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服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)

時(shí)間:2022-07-22 16:57:27 心得體會(huì)范文 我要投稿

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)范文

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)范文1

  云霞開錦繡,萬(wàn)物啟芳華!時(shí)值初夏,正是充滿生機(jī)和期望的時(shí)節(jié),為了用心響應(yīng)醫(yī)院開展深入貫徹衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)要求,在“5.12”護(hù)士節(jié)紀(jì)念日那天,我院召開了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動(dòng)員大會(huì),伴隨示范病區(qū)的三位護(hù)士長(zhǎng)簽署的職責(zé)狀,我院的建立工作正式拉開序幕。

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)范文

  我科作為第一批示范病房,為建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”進(jìn)一步落實(shí)有效規(guī)范的護(hù)理措施,讓護(hù)理服務(wù)更貼近患者、病房、社會(huì),從而提升護(hù)理形象。根據(jù)本科室的特點(diǎn),在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下針對(duì)如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士利用休息時(shí)間進(jìn)行了多次討論,大家統(tǒng)一思想,我們改變了傳統(tǒng)的排班模式,制訂了切實(shí)可行的基礎(chǔ)護(hù)理工作時(shí)間表,實(shí)行了以患者為中心的成組護(hù)理模式。重新調(diào)整崗位職責(zé),實(shí)行整體護(hù)理分管床位,保證床位分配到人、各項(xiàng)護(hù)理職責(zé)到人。職責(zé)護(hù)士主要完成基礎(chǔ)護(hù)理工作,如生命體征測(cè)量、病情觀察、晨晚間護(hù)理、功能鍛煉、出入院接診等,并協(xié)助患者生活及飲食,如喂水喂飯、擦身抹洗、大小便等生活護(hù)理;治療護(hù)士全面評(píng)估患者病情變化,按照護(hù)理程序完成患者的臨床護(hù)理工作。同時(shí),護(hù)士長(zhǎng)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理資料進(jìn)一步細(xì)化,對(duì)分級(jí)護(hù)理的基礎(chǔ)護(hù)理措施作出了明確規(guī)定,并制訂了每日和每班的工作重點(diǎn)。在分工明確的基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)護(hù)理小組之間的協(xié)作精神。

  在進(jìn)餐前,各位護(hù)士共同協(xié)助患者就餐,了解患者進(jìn)餐狀況;在臨睡前,了解患者的心理狀況,對(duì)睡眠質(zhì)量較差的患者,提前做好睡眠指導(dǎo)護(hù)理,保證患者的睡眠質(zhì)量;對(duì)于生活自理潛力差的患者要給予重點(diǎn)護(hù)理,協(xié)助一切生活料理,如入廁、脫衣、蓋被等……。透過(guò)明確職責(zé)、細(xì)化工作流程,保證了患者得到高效、全方位的護(hù)理。最讓患者深有體會(huì)的是基礎(chǔ)護(hù)理明顯到位。3A床的李爹爹因心衰住進(jìn)了我科,同時(shí)因患有痛風(fēng),在飲食上務(wù)必十分注意,入院接待他的護(hù)士特意打電話到餐廳說(shuō)明此事,要求餐廳師傅配餐時(shí)個(gè)性注意,患者家屬看在眼里,十分感動(dòng),連聲向護(hù)士道謝;還有16床的付某也是患有心律失常、短陣室速的患者,同時(shí)心臟衰竭,長(zhǎng)期血壓偏低,在家不舒服也一向沒(méi)敢洗頭,護(hù)士長(zhǎng)親自解釋做工作,在經(jīng)同意后要求幫患者洗頭,結(jié)果就為了這事,患者十分感動(dòng)……如此這般的例子數(shù)不勝數(shù)。我們用行動(dòng)實(shí)踐著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的貼心工程。

  護(hù)士們透過(guò)自己掌握的專業(yè)知識(shí),在照顧患者的飲食起居的過(guò)程中,不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化,同時(shí)可起到心理安慰的效果。許多患者反映“花錢請(qǐng)護(hù)工家屬還不放心,此刻好了,有護(hù)士幫忙,只需打個(gè)電話就行。”兩個(gè)多月的工作下來(lái),病房大部分的患者都說(shuō):“你們上班挺辛苦的,工作量大,可你們不但沒(méi)有怨言,而且服務(wù)質(zhì)量也是一流的'!边@段時(shí)間以來(lái),科室好人好事層出不窮,精彩亮點(diǎn)比比皆是,護(hù)理滿意度提高了,一張張康復(fù)的笑臉,一聲聲真心的感謝,包含著護(hù)理工作無(wú)數(shù)艱辛的付出。多少護(hù)士加班加點(diǎn),迎晨曦而來(lái),披星月而歸,多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底,把滿意和微笑留給患者,她們正用一言一行譜寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象!

  試點(diǎn)病房的建立,挑戰(zhàn)是前所未有的,沒(méi)有固定的模式去遵循,我們只有在工作中不斷總結(jié)、不斷完善、共同探索、不斷實(shí)踐,共求進(jìn)步,全心全意為患者帶給全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù),營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍。

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)范文2

  20xx年10月21日在銷售中心二樓會(huì)議室,舉行了由國(guó)際高力物業(yè)顧問(wèn)公司的高級(jí)經(jīng)理黃老師主講的服務(wù)禮儀課程。重點(diǎn)講解了什么是服務(wù)禮儀;在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意那些事項(xiàng),端正自己的工作心態(tài),微笑面對(duì)工作,規(guī)范地使用服務(wù)禮貌用語(yǔ),要有親和力和換位思考意識(shí)等等。

  通過(guò)對(duì)這堂課的知識(shí)學(xué)習(xí),使我認(rèn)識(shí)到在日常工作中,應(yīng)當(dāng)每天堅(jiān)持微笑面對(duì)同事、業(yè)主以及其他人員。微笑,能讓人有一個(gè)好的心情。在接訪業(yè)主的時(shí)候,要認(rèn)真聽取業(yè)主所反映的問(wèn)題、意見或建議。要時(shí)時(shí)刻刻站地在業(yè)主的立場(chǎng)上思考問(wèn)題、解決問(wèn)題。對(duì)能夠解決的'問(wèn)題,一定要及時(shí)解決。如果自己無(wú)法解決的,應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)處理,做好相關(guān)記錄和跟進(jìn),讓問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。對(duì)于業(yè)主的承諾,一定要按時(shí)兌現(xiàn),并做好回訪工作。

  因此在以后的工作當(dāng)中,我要努力學(xué)習(xí)掌握本職崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高自身的工作技能和服務(wù)水平。在為業(yè)主、客人服務(wù)時(shí),要充分體現(xiàn)我們安康金海灣物業(yè)服務(wù)"滿意+驚喜"的金鑰匙服務(wù)理念,為把我們橄欖園物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)水平,推上一個(gè)新的臺(tái)階而努力工作。

  z在現(xiàn)實(shí)生活中,人們對(duì)于小問(wèn)題般都采取遷就,寬容的態(tài)度,而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法,即"小題大做"。尤其是在高級(jí)酒店(或高級(jí)服務(wù)場(chǎng)所)中,"小題大做"簡(jiǎn)直到了吹毛求癖的地步。

  服務(wù)員見到客人要問(wèn)好打招呼,接聽電話要使用敬語(yǔ),而且振鈴不能超過(guò)兩聲。客人交辦的事情要想辦法解決,不能說(shuō)"不"。服務(wù)員要按規(guī)定路線,要按規(guī)范操作做。操作輕,走路輕,說(shuō)話輕。餐廳不能有一只蒼蠅,臺(tái)布不能有一個(gè)洞,服務(wù)員不能留長(zhǎng)指甲、涂指甲油,不能戴手飾,頭發(fā)不能過(guò)肩。

  清規(guī)戒律的確太多了,在外行人看來(lái)所有這些都是雞毛蒜皮的小事,微不足道。我們正是通過(guò)致力于對(duì)每一件小事的解決,為賓客提供方便,為賓客營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。對(duì)小事情專注投入的程度足以反映一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所的質(zhì)量好壞,管理水平的高低。俗話說(shuō):"外行看熱鬧,內(nèi)行看門道。"小題大做正是這門道所在。

  也許有人會(huì)說(shuō):通宵班那么辛苦,偶爾睡上一覺(jué)也不是什么大問(wèn)題。也有人會(huì)說(shuō):剛好沒(méi)有客人,看一下書也無(wú)妨。

  也許還有許多人的許多說(shuō)法。

  我們對(duì)"小題大做"的意識(shí)不足,實(shí)質(zhì)上是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。要是每位員工都認(rèn)真對(duì)待"小題大做"我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細(xì)致反復(fù)性的工作,不能光等,要努力去做,小題也能作大文章

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)范文3

  上半年,樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn),讓我受益非淺,收獲很大。在此,我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì),與大家共勉。

  我們知道:禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情,是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn),它主要包括:口頭語(yǔ)言的禮貌、書面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此,我們作為酒店的員工,禮貌的言行會(huì)給客戶帶來(lái)瞬間的輝煌。因此,我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要,在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下,加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù),使我們的服務(wù)更加出眾,把尊重送到客人心里,把實(shí)惠送到客人手中,不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn),我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。

  禮節(jié)是指人們?cè)谌粘I钪,特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言,我們儀容、儀表的大方、端莊,就是對(duì)客戶的尊重,表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此,我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中,我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求,以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù),讓客戶感到尊重與舒適,體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

  服務(wù)無(wú)止境,接待無(wú)小事。因此,我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆⻊?wù)意識(shí)和服從意識(shí),要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的`米盧說(shuō)過(guò)一句名言:態(tài)度決定一切。恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此,為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高,就必須弄明白以下幾件事情:我們的收入來(lái)自客戶在酒店的消費(fèi),牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家,客戶的消費(fèi),就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn),也要努力 給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂(lè)。

  服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外,還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此,提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí),認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí),才有利于我們酒店文化的形成和推廣,員工具有服從意識(shí),也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情,全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

  總之,我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德,是相輔相承、互相交叉,在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來(lái),因此,我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提,規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守,完成對(duì)客服務(wù)

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)范文4

  作為現(xiàn)代社會(huì)人,網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷必不可少,即使我這個(gè)郵政人,也是熱衷于網(wǎng)購(gòu),而網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們對(duì)快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng),與郵政ems爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的除了為數(shù)眾多的民營(yíng)快遞公司外,還有實(shí)力雄厚的國(guó)際快速巨頭,如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(yùn)(tnt)等。據(jù)了解,目前中國(guó)快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增,每年產(chǎn)值達(dá)50億元,原本在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)占據(jù)老大地位的中國(guó)郵政ems,其市場(chǎng)份額在以每年4%的速度遞減,但四大國(guó)際快速巨頭的營(yíng)業(yè)額年增長(zhǎng)速度卻保持在20%以上!八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標(biāo)尺,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場(chǎng)、克敵制勝的'惟一法寶,為用戶提供最好的服務(wù),才能爭(zhēng)取和挽留更多的用戶,從而增加利潤(rùn)。

  當(dāng)前ems服務(wù)意識(shí)薄弱,部分員工沒(méi)有樹立為用戶服務(wù)的意識(shí),更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮;同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營(yíng),服務(wù)管理相對(duì)較弱,對(duì)于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的短板,一是郵件的跟蹤查詢手段落后,目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問(wèn)題,客戶難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況,影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶關(guān)系管理,ems缺乏專業(yè)分析部門,未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系,ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能,未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng),未能系統(tǒng)地、有意識(shí)地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意,通過(guò)改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié),使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合,甚至超越顧客的期待,達(dá)到顧客滿意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶,針對(duì)流失的客戶進(jìn)行電話回訪,圍繞客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、對(duì)速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠(chéng)度等開展問(wèn)卷調(diào)查,消除客戶的誤解與成見。注重對(duì)重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù),成立vip客服專組,培養(yǎng)出專家型的座席代表,專門負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來(lái)電,為vip客戶提供一站式和私人顧問(wèn)式服務(wù),提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過(guò)程,處理客戶意見實(shí)行回訪制,在接聽客戶意見后,對(duì)于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù),爭(zhēng)取客戶理解,對(duì)于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求,則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì),加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力,更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”,設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”,通過(guò)用戶點(diǎn)評(píng)的方式,對(duì)服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià),推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng),激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性,建立季度考評(píng)、年度考核制度,對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動(dòng)態(tài)管理。

  面對(duì)廣大客戶不斷變化的需求,郵政ems必須緊跟市場(chǎng)、苦練內(nèi)功,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象,進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置,以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來(lái)回報(bào)廣大客戶,讓最好的服務(wù)留在郵政。

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)范文5

  作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要透過(guò)帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)職責(zé)、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

  作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,能夠打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾危咴谄髽I(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“歡迎您來(lái)到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)!蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。微笑服務(wù)能夠使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感!靶τ煜驴停瑵M意在我家”,持續(xù)微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心,微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的'難處。而不明白微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)客戶的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說(shuō)出;我們務(wù)必細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求,我們要用心主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能帶給客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造完美的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹信用社理解我們的服務(wù)。

  “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選取,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)范文6

  學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會(huì) 為提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)院的成員,我有幸學(xué)習(xí)了這次活動(dòng),意識(shí)到醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化,開展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略,保證醫(yī)院生存與發(fā)展的中堅(jiān)力量。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè),可以從以下幾個(gè)方面入手:

  1、 要有真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境,把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考,觀察自己的職責(zé),探索親情化服務(wù)的作用,把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”,理解和尊重。關(guān)愛患者,主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起,得到廣大患者的肯定。

  2、 要加強(qiáng)教育與培訓(xùn),通過(guò)創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心,激發(fā)自身的工作熱情。形成愛我工作,追求健康,尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。樹立“醫(yī)院是我家,我是醫(yī)院人,醫(yī)院靠我發(fā)展,我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。體會(huì)性命相托的理念。

  3、 加強(qiáng)自身素質(zhì)。多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。要立足現(xiàn)實(shí),才能展望未來(lái)。要理順各職能部門之間的關(guān)系,使職責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對(duì)待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問(wèn)題。

  總之,建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化,充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍,醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè),真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同時(shí)提高的目標(biāo),也是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中生存發(fā)展的需要,使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

  “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”之我見

  醫(yī)療市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革,競(jìng)爭(zhēng)日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有向?qū)、激?lì)、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我的觸動(dòng)很大。

  一:科學(xué)管理強(qiáng)素質(zhì):財(cái)務(wù)科工作復(fù)雜繁重瑣碎。為醫(yī)護(hù)人員提供良好的服務(wù)環(huán)境,也給患者提供安全滿意的服務(wù),我們財(cái)務(wù)科實(shí)施了科學(xué)管理,把制度建設(shè)及其貫徹落實(shí)工作牢牢抓在手上,使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。以制度調(diào)動(dòng)人的積極性,使科室工作順利進(jìn)行。 我們要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,管理者不但要懂業(yè)務(wù),更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí),才能展望未來(lái)。 二:優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象:醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感,有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)。近幾年,科室在醫(yī)院的支持下,先后派醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí),同時(shí)積極聯(lián)系專家來(lái)我院講學(xué),會(huì)診,指導(dǎo)。使我們的技術(shù)水平不斷提高,我們堅(jiān)持以身作則,孜孜以求,以不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)為準(zhǔn)繩,努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。

  三:親情服務(wù)暖人心:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任

  感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。應(yīng)堅(jiān)持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考,并從規(guī)范的言語(yǔ)和親人般的行為做起,通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知,而不是剛硬條款;聽到的是親切問(wèn)候、和藹解釋,而不是“生、冷、硬、頂。

  “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,進(jìn)一步拉近了我們與患者之間的距離,并在社會(huì)中得到了人們的'一致好評(píng)。

  學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會(huì)

  文明周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),更好地滿足患者的需求,塑造良好的醫(yī)院形象,對(duì)提高治療效果,促進(jìn)康復(fù)有著重要意義。通過(guò)學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”,使我對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面有了進(jìn)一步的理解,現(xiàn)將我的心得所述如下: 要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要端正服務(wù)思想,樹立全心全意為醫(yī)患服務(wù)的宗旨,認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范,樹立愛崗敬業(yè)的精神和為人民身心健康服務(wù)的道德信念,從以下幾方面入手。

  1.1微笑服務(wù):患者來(lái)自不同的環(huán)境,他們的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣、年齡等不同,但生病后的心理需求及心理狀態(tài)有許多共同之處.往往感到不適應(yīng),有生疏孤獨(dú)感,護(hù)理人員的親切微笑,尤其是進(jìn)院的第一印象,可加快患者的角色適應(yīng),有助于情緒穩(wěn)定,心理平衡,使患者處于最佳治療狀態(tài)。1.2語(yǔ)言服務(wù):語(yǔ)言有著特殊的重要作用,既可治病也可致病,護(hù)理人員必須運(yùn)用溝通技巧,以甜美的語(yǔ)言、誠(chéng)懇和諧的態(tài)度,親切交談,可消除和轉(zhuǎn)移患者的不良情緒。1.3主動(dòng)服務(wù):由于提高了服務(wù)意識(shí),工作時(shí)間主動(dòng)安排護(hù)理程序,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)采取措施,只要是患者需求,護(hù)理人員都會(huì)主動(dòng)上前服務(wù),堅(jiān)持做到患者未開口,服務(wù)已到位。

服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)范文7

  作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生,決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上,在看某公司文員職位招聘的時(shí)候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里,服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè),一向沒(méi)有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話打動(dòng)了我,她說(shuō),這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦,但是能夠和很多人接觸,你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生,能夠快速的鍛煉你多方面的潛力,于是決定去試試。

  經(jīng)?匆妶(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為,確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛(wèi)生干凈,桌面干凈,餐具擺放規(guī)范整齊,客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

  萬(wàn)事開頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后,我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤,上面能放幾盤菜就放幾盤菜,我以前試過(guò)一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去,讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的,同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。但是,因?yàn)槭巧喜说姆⻊?wù)員報(bào)菜名,我就看著菜樣貌記著是哪一號(hào)桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。

  最后做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō),我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō),決定了的事就得做下去呀。她說(shuō),像個(gè)大學(xué)生樣!

  然后,慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái),開始學(xué)習(xí)上菜,感覺(jué)是,越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。

  半個(gè)月后,經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù),這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。

  我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái),桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開始的時(shí)候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單,到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準(zhǔn)備茶水,準(zhǔn)備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時(shí)間也就過(guò)去了。

  包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每一天都是進(jìn)步。

  餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù),我的體會(huì)是:做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語(yǔ)速上持續(xù)勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯就應(yīng)時(shí)時(shí)掛在嘴邊,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等等。并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通的`工具和最必要的工具。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō),客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候,主動(dòng)詢問(wèn)是否打飯,或者是否思考面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí),我覺(jué)得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣。個(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,該誠(chéng)懇的道歉,如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤,用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間簡(jiǎn)單融洽的氛圍。比如說(shuō),有一次我站在開關(guān)旁邊不留意就把開關(guān)碰關(guān)了,我立刻說(shuō),不好意思,并微笑著說(shuō),沒(méi)關(guān)系,黑暗是暫時(shí)的,光明是永遠(yuǎn)的。一般狀況下,客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí),服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)思考的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,而是說(shuō)對(duì)不起。

  我認(rèn)為,向客人推銷,這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要,善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的狀況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

  做服務(wù)員雖然很苦,認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,便能獲得很多寶貴的財(cái)富,這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪,不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友,帶給我更多的是潛力的鍛煉,語(yǔ)言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營(yíng)銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。

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