以聯(lián)盟營銷策略拓展銀行中間業(yè)務(wù)的思考和建議心得體會
隨著中國金融市場的逐步開放,外資銀行實現(xiàn)國民待遇為期不遠(yuǎn)。進(jìn)入之初,外資銀行會以有強(qiáng)大的中間業(yè)務(wù)經(jīng)營優(yōu)勢和強(qiáng)烈的CRM理念,先搶占中國的中間業(yè)務(wù)市場份份額和爭奪優(yōu)質(zhì)客戶。與此同時,國內(nèi)的商業(yè)銀行也緊鑼密鼓地推進(jìn)了中間業(yè)務(wù)的拓展。如工行新聞發(fā)言人表示,自20__年起,工行計劃將全行的資源配置優(yōu)先向中間業(yè)務(wù)傾斜,計劃2至3年內(nèi)實現(xiàn)全行中間業(yè)務(wù)收入翻一番。近年來,我行也在努力拓展中間業(yè)務(wù),但中間業(yè)務(wù)的收入仍只占總收入的10左右。如何在這短短的幾年內(nèi)迅速發(fā)展中間業(yè)務(wù),使我行成為名副其實的“金融百貨公司”。下面筆者結(jié)合實際談?wù)勛约旱膸c思考和建議。
一、形成同業(yè)聯(lián)盟,加強(qiáng)同業(yè)協(xié)作,出臺統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)和浮動范圍,克服中間業(yè)務(wù)收費難的問題。就目前來看,國內(nèi)各家商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)還是處于從屬地位,中間業(yè)務(wù)只是作為吸收存款和競爭客戶的手段。各行為了爭業(yè)務(wù),競相壓價,不收和少收手續(xù)費,如信息咨詢、上門收款、零殘幣兌換、代收代付等業(yè)務(wù)多數(shù)是無償服務(wù)。同業(yè)的無序競爭和國內(nèi)習(xí)慣的影響,中間業(yè)務(wù)收入大量流失,收費難成為制約中間業(yè)務(wù)發(fā)展的一大重癥。國內(nèi)商業(yè)銀行要想保持國內(nèi)市場的份額,必須強(qiáng)化成本意識,不斷壯大自身的綜合實力,趁這幾年的喘息期,努力拓展和穩(wěn)定中間業(yè)務(wù)的國內(nèi)市場,優(yōu)化資源配置,增加科技和資本投入,提高中間業(yè)務(wù)的盈利水平,提升服務(wù)層次和質(zhì)量;同時進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳和營銷,取得社會公眾的理解,達(dá)成中間業(yè)務(wù)有償服務(wù)的共識,創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)發(fā)展的良好社會氛圍。就我國現(xiàn)有中間業(yè)務(wù)來看,大致可分為九大類,200多個品種,而其中的結(jié)算類、銀行卡類、代理業(yè)務(wù)等,各行的產(chǎn)品功能差別不大。各行可以市場需求為導(dǎo)向,根據(jù)業(yè)務(wù)成本、客戶情況和差別化服務(wù)需求制定一個統(tǒng)一的收費浮動范圍,設(shè)立統(tǒng)一的底限,避免無序競爭。
二、設(shè)立專門職能部門,形成內(nèi)部營銷聯(lián)盟,促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作,建立科學(xué)的中間業(yè)務(wù)考核體系。中間業(yè)務(wù)的職能管理一直分散在其他的業(yè)務(wù)部門,缺乏統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和有效的協(xié)調(diào),因而中間業(yè)務(wù)營銷意識淡薄,經(jīng)營扭曲錯位。在實踐執(zhí)行中,有消極應(yīng)付的,自己花錢買保險、基金;也有極力推銷的,夸大了收益率,忽略了安全提示,引起客戶的反感;也有因忽視了業(yè)務(wù)量、貢獻(xiàn)度與基層考核和效益的掛鉤,導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)中間業(yè)務(wù)和辦理中間業(yè)務(wù)的積極性不高。要使中間業(yè)務(wù)步入正常的`發(fā)展渠道,一要設(shè)立專門職能部門,加強(qiáng)對中間業(yè)務(wù)的管理、指導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào),使決策層、各部門和基層網(wǎng)點,形成上下左右互動,及時知曉和解決中間業(yè)務(wù)開展中存在的問題;組織和策劃中間業(yè)務(wù)的對外營銷宣傳,加強(qiáng)與外部合作單位的溝通和信息反饋,維護(hù)系統(tǒng)性客戶。二是將中間業(yè)務(wù)納入我行正常的營銷渠道,增加中間業(yè)務(wù)考核權(quán)重,完善利益分配機(jī)制,使中間業(yè)務(wù)的效益體現(xiàn)在員工收入分配上,對基層辦理中間業(yè)務(wù)形成的手續(xù)費收入落實按比例兌現(xiàn),充分調(diào)動員工開展中間業(yè)務(wù)的積極性,形成全員營銷中間業(yè)務(wù)的局面。三要加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。根據(jù)不同時期推出的各類中間業(yè)務(wù),及時將知識和操作流程傳授給相關(guān)人員,提高中間業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。
三、與合作單位形成營銷聯(lián)盟,注重聯(lián)動營銷。
。1)加強(qiáng)銀保、銀證、銀基之間的合作。抓好保險代理、證券資金清算和各類基金代銷和托管業(yè)務(wù),既可提高中間業(yè)務(wù)的收入,增加業(yè)務(wù)品種,又可提升我行的形象,帶動其他中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時,與銀保、銀證、銀基合作進(jìn)行聯(lián)動營銷,維護(hù)共同的客戶,真正形成優(yōu)勢互補(bǔ),資源共享,擴(kuò)大客戶源。
。2)加強(qiáng)與電力、煙草、電信、移動、聯(lián)通等系統(tǒng)性單位的合作和溝通,爭取合作方的支持,共同做好客戶宣傳和營銷,使客戶真正接受我們的產(chǎn)品和服務(wù),減少業(yè)務(wù)運作中的磨擦,提高工作效率,形成銀行、委托單位、服務(wù)對象三者之間形成不可分割的、牢固的依存業(yè)務(wù)關(guān)系。
四、形成科技協(xié)作聯(lián)盟,加強(qiáng)內(nèi)、外科技支撐,促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化、功能差別少的今天,如何將資源集中到自身的核心競爭力中,開發(fā)出使對對手難以模仿和復(fù)制的產(chǎn)品,主要是:(1)增加科技投入,充分發(fā)展和利用信息網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)先技術(shù),在網(wǎng)上銀行、電話銀行、現(xiàn)金管理、信用卡代理業(yè)務(wù)系統(tǒng)和外匯買賣等中間業(yè)務(wù)上附加高技術(shù)含量,增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的依賴性。(2)引進(jìn)和培養(yǎng)各種復(fù)合型的人才。新興的中間業(yè)務(wù)是知識密集型業(yè)務(wù),具有集人才、技術(shù)、機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽于一體的特征,需要更多的復(fù)合型人才的加盟。在對外引進(jìn)人才的同時,加強(qiáng)內(nèi)部員工的培訓(xùn),鼓勵他們參加注冊會計師、注冊律師、注冊理財規(guī)劃師、保險代理人、證券從業(yè)資格等考試,培養(yǎng)各方面的人才。(3)加強(qiáng)科技開發(fā)人員與前臺的信息交流,一方面可以進(jìn)一步優(yōu)化中間業(yè)務(wù)運行軟硬件環(huán)境,減少中間業(yè)務(wù)辦理中的出錯現(xiàn)象。另一面可以防止盲目開發(fā),使開發(fā)出的新產(chǎn)品更加迎合客戶需求,具有超前的優(yōu)勢。
五、形成內(nèi)部管理協(xié)作聯(lián)盟,共同防范中間業(yè)務(wù)的風(fēng)險。1、在內(nèi)部形成有效的監(jiān)管反饋機(jī)制,并進(jìn)行嚴(yán)密科學(xué)的崗位分工,明確各崗位的工作職責(zé)和權(quán)限,使操作、監(jiān)督分離;統(tǒng)一表外會計核算標(biāo)準(zhǔn),使表外業(yè)務(wù)透明化,對各類不同的中間業(yè)務(wù)收入進(jìn)成本效益分析,密切關(guān)注中間業(yè)務(wù)的風(fēng)險變動情況。2、計財部門、客戶部門、國際業(yè)務(wù)部門、銀行卡等各部門要共同關(guān)注
客戶的變化和中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險,形成風(fēng)險防范的合力。
六、以金融理財規(guī)劃師的加盟,帶動其他中間業(yè)務(wù)的綜合營銷。金融理財規(guī)劃師是根據(jù)客戶的需求和提供的個人信息資料,為客戶個人提供客觀的、可行的家庭理財規(guī)劃書。而金融理財業(yè)務(wù)作為國內(nèi)新興的中間業(yè)務(wù),市場前景較好。如工行已在全國160多個城市近700個網(wǎng)點開辦了理財咨詢服務(wù),個人理財中心已達(dá)400多個,計劃發(fā)展1000個,為此將選配1萬名高素質(zhì)的個人理財客戶經(jīng)理。此外,根據(jù)網(wǎng)上調(diào)查表明,有80客戶表示愿意接受銀行推薦的個人理財建議和方案,70的客戶表示在接受兩周服務(wù)后愿意支付一定的手續(xù)費。個人理財規(guī)劃涉及到客戶家庭不同的人生階段的各個理財目標(biāo)、投資規(guī)劃、教育規(guī)劃、退休規(guī)劃、風(fēng)險保障規(guī)劃、稅收規(guī)劃等等,規(guī)劃中經(jīng)常會使到各種理財產(chǎn)品的組合,在與客戶的溝通、分析和合作過程中,無形中增強(qiáng)了客戶投資理念和金融理財意識,帶動了銀行業(yè)保險代理、基金代銷、個人委托貸款、銀行卡消費業(yè)務(wù)、本外幣理財產(chǎn)品、個人外匯買賣、黃金代理買賣、保管箱等中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此理財規(guī)劃師隊伍的出現(xiàn),使中間業(yè)務(wù)與優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)和拓展聯(lián)動,真正實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的綜合營銷和良性發(fā)展。
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