[精華]優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)15篇
有了一些收獲以后,有這樣的時(shí)機(jī),要好好記錄下來,從而不斷地豐富我們的思想。一起來學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫的吧,以下是小編為大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì),希望能夠幫助到大家。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)1
通過中國石油化工股份有限公司寧夏石油分公司搞得優(yōu)質(zhì)服務(wù)月,本人經(jīng)過自我理解和同事之間積極的努力工作,讓我對這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月和加油八步法的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了更深的認(rèn)識,意識到加油八步法的重要性,也使我反醒到自己平時(shí)工作中對于制度方面做的不全面的地方,通過這次的培訓(xùn)讓我的服務(wù)意識得到加強(qiáng),達(dá)到了學(xué)習(xí)的預(yù)期目的。下面是我對這次學(xué)習(xí)活動(dòng)的體會(huì):
自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月學(xué)習(xí)活動(dòng)以來,我能從思想上高度重視,學(xué)習(xí)中認(rèn)真聽取。通過學(xué)習(xí),使我認(rèn)識到加強(qiáng)客服中心“銷售六技巧”和“加油八步法”執(zhí)行,是自己與中心快速成長的保通過這次學(xué)習(xí),對照所學(xué)的制度,意識到自己在平時(shí)的工作中主要存在以下不足:一是對公司各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)方面的內(nèi)容理解的不夠深刻細(xì)致,平時(shí)不是很重視。二是每次做完工作,不善于總結(jié)工作中存在的.問題和經(jīng)驗(yàn)。針對自身存在的一些問題,在以后的工作中將采取如下改進(jìn)措施:一是平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對中心相關(guān)的業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)章的學(xué)習(xí),熟悉和掌握規(guī)定要求,不斷提高自身的綜合素質(zhì)及各項(xiàng)能力。二是認(rèn)真履行工作職責(zé),并對工作方式方法做到勤總結(jié)勤回頭
看,爭取在以后的工作中做到用最短的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作,從而提高自己的工作效率,并在工作中要嚴(yán)格按照客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度嚴(yán)格要求,做到在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)。
以上是本人在本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月學(xué)習(xí)中的心得體會(huì),在今后的工作中不斷落實(shí),力爭做一名優(yōu)秀的加油員。
xx加油站
小紅
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)2
人們在乘坐列車時(shí),最希望的是能夠得到一份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,現(xiàn)代列車服務(wù)的質(zhì)量也成為了一個(gè)重要的指標(biāo)。作為一名從業(yè)多年的列車工作人員,我意識到讓乘客滿意的服務(wù)是非常關(guān)鍵的。在我的職業(yè)生涯中,我得到了許多關(guān)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有益經(jīng)驗(yàn),也掌握了一些技巧,我將在下面幾個(gè)部分逐一介紹。
第二段:積極的態(tài)度。
在我的工作中,我始終抱著一種積極的態(tài)度來服務(wù)乘客。我認(rèn)為以一種親善有禮的方式問候乘客和培養(yǎng)信任關(guān)系是非常重要的。我努力減少各種語言和文化差異對服務(wù)質(zhì)量的影響,并保持一種沉著的、專業(yè)的態(tài)度。除此之外,我也非常重視身體語言,如微笑、姿態(tài)等,這些應(yīng)用的當(dāng)然的肢體表達(dá),可以讓乘客感到更安心。
第三段:解決問題的技巧。
一個(gè)優(yōu)秀的列車服務(wù)員應(yīng)該不僅滿足基本的服務(wù)職責(zé),還應(yīng)該盡可能多的協(xié)助和解決乘客遇到的任何問題。當(dāng)需要解決問題時(shí),我首先保持冷靜、查明對方的處境,并采用聆聽和開放性的溝通方式,真誠傳達(dá)關(guān)懷之情,我也非常注重解決問題的有效性,并會(huì)快速的采取行動(dòng),很好的解決各種紛爭既有力又不失禮貌。
第四段:與乘客建立溝通。
我深知,在服務(wù)乘客時(shí),建立良好的溝通非常重要。不管乘客是一個(gè)人還是一家人,我一定會(huì)給予足夠的周到,并與他們建立良好的聯(lián)系。我必須要了解他們的需求,細(xì)心地解決他們的問題,因此在整個(gè)服務(wù)過程中,我的時(shí)間都會(huì)分配平均,嚴(yán)格按照服務(wù)流程來進(jìn)行,這樣可以讓乘客知道我是在傾聽他們的心聲,并且是在全身心的為他們提供服務(wù)。
第五段:超越期望。
對于許多乘客來說,列車行程過程中的任何順利都不是他們感到特別受歡迎的。所以,超越期望的服務(wù)可以讓他們感到格外的滿意。作為一名列車服務(wù)員,我嘗試著通過各種方式來超越乘客的'期望。通過讓他們感到關(guān)注和尊重,為購買車票提供非凡的獎(jiǎng)勵(lì)和收獲,還可以提供免費(fèi)的食品、飲料等,所以對于每一位乘客的服務(wù),我都是量身定制,以使他們擁有一個(gè)愉快的旅程。
結(jié)論:
在有時(shí)候,服務(wù)能力可以成為乘客坐車期間采取的重要因素。我作為一名列車工作人員,認(rèn)為良好的服務(wù)水平可以極大地影響乘客的旅游體驗(yàn),并能使他們愿意再次選擇使用我們的服務(wù)。因此,我將一直保持并強(qiáng)化自己的專業(yè)技能,開創(chuàng)性的服務(wù),不斷發(fā)揚(yáng)“以客戶為中心”的服務(wù)理念,確保每一位乘客都愉快滿意的度過旅途。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)3
要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要對客戶顯示積極的態(tài)度,這是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。態(tài)度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳,就踩了那東西一腳,誰知那東西不但沒有被踩破,反而膨脹起來,加倍地?cái)U(kuò)張著……海格力斯惱羞成怒,操起一根木棒砸它,那東西竟然越脹越大,最后把路堵死了。正在這時(shí),山中走出一位圣人,對海格力斯說:“朋友,快別動(dòng)它,忘了它,離開它遠(yuǎn)去吧!它叫‘仇恨袋’,你不犯它,它便宜小如當(dāng)初;你侵犯它,它就會(huì)膨脹起來,擋住你的路,與你對抗到底!”海格力斯聽從了圣人的勸誡,默默地離去了,果然,那‘仇恨袋’又漸漸縮小,山路又通了。
這個(gè)神話告訴我們:對別人的態(tài)度越惡劣,你遇到的阻力就越大,對別人顯示熱情友的態(tài)度,你前進(jìn)的道路中就會(huì)沒有阻力。做服務(wù)工作更需要改進(jìn)自己對客戶的態(tài)度,減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力。
第二個(gè)法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對待你,你就怎樣對待別人。生活中的事例到處可見。有一個(gè)瞎子住在一棟樓里,每天晚上他都會(huì)到樓下花園去散步。奇怪的是,無論上樓還是下樓,他寧肯順著墻摸索,也一定要按亮樓道里的路燈。一天,一個(gè)鄰居奇地問:“你眼睛看不見,為何還要開燈呢?”瞎子笑笑說:“開燈能給別人上下樓帶來方便,也會(huì)給我?guī)矸奖恪袅亮,上下樓的人都能看見路,就不?huì)把我撞倒了,這不是給我方便嗎?”
第三個(gè)法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對待他,你就怎樣對待他。這種境界是一個(gè)高尚的人長期修煉的結(jié)果,是一種首先上的楷模。請看案例:一個(gè)12歲的女孩問媽媽:為什么你在屋里走動(dòng)時(shí),總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說:樓下不是也住著一戶人嗎?樓下是爺爺家的天棚,走路聲音大了,爺爺奶奶受不了!迸⒕镏煺f:“那為什么咱家樓上的那家不這么想,他們總把聲音弄得很響!眿寢屨f,“樓上有一個(gè)三歲的小弟弟,他要長大,蹦呀跳呀的需要運(yùn)動(dòng)!迸⒌男∽炀锏酶吡耍骸澳俏'該就是咱家了?”媽媽更認(rèn)真的說:“能為別人著想,這是人生的第一功夫!
以上三個(gè)法則是處理人際關(guān)系,建立和諧聳關(guān)系必需要遵循的法則,和客戶打交道也是一種人際關(guān)系,按這三個(gè)法則,改善自己的態(tài)度,堅(jiān)持下去,個(gè)人就會(huì)有口碑。的口碑帶來眾多的客戶,社會(huì)效益,經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)得到提升。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)4
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,也是現(xiàn)今銀行生存的根本,作為一個(gè)工作在點(diǎn)一線的員工,面對各種各樣的客戶,面臨各種形式的'突發(fā)狀況,我們都用最真誠的微笑,最專業(yè)的技能,最暖心的服務(wù)接待每一位客戶。
新的一周從忙碌的周一上午開始,大家都在各自的崗位為客戶服務(wù),突然,一個(gè)中年婦女急沖沖的跑進(jìn)大廳,茫然地看著滿大廳的客戶,左右彷徨,不知所措,大堂經(jīng)理見狀,上前詢問她有什么業(yè)務(wù)需要辦理,她神色焦急地說“卡取不出來了,醫(yī)院等著要費(fèi)用呢!”大堂近路再次詢問是本人嗎?她說“不是我的,是我老公的,試了幾次密碼都不對,他作為不小心出了車禍了,怎么辦?醫(yī)院等著錢呢”大堂經(jīng)理一聽這緊急情況,立刻向主管匯報(bào)情況,主管與該女士溝通,發(fā)現(xiàn)其丈夫已經(jīng)昏迷處于無意識的狀態(tài),現(xiàn)又需要從該賬戶中取錢交醫(yī)療費(fèi),密碼重置業(yè)務(wù)必須馬上辦理,于是立即安排兩個(gè)工作人員帶好相關(guān)資料去醫(yī)院進(jìn)行上門核實(shí),經(jīng)過主治醫(yī)師、護(hù)士的見證下完成了核實(shí)工作,馬上這回點(diǎn)進(jìn)行密碼重置業(yè)務(wù)辦理,解決了該女士的燃眉之急。其實(shí),這個(gè)故事也是我們建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)小縮影。我們一線員工一直致力于提高客戶的滿意度,提升服務(wù)質(zhì)量,為特殊人群開辟綠色愛心通道,為特殊客戶提供上門服務(wù),兢兢業(yè)業(yè)、真誠服務(wù)、心系客戶、熱心助人,堅(jiān)持用實(shí)際行動(dòng)溫暖客戶回報(bào)社會(huì)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)5
試著用無音語言表達(dá)技巧與患者溝通:尤其適用于重;颊、手術(shù)后患者及其氣管切開或者使用無創(chuàng)呼吸機(jī)的患者。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作,對患者都是有親切地?fù)嵛抗π,使患者處在積極治療護(hù)理的最好的狀態(tài)。無音語言表達(dá)針對年輕的護(hù)士特別是不愛說話的護(hù)理人員,運(yùn)用起來估計(jì)要艱難,就算湊合做到了
大家都知道,語言是交流感情的一種手段,語言是生活當(dāng)中人和人之間進(jìn)行交流、溝通的關(guān)鍵武·器裝備。一個(gè)人在你出世的那天起就到了用哭泣聲與人溝通,用哭泣聲得吃,要喝,要告訴人們她不舒適,這也是形體語言;隨著年紀(jì)成長,他會(huì)說話了,會(huì)打手勢,會(huì)抓耳撓腮,會(huì)點(diǎn)點(diǎn)頭擺頭這些,因此發(fā)生講話語言表達(dá)(即語句或英語口語)身體語言和形體語言;(便是聾啞也有啞語呢,由此可見,人都是離不了語言的表達(dá));隨著年齡增長與見識增長,大家逐漸巧妙地應(yīng)用語言表達(dá),這便是語言表達(dá)技巧了。
那樣,做為護(hù)理人員、護(hù)理人員大家免不了要拿語言表達(dá)這一武·器裝備去溝通交流,主要工作中主要是與科室主任溝通交流,和醫(yī)生溝通交流,與醫(yī)護(hù)同道溝通交流,與各級領(lǐng)導(dǎo)溝通交流,與各科室之間同志們溝通交流,與陌生人交流,也有更重要,時(shí)刻都缺乏不回來的便是隨時(shí)都需要和患者溝通交流。那樣怎樣才能做好溝通交流呢,又怎么才能和患者做好溝通交流呢?這也是文中首要探討內(nèi)容。
一、護(hù)士的語言表達(dá)技巧和患者
1、激·情而誠懇的語言是創(chuàng)建優(yōu)良醫(yī)患關(guān)系的最基本必須,是做好溝通的前提。要樹立良好的醫(yī)患關(guān)系,必須取得患者的信賴,非常需要在住院的時(shí)候就獲得患者的信賴;颊咝伦≡哼^程中對病房環(huán)境生疏,加上病癥折磨,十分焦慮,痛楚,心浮氣躁乃至害怕。因此,我們可以用安慰性語言表達(dá),盛情款待患者,詳解住院治療環(huán)境及同室患者(這一環(huán)節(jié)我覺得很好,它能夠讓患者有住院治療如串門子的感覺了。乃至同室病又還會(huì)繼續(xù)幫助大家做一些工作中)盡早清晰其因自然環(huán)境造成不舒服的感覺,如果這時(shí)從語言表達(dá)里已經(jīng)凸顯你心態(tài)和藹,重視愛惜患者,再加之實(shí)際操作精確,患者會(huì)產(chǎn)生歸屬感,親近感和信賴感,因而也會(huì)對你自己更為信賴,無形之中也會(huì)增加對醫(yī)生的認(rèn)可、對醫(yī)院門診的認(rèn)可,進(jìn)而塑造戰(zhàn)勝病魔,爭得早日恢復(fù)的自信與希望。
2、細(xì)心而合理的解釋患者提的問題,讓病人清晰的認(rèn)識病癥,是恰當(dāng)使用語言表達(dá)進(jìn)行交流的關(guān)鍵所在;颊咦≡褐髮Σ“Y,藥品及生活等多個(gè)方面存有各種各樣疑惑。對于此事,醫(yī)護(hù)人員多點(diǎn)耐心,該表述的一定要說明白;必須保密的,要為患者一個(gè)能接受的回應(yīng)。如:血壓高,患者如果能夠了解產(chǎn)品產(chǎn)生,進(jìn)步及愈后的一些基本常識,主動(dòng)配合醫(yī)治,則能夠取得令人滿意功效。如艾·滋·病和癌病一定要做好保密,重視患者的人格特質(zhì)和個(gè)人隱私。假如我們表述不當(dāng)之處,給患者以說不清道不明的第一印象,讓患者造成不必要想到,則不益于醫(yī)治,甚至造成醫(yī)源性病的發(fā)生。因而,我們與患者的溝通交流應(yīng)該是淺顯易懂,從心理療法的基本原理考慮,仔細(xì)斟酌。
3、細(xì)心地觀察和用心地交心,有益于掌握并掌握患者的思想狀況,巧妙地應(yīng)用語言是開展有效的溝通的主要確保。合理溝通很重要。(舉例說明:略)一般的說,每一個(gè)患者都有它特殊個(gè)性特點(diǎn)和思想主題活動(dòng)。醫(yī)護(hù)人員理應(yīng)常常巡查醫(yī)院病房,關(guān)心患者,與患者交心,滲透到病人的內(nèi)心世界,充分了解病況,才可以以問題為導(dǎo)向,與患者溝通的時(shí)候說出的話才有方法、幅度、和份量,做到快速合理溝通的目的。
4、試著用無音語言表達(dá)技巧與患者溝通:尤其適用于重;颊摺⑹中g(shù)后患者及其氣管切開或者使用無創(chuàng)呼吸機(jī)的患者。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作,對患者都是有親切地?fù)嵛抗π,使患者處在積極治療護(hù)理的最好的狀態(tài)。無音語言表達(dá)針對年輕的護(hù)士特別是不愛說話的護(hù)理人員,運(yùn)用起來估計(jì)要艱難,就算湊合做到了,但是她的表情動(dòng)作、眼光、聲調(diào)、語調(diào)則是機(jī)械設(shè)備死板;與患者非常少溝通交流,不可以從思想上讓病人,我也缺少自信,這種年輕的'護(hù)士是別人不愿做好,反而是臨時(shí)無能力、無工作經(jīng)驗(yàn)做好,這些方面年輕的護(hù)士就需要多方位老護(hù)士和護(hù)理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn);那樣此外也有一部分護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識不足,不可以真正感受和提早意料患者的必須,不可以高效的緩解患者的痛楚;覺得患者有求于你,沒把患者擺放在公平位置上,正在做護(hù)理措施時(shí)眼神呆滯,心態(tài)冷漠,既沒有語言溝通,又只不過語言溝通,因而感情方面與患者距離很遠(yuǎn)。甚是不可病人的器重和喜歡,這便要不得了,有這個(gè)思想意識的護(hù)士姐妹們一定要注意了,不然就很容易出現(xiàn)問題,非常容易被人投訴。人常說:時(shí)代不同了。真是這樣,目前并不是80年代了。名院多了起來、名中醫(yī)多了起來、名醫(yī)療器械也多了起來這些,這出現(xiàn)了劇烈的診療行業(yè)競爭。要記。翰∪艘彩俏覀兊囊率掣改赴!構(gòu)想并沒有病人大家怎么生存,為何近幾年來大家醫(yī)院門診搞貼心服務(wù),而且越搞越烈;為何80時(shí)代時(shí)我們不搞這種,因?yàn)槟菚r(shí)不用,可以這么說貼心服務(wù)是時(shí)代產(chǎn)物,是永無止境的。今年5月18日,大家油氣田總醫(yī)院集團(tuán)公司召開:打造出服務(wù)優(yōu)勢,創(chuàng)建文明領(lǐng)域示范性對話框推動(dòng)交流會(huì)。會(huì)議的中心思想是:規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)具體內(nèi)容即:標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)宗旨規(guī)范服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范服務(wù)個(gè)人行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范規(guī)范服務(wù)自然環(huán)境規(guī)范服務(wù)監(jiān)管。在規(guī)范化服務(wù)的前提下,給出了誠信醫(yī)院創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的五項(xiàng)具體內(nèi)容即:誠實(shí)守信診治誠實(shí)守信服藥誠實(shí)守信收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)誠信
服務(wù)誠實(shí)守信從醫(yī)。根據(jù)這五項(xiàng)具體內(nèi)容努力解決病人就醫(yī)難、看病難問題。從而看得出,我們應(yīng)該從源頭上轉(zhuǎn)變思想,別無它路可選。那樣即保障了你自己,也為醫(yī)院門診獲得了銷售市場,醫(yī)院門診生意就越好,大家個(gè)人生存環(huán)境也就越大,這類互利共贏的處理方式何樂而不為?
5、語言的藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要意義:大家醫(yī)院護(hù)理部早就在上年就頒布了15種醫(yī)護(hù)誠實(shí)守信語言表達(dá)。由此可見提升語言表達(dá)涵養(yǎng),注重語言的藝術(shù)是多么的重要。用清楚、很明確的語言表達(dá)醫(yī)生與患者溝通交流,依據(jù)病人的不同的情況,施加不同類型的語言表達(dá)技巧做好心理護(hù)理是當(dāng)前護(hù)理措施中不可或缺的重要一環(huán)。舉幾個(gè)典型的例子:
。1)應(yīng)用安慰性語言表達(dá):對需要尋求幫助的患者,安慰性自信的力量栩栩如生、強(qiáng)有力、便于造成病人的共鳴點(diǎn),從而影響病人的觀念心態(tài),有益于病人疾病治療。
。2)應(yīng)用激勵(lì)性語言表達(dá):對消極悲觀的患者,適時(shí)的鼓勵(lì)是并對精神上的適用,針對激發(fā)病人戰(zhàn)勝病魔的信念和勇氣擁有非常重要的作用。
。3)安慰性語言:一些病人在治療中,常常會(huì)因?yàn)槭中g(shù)治療疼痛或猜疑有危險(xiǎn)而出現(xiàn)心理恐懼,開展回絕醫(yī)治。應(yīng)對病人這一心理問題,護(hù)理人員應(yīng)選用安慰性語言開展細(xì)心的說服工作中。
(4)暗示語言表達(dá):有的患者通常由于自己的病癥轉(zhuǎn)好的很慢而氣餒。這時(shí)候,護(hù)理人員如果能夠把握住病人在治療中發(fā)生的一些病癥減輕的重要依據(jù),立即給予積極暗示,可能清除其悲觀的心理狀態(tài),緊密配合醫(yī)治。
語言的藝術(shù)是和患者做好交流和溝通的前提條件,美好語言表達(dá)能溫馨患者的心,(所說好言一句三冬暖,惡言傷人六月寒)。美好語言表達(dá)會(huì)讓患者的恢復(fù)造成很大的危害。因而護(hù)理人員需要使用充滿熱情、反映誠心、誠懇的言語,充分發(fā)揮語言的表達(dá)心理學(xué)效應(yīng),給患者溫馨、自信心和力量,使患者有信賴感和歸屬感,激發(fā)人體的主觀因素,增加抵抗力,使患者心理狀態(tài)處在最好水準(zhǔn),順利地積極治療和護(hù)理。
其實(shí)與患者溝通交流的范疇十分廣泛,無法在短期內(nèi)講完,臨床實(shí)驗(yàn)說明醫(yī)護(hù)人員與患者接觸到的每一個(gè)階段,每一件事情和所有護(hù)理技術(shù),都蘊(yùn)含著交流和溝通內(nèi)容,它隨時(shí)能給病人心理造成影響。因而,把握語言的藝術(shù)是做好貼心服務(wù)的前提條件。是方式下開拓創(chuàng)新,與院俱進(jìn)的重要手段,所以要多學(xué)習(xí)培訓(xùn)并掌握語言的藝術(shù),為病人給予更加高質(zhì)量服務(wù)。
二、護(hù)士的語言表達(dá)技巧和非病人(探討)
1、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)生這類溝通是每一個(gè)在崗的醫(yī)護(hù)人員都需要碰到和面臨的,醫(yī)師經(jīng)常說的一句話就是想要和某某某值勤,不愿和某某某值勤,為何,這里邊就包括了是不是成功溝通交流的具體內(nèi)容。
2、醫(yī)護(hù)人員和它科工作人員部門間的交流合作是我們護(hù)理措施中常會(huì)碰到的狀況,例如:與電焊工、管工、銑工、木匠及其他科室的醫(yī)生護(hù)士這些都會(huì)發(fā)生溝通交流、溝通交流狀況。一定要注意語言表達(dá)素養(yǎng)和應(yīng)用語言表達(dá)技巧。舉例說明:部門間專家會(huì)診事情:有一個(gè)患者很著急,非常重。醫(yī)師下好專家會(huì)診醫(yī)生叮囑后,便是看不到這專家會(huì)診醫(yī)師的來臨,很急,就給值班護(hù)士說:在打一個(gè)電話以往,問問他還能不能來啦,咱的護(hù)理人員也真聽話,模仿力也挺強(qiáng),通電話氣沖沖地說:大家專家會(huì)診的大夫還能不能來啦,我們那病人都快死了再舉一個(gè)例子:部門間借東西的事吧!借貸方比被借方還聲硬,讓被借貸方很難受,你覺得還可以借給你嗎?即使是湊合借給你了,也會(huì)感覺很難受。因此,一定要有話好說,有話巧說。
3、醫(yī)護(hù)人員與看護(hù)(路人)這也是不得不高度重視一批工作人員,狀告的通常是她們;辦理出院手續(xù)、添寫全過程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們;有病的人要住院治療,協(xié)助有病的人挑選醫(yī)院經(jīng);蚴撬齻円虼瞬豢奢p視!一句話、一件事不太滿意,他很快就投訴你,即便他現(xiàn)在不投訴你,一旦還有機(jī)會(huì)他便給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多。可以這么說,與看護(hù)之間的關(guān)系直接影響大家醫(yī)院信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,因此不得不高度重視。日本國迪士尼樂園老板常常講的一句話叫引客回過頭。在我國權(quán)威專家評論說:迪士尼樂園老板是引客回過頭有法術(shù)。我想我們醫(yī)院門診也應(yīng)當(dāng)叫引患回過頭有氣質(zhì)。要不然他們的骨外科病人寧可住十病房的過道都不了某醫(yī)院高的間,為何;大家在轉(zhuǎn)病區(qū)情況下,一個(gè)闌尾炎術(shù)后病人說:大家翻過了幾家醫(yī)院門診來這里,便是看好了這兒的技術(shù)性與服務(wù),這服務(wù)挺不錯(cuò)。由此可見這服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)特的魅力了,所以一定要充分運(yùn)用我們自己語言的魅力、技術(shù)性魅力和服務(wù)項(xiàng)目風(fēng)采。后來我想要兩本名完畢文中討論的具體內(nèi)容,那便是《關(guān)鍵點(diǎn)決定成與敗》、《沒有任何借口》,愿與大家共勉。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)6
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。筆者結(jié)合自身網(wǎng)點(diǎn)淺談下優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的心得體會(huì)。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)!吧钊肴诵摹币笪覀兗皶r(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場:對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語;對于VIP客戶,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營指標(biāo)結(jié)合起來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。
作為一名銀行柜臺(tái)工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的.重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力。“服務(wù)”,看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也心酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過幾個(gè)月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)7
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,呈現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養(yǎng)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,緊密與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的'根本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮!罢f”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差異營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。但凡進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反響要上前詢問,真誠關(guān)懷,關(guān)心解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯白什么,最后要真誠的向客戶抱歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清晰客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)8
當(dāng)繁花盛開的五月悄悄降臨,當(dāng)萬紫千紅的季節(jié)換上新裝時(shí),我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過,她對事業(yè)的執(zhí)著,對真理的求索,至今令我們感動(dòng),引導(dǎo)著我們一步步前進(jìn),鼓勵(lì)著我們以實(shí)際行動(dòng)完善自我,用更好的關(guān)心和照顧患者,更多的考慮患者的需求,提供更完善的優(yōu)質(zhì)效勞。
記得有人說過:創(chuàng)優(yōu)無止境,效勞無窮期。我們每位醫(yī)護(hù)人員也深知:患者在你心中有多重,你在的心中就有多重。所以我們時(shí)刻將南丁格爾“燃燒自己,照亮別人,無私奉獻(xiàn)”的精神牢記在心,將愛心和溫暖更多的獻(xiàn)給群眾。為了創(chuàng)“百姓滿意醫(yī)院,正當(dāng)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵醫(yī)學(xué),”滿足患者日益增長的效勞需求,我院本著“一切為了病人”的效勞宗旨,以“探索顧客愿望,滿足顧客期望”為目標(biāo),不斷轉(zhuǎn)變觀念,改良效勞,從患者的角度出發(fā),換為思考,全面提高效勞質(zhì)量。為了讓患者有一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境,我們興建了總建筑達(dá)81934平方米,樓高15層的綜合病房大樓,美化了環(huán)境;為了提高醫(yī)療水平,我們引進(jìn)了先進(jìn)的儀器和設(shè)備,完善了各項(xiàng)設(shè)施;為了提高效勞水平,我們加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn),在全院開展講究效勞禮儀,標(biāo)準(zhǔn)舉止行為的活動(dòng),讓患者真正的舒心和滿意。
我們的職業(yè)被人們遵稱為“白衣天使”,而我就想做病人心中稱職的天使。如何才能夠從心出發(fā),把工作做的更好呢?好,即完美。完美的工作就要求我們?nèi)耐度,真誠相待。我從事護(hù)理工作兩年多了,從自身經(jīng)歷中,我真切的體會(huì)到我們的`工作有多苦有多累,又有多重要。 、發(fā)藥、鋪床、輸液,在苦中感受呵護(hù)生命的快樂;交班、 、白天、黑夜,在累中體會(huì)自身價(jià)值的意義。在血染的傷口邊,我們走過了炙熱的青春年華;在白色的氣氛中,我們用真情丈量著無數(shù)個(gè)夜晚的漫長。我們在親人的期待里,把自己奉獻(xiàn)給了一個(gè)個(gè)身患疾苦的病人。
當(dāng)患者一個(gè)個(gè)痛苦的來,又一個(gè)個(gè)健康的走,雖然每天留下的是一身疲憊,換來的卻是他們的身心的安康。雖然辛苦,但再苦再累也不會(huì)改變我們效勞的志向,因?yàn)槲覀冇袃?yōu)秀楷模,有堅(jiān)決的信念,有南丁格爾精神。我們作為護(hù)士能夠繼承南丁格爾的事業(yè),心中充滿著前所未有的豪情。
歲歲年年多少事,迎來送往何其多。有人算過,一個(gè)晚上,上班的護(hù)士全部走下來的路就有四五十里之多,也許您不相信,但是請您看看護(hù)士姐妹們小腿上那盤曲的靜脈曲張,您就明白了。那么,一年、十年、二十年中呢?中國有舉世聞名的絲綢之路、長征之路、醫(yī)學(xué),登極之路,我們腳下的路能與之媲美嗎?我想,答案是肯定的。因?yàn)檫@條路同樣用熱愛、執(zhí)著、奉獻(xiàn)和犧牲刻寫著里程和路標(biāo)。
白衣天使,用自己的真情造就了一片幸福,用自己的愛心守護(hù)了一方平安。少了對親人的問候,卻少不了對病人的照顧;少了與戀人的相聚,卻少不了對病人的關(guān)心。不是不想浪漫,而是想讓更多的人得到幸福,不是不愛家人,而是無法割舍對這份職業(yè)的牽掛。他們沒有悲壯豪邁的言語,也沒有驚天動(dòng)地的事跡,他們只有默默的奉獻(xiàn)著自己的光和熱,默默的奉獻(xiàn)著自己的真情和愛心。曾經(jīng)有人說過“拉開人生帷幕的人是護(hù)士,拉上人生帷幕的人也是護(hù)士。”是啊,在人的一生中,誰都無法拒絕天使。我們是這個(gè)城市時(shí)刻與生命同行的人,是關(guān)注健康和愛的使者。我們在平凡的崗位上表達(dá)護(hù)士自身的價(jià)值,我工作、我快樂、我繁忙、我幸福,讓它永遠(yuǎn)成
為我們驕傲的主題,讓愛永遠(yuǎn)與你我同在。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)9
在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”如何做自己的本職工作
一、認(rèn)真履行職責(zé),踏踏實(shí)實(shí)的做本職工作。
我熱愛自己的本職工作,把黨和國家的金融政策及精神靈活的體現(xiàn)在工作中,在工作中能夠積極主動(dòng),認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。作為一名信貸員,我深感自己肩上擔(dān)子的分量,稍有疏忽就有可能造成信貸風(fēng)險(xiǎn)。因此,我不斷的提醒自己,不斷的增強(qiáng)責(zé)任心。
二、牢記一個(gè)“恒”字
我們地方有句俗話:“活到老,學(xué)到老”,加強(qiáng)自身綜合能力的培養(yǎng)。“功夫不負(fù)有心人”,學(xué)以制用才體會(huì)到知識的無窮魅力。
三、制度上求嚴(yán),保持一個(gè)"勤"字
勤收集、勤整理、勤統(tǒng)計(jì)分析是客戶經(jīng)理工作的一個(gè)習(xí)慣。我們知道,真實(shí)的數(shù)字是一個(gè)企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石,只有企業(yè)提供真實(shí)可參的業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù),才能使我社的.信貸不至做出錯(cuò)誤的決策,使各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營不至落入惡性發(fā)展的怪圈。
四、服務(wù)上求細(xì),追求一個(gè)"誠"字
加強(qiáng)服務(wù),不僅是聯(lián)絡(luò)信用社與客戶感情的關(guān)鍵,而且是維護(hù)信用社形象和聲譽(yù)的關(guān)鍵,也是誠實(shí)守信原則的具體體現(xiàn)。作為信用社的客戶經(jīng)理,我們是信用社窗口形象的樹立者。在幾年來的信貸工作中,深刻的領(lǐng)會(huì)到了服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)競爭中的重要性。為此,通過學(xué)習(xí),進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識,規(guī)了服務(wù)行為,拓展了服務(wù)領(lǐng)域,改善了服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高了服務(wù)水平。
回顧過去,是為了展望未來;總結(jié)所取得的經(jīng)驗(yàn)和成績,是為了更地完成今后新的工作和任務(wù)。在今后的工作中,我會(huì)取別人之長,補(bǔ)已之短,我將一如既往,任勞任怨地做本職工作,真正做到踏踏實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,為信用社的繁榮與發(fā)展盡一份力量。
河北省廊坊市霸州聯(lián)社揚(yáng)芬港信用社
20xx年6月
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)10
何為優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞?“優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞”是指以病人為中心,強(qiáng)化根底護(hù)理,全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制,深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵,整體提升護(hù)理效勞水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求,提高效勞質(zhì)量,控制效勞本錢,制定方便措施,簡化工作流程,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療效勞。隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞”活動(dòng)在全國范圍內(nèi)的開展,我院各科室都在積極地努力從各方面提高護(hù)理質(zhì)量,拓展護(hù)理效勞工程。鑒于婦產(chǎn)科病房患者護(hù)理的特殊性,我們秉著“做就要做好”的信念,堅(jiān)持一切工作以滿足病人和家屬的需求為出發(fā)點(diǎn),經(jīng)過不斷思考和努力,牢固根本,推陳出新,全面提升自身的全面素質(zhì),使優(yōu)質(zhì)護(hù)理在我們的工作中得到了更好的表達(dá),患者的滿意度也在不斷提高,F(xiàn)就本人的體會(huì)總結(jié)如下。
加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞以來,科室對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)培訓(xùn),轉(zhuǎn)變思想,深化以“患者為中心”的效勞理念,切實(shí)轉(zhuǎn)變臨床護(hù)理工作模式,加強(qiáng)根底護(hù)理的落實(shí),全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制,實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制,實(shí)行包床到護(hù),責(zé)任到人。讓護(hù)士明確自己的責(zé)任,積極﹑主動(dòng)履行對患者的護(hù)理職責(zé),從而加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心
時(shí)光飛縱,轉(zhuǎn)眼在口腔科工作兩年了,在這兩年中讓我學(xué)到了很多知識,特別是我的良師益友護(hù)士長,每一次的談話和溝通,我都深深地印在腦海!我知道自己有很多缺乏的地方,但是她對我的淳淳教導(dǎo),讓我深刻地認(rèn)識了自己,讓我懂得作為一名護(hù)士真正要做的是什么?對于這次的自我工作總結(jié),我不知從何說起,也許是因?yàn)樽约阂恢币詠頉]有做出真正的成績而感到內(nèi)心的羞愧吧!關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展,我個(gè)人也只是機(jī)械性地做好平常的工作,工作之余也沒有去多想,然而時(shí)間的腳步總是永不停歇,對于自己的工作我應(yīng)該有一個(gè)規(guī)劃和一種不斷地進(jìn)步的思想。我很慶幸在護(hù)士長耐心的領(lǐng)導(dǎo)下,讓我重新找到了自我,讓我的內(nèi)心有了一種強(qiáng)烈的渴望,讓我燃燒起對工作的熱情,讓我有一股沖勁了!當(dāng)護(hù)士長實(shí)施責(zé)任護(hù)士責(zé)任到每一個(gè)人的時(shí)候,我第一次感受到自己成為一名責(zé)任護(hù)士的重要性,對于這份全新的挑戰(zhàn)我開始有壓力,也許是經(jīng)驗(yàn)缺乏的原因讓我內(nèi)心多少有點(diǎn)惶恐不安吧!但是對于這份工作我有信心去勝任,對待病人,更多的時(shí)候是當(dāng)做自己的家人一般,我以笑臉相迎,每一次進(jìn)入病房關(guān)心和看望他們的時(shí)候,那一聲“小張”讓我倍感親切,我相信只有默默地付出才會(huì)得到同樣的認(rèn)可,人與人之間的感情是相互的,更何況我的工作是一名護(hù)士,護(hù)士的職責(zé)就是關(guān)心呵護(hù)他們,讓他們在住院期間能感受到溫暖、感受到愛!以前我不懂得怎么樣和病人去相處,只是把工作當(dāng)成一種任務(wù),任務(wù)完成就沒有后續(xù)思想了,然而時(shí)間能讓一個(gè)人成長起來,所以我漸漸地改變了自己,改變了對病人的態(tài)度,更多是關(guān)心和疼愛!每個(gè)人都有生病的`時(shí)候,當(dāng)一個(gè)人因生病感到痛苦的時(shí)候,他內(nèi)心渴望的是什么呢?他會(huì)強(qiáng)烈地渴望自己從痛苦中快速地掙脫出來,但是這種痛苦更多的是希望有一股支撐著自己,而我們護(hù)士卻是他們強(qiáng)大的精神支柱!我們要讓他們感受到愛的力量,感受到我們無私奉獻(xiàn)的精神。所以優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展的目的也就是讓我更加明白護(hù)理的意義,更加地讓我懂得用自己的愛心去效勞好每一個(gè)病人!
或許我現(xiàn)在做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠,但時(shí)間會(huì)讓一個(gè)人沉淀,會(huì)讓我明白活著是為了什么?活著不僅僅是為了自己,而是用自己的那份的愛心去感染身邊的每一個(gè)人,只有當(dāng)自己真正用心了才會(huì)做好每一件事情!所以對于這次優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展工作,我要做到心中有工作,心中有病人,從內(nèi)心深處去認(rèn)識自己,尋找自身的缺點(diǎn),不斷地改良自己!當(dāng)內(nèi)心升華到一定的高度得時(shí)候,我才會(huì)做的更好,才會(huì)讓每位病人滿意!
隨著優(yōu)質(zhì)效勞的順利開展,我們從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)效勞的重要意義,把優(yōu)質(zhì)效勞作為護(hù)士們的天職和本分,懷有感恩之心,用一種報(bào)恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來,讓優(yōu)質(zhì)效勞從文件中“走”出來,變被動(dòng)效勞為主動(dòng)效勞,深入到病房中,了解病人的心理,了解病人的需求,改善護(hù)患關(guān)系。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞的開展更是加強(qiáng)了護(hù)士對待患者的責(zé)任心。只要在深入病房時(shí),發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護(hù)理中有什么需要解決的問題,都會(huì)第一時(shí)間為患者及時(shí)處理,解決到位。
我們每天除了按常規(guī)做好根底護(hù)理、?谱o(hù)理外,還每天為重癥病人檢查根底護(hù)理情況,并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護(hù)理等。在病人多、護(hù)士少的情況下,大家依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理,提高了效勞質(zhì)量,病人滿意度大大提高。
同時(shí),我們也清醒的認(rèn)識到,優(yōu)質(zhì)效勞僅僅停留在“門好進(jìn),臉好看,話好聽”這種外表的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通,要關(guān)注效勞對象的感受,要通過具體的行為舉止把你的歡送之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人,才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)效勞,品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理效勞上護(hù)理人員還有很長一段路要走,我相信,我們會(huì)走的越來越好!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)11
通過這次的社會(huì)實(shí)踐,讓我學(xué)會(huì)了很多東西,我深深地感受到摯愛一個(gè)人在工作崗位上的那份熱情。正因?yàn)槿绱耍也艥u漸地懂得了一個(gè)道理:要開創(chuàng)自己的事業(yè),就必須付出加倍的努力,憑著一個(gè)人對工作的執(zhí)著、堅(jiān)定的信念二路會(huì)指引著他走向完美的事業(yè)之路。
在實(shí)踐的這段時(shí)間里,我通過自己的努力奮斗,體會(huì)到了工作之中的酸甜苦辣,這時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己是最幸福的。因?yàn)槲疫在學(xué)習(xí)的階段,還沒能無論如何地接觸事業(yè),沒能真正地了解到組織工作的難處心疼和辛苦。
想起來,還是覺得自己如今還是不錯(cuò)的了,能在這么好的自然環(huán)境下讀書,為以后的其他工作打下基礎(chǔ)。是這一次社會(huì)實(shí)踐給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),同時(shí)也給了我一次深刻記憶真切的經(jīng)歷。
在實(shí)習(xí)的過程中,我認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好全面落實(shí)每一件自己該做的事。社區(qū)實(shí)踐活動(dòng)提高了我們的社會(huì)實(shí)踐能力。引導(dǎo)了我們接觸、了解社會(huì),增強(qiáng)我們滲透性的社會(huì)使命感和社會(huì)適應(yīng)能力。
在競爭如此激烈的今天,對于我們這些出生牛犢的學(xué)生們,獨(dú)立的培養(yǎng)和社會(huì)的洗禮是多么的重要。在這個(gè)下周更新速度超快的今晚,如何適應(yīng)也是我們即將面臨的困難。
對于現(xiàn)在的我們,越早接觸這個(gè)日新月異的社會(huì),就意味著我們越能適應(yīng)它。原本以為自己已經(jīng)學(xué)會(huì)了一些基礎(chǔ)的利皮揚(yáng)卡知識就夠用了,可到了實(shí)習(xí)的時(shí)候才知道原來自己要學(xué)的`東西還有很多,以后自己要走的二路還很長,不能只安于現(xiàn)狀,一定要奮勇直前。
人是在不斷前進(jìn)中成長起來的,雖然會(huì)有許多坎坷,但總是會(huì)有辦法解決的。做人不怕失敗,最怕失敗從今以后后永遠(yuǎn)不能站起來。一定要相信自己,因?yàn)槲铱偸菍ψ约褐毖浴坝赂尹c(diǎn),挫折怕什么,風(fēng)雨過后一定會(huì)有彩虹的”。
于是,我便有著一個(gè)堅(jiān)定的信念,那就是克服自己在成長中的困難,堅(jiān)定不移地朝著自己拼搏總體目標(biāo)的目標(biāo)前進(jìn)。我相信,自己的明天將會(huì)更加美好!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)12
只有讓員工滿意才能讓顧客滿意,只有讓顧客滿意,才能使企業(yè)生存。
今天的藥店零售,在醫(yī)藥連鎖全面放開短短的十年時(shí)間里就把商場十年甚至數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)用盡,目前部分連鎖的價(jià)格優(yōu)勢已蕩然無存,而促銷手法也已到黔驢技窮的地步,零售藥店,你拿什么去競爭?
當(dāng)我們感嘆海爾的真誠到永遠(yuǎn),享受移動(dòng)的用心溝通,感受零售巨頭沃爾瑪 的顧客永遠(yuǎn)是對的,體味麥當(dāng)勞 的我就喜歡時(shí) …… 我們終于清醒地意識到,無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè),無論是國外的還是國內(nèi)的那些長盛不衰的品牌,無不是擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化背景和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵。正是這些優(yōu)秀的企業(yè),以一切以顧客為中心才創(chuàng)造了它們不朽的品牌和豐功偉績。
今天的藥店零售連鎖,已不再是簡簡單單的價(jià)格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)就能決出勝負(fù)的,醫(yī)藥零售連鎖行業(yè)已到了服務(wù)取勝,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的新的競爭階段。
知微杜漸,未雨綢繆,我們不妨以建立藥店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系而嘔心瀝血,大呼疾呼,只有具備優(yōu)秀的`企業(yè)文化和企業(yè)文化中“顧客至上、顧客滿意”的運(yùn)作體系,才是我們屹立于藥店叢林中不朽的豐碑。
沒有文化的企業(yè)就像沒有靈魂的軀殼,不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心的企業(yè)就像沒有血液的四肢。
首先,讓我們了解一下什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),使連鎖藥店在行業(yè)競爭中立于不敗之地,并最終成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè),我認(rèn)為有必要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)品牌工程來建設(shè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工、運(yùn)作系統(tǒng)(作業(yè)流程)作為軟件建設(shè)和賣場形象、服務(wù)設(shè)施等作為硬件建設(shè),是在為顧客提供全方位的服務(wù)過程中讓顧客感受到既能滿足顧客需求又能讓顧客體驗(yàn)到消費(fèi)樂趣的全面服務(wù)質(zhì)量。
零售行業(yè)的競爭從價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)拼的是實(shí)力,競爭對手極易跟進(jìn),價(jià)格戰(zhàn)是火拼,傷人也傷己;促銷戰(zhàn)極易模仿,藥店促銷較之商場有過之而無不及,促銷戰(zhàn)是血拼,拼的是資源;而服務(wù)戰(zhàn)不易被復(fù)制,可以作為企業(yè)的核心競爭力,使企業(yè)保持基業(yè)常青。
體現(xiàn)在員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù):
1 、微笑:微笑是員工在服務(wù)過程中最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。即第一印象。
2 、專業(yè):員工對公司作業(yè)流程和各項(xiàng)制度的熟悉程度以及專業(yè)知識決定了員工服務(wù)的準(zhǔn)確性,應(yīng)通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技能和技巧。
3 、準(zhǔn)備:隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),僅有服務(wù)意識是不夠的,必須有事先的準(zhǔn)備,準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備。
4 、重視:善待顧客不怠慢。
5 、細(xì)膩:善于觀察,洞穿顧客消費(fèi)心理。6 、真誠:發(fā)自內(nèi)心的,并通過適當(dāng)?shù)恼Z言使顧客倍感親切。
運(yùn)作系統(tǒng)(作業(yè)流程)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù):
1 、放心購物工程:不滿意退換貨、GSP 認(rèn)證、依法經(jīng)營;
2 、舒心購物工程:賣場活性、環(huán)境舒適、便利;
3 、關(guān)心購物工程:送藥上門、便民傘、免費(fèi)檢測項(xiàng)目(測血壓、身高、體重、測血脂、測骨密度、測血糖等)、休息椅等;
4 、連心熱線工程:服務(wù)熱線、投訴熱線、專家咨詢熱線、質(zhì)量熱線(不良反應(yīng)監(jiān)測)、專業(yè)咨詢熱線、活動(dòng)熱線、健康投遞;
5 、專心工程:專業(yè)、專心、專注;慢性病消費(fèi)記錄(高血壓病人健康檔案、糖尿病人健康檔案、前列腺病人健康檔案等)、貴重商品消費(fèi)記錄、個(gè)人護(hù)理品消費(fèi)記錄。
6 、會(huì)員的分級管理:三級管理。
硬環(huán)境創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù):商品和環(huán)境的活性,通過商品、賣場布置、主題促銷活動(dòng)等為顧客營造溫馨的購物環(huán)境;通過賣場移動(dòng)路線、貨架管理、商品陳列等適應(yīng)顧客的消費(fèi)需求(視覺需求、感知需求)。
銷售的產(chǎn)品創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù):流通環(huán)節(jié)中質(zhì)量的控制,給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,不唯貴、不唯賤、只唯對,產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客首選。
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,價(jià)值催生品牌,讓我們攜手努力,共創(chuàng)藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)13
今年5月份進(jìn)入新公司,在公司總部領(lǐng)導(dǎo)和門店同事們的協(xié)助下,能夠使我迅速地適應(yīng)新的環(huán)境,積極融入新的工作,順利地完成公司所安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。時(shí)光荏苒,20xx年的歲末鐘聲即將敲響,回首過去的一年,內(nèi)心不禁感慨萬千,F(xiàn)在我將在20xx年的思想、工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報(bào)。
—、盡快適應(yīng)新環(huán)境,融入新工作到新的企業(yè)對于我來說是一次難得的機(jī)會(huì),盡快熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,適應(yīng)地域性的差異,積極融入新的角色,是做好本職工作的前提。工作中,我細(xì)心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事請教,多向其他人學(xué)習(xí),用心觀察、用心揣摩。想問題、辦事情時(shí)刻從質(zhì)量管理人員的角度出發(fā),使自己盡快適應(yīng)新的環(huán)境,盡快開展新的工作,通過學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)知識的積累、銷售技能、業(yè)務(wù)能力等方面都有了一定程度的提高。
二、努力學(xué)習(xí),注重實(shí)踐,不斷提高銷售工作能力作為一名藥店工作人員,特別是藥師,時(shí)刻提醒自己的工作職責(zé),以安全用藥為第一,輔以耐心周全的'服務(wù)及療效,這對于在藥店工作多年的我來說根本不成問題,但是進(jìn)入新公司以后,一切多改變了,插入一個(gè)例子來說明:今年不像往年住公司,每天上下班都要來往與同一條路線,時(shí)間長了,有這么一輛車,有這么一個(gè)售票員,只要我一上車,無須半句話,只要交錢,到目的地下車,整車的人售票員均知道哪個(gè)人到哪個(gè)地下車,一清二楚,我特別喜歡做這輛車,原因是下車不用自己喊,售票員聲音響亮,聽她喊“xx有下”像在唱歌,非常有安全感和舒服,我時(shí)常在想,我的工作如果也能像她一樣這么優(yōu)秀多好啊,我們的藥店銷售情況就是這樣,只要顧客進(jìn)門站在你前面,不需要說一個(gè)字,你就要知道他什么情況買什么藥(當(dāng)然這是老顧客或第一次曾配過藥的),剛開始我真的很難適應(yīng)這種工作狀態(tài),一個(gè)兩個(gè)顧客還行,問題是所有的顧客都是這種情況,最初真懷疑這種風(fēng)氣是誰發(fā)起的,但現(xiàn)在經(jīng)過我努力的學(xué)習(xí),不斷的掌握方法,切實(shí)做到了用記憶武裝了頭腦,進(jìn)一步掌握了一項(xiàng)技能,提高了自身能力,推動(dòng)了工作。
三、以藥品質(zhì)量為第一,保障人們的用藥安全,盡心盡力履行職責(zé)剛進(jìn)入公司我就發(fā)現(xiàn)門店藥品陳列比較混亂,部份藥品并沒按標(biāo)示存放,這在藥品管理法上極其不符,并在銷售中也帶來一定的`不便,而且各標(biāo)志不明顯,甚至有些已脫落,我利用工作之余將各種藥品作了分類存放,并制定了一項(xiàng)奏效的管理方法,這樣店堂安然有序,更節(jié)約了工作時(shí)間提高了工作效率。接下來的日子,按照領(lǐng)導(dǎo)安排我負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量管理工作,在各項(xiàng)工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度把好各項(xiàng)藥品質(zhì)量關(guān),受到了門店領(lǐng)導(dǎo)的賞識,同事們的認(rèn)同。為了使自己盡快熟悉工作,業(yè)余時(shí)間抓緊查看資料外,還熟悉自己的工作職責(zé),并虛心的向公司領(lǐng)導(dǎo),同事請教,盡快使自己對公司的情況有一個(gè)比較全面,系統(tǒng)的認(rèn)識和了解,使我能順利地開展工作。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)14
銀行作為效勞行業(yè),是否為客戶供應(yīng)了優(yōu)質(zhì)效勞,是我們業(yè)務(wù)進(jìn)展的基石。做好優(yōu)質(zhì)文明效勞,我們可以從以下幾方面做好:
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)效勞的引言。
微笑,是無聲的語言,傳遞著友好的信息。柜臺(tái)是銀行的窗口,柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的形象;微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效的展現(xiàn)形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才可能與客戶進(jìn)展最真誠有效的溝通。
二、技能是提升效勞水平的'根底。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶供應(yīng)完善快捷的效勞,就干不好本職工作。技能是提高效勞水平的根底,只有把握嫻熟的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣闊客戶供應(yīng)便利、快捷、精確的效勞;才能提高工作效率,贏得客戶的信任。
三、專業(yè)學(xué)問是提高效勞力量的頑強(qiáng)保證。
銀行從業(yè)人員必需具有良好的專業(yè)學(xué)問,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和藹解心愿、精確、快捷、高效的效勞技能,而專業(yè)學(xué)問是提高效勞力量的頑強(qiáng)保證。
四、團(tuán)結(jié)是提升整體效勞水平的堅(jiān)實(shí)力氣。
相聚在建行這個(gè)大家庭,大家一起工作和學(xué)習(xí),是種緣份,各崗位間共同努力,相互合作,齊心協(xié)力可以使客戶在更短時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù),提升業(yè)績。大家在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助,心往一處想,勁往一處使,就能把各項(xiàng)工作做的更好,進(jìn)而整體提升建行的效勞形象,樹立建行的效勞品牌。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)15
銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養(yǎng)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的'需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的根底為客戶提供服務(wù),否則“一問三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比方這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,問清匯哪里,哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,緊密與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要關(guān)心的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫助,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的關(guān)心。
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