導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)
從某件事情上得到收獲以后，寫(xiě)心得體會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，從而找出解決問(wèn)題的辦法。那么心得體會(huì)該怎么寫(xiě)？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編為大家收集的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)1
家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員普遍存在的問(wèn)題是家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷(xiāo)售的一些因素，拋開(kāi)這些方面，影響終端店面銷(xiāo)售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購(gòu)員。產(chǎn)品和形象展示對(duì)渲染、營(yíng)造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來(lái)到我們的專賣(mài)店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素——導(dǎo)購(gòu)員的工作。一些很強(qiáng)勢(shì)的品牌，由于沒(méi)有好的導(dǎo)購(gòu)員，銷(xiāo)量和它的市場(chǎng)地位并不相符合；反而一些弱勢(shì)的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員，它們的銷(xiāo)量相對(duì)而言也很可觀。在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客促銷(xiāo)的過(guò)程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤�，下面是一些普遍、典型的�?wèn)題：
第一個(gè)問(wèn)題：語(yǔ)速過(guò)快、吐詞不清在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽(tīng)促銷(xiāo)員講解，在她講完后，以我對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說(shuō)的什么。可以想象，顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒(méi)有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這無(wú)疑是不可能的。其實(shí)，平時(shí)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話或訓(xùn)練時(shí)，她們的語(yǔ)速并不是顯得特別快，說(shuō)話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jī)很好，但是一到考試就要砸鍋。說(shuō)到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問(wèn)題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話慢一點(diǎn)，說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽(tīng)得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷(xiāo)成功的幾率就會(huì)更大一些。
第二個(gè)問(wèn)題：抓不住重點(diǎn)不同的顧客，對(duì)家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷(xiāo)禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說(shuō)說(shuō)質(zhì)量的問(wèn)題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購(gòu)員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；可能是他反復(fù)追問(wèn)的問(wèn)題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題；可能他會(huì)說(shuō)“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的�？傊�，要從顧客的言語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
第三個(gè)問(wèn)題：術(shù)語(yǔ)（名詞）過(guò)多一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的'了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲(chóng)蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢(shì)，一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說(shuō)：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷(xiāo)員自己覺(jué)得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺(jué)十分模糊，很多人甚至并沒(méi)有聽(tīng)清楚你說(shuō)的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問(wèn)：什么？所以促銷(xiāo)員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽(tīng)懂的話來(lái)說(shuō)，要用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用具體的功能來(lái)解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。
第四個(gè)問(wèn)題：沒(méi)有條理在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問(wèn)題，包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)是沒(méi)有章法的，顯得很混亂，甚至該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)到，不重要的卻在那里反復(fù)地說(shuō)。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來(lái)的好處、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該套家具的賣(mài)點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，再接著說(shuō)下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細(xì)講解。
第五個(gè)問(wèn)題：分不清楚誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵人物就我國(guó)的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)家具的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，多是一家?guī)卓冢蛘呤且粋�(gè)買(mǎi)主和若干個(gè)參謀。面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買(mǎi)的人，以及誰(shuí)是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然可能女主人問(wèn)話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來(lái)的一群人中找到買(mǎi)主還算比較容易，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷(xiāo)員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。
第六個(gè)問(wèn)題：不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理，很多顧客喜歡說(shuō)“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問(wèn)題。我曾經(jīng)聽(tīng)有的導(dǎo)購(gòu)員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語(yǔ)實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)�。其�?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過(guò)人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說(shuō)法十分反感。但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說(shuō)服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說(shuō)別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒(méi)有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說(shuō)“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。
第七個(gè)問(wèn)題：過(guò)度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購(gòu)員一走上去他就離開(kāi)了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)顧客，他說(shuō)自己是被嚇跑的。對(duì)此我做了一個(gè)不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購(gòu)員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話，還是被動(dòng)地等顧客的詢問(wèn)？怎么判別喜歡自己?jiǎn)为?dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法，只能靠促銷(xiāo)員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。
第八個(gè)問(wèn)題：不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡(jiǎn)約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡(jiǎn)約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說(shuō)他會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？假如顧客想買(mǎi)一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說(shuō)某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過(guò)觀察、傾聽(tīng)和詢問(wèn)得知。通過(guò)觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購(gòu)買(mǎi)的用途，比如是公司的還是私家的，民營(yíng)和還是國(guó)有的，老板自己買(mǎi)還是辦事人員買(mǎi)等等可以猜測(cè)他需求的層次；傾聽(tīng)就是讓顧客自己說(shuō)出來(lái)需要什么樣的產(chǎn)品；詢問(wèn)是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢問(wèn)上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問(wèn)題。
要搞清楚的第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是“您需要什么類別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類別、款式、價(jià)格的家具。
第九個(gè)問(wèn)題：身份問(wèn)題我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：銷(xiāo)售量大的導(dǎo)購(gòu)員多是30歲以上的已婚女性，年輕的未婚導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)不如她們�？赡艿脑蚴且鸦榕员容^善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷(xiāo)員提供一點(diǎn)參考。
第十個(gè)問(wèn)題：和顧客做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。有一次，一個(gè)顧客說(shuō)兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)持說(shuō)它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)顧客說(shuō)到一些無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒(méi)有必要去做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說(shuō)法，一笑了之就可以了。
導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)2
我在培訓(xùn)之前，只要有時(shí)間，我就會(huì)在商場(chǎng)里觀察店員銷(xiāo)售，時(shí)間久了，我發(fā)現(xiàn)，很多商場(chǎng)的店員在銷(xiāo)售的時(shí)候，都很容易犯兩個(gè)錯(cuò)誤：1.顧客看哪個(gè)功能就講哪個(gè)功能，沒(méi)有自己的思路，反而讓顧客引導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的思路。2.顧客剛拿起手機(jī)，就迫不及待的講產(chǎn)品的功能，忽略了顧客的需求。很明顯，犯這樣錯(cuò)誤的導(dǎo)購(gòu)，肯定不是銷(xiāo)量很好的導(dǎo)購(gòu)，那么作為培訓(xùn)講師的我們，有責(zé)任幫助導(dǎo)購(gòu)改正這樣的錯(cuò)誤，但要改正這樣的錯(cuò)誤，像上面所說(shuō)的只講公司企業(yè)文化和簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)，肯定是不行的。其實(shí)，要解決這兩個(gè)問(wèn)題，只要找出顧客做關(guān)心的賣(mài)點(diǎn)，就能避免這樣的錯(cuò)誤。
要找出顧客關(guān)心的.賣(mài)點(diǎn)也不難，店員只要問(wèn)問(wèn)顧客就可以了。我們現(xiàn)在假如遇到了一個(gè)年輕的顧客，對(duì)于年輕的顧客，買(mǎi)手機(jī)現(xiàn)在關(guān)注的無(wú)非就是上網(wǎng)，聽(tīng)音樂(lè)，拍照，游戲等這些賣(mài)點(diǎn)，我們只要讓顧客做個(gè)選擇題，就可以把顧客的關(guān)注點(diǎn)問(wèn)出來(lái)的。例如：“美女，你平時(shí)用手機(jī)除了接打電話發(fā)短信，上網(wǎng)聊天的時(shí)間比較多還是聽(tīng)音樂(lè)的時(shí)間比較多呢?”像這樣的問(wèn)題，顧客能給你的也就四個(gè)答案，我喜歡上網(wǎng)，我喜歡聽(tīng)音樂(lè)，我這兩個(gè)功能都經(jīng)常用，我這兩個(gè)功能都不用，但不管顧客怎么回答，店員接下來(lái)的講解都會(huì)有針對(duì)性，即使得到的答案是兩個(gè)功能都不用，那就講打電話和發(fā)短信的優(yōu)勢(shì)好了。
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