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鐵路服務(wù)反思心得體會(huì)（精選10篇）
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，將其記錄在心得體會(huì)里，讓自己銘記于心，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么要如何寫(xiě)呢？下面是小編精心整理的鐵路服務(wù)反思心得體會(huì)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 1
談到安全，很多人覺(jué)得離自己很遠(yuǎn)，其實(shí)安全無(wú)時(shí)不刻在我們的身邊，說(shuō)小可小，說(shuō)大可大，在我們?nèi)粘５墓ぷ髦杏泻芏嗟陌踩[患，比如在車(chē)站里放行旅客時(shí)，時(shí)間把握的不好，就會(huì)有可能影響到安全；站臺(tái)上接車(chē)時(shí)，如果稍一不注意，也可能會(huì)影響安全；旅客上下車(chē)時(shí)，如果不組織好，也會(huì)出現(xiàn)安全問(wèn)題，只有每名職工從自身做起，正確認(rèn)識(shí)到安全的重要性，才能真正抓好運(yùn)輸生產(chǎn)安全，因此安全教育是必不可少的，如果僅憑在以往的工作經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)中了解生產(chǎn)過(guò)程中的安全問(wèn)題，是不夠的，而要能事先預(yù)測(cè)到發(fā)生事故的可能性，掌握事故發(fā)生的規(guī)律，并提出相應(yīng)的措施，防止和消除事故的發(fā)生，確保安全，這就需要職工從思想認(rèn)識(shí)上從根源上來(lái)認(rèn)識(shí)安全，只有每一名職工做好安全防范，才能真正確保安全。
安全是一種責(zé)任，作為一名客運(yùn)員，成千上萬(wàn)的旅客把信任托付給了我們，我們只有憑借業(yè)務(wù)技術(shù)和強(qiáng)烈的責(zé)任心，還有嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，把旅客安全正點(diǎn)的送上了車(chē)，才算是一個(gè)名合格的客運(yùn)員。什么是責(zé)任？責(zé)任就是干好自己的.本職工作，我們客運(yùn)員的本職工作就是安安全全的完成運(yùn)輸任務(wù)，所以安全是我們的責(zé)任；安全是一種態(tài)度，對(duì)我們鐵路行業(yè)來(lái)說(shuō)是放在首位的，我們經(jīng)常講“安全第一”，這也是我們的原則，在工作的每時(shí)每刻不忘安全，特別是在違章違紀(jì)沒(méi)有什么的思想念頭冒出來(lái)的時(shí)候、在冒一次險(xiǎn)不會(huì)出問(wèn)題的時(shí)候，這時(shí)候想一下安全第一，我想很多事故都是可以避免的；安全是一種經(jīng)驗(yàn)。每出一個(gè)事故，都能總結(jié)一二三條教訓(xùn)，日積月累，就成了我們的規(guī)章。換一種說(shuō)法，血的教訓(xùn)換來(lái)了我們的規(guī)章制度，我們靠規(guī)章制度來(lái)保證我們的安全，我們也要善于在容易出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候想一下，別人在處理這樣問(wèn)題是怎么做的，我這樣做的后果是什么？這樣我們才會(huì)不斷提高自己、完善自己。
歸根結(jié)底，安全就是我們鐵路企業(yè)的命根子，我們大家要在各自的工作崗位上，干好自己的本職工作，在工作上真正樹(shù)立安全第一的思想，克服種種困難，吸取別人的教訓(xùn)，遵章守紀(jì)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)安全百天、安全千天，另外，安全也不是靠一個(gè)人、一天、一件事就能實(shí)現(xiàn)的，我們誰(shuí)也不敢說(shuō)會(huì)一輩子不出問(wèn)題，所以我們要時(shí)刻注意安全隱患，可以避免的事故要避免，可以防止的事故要防止，竭盡全力的把事故堵在外邊，盡量的提高自己防止事故的能力，延長(zhǎng)安全周期，取得更好的安全成績(jī)。
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 2
在安全管理中，我認(rèn)為首先要具有良好“問(wèn)題”意識(shí)，安全風(fēng)險(xiǎn)管理的首要任務(wù)是安全第一，預(yù)防為主，綜合治理，強(qiáng)調(diào)樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，問(wèn)題意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。“安全第一”一直是鐵路的重中之重，安全風(fēng)險(xiǎn)管理則更強(qiáng)調(diào)于危險(xiǎn)的超前預(yù)想，努力將危險(xiǎn)因素提前考慮清楚，做更多的安全防護(hù)措施，使得在日常貨車(chē)車(chē)輛檢修維護(hù)中做到零危險(xiǎn)，零事故，只有我們將安全防范意識(shí)做到實(shí)處，才能保證職工的人身安全，進(jìn)而促進(jìn)鐵路的安全生產(chǎn)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)做出更大的貢獻(xiàn)。
隨著活動(dòng)開(kāi)展的不斷深入和管理干部談心次數(shù)的逐步增加，廣大職工逐步了解了此次活動(dòng)的意義和目的，提高了安全風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)，增進(jìn)了彼此的感情，職工將自己心里的想法和問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，不但心里舒服了，壓力減輕了，同樣也使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解職工思想動(dòng)態(tài)和存在的問(wèn)題，也能在第一時(shí)間快速的得到解決。作為一線(xiàn)車(chē)間，安全的重要性尤為突出，通過(guò)開(kāi)展安全風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，將工作中可能會(huì)出現(xiàn)的安全問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真對(duì)待安全問(wèn)題，提高職工安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從而加強(qiáng)我們的安全風(fēng)險(xiǎn)能力，為鐵路安全創(chuàng)造穩(wěn)定的環(huán)境，為鐵路事業(yè)的安全發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
有人認(rèn)為意識(shí)不是安全的決定性因素，因?yàn)槊磕觇F路都會(huì)開(kāi)展眾多的安全系列活動(dòng)，安全氛圍可謂是濃烈醇厚。從表面看，確實(shí)對(duì)安全工作極為重視，但在落實(shí)過(guò)程中，有些職工走馬觀(guān)花，敷衍了事，只為重“視”，而卻從未重“實(shí)”，安全思想猶如一陣風(fēng)，風(fēng)過(guò)而止，并未真正將安全入腦入心。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，安全意識(shí)的淡薄與濃厚決定著我們?nèi)粘９ぷ髦械陌踩栊浴０踩庾R(shí)的'核心是尊重生命的價(jià)值，是對(duì)生命理念的傳達(dá)。所以，輕視自我和他人價(jià)值是造成安全意識(shí)淡薄的根本原因。增強(qiáng)安全意識(shí)，不僅僅是為了生產(chǎn)生活，而是服務(wù)于生命本身的一種責(zé)任，是安全工作的靈魂。安全意識(shí)決定著人們的安全行為，通過(guò)提高安全意識(shí)達(dá)到糾正危險(xiǎn)行為是安全工作的重要任務(wù)。在許多安全問(wèn)題中，最難以克服的屬于習(xí)慣性違章。
安全行為意識(shí)在一般情況下，無(wú)論是有無(wú)文化、無(wú)論是干部職工，在任何時(shí)候做任何事情時(shí)都存在著僥幸和懶惰心理，安全意識(shí)薄弱，于是在日常的生產(chǎn)生活中逐漸形成習(xí)慣性的潛意識(shí)違章行為。安全意識(shí)的培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持久的工程，我們要積極動(dòng)員，全方位開(kāi)展各項(xiàng)安全工作。切實(shí)發(fā)揮好親情助安全、技術(shù)保安全、教育促安全、協(xié)作助安全等安全保障作用，不斷增強(qiáng)干部職工的安全意識(shí)，促進(jìn)干部職工從要我安全的保護(hù)型升華到我要安全的自覺(jué)型，構(gòu)建安全防范長(zhǎng)效機(jī)制，真正從自身做起，從點(diǎn)滴做起，為安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
俗話(huà)說(shuō)的好——細(xì)節(jié)決定成敗，那對(duì)于我們鐵路系統(tǒng)來(lái)說(shuō)說(shuō)細(xì)節(jié)決定的成敗就是安全生產(chǎn)穩(wěn)定和安全生產(chǎn)事故�！俄n非子·喻老》中有一句話(huà)：“千里之堤，潰于蟻穴”。這句話(huà)說(shuō)的是千里長(zhǎng)堤雖然看似十分牢固，卻會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)小小蟻穴而崩潰的。更是警示我們世人，事情的發(fā)展是一個(gè)由小到大的過(guò)程，當(dāng)存在微小的安全隱患時(shí)，如果不給予足夠的重視和正確及時(shí)處理，就會(huì)留下無(wú)窮的后患。中國(guó)還有句俗語(yǔ)：“針大的窟窿，斗大的風(fēng)”。這句話(huà)說(shuō)的是小窟窿雖然不起眼，但可以透過(guò)像斗那么大的風(fēng)，比喻小的疏忽可能釀成大禍。
我們應(yīng)該注重身邊的任何一件小事，當(dāng)把小時(shí)做好事，我們才能做更大的事，一步步的走向成功，但是如果我們離成功只有一步之遙，卻因?yàn)橐患∈伦璧K前進(jìn)的道路，那豈不是功虧一簣?反思近年來(lái)全路發(fā)生的安全生產(chǎn)事故，從表面上看似乎具有偶然性，實(shí)際上卻早已隱藏著事故發(fā)生的必然性，癥結(jié)無(wú)一不是出在細(xì)節(jié)的落實(shí)上。我們只有從細(xì)節(jié)入手，全面開(kāi)展立標(biāo)、對(duì)標(biāo)、落標(biāo)三標(biāo)活動(dòng)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)，強(qiáng)化職工安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，必能確保安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定。
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 3
經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的安全大反思大檢查，我對(duì)照上級(jí)有關(guān)要求，對(duì)自身在安全工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行了查找，但距上級(jí)的要求還有一定的差距。通過(guò)對(duì)xx部長(zhǎng)和xx副部長(zhǎng)在全路運(yùn)輸安全工作會(huì)上的講話(huà)的學(xué)習(xí)，結(jié)合反思活動(dòng)開(kāi)展二個(gè)階段以來(lái)的情況，體會(huì)如下：
一、通過(guò)講話(huà)精神的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高對(duì)“安全第一”思想的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)做好安全工作的責(zé)任感與主動(dòng)性。
必須始終堅(jiān)持“安全第一”思想不變。安全是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的永恒主題，是一切工作的重中之重�！�4.28”特大事故損失慘重、教訓(xùn)深刻、后果嚴(yán)重。事故用血的教訓(xùn)再次告訴我們：“安全第一”的地位在任何時(shí)候都不能動(dòng)搖，作為一名管理干部，必須把始終堅(jiān)持把“持之以恒、一以貫之”的工作態(tài)度扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到日常工作中。堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)高、講科學(xué)、不懈怠”的要求，把主要精力集中到安全生產(chǎn)中去，以強(qiáng)烈的責(zé)任感、緊迫感，主動(dòng)參與到安全工作中去。
隨著我國(guó)鐵路建設(shè)的不斷發(fā)展，各種新技術(shù)、新設(shè)備的'運(yùn)用，影響安全的因素更加復(fù)雜，安全管理難度更大。我段成立以來(lái)，雖然經(jīng)過(guò)大家的不懈努力，安全管理成績(jī)顯著，但必須清醒地看到安全基礎(chǔ)薄弱的狀況并沒(méi)有從根本上改變，安全形勢(shì)依然不容樂(lè)觀(guān)。必須加大對(duì)安全工作的宣傳力度，讓每一位干部職工都從思想深處深刻認(rèn)識(shí)到安全生產(chǎn)是我們每個(gè)人的根本職責(zé)，是各項(xiàng)工作的根本前提，安全不好就談不上發(fā)展、談不上效益。加大安全工作的宣傳力度，提高全員安全意識(shí)。
二、與日常工作實(shí)際相結(jié)合，繼續(xù)開(kāi)展好大反思大檢查工作。
1、深入學(xué)習(xí)、貫徹全路運(yùn)輸安全工作座談會(huì)精神，提高對(duì)大反思工作的認(rèn)識(shí)。這次反思活動(dòng)與以往的最大不同之處在于要求各級(jí)干部要帶頭反思自查，形成一級(jí)帶一級(jí)、一級(jí)促一級(jí)的態(tài)勢(shì)。要加強(qiáng)對(duì)部、局領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)精神的深入學(xué)習(xí)，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，克服厭煩情緒，從思想上端正對(duì)大反思大檢查工作重要性的認(rèn)識(shí)，并積極做宣傳工作，利用各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)合積極做好上級(jí)精神的宣傳，促進(jìn)職工思想認(rèn)識(shí)的提高。
2、要堅(jiān)持過(guò)程與結(jié)果并重，以成果來(lái)檢驗(yàn)過(guò)程。開(kāi)展安全大檢查大反思活動(dòng)開(kāi)展的目的，就是要全面徹底地?cái)[問(wèn)題，整治事故隱患，確保安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定與健康發(fā)展。因此，要取得實(shí)效就不能僅僅滿(mǎn)足于完成了上級(jí)規(guī)定的內(nèi)容，要真正做到眼睛向內(nèi)、深入查擺在日常工作中切實(shí)存在的問(wèn)題和隱患，抓住主要矛盾，有效解決。
3、必須突出抓好查出問(wèn)題的整改，制訂切實(shí)可行的措施與方案，提高整治效果。對(duì)大反思大檢查活動(dòng)中查找出來(lái)的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行深入剖析，找出問(wèn)題的原因和癥結(jié)所在，制訂有針對(duì)性的措施，逐一抓好整改落實(shí)，不留漏洞。特別是對(duì)安全生產(chǎn)影響較大的問(wèn)題，必須要有明確的時(shí)間表和需達(dá)到的效果，才能確保反思活動(dòng)取得實(shí)效。
三、貫徹下階段安全重點(diǎn)工作的措施與思路
1、繼續(xù)深入開(kāi)展安全大反思活動(dòng)。嚴(yán)格按劉部長(zhǎng)提出的“自上而下、上下結(jié)合、翻箱倒柜、務(wù)求實(shí)效”16字要求和路局的有關(guān)要求，認(rèn)真抓好第三、四階段大反思活動(dòng)的推進(jìn)。認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)講話(huà)精神，積極參加再反思。對(duì)前兩階段活動(dòng)進(jìn)行反思、對(duì)存在的不足進(jìn)行補(bǔ)課，對(duì)查擺問(wèn)題進(jìn)行再分析，加強(qiáng)整改。
2、積極參與段里的各項(xiàng)安全重點(diǎn)工作。根據(jù)段里的有關(guān)規(guī)定和要求，積極主動(dòng)參加做好防洪、防脹、“三防一反”、防暑降溫、施工安全管理和暑運(yùn)安全等工作，認(rèn)真落實(shí)崗位負(fù)責(zé)制，立足本職工作，為全段各項(xiàng)任務(wù)地順利完成盡自己的最大努力。
3、強(qiáng)化工作責(zé)任意識(shí)，提高工作質(zhì)量。加強(qiáng)文件審核中的安全把關(guān)。認(rèn)真對(duì)照有關(guān)安全規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真審核各部門(mén)文件，提高文件審閱質(zhì)量。對(duì)各類(lèi)文件根據(jù)時(shí)效性認(rèn)真區(qū)分輕重緩急，有針對(duì)性地做好文件傳遞，確保安全生產(chǎn)等方面的重要文件不在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。加強(qiáng)對(duì)沿線(xiàn)車(chē)間簽收文件的督查與催辦。對(duì)段發(fā)各種文件，特別是安全生產(chǎn)方面的急辦文件加強(qiáng)簽收管理，及時(shí)檢查和督促簽收情況，確保文件能及時(shí)傳達(dá)到位。
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 4
中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱(chēng)“鐵老大”的觀(guān)念影響下，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
針對(duì)現(xiàn)狀，展開(kāi)了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來(lái)”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。
服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟:
強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。
把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。
通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟:
改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。
服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車(chē)站如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車(chē)廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
并在各崗?fù)瞥隽朔⻊?wù)承諾，集中開(kāi)展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出:
1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督;
2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念;
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作�？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟:
圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。
行包是客運(yùn)車(chē)間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo):多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。
只要是您的一個(gè)電話(huà)，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的'貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀(guān)念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。
服務(wù)質(zhì)量第四步驟:
塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。
售票組是客運(yùn)車(chē)間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車(chē)間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車(chē)站買(mǎi)票就買(mǎi)，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清。客流都給公路競(jìng)爭(zhēng)而去。
改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析--制定對(duì)策--實(shí)施方案。售票組開(kāi)始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查--列車(chē)分流--票額計(jì)劃的分配。
售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠(chǎng)礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車(chē)優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話(huà)訂票和送票上門(mén)。
售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)�，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏(yíng)得了客流。
客運(yùn)車(chē)間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏(yíng)得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
二、滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn):在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購(gòu)票滿(mǎn)意，托運(yùn)行李滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。
“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，xx站客運(yùn)車(chē)間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。
以上是我站客運(yùn)車(chē)間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之。
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 5
談到安全，很多人覺(jué)得離自己很遠(yuǎn)，其實(shí)安全無(wú)時(shí)不刻在我們的身邊，說(shuō)小可小，說(shuō)大可大，在我們?nèi)粘５墓ぷ髦杏泻芏嗟陌踩[患，比如在車(chē)站里放行旅客時(shí)，時(shí)間把握的不好，就會(huì)有可能影響到安全；站臺(tái)上接車(chē)時(shí)，如果稍一不注意，也可能會(huì)影響安全；旅客上下車(chē)時(shí)，如果不組織好，也會(huì)出現(xiàn)安全問(wèn)題，只有每名職工從自身做起，正確認(rèn)識(shí)到安全的重要性，才能真正抓好運(yùn)輸生產(chǎn)安全，因此安全教育是必不可少的，如果僅憑在以往的工作經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)中了解生產(chǎn)過(guò)程中的安全問(wèn)題，是不夠的，而要能事先預(yù)測(cè)到發(fā)生事故的可能性，掌握事故發(fā)生的規(guī)律，并提出相應(yīng)的措施，防止和消除事故的發(fā)生，確保安全，這就需要職工從思想認(rèn)識(shí)上從根源上來(lái)認(rèn)識(shí)安全，只有每一名職工做好安全防范，才能真正確保安全。
安全是一種責(zé)任，作為一名客運(yùn)員，成千上萬(wàn)的旅客把信任托付給了我們，我們只有憑借業(yè)務(wù)技術(shù)和強(qiáng)烈的責(zé)任心，還有嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，把旅客安全正點(diǎn)的送上了車(chē)，才算是一個(gè)名合格的客運(yùn)員。什么是責(zé)任？責(zé)任就是干好自己的本職工作，我們客運(yùn)員的`本職工作就是安安全全的完成運(yùn)輸任務(wù)，所以安全是我們的責(zé)任；安全是一種態(tài)度，對(duì)我們鐵路行業(yè)來(lái)說(shuō)是放在首位的，我們經(jīng)常講“安全第一”，這也是我們的原則，在工作的每時(shí)每刻不忘安全，特別是在違章違紀(jì)沒(méi)有什么的思想念頭冒出來(lái)的時(shí)候、在冒一次險(xiǎn)不會(huì)出問(wèn)題的時(shí)候，這時(shí)候想一下安全第一，我想很多事故都是可以避免的；安全是一種經(jīng)驗(yàn)。每出一個(gè)事故，都能總結(jié)一二三條教訓(xùn)，日積月累，就成了我們的規(guī)章。換一種說(shuō)法，血的教訓(xùn)換來(lái)了我們的規(guī)章制度，我們靠規(guī)章制度來(lái)保證我們的安全，我們也要善于在容易出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候想一下，別人在處理這樣問(wèn)題是怎么做的，我這樣做的后果是什么？這樣我們才會(huì)不斷提高自己、完善自己。
歸根結(jié)底，安全就是我們鐵路企業(yè)的命根子，我們大家要在各自的工作崗位上，干好自己的本職工作，在工作上真正樹(shù)立安全第一的思想，克服種種困難，吸取別人的教訓(xùn)，遵章守紀(jì)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)安全百天、安全千天，另外，安全也不是靠一個(gè)人、一天、一件事就能實(shí)現(xiàn)的，我們誰(shuí)也不敢說(shuō)會(huì)一輩子不出問(wèn)題，所以我們要時(shí)刻注意安全隱患，可以避免的事故要避免，可以防止的事故要防止，竭盡全力的把事故堵在外邊，盡量的提高自己防止事故的能力，延長(zhǎng)安全周期，取得更好的安全成績(jī)。
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 6
時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平在不斷的提高。對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平要求也在不斷的提升。為了滿(mǎn)足人們這種需求，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新是提高鐵路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量永恒的主題。服務(wù)創(chuàng)新是鐵路在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，圍繞著旅客的需要和滿(mǎn)意度，在服務(wù)管理、理念、方式等各個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客服務(wù)范圍的最大化、服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。
讓旅客滿(mǎn)意是我們服務(wù)的理念。理念支配行動(dòng)，沒(méi)有服務(wù)理念，服務(wù)就無(wú)從談起，服務(wù)質(zhì)量更無(wú)法提高，服務(wù)創(chuàng)新就不可能實(shí)現(xiàn)。我們要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新，要從旅客的角度去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，看問(wèn)題。微笑服務(wù)，親切熱誠(chéng)的接待旅客，讓旅客有賓至如歸的感覺(jué)。為每一位旅客提供最好的服務(wù)。在不斷的學(xué)習(xí)中，讓我認(rèn)識(shí)到“泉韻”服務(wù)的“五學(xué)五做”即：學(xué)泉水的豐滿(mǎn)自涌，做到發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)；學(xué)泉水的百脈徑流，做到時(shí)刻磨練服務(wù)技能；學(xué)泉水的晶瑩清澈，做到服務(wù)項(xiàng)目的真摯誠(chéng)信；學(xué)泉水的潤(rùn)物無(wú)聲，做到服務(wù)內(nèi)容的無(wú)微不至；學(xué)泉水的清甜甘美，做到服務(wù)語(yǔ)言的`輕聲悅耳。從而培養(yǎng)“一言一行是素質(zhì)、一舉一動(dòng)是形象”的標(biāo)準(zhǔn)理念。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的生存基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。首先優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化“業(yè)務(wù)和技術(shù)相互結(jié)合，業(yè)務(wù)和技術(shù)相互促進(jìn)”，逐步向集中化、開(kāi)放化、業(yè)務(wù)多元化、人性化和增值化方向發(fā)展，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)意識(shí)。
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 7
自三月份進(jìn)點(diǎn)以來(lái)了，憑借陽(yáng)泉北站客服豐富的施工經(jīng)驗(yàn)。此次項(xiàng)目建立始終圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的中心，通過(guò)制度與流程的梳理和完善，迅速建立起組織科學(xué)、管理順暢、制度規(guī)范、控制過(guò)程精細(xì)的全面管理體系。并進(jìn)一步完善了辦公、住宿、庫(kù)房、生產(chǎn)間的規(guī)劃和建設(shè)。在工程開(kāi)始開(kāi)展“安全質(zhì)量在行動(dòng)專(zhuān)欄”嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“一點(diǎn)三交”制度，出工前組織作業(yè)人員進(jìn)行早點(diǎn)名和有針對(duì)性的安全講話(huà)。關(guān)鍵工序執(zhí)行施工作業(yè)票制度。設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)崗監(jiān)管安全質(zhì)量，組織作業(yè)隊(duì)人員對(duì)上級(jí)安全質(zhì)量文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和落實(shí)，同時(shí)負(fù)責(zé)作業(yè)隊(duì)的施工安全檢查和工程質(zhì)量檢查。定期對(duì)重大危險(xiǎn)源進(jìn)行一一排查，杜絕一切安全隱患，做“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”的第一人。舉辦“員工加油站“，將知識(shí)送到員工身邊，立志組建一支“小巨人”隊(duì)伍，完成向“創(chuàng)新型”員工的轉(zhuǎn)變。同時(shí)施工過(guò)程中重視資料的收集歸類(lèi)。以變?cè)陬?lèi)同的工程中的到更好的.發(fā)揮運(yùn)用。
xx年底我們作業(yè)隊(duì)完成了整個(gè)太原南站35%的客服安裝工程。在復(fù)雜的施工條件下我們協(xié)調(diào)土建工程、裝修工程和鋼構(gòu)工程從各方面鍛煉了整個(gè)隊(duì)伍并使整個(gè)隊(duì)伍產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。主要工作量包括：整個(gè)西站房、高價(jià)候車(chē)區(qū)和站臺(tái)雨棚圖紙深化設(shè)計(jì)；西站房地下一層和進(jìn)站層廣播監(jiān)控等預(yù)埋件掛件安裝；站臺(tái)雨棚導(dǎo)向吊掛件和西站房售票廳掛件安裝；檢票屏、廣播、窗口對(duì)講、監(jiān)控和雨棚吊掛件樣板工程；部分鋁柵吊頂廣播安裝和安裝工程50%設(shè)備庫(kù)存工作等。在施工過(guò)程中，不斷優(yōu)化施工組織方案，為確�！伴_(kāi)工必優(yōu)，全面創(chuàng)優(yōu)”的目標(biāo)，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、國(guó)家現(xiàn)行規(guī)范及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)圖集精心組織，用心施工，強(qiáng)化質(zhì)量和安全意識(shí)，規(guī)范質(zhì)量檢查制度，加大檢查力度，使得施工過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都處在可控狀態(tài)，得到了建設(shè)單位及監(jiān)理單位的充分肯定。
在過(guò)去10個(gè)月的工程施工中我方準(zhǔn)備充分，在材料、機(jī)械和設(shè)備到貨方面都提前完成工程計(jì)劃。由于裝修滯后大部分工作量將于明年3月至7月份完成。同時(shí)需加強(qiáng)與裝修后期深化對(duì)接，及時(shí)應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)變更、保證工程質(zhì)量和提前完成工程計(jì)劃的目標(biāo)。
轉(zhuǎn)戰(zhàn)南北，歷盡酷暑和嚴(yán)寒。工作可以是枯燥乏味也可以是趣味盎然。走過(guò)一年，整個(gè)隊(duì)伍在嚴(yán)酷的生存競(jìng)技中取得了驕人的成績(jī)。在闊步邁進(jìn)新一年之際，更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)在等待著我們，更加豐碩的果實(shí)也在等待著我們?nèi)フ ?/p>
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 8
為消除安全隱患、提高旅客乘坐列車(chē)的安全舒適感烏魯木齊車(chē)輛段抓住秋季這個(gè)黃金季節(jié)本著早計(jì)劃、早動(dòng)手的原則，全面拉開(kāi)秋季客車(chē)大整修攻勢(shì)。XX年8月1日烏魯木齊車(chē)輛段列車(chē)的秋季整修正式啟動(dòng)。
XX年8月2日三機(jī)車(chē)間丙班利用休息時(shí)間全體職工到車(chē)間參與烏魯木齊至北屯市9791次列車(chē)的整修，和往常上班一樣9點(diǎn)整工長(zhǎng)開(kāi)始點(diǎn)名，班前會(huì)上工長(zhǎng)陳新斌分別針對(duì)擦燈、開(kāi)大包、大線(xiàn)、軸警等等不同的部位采取了職工責(zé)任到人的制度，對(duì)每一位職工進(jìn)行任務(wù)分配，計(jì)劃下達(dá)后同志們便各自準(zhǔn)備自己所需要的工具，待列車(chē)入庫(kù)分鉤后全員迅速啟動(dòng)，在炎炎烈日下同志們干得熱火朝天、汗流浹背。車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)在嚴(yán)格監(jiān)督作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全質(zhì)量的同時(shí)還為同志們送熱水、礦泉水、冰棍等防暑用品，為關(guān)愛(ài)職工做出了良好的表率。 本次三機(jī)丙班利用二休整修9791次共開(kāi)大包16輛22個(gè)；車(chē)底分線(xiàn)盒開(kāi)蓋檢查11輛44個(gè)；組織全員包括學(xué)生學(xué)員擦全列燈；并對(duì)全列車(chē)插座、開(kāi)關(guān)進(jìn)行分解，對(duì)全列車(chē)感溫紙加固進(jìn)行了補(bǔ)強(qiáng)；對(duì)全列電力連接線(xiàn)清潔、給油、更換過(guò)期大線(xiàn)兩根（XX年10月以前）；并對(duì)全列電池箱進(jìn)行普查，更換20A保險(xiǎn)；并對(duì)全列車(chē)電源柜、空調(diào)控制柜、照明柜、塞拉門(mén)門(mén)控箱以及應(yīng)急電源進(jìn)行清潔、靜態(tài)檢修；軸警部分對(duì)全列車(chē)軸警分線(xiàn)盒進(jìn)行了開(kāi)蓋檢查，對(duì)測(cè)速傳感器按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)量，對(duì)軸警分線(xiàn)盒蓋進(jìn)行刷漆、噴號(hào)；對(duì)全列電力連接線(xiàn)座、播音線(xiàn)座、集控線(xiàn)座、尾燈插座進(jìn)行了清潔給油測(cè)試，并對(duì)全列車(chē)絕緣和單車(chē)絕緣進(jìn)行測(cè)試并做好記錄，工班全體員工無(wú)怨言積極配合車(chē)間整體工作，圓滿(mǎn)的完成了9791次整修工作。
烏魯木齊車(chē)輛段一場(chǎng)查漏洞、除隱患、大檢修的.列車(chē)秋季整修活動(dòng)正在有條不紊地進(jìn)行。三機(jī)車(chē)間一定會(huì)結(jié)合自身實(shí)際，做好設(shè)備基礎(chǔ)摸底排查工作，對(duì)冬季中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，做到提前考慮、提前預(yù)防，扎實(shí)做好秋季車(chē)輛設(shè)備整修工作，為下一階段生產(chǎn)工作的順利推進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 9
一、儀容儀表
1．著裝標(biāo)準(zhǔn)：著裝統(tǒng)一規(guī)范．整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志：胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2．制服要求：制服必須合身，注意四長(zhǎng)(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領(lǐng)口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內(nèi)衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領(lǐng)帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且端正；工號(hào)和標(biāo)志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線(xiàn)筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無(wú)破損的長(zhǎng)筒襪。
二、動(dòng)作規(guī)范
1．立崗姿勢(shì)
挺胸收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。
身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內(nèi)輕觸褲縫，或?qū)⒂沂执钤谧笫稚�，貼放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過(guò)肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動(dòng)作。
2．坐崗姿勢(shì)
不準(zhǔn)弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開(kāi)和高蹺“二郎腿”；穿裙子時(shí)襯裙不要露出。
3．行走姿勢(shì)
行走時(shí)，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對(duì)別人評(píng)頭論足。與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。
三、語(yǔ)言規(guī)范
工作中，要使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。對(duì)旅客稱(chēng)呼時(shí)必須使用“您”字；接待旅客時(shí)必須首先說(shuō)“您好”；要求旅客做某件事時(shí)必須說(shuō)“請(qǐng)”；工作失誤或未能滿(mǎn)足旅客要求時(shí)必須說(shuō)“對(duì)不起”；需要旅客協(xié)助工作時(shí)必須說(shuō)“勞駕”；旅客對(duì)工作予以配合時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。
對(duì)旅客講話(huà)時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，音量適宜，稱(chēng)呼恰當(dāng)，語(yǔ)言表達(dá)得體準(zhǔn)確。聽(tīng)旅客講話(huà)時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客問(wèn)話(huà)時(shí)應(yīng)停下來(lái)回答。
四、職業(yè)化妝
職業(yè)妝的要求是得體大方。所謂得體是指相剝保守，不追求另類(lèi)，不突兀。
職業(yè)妝對(duì)眉眼和嘴部化妝的要求如下：
不宜紋眉、紋眼線(xiàn)和唇線(xiàn)。眉毛的顏色不要超過(guò)黑眼球的.顏色。嘴唇的唇線(xiàn)要沿自身唇型勾畫(huà)清晰，口紅的顏色不宜太紅、太艷，色彩要柔和、自然。
鐵路服務(wù)反思心得體會(huì) 10
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國(guó)已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國(guó)，已經(jīng)成為事實(shí)，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通；都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀(guān)的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿(mǎn)足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
1、現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。
中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2、問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下功夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的.監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。
三是列車(chē)設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)�；牟惋嫾庸せ氐膯�(wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。
七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門(mén)自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏(yíng)得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1、圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏(yíng)得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2、滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購(gòu)票滿(mǎn)意，托運(yùn)行李以及旅行滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
3、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。
“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
結(jié)論
新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。
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