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學(xué)郵政勞模心得體會(huì)
郵政企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)：
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……
服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務(wù)是為集體或別人工作，無(wú)論搞高科技還是擦皮鞋;無(wú)論是高級(jí)管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種“感知”，也就是說(shuō)它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來(lái)源于顧客對(duì) “服務(wù)過(guò)程”的體驗(yàn)。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待用戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和操作技能。應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無(wú)小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過(guò)我們的努力而提高。
我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?
首先，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高病人滿意度;同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆⻊?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)心、細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過(guò)我們言行教育他們、影響他們�？赡苡捎谛愿竦染壒剩行┯脩艨赡苡胁焕碇堑谋憩F(xiàn)。我們應(yīng)理解他們�？傊龅酱煺鄄灰�?dú)怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。
其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識(shí)和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因?yàn)榧夹g(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒(méi)有過(guò)硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂(lè)意接受我們的服務(wù)。也就是說(shuō)即要達(dá)到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改進(jìn)。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨(dú)特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開放系統(tǒng)，所以說(shuō)，用戶是一個(gè)開放性的整體。也就是說(shuō)，用戶是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì)人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ);講話要輕聲細(xì)語(yǔ);語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn);語(yǔ)氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào);動(dòng)作要輕盈利速;要注意傾聽和引導(dǎo)，對(duì)老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。
鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶。而且，營(yíng)業(yè)員與用戶接觸時(shí)間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來(lái)的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是誰(shuí)善待用戶誰(shuí)就會(huì)贏得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們一定要把各項(xiàng)工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)。
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