賓館禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)
賓館禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)1
本學(xué)期我們新開設(shè)了一門學(xué)科,《賓館服務(wù)禮儀》,通過了一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí),我知道了在賓館服務(wù)中,有很多情況下都要要講禮儀。
在現(xiàn)實(shí)生活中,隨時(shí)要用到禮儀,不僅在賓館服務(wù)中要講禮儀,在平時(shí)生活中,隨時(shí)要用到禮儀,生活中最常用的禮儀是:“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”等等,這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善,還向客戶展現(xiàn)了我們賓館服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。 在學(xué)習(xí)的過程中,我還知道了賓館服務(wù)人員坐姿、站姿、走資的要求。 通過學(xué)習(xí),我還知道了握手禮,鞠躬禮,擁抱禮的要求,所以說這門學(xué)科對(duì)我是有很大的幫助,這令我比以前要有禮貌了,知道了什么是規(guī)則,在5000年的歷史中,禮儀是我國的重要標(biāo)志,所以我們被稱為禮儀之邦,回過頭來看看賓館的要求,想進(jìn)賓館工作,不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí),而且還要有禮儀,如果我們跟一個(gè)人合作了一次,合作后就不管人家了,男人家下次可能不一定會(huì)與你合作,因?yàn)槟銓?duì)人太冷漠了,人家走時(shí)連再見都沒說一聲,這樣不僅他不會(huì)跟你合作,甚至有可能要停業(yè)整頓,這是誰都不想看到的結(jié)果。
假設(shè)我們是賓館工作人員,我們應(yīng)該:當(dāng)電話鈴響較長時(shí),接起來說聲“對(duì)不起,讓您久等了!;當(dāng)客戶報(bào)計(jì)劃時(shí),確認(rèn)一下“請(qǐng)問,您是要報(bào)10萬元計(jì)劃嗎?”;當(dāng)下雨的時(shí)候,說一句“您沒帶傘,有沒有著涼?”;當(dāng)客戶不多的時(shí)候,適當(dāng)?shù)馁澝廊纭澳裉旌芷痢,這些不超過10個(gè)字的話,拉近了與客戶之間的距離,讓客戶感到溫馨,那么下次他還會(huì)選擇我們賓館。
當(dāng)我們真能在賓館做到管理層時(shí),我們更因該遵循禮儀,例如:遞名片給客戶時(shí)要雙手,而且不能高傲,要做到人人平等,不能因?yàn)樽约旱木频瓿雒砸詾槭,?dāng)別人和你交換名片時(shí),不能能因?yàn)樽约旱墓净蚓频昝曧懚鴮?duì)其他級(jí)別較低或設(shè)備較差的公司或酒店不屑一顧,這樣是十分不禮貌的;同樣不能因?yàn)樽约旱墓净蛸e館的級(jí)別較低而不敢與其它高級(jí)的賓館或公司合作。
如果我們是賓館的管理層我們應(yīng)該:一是把麻煩留給自己,把方便留給客戶。我們?cè)谧龊帽韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí),多了解周邊環(huán)境、行業(yè)信息、本行推出的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),客戶來的時(shí)候,為他們提供咨詢、建議,既方便客戶又推廣了我們的產(chǎn)品和品牌。二是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣。如果一個(gè)員工注意了儀表、態(tài)度、禮貌,也具有熟練的業(yè)務(wù)技能,但是從不去思考客戶的真正需求是什么,客戶的預(yù)期服務(wù)是怎樣的,其他同業(yè)銀行最近的動(dòng)向如何,只是機(jī)械地完成每天的工作,那么他不具備良好的從業(yè)素質(zhì)。在行業(yè)競爭激烈的今天,我們不僅僅局限在讓客戶滿意,而是讓客戶感動(dòng),讓客戶忠誠。所以我們要形成思維習(xí)慣,從每一個(gè)細(xì)節(jié)中、每一個(gè)客戶身上、每一天的工作中、每一個(gè)競爭對(duì)手身上發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。三是團(tuán)結(jié)、協(xié)作、創(chuàng)新。要想在市場競爭中立于不敗之地,就要在團(tuán)結(jié)中積極協(xié)作,在協(xié)作中鼓勵(lì)創(chuàng)新。我們要加強(qiáng)內(nèi)部、外部信息交流,開發(fā)新產(chǎn)品,提供多元化服務(wù)。
如果我們是賓館的服務(wù)人員,我們應(yīng)該:
一、細(xì)節(jié)、素質(zhì)、習(xí)慣
細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn),素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。細(xì)節(jié)不是空喊出來的,它是一種習(xí)慣,是一種積累,也是一種眼光,一種智慧。大禮不辭小讓,細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣,以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。良好的習(xí)慣一旦形成,將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富,因?yàn)樾袨闆Q定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn)。注意細(xì)節(jié)是一種心理品性,它是靠日積月累培養(yǎng)出來的.,可以說習(xí)慣成自然,所以我們銀行良好形象的維護(hù)正是需要每一位員工做好每一個(gè)細(xì)節(jié),并且能夠永久的做下去,而機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)中,我們對(duì)每位客戶的一個(gè)小小的關(guān)注,帶給我們的也許是巨額利潤。
二、微笑服務(wù),禮貌用語常掛嘴邊
微笑,是服務(wù)的靈魂。它作為無言服務(wù),對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。從微笑中,可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人,為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。有句話叫“服務(wù)創(chuàng)特色,微笑暖人心! 微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用,它可以留住客戶,也可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤。雖然我們每天要接待上百個(gè)客戶,但是對(duì)客戶而言,他是第一次來辦理業(yè)務(wù),不管我們有多么疲勞,給客戶一個(gè)微笑,他會(huì)感到一種自身的優(yōu)越,會(huì)感到自己獲得尊重,有一種賓至如歸的感覺,那么下一次他還會(huì)來這里辦理業(yè)務(wù)。微笑不需要付出代價(jià),卻能產(chǎn)生許多;它使得到它的人獲益,而給與它的人分毫不損。
一個(gè)學(xué)期的禮儀課差不多落下帷幕了,我們將在兩周后考試:但是通過學(xué)習(xí), 雖然學(xué)到的知識(shí)是有限的,但是每位同學(xué)的熱情和積極性都被調(diào)動(dòng)起來,這是一個(gè)很好的結(jié)果,我相信在不久的將來,我們將會(huì)是賓館的新一代管理人員。
雖然,我們的禮儀課件要落下帷幕了,但是,禮儀的學(xué)習(xí)并沒有結(jié)束,在日后工作的道路上,我們還是要找回禮儀,不僅是賓館要講禮儀,任何職業(yè)都有自己禮儀,所以禮儀與生活密不可分,沒有禮儀做什么職業(yè)都是不合適的。
賓館的服務(wù)禮儀包涵了太多,賓館服務(wù)禮儀對(duì)賓館的意義不是一篇文章就能說的清的,但是賓館如果注重對(duì)賓館員工服務(wù)禮儀的培養(yǎng),會(huì)取得意想不到的驚喜,也會(huì)為賓館贏得更多的利益!
賓館禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)2
這次參加了賓館組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程,使我有機(jī)會(huì)能聆聽同行業(yè)資深專家的講座,面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流,接受指導(dǎo),在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備賓館服務(wù)禮儀中,課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
作為一家高檔次的賓館,不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備,豪華的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,我個(gè)人認(rèn)為,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來,在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),用包容的心態(tài)去看待事物,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為,我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求,努力規(guī)范自己的服務(wù)行為,做到標(biāo)準(zhǔn)化,正規(guī)化,在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值,展示良好個(gè)人修養(yǎng)。
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