhì)檢的時(shí)間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續(xù)的品質(zhì)輔導(dǎo)和提升,則是本末倒置了。
4、運(yùn)營,品質(zhì)管理的真正執(zhí)行者
無論招聘、培訓(xùn)、亦或質(zhì)檢,其實(shí)在全面品質(zhì)管理工作中都是輔助的作用。真正要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理,關(guān)鍵的關(guān)鍵還是在于運(yùn)營團(tuán)隊(duì)自身的認(rèn)識。如果運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)始終將品質(zhì)工作推給質(zhì)檢、培訓(xùn)去做,那么,這個(gè)團(tuán)隊(duì)的品質(zhì)管理永遠(yuǎn)不可能做好。所以,要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理,運(yùn)營團(tuán)隊(duì)中的各級管理人員首先就要有這個(gè)意識。平時(shí),除了質(zhì)檢的輔導(dǎo)外,班組長也需要經(jīng)常性地安排組內(nèi)的輔導(dǎo),包括錄音分享,案例學(xué)習(xí)等,只有班組長的主動參與,才能讓整個(gè)小組的人對服務(wù)品質(zhì)的意識更加深刻,并且也保持主動性。而項(xiàng)目主管或經(jīng)理對品質(zhì)保障的認(rèn)知,則決定了該項(xiàng)目愿意在品質(zhì)管理中的投入究竟有多大。
上述4點(diǎn),基本概述了全面品質(zhì)管理中的四大組織模塊所需擔(dān)任的角色和承擔(dān)的責(zé)任。但是,以上所講的也僅僅是對于員工服務(wù)品質(zhì)的管理。而就一個(gè)項(xiàng)目來說,持續(xù)的服務(wù)品質(zhì)提升,不僅包括員工服務(wù)技能的提升,更重要的還有服務(wù)流程的優(yōu)化。通過優(yōu)化流程,找出服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻;通過服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)定義及升級,進(jìn)而提升服務(wù)效率,增加用戶的體驗(yàn)度和忠誠度。
因此,在全面品質(zhì)管理中,流程優(yōu)化工作也是一個(gè)很重要的內(nèi)容。通常,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都會有固定的項(xiàng)目品質(zhì)溝通會。在這個(gè)會中,招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運(yùn)營等模塊的負(fù)責(zé)人會就當(dāng)前的項(xiàng)目開展情況進(jìn)行全面地交流。而質(zhì)檢在這個(gè)會議中,除了匯報(bào)員工的服務(wù)品質(zhì)情況外,也會就發(fā)現(xiàn)的流程方面的不足進(jìn)行反饋,從而促使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就這個(gè)流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化。
最后,要真正持久地開展全面品質(zhì)管里工作,一個(gè)好的內(nèi)部績效考核與激勵(lì)方案也是必不可少的。更多的正面的激勵(lì)往往是促使員工自主向前的動力。鼓勵(lì)遠(yuǎn)比懲罰要有效。
全面品質(zhì)管理是一個(gè)長期的工程,如果呼叫中心想要做全面品質(zhì)管里,就必須有這個(gè)決心和毅力。只有保證持久地進(jìn)行品質(zhì)管理工作,服務(wù)質(zhì)量的提升才會真正被觀測得到。
質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會范文3
高爾基說過:“幸福家的家庭都是相似的,不幸的家庭各有各的不幸!
質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)良好,管理規(guī)范的組織不管是誰進(jìn)行內(nèi)審,都會取得良好的效果。但是對于大多數(shù)組織來說,選擇合適的內(nèi)審員,給內(nèi)審員以合適的定位并適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),循序漸進(jìn)的培養(yǎng)就顯得很重要。
首先是定位的問題,像在上一篇文章所說的,不管是組織還是培訓(xùn)機(jī)構(gòu),大多把內(nèi)審員定位為對其他部門的監(jiān)督者、審查者。我的建議是,內(nèi)審員首先應(yīng)該是一個(gè)合格的建設(shè)者,或者是一個(gè)優(yōu)秀的完善者,這里所說的建設(shè)是指本部門的體系建設(shè)。內(nèi)審員應(yīng)該從本部門的體系建設(shè)做起,對本部門的體系了解了,才能對整個(gè)企業(yè)的體系運(yùn)轉(zhuǎn)有所了解;本部門的體系完善了,整個(gè)企業(yè)的體系運(yùn)轉(zhuǎn)才能相對完善,內(nèi)部審核的壓力才會降低;本部門的體系沒有問題了,審核別人的時(shí)候才有資本,說話的時(shí)候才能有理有據(jù)。這實(shí)際上是一個(gè)觀念的變革。
因此,在內(nèi)審員的培訓(xùn)上,不要一上來就學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)如何編制檢驗(yàn)計(jì)劃、檢查表,如何給別人定罪,而是要與本公司、本部門的實(shí)際相結(jié)合,首先培訓(xùn)的是質(zhì)量管理體系的'基本概念、本組織的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu),以及自己所在部門的質(zhì)量管理體系流程、結(jié)構(gòu)和管理要點(diǎn),內(nèi)審要從自己部門開始,支持資源要首先從內(nèi)部獲得,最后才是如何編制檢驗(yàn)計(jì)劃,編制檢查表,如何對外部門審核。
最后,內(nèi)審員的培養(yǎng)要循序漸進(jìn),對待新培訓(xùn)的內(nèi)審員,特別是年輕人,真正的以儲備人才的態(tài)度來對待,不可急功冒進(jìn),以為簡單的三五天培訓(xùn)以后就可以在體系管理中起到很大的作用,甚至成為組織內(nèi)部矛盾作用的工具。如果組織內(nèi)各部門內(nèi)部能夠堅(jiān)持月度或者季度的體系自審自查,自我完善的話,一個(gè)內(nèi)審員應(yīng)該在本部門從事相關(guān)工作1年以上,才有資格參與對外部門的審核。
以上是我對個(gè)別體系運(yùn)行不完善并且希望完善體系工作的組織的一點(diǎn)建議。
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