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提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)優(yōu)秀

時(shí)間:2023-02-28 08:30:02 心得體會(huì)范文 我要投稿
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提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)優(yōu)秀

  當(dāng)我們有一些感想時(shí),可以將其記錄在心得體會(huì)中,這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么問(wèn)題來(lái)了,應(yīng)該如何寫心得體會(huì)呢?下面是小編為大家收集的提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)優(yōu)秀,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)優(yōu)秀

提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)優(yōu)秀1

  今年7月,我院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng),全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 。ㄒ唬┥羁汤斫鈨(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念

  隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,由長(zhǎng)期以來(lái)形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄K,如果現(xiàn)在我們廣大的醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變,仍然沒(méi)有牢固確立新的“以病人為中心”的理念,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無(wú)源之水、無(wú)根之木。

  優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素:醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象,社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。

  醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過(guò)程,整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和!俺蓴≡谟诩(xì)節(jié)”,參與該活動(dòng)的任何一個(gè)人、任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題,哪怕是細(xì)小的問(wèn)題,都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

 。ǘ├喂虡淞(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)

  一個(gè)人有什么樣的意識(shí),他就有什么樣的表現(xiàn),樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來(lái)的,缺陷也是人造成的。試想,一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念,并能夠做好它,但他思想上有抵觸情緒,沒(méi)有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),那么,工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問(wèn)題。

  當(dāng)然,要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),必須有思想道德和文化素養(yǎng)做基礎(chǔ),否則就成了空中樓閣。所以,平時(shí)首要的也是要持之以恒的是要加強(qiáng)這方面的教育和學(xué)習(xí),如先進(jìn)的儒家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德、文化及科學(xué)知識(shí)等。人的思想先進(jìn)了、道德提高了,素養(yǎng)提升了,那么,優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。

 。ㄈ┒鄬哟伍_展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

  1、禮儀規(guī)范

  古人所說(shuō)的“不學(xué)禮無(wú)以立”。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人,還是走出院門,我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象,平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范,既是服務(wù)病人的需要,也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。

  人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力,良好的第一印象來(lái)源于人的禮儀。對(duì)于我們,上班第一件事就是見到病人會(huì)主動(dòng)問(wèn)一個(gè)好,打一個(gè)招呼,關(guān)心一下病情變化,查房先敲門,病人治療完走時(shí)再打一個(gè)招呼,叮囑一聲注意事項(xiàng),禮貌地與每一個(gè)病人交往。接電話時(shí),做到“迅速接聽問(wèn)聲好”;出院時(shí),預(yù)祝病人早日康復(fù),定期記得電話回訪等。

  2、微笑服務(wù)

  微笑是一個(gè)人最富有魅力的肢體語(yǔ)言。它代表著愉悅,善意,友好,接受等一切積極樂(lè)觀的精神。微笑,時(shí)不分四季,地不論南北,只要有人的地方,微笑之花都回綻放。失望時(shí),一個(gè)微笑可以讓你重新樹立起自信;悲傷時(shí),一個(gè)微笑可以溫暖你的冰冷的心;挫折時(shí),一個(gè)微笑可以讓你再次揚(yáng)起生活的風(fēng)帆。

  病人到醫(yī)院,本身在生理、心理上就承受了一定的壓力,如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對(duì)她說(shuō)“有什么需要幫忙的嗎?”那么,因?yàn)檫@張笑而可親的臉,馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼。治療、查房時(shí),醫(yī)生給病人一個(gè)安慰的笑,馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐懼,樹立對(duì)治療的信心。

  3、換位思考

  換位思考需要有“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境,把患者當(dāng)成自己的親人,讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考,觀察自己的職責(zé),探索親情化服務(wù)的作用,把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”,理解并尊重,關(guān)愛患者,主動(dòng)關(guān)心、解決患者的`生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。

  4、醫(yī)患溝通

  醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要,是塑造醫(yī)院形象的需要。

  目前,好多醫(yī)護(hù)人員,把住院須知、醫(yī)患溝通單、術(shù)前告知書等給病人告知一遍,就好像是做好了醫(yī)患溝通,其實(shí)那只是一種機(jī)械的告知,不是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應(yīng)該是從生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、需求的等各個(gè)方面進(jìn)行了解和交流,并給與同情,撫慰,支持,指正、鼓勵(lì)及希望。這樣,才能得到病人的充分信任,同時(shí)也得到病人的完全信息,更有助于診斷和治療。

  5、注重細(xì)節(jié)

  細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的,對(duì)于我們醫(yī)務(wù)人員,細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于它是與病人息息

提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)優(yōu)秀2

  今天距離x月x日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備,使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),在專家老師深入淺出的細(xì)致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常生活入手,真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言,深深地感染了我,使我感觸頗深。

  在某某銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了x行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每天迎來(lái)送往不同的客戶,辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué),一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的,而怎樣會(huì)做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。參加工作的這段時(shí)間,有一位對(duì)我來(lái)說(shuō)是比較特別的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來(lái)的錢是用報(bào)紙精心包著的,詢問(wèn)后知道她是想把錢存一個(gè)定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問(wèn)題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭,大娘很肯定的笑笑說(shuō):“我這個(gè)錢就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說(shuō)謝謝,她的身影漸漸地離開了銀行的營(yíng)業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ。然而我知道,是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度,和善的微笑打動(dòng)了我,真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶都是給以真誠(chéng)的微笑和最用心的服務(wù)。

  全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認(rèn)識(shí)到,在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露,也是對(duì)待工作熱愛,對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下,客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。

  在柜面工作中,常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候,當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客,這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我們要站在客戶的角度看問(wèn)題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。

  在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說(shuō)“不”。所以我們提倡的.令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)x行人所具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽(yù)感,愛崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí),這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

  我們的某某銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

  窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶,我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。“對(duì)于x行我只是一名普通的員工,但是對(duì)于客戶,我就是x行”,我們要真正做到愛行如家,積極地維護(hù)集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。

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