微笑服務(wù)心得體會
作為服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風建設(shè)年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
一、首先要掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化。微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。許多人認為：微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓司機感受到來自你心底的溫暖。如果想笑不會笑，不會笑還想笑，該笑不笑，不該笑亂笑，結(jié)果只會適得其反。對于廣大的`司乘朋友來說，我們收費員臉上硬擠出來的笑，說實在的還不如不笑。要想有真誠的微笑，收費員就必須提高自身的思想認識和文化素質(zhì)。真正的微笑還要以誠摯為根基，發(fā)自內(nèi)心，出于真誠，同時還要與五官神態(tài)、行為舉止和儀表儀容相結(jié)合，方能最大程度地發(fā)揮微笑的功效。
二、微笑要注意四個結(jié)合，才能更加完善。微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能美于外。因此必須注意四個結(jié)合：
1、微笑和眼睛的結(jié)合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。
2、微笑和神、情的結(jié)合。"神"就是笑出自己的神情、神態(tài)，做到精神飽滿;"情"就是要笑出感情做到關(guān)切友善。
3、微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合。得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。
4、微笑和語言的結(jié)合。語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。
三、開展微笑服務(wù)，將微笑貫穿于服務(wù)全過程，滿足司機全方面需求、讓司機享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標。這就要求我們的收費員應(yīng)做到：大車小車態(tài)度一個樣、忙與不忙一個樣、領(lǐng)導在與不在一個樣、白天晚上一個樣、檢查與不檢查一個樣、司乘人員態(tài)度好與不好一個樣、自已心情好與不好一個樣、受到表揚與委屈一個樣。對每一位司機的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是收費員應(yīng)有的職業(yè)道德。
四、我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好尺度。也就是說收費員在接待車輛時，必須注意服務(wù)對象的具體情況。如在司機處于尷尬狀態(tài)時，司機處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。
五、收費員要善于做好"情緒過濾"。秘訣就是將自己生活中最高興的事情的情緒儲存在記憶中，當需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容,把司乘人員當作是自己的朋友，就會很自然地向司機露出微笑。由于收費員為之服務(wù)的司機的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些司機難免有過激的言行,有時收費員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影響了服務(wù)的效果。若是每一位收費員都能善于做好這種所謂的"情緒過濾"， 那么我們就不愁在服務(wù)崗位上沒有爽朗的笑容了。
微笑服務(wù)，它并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。因此，微笑服務(wù)，最重要的是要在感情上把司機當親人、當朋友，成為司機的知心人!
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