呼叫中心人員的培訓(xùn)心得體會
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高
分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的具體的`、實質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
二、培訓(xùn)展開和過程
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控
結(jié)合實例來解釋及描述；
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語速、語調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮；
經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；
引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；
在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；
學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復(fù)一遍；
中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場互動
請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；
不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng)；
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；
用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
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