酒店新員工入職培訓(xùn)
一、酒店發(fā)展史
旅游和商務(wù)活動自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運(yùn)而生了，其發(fā)展過程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè)。
古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差(基本談不上服務(wù)質(zhì)量)，設(shè)施也差�？偟目磥懋�(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)。客人在客棧里缺乏安全感，諸如搶劫、傷人的事情時(shí)有發(fā)生。
十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時(shí)期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。
二十世紀(jì)初期，開始進(jìn)入商業(yè)飯店時(shí)期，當(dāng)時(shí)汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時(shí)期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。
二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，這一時(shí)期的酒店面向大眾旅游市場，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場附近。飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來越大的市場。
二、服務(wù)意識
(一) 什么是服務(wù)?
——服務(wù)是指這種勞動所提供的特殊使用價(jià)值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競爭服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。
(二) 正確的服務(wù)觀念
首先我們用英語單詞“SERVICE”(服務(wù))中的每一個(gè)字母所代表的含義來理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：
“S”即Smile(微笑)——服務(wù)員應(yīng)對每一位客人提供微笑服務(wù)。
“E”即Exellent(出色)——服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。
“R”即Ready(準(zhǔn)備)——服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備。
“V”即Viewing(看待)——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
“I”即Inviting(邀請)——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。
“C”即Creating(創(chuàng)造)——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
“E”即Eye(眼光)——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。
(三) 我們的角色
——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。
——客人總是帶著期望來酒店消費(fèi)。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)，那么客人就會再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會跑到我們的競爭對手那里去， 而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會使我們失去整個(gè)市場。
——酒店是為客人開設(shè)的!只有記住這一點(diǎn)，才能使酒店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績，在事業(yè)上取得成功。
——每一位服務(wù)員都要充分認(rèn)識到：個(gè)人形象和言行舉止對酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。
——而客人總是認(rèn)為自己是對的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。
——要明白：服務(wù)本身是看不見、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。
——我們還要記�。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷員，因?yàn)槲覀優(yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋�(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時(shí)，也會為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工作的良好感覺，也是對酒店的一個(gè)宣傳。
——因而，我們在座的每一位都應(yīng)該正視自己的角色，在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無論是對酒店還是對自己都是意義深遠(yuǎn)的。
(四) 樹立良好的服務(wù)意識
1、 賓客至上，服務(wù)第一。
——在歐美許多的酒店和商場都有這樣一個(gè)規(guī)定：(1)顧客永遠(yuǎn)是對的!(2)如果顧客錯(cuò)了，請參照第(1)條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識，首先要樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識。
——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過專門研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。
——賓客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點(diǎn)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個(gè)環(huán)節(jié)、某項(xiàng)服務(wù)稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求我們必須時(shí)刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣?”為“客人會怎樣認(rèn)為?”。這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。
——當(dāng)然，我們在服務(wù)過程中接觸形形色色的客人，難免會遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識，遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認(rèn)識自己所扮演的角色，絕對維護(hù)客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益。而且在特定的場合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場和觀點(diǎn)，即使面對愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。受暫時(shí)的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負(fù)重，禮讓三分，絕不會有失酒店的風(fēng)度和品位。
2、 來者都是客，一視同仁。
——我們一些“窗口”，見了熟人，熱情如火;見了上司，鞍前馬后;見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰;見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個(gè)例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時(shí)的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點(diǎn)菜。正在此時(shí)，又走進(jìn)來幾位歐洲客人，服務(wù)生一見是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點(diǎn)好菜，將菜單送進(jìn)了廚房。誰想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因?yàn)榉⻊?wù)員違反了“先來先服務(wù)，后來后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無意中冷落了非洲客人，致使誤會產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。
3、 正確的服務(wù)觀念。
1) 酒店服務(wù)必須以客人為中心
實(shí)例：A.服務(wù)員與客人的對話。B.商場服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
2) 酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客
實(shí)例：A.餐館告示的啟示。B.導(dǎo)游小姐的啟示。
3) 更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證
——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。
4、 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。
1) 顧客就是上帝——客人來酒店消費(fèi)，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。
2) 微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。
3) 真誠、熱情和友善——應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。
4) 提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5) 經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語——“我能幫您忙嗎?”和“不用謝!”
6) 佩戴好你的名牌——是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。
7) 要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲——時(shí)刻注意自己的形象，對自己充滿信心。
8) 要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)工作精神——發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。
9) 在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺。
10) 熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。
(五) 樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識
——酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個(gè)角落決不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工(包括管理人員)都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。
——而質(zhì)量意識往往是從細(xì)小的事情反映出來的。例如：當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作出了差錯(cuò)的時(shí)候;當(dāng)你聽到客人抱怨或投訴的時(shí)候;當(dāng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的時(shí)候;當(dāng)所提供的服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候;當(dāng)見到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、語言不文明、動作粗魯?shù)臅r(shí)候。你會持何種態(tài)度?是視而不見?聽而不聞?推卸責(zé)任?還是感到內(nèi)疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識和質(zhì)量意識的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高低。
——要做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，要喜歡客人光顧，還要通過熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進(jìn)入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費(fèi)感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。
(六) 酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則
1、 酒店的信條
——對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛;他們在酒店內(nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達(dá)的愿望和需要都得到滿足。
2、 酒店的格言
——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生!”實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面服務(wù)。即：員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。
3、 服務(wù)三步曲
1) 熱情和真誠的問候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問候賓客。
2) 預(yù)期和滿足客人的需要。
3) 親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。
4、 基本準(zhǔn)則
1) 要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。
2) 全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。
3) 所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
4) 每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。
5) 所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客(同事)和外部賓客(客人)的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。
6) 每一位員工要不斷地認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可稱之為“比佛先生(Mr.BIV)”，意即：Mistakes(錯(cuò)誤)、Reworks(重復(fù)做的工作)、Breakdowns(損壞)、Inefficiencies(無效率行為)和Variations(差距)。
7) 任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進(jìn)行處理。
8) 全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動，立即糾正問題，并在處理好問題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實(shí)一下問題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。
9) 對賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細(xì)記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。
10) 嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。
11) 每一位員工都應(yīng)對賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語。
12) 無論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應(yīng)有消極的評論。
13) 盡可能陪同客人到酒店的一個(gè)區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個(gè)區(qū)域去的方向。
14) 每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢問。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。
15) 在接聽電話時(shí)要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時(shí)要對致電者說：“請您稍等!好嗎?”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達(dá)的電話。
16) 制服要干凈整潔、無污點(diǎn)，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
17) 要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)的情況下的反應(yīng)程序。
18) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)施受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護(hù)保養(yǎng)好酒店的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備。
19) 保護(hù)好酒店的財(cái)產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。
(七) 酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性
1、 服務(wù)的完整性——
2、 服務(wù)的超前性——
3、 服務(wù)的延伸性——
三、賓客關(guān)系
(一) 什么是酒店客人?
——凡是光顧酒店或購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：
1、 消費(fèi)型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂等花錢購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
2、 非消費(fèi)型客人——是指來酒店參觀、訪客等不購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
——對以上兩種類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費(fèi)型客人也是酒店的潛在消費(fèi)型客人。
(二) 正確認(rèn)識客人
1. 賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個(gè)方面的問題：
(1) 要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。
(2) 理解客人，滿足客人的服務(wù)要求。
(3) 客人也是有缺點(diǎn)的，這就要求我們要寬容和諒解客人。
2. 客人是我們提供服務(wù)的對象，這就要求我們：
(1) 不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。
(2) 不要與客人比高低、爭輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍恪?/p>
(3) 不要與客人說理，要把“理”讓給客人。
(4) 不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進(jìn)行。
3. 掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理
——工作壓力、社會壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務(wù)人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問題，而且要注意服務(wù)方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過的輕松、愉快、親切和自豪。
4. 掌握與客人溝通的技巧
(1)重視對客人的“心理服務(wù)”
功能服務(wù)——實(shí)際需要
心理服務(wù)——經(jīng)歷、感受
(2)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風(fēng)頭讓客人出，服務(wù)員要主動讓客人唱主角，自己唱配角。
殷勤——熱情周到、微笑、問寒問暖。
(3)對待客人要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)反應(yīng)。
(4)學(xué)會反話正說;
——不要說：“您不能在這里吸煙!”而應(yīng)該說：“您可以到那邊去吸煙!”
——不要說：“對不起!您的房間還沒整理好�！倍鴳�(yīng)該說：“請稍等!您的房間馬上就整理好了�！�
(5)否定自己，而不要否定客人。
——當(dāng)客人不明白你的意思時(shí)，應(yīng)該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。
(6)投其所好，避其所短;
——客人愿意表現(xiàn)出來的長處要幫他表現(xiàn)出來，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。
5. 除此之外，我們還要注意以下幾個(gè)方面的問題
(1) 客人的要求總是很多的。
(2) 客人總認(rèn)為自己是對的。
(3) 大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的。
(4) 客人是酒店的衣食父母。
(三) 正確理解“客人總是對的”這句話的含義
1、“客人總是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺得“務(wù)”有所值。
2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人是對的，無理取鬧者很少。
3、“客人總是對的”是因?yàn)椤翱腿司褪巧系邸保俏覀兊囊率掣改浮?/p>
4、“客人總是對的”并不意味著員工總是錯(cuò)的，而是要求員工把“對”讓給客人。酒店員工的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達(dá)到客人的滿足感。
5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。
例如：客人吃了飯沒付錢就走，不能因?yàn)椤翱腿丝偸菍Φ摹本筒皇斟X，而應(yīng)該禮貌的對客人說：“對不起!今天太忙，沒來得及計(jì)您的帳單，這是您的帳單�！边@樣并沒有說客人不對。而客人臨走時(shí)還要說：“對不起!耽誤您的時(shí)間了!歡迎再次光臨!”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。
(四) 賓客的類型及需求
1、客人的類型
(1) 商務(wù)客人——追求的是能便利、迅速、安全地進(jìn)行商務(wù)活動的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請客人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險(xiǎn)箱及辦公的地方。
(2) 觀光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。
(3) 健身旅游客人——追求的是陽光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo)。
(4) 獎(jiǎng)勵(lì)旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。
(5) 團(tuán)隊(duì)客人——有團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)觀光度假客人和團(tuán)隊(duì)健身旅游客人等。
2、客人的需求層次
——馬斯洛原理
3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：
(1)個(gè)人各種感覺或感官的滿足：
如：眼睛對燈光的視覺滿足;
鼻子對氣味的嗅覺滿足;
耳朵對音樂的聽覺滿足;
嘴巴對菜肴的味覺滿足;
身體對溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺滿足。
(2)旅游活動目的的滿足
如：客人在觀光回酒店后對酒店活動的滿足;
商務(wù)客人對酒店商務(wù)活動的滿足;
旅游客人對觀光活動的滿足。
4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素
(1)清潔
(2)合理的價(jià)格
(3)便利的位置
(4)良好的服務(wù)
(5)安全、保險(xiǎn)
(6)名譽(yù)/聲望
(7)公司/家庭折扣
(8)完善的預(yù)訂服務(wù)
(9)其它
(10)朋友推薦
(11)娛樂設(shè)施
(12)個(gè)人護(hù)理用品
(13)連鎖�？酮�(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
(14)商務(wù)設(shè)施
5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素
(1)清潔
(2)合理的價(jià)格
(3)便利的位置
(4)良好的服務(wù)
(5)安全、保險(xiǎn)
(6)名譽(yù)/聲望
(7)公司/家庭折扣
(8)其它
(9)完善的預(yù)訂服務(wù)
(10)娛樂設(shè)施
(11)個(gè)人護(hù)理用品
(12)推薦
(13)連鎖常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
(14)商務(wù)設(shè)施
6、客人不再選擇一家酒店的原因
(1)衛(wèi)生不清潔
(2)不夠安全
(3)員工不關(guān)心客人，沒有禮貌
(4)噪音
(5)房價(jià)太高
(6)床上用品不相配
(7)設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng)
(8)空調(diào)問題
(9)毛巾不夠用
(10)其它原因
(11)個(gè)人護(hù)理用品太粗劣
(12)缺乏娛樂設(shè)施
(13)缺乏商務(wù)設(shè)施
(一) 賓客投訴的處理
1、投訴的產(chǎn)生
——投訴的產(chǎn)生主要源于四個(gè)方面的原因：
(1) 作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無法彌補(bǔ)，且會造成酒店經(jīng)營成本的上升，常常引起客人投訴。
(2) 客人對作為軟件的無形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。
(3) 因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財(cái)物丟失等，引起客人投訴。
(4) 客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時(shí)候，酒店方面并沒有什么過錯(cuò)，但必須對客人耐心解釋，并幫助客人解決問題。
2、投訴心理分析
(1) 求發(fā)泄心理——
(2) 求尊重心理——
(3) 求補(bǔ)償心理——
3、投訴的處理方法
(1) 隨時(shí)做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們在處理客人投訴時(shí)首先要保持冷靜，無論錯(cuò)在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動，應(yīng)先使其平靜下來，并帶離公共場合，以免影響其他客人。
(2) 認(rèn)真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個(gè)部門的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個(gè)人都有責(zé)任為他解決問題。此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號及投訴時(shí)間等以示對客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
(3) 如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見。如果客人投訴是誤會，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過程中要注意跟進(jìn)，以圖盡快解決問題。
(4) 將事情的處理結(jié)果告訴客人，詢問客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對客人的重視。
(5) 將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，并知會有關(guān)部門采取有力措施防止類似問題再次發(fā)生。
(6) 在整個(gè)處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。
4、正確的認(rèn)識客人投訴
——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對待，投訴表面上看是壞事，但實(shí)際上他具有許多正面的意義：
(1) 投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問題與不足。有句話說得好：“不識廬山真面目，只緣身在此山中�！笔裁唇小爱�(dāng)局者迷，旁觀者清”?酒店管理者就是當(dāng)局者，而客人就是旁觀者。我們長期做服務(wù)工作，很容易對一些事情視而不見、習(xí)以為常。而客人是花錢的消費(fèi)者，他們對一些事情則十分敏感，對服務(wù)中存在的問題有切身的體會和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問題，找到不足。
(2) 投訴為酒店方面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過投訴將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對酒店的負(fù)面影響，減少負(fù)面宣傳。
(3) 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。
(二) 建立良好的賓客關(guān)系
1、 善于理解客人，體諒客人，學(xué)會換位思考，也就是說：多站在客人的角度去考慮問題。
2、 善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機(jī)與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對性的服務(wù)。
3、 記住客人的名字，并主動以帶姓氏的尊稱向客人問好。
4、 以真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實(shí)在關(guān)心他，確實(shí)是為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的合理需求。
5、 對客服務(wù)要做到言行一致，要重視對客人的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動勝過千言萬語。
6、 對客服務(wù)要一視同仁，千萬不可以衣飾、膚色、種族、國籍等取人，對任何客人都要平等對待。
7、 重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯(cuò)時(shí)，他會愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問題再補(bǔ)救就困難了。
四、 酒店禮貌禮儀要求
A、 服務(wù)工作常見禮節(jié)
1、 問候禮節(jié)——是人與人見面時(shí)相互問候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)人員要具備主動性，在酒店遇到客人應(yīng)主動、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時(shí)服務(wù)員也能給客人一個(gè)好印象。
2) 客人剛下榻酒店時(shí)的問候：
——“歡迎光臨!”
——“您好!見到您很高興!”
——“您一路辛苦了!”
——“旅途愉快嗎?”
3) 時(shí)間性問候：
——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”
——“午安!”“晚安!”
4) 對不同類型的客人的問候：
會議代表團(tuán)客人——“祝賀你們會議取得圓滿成功!”
新婚夫婦——“祝你們新婚快樂!”
旅游休閑客人——“祝你玩得開心!”“有個(gè)好假期!”
5) 節(jié)日性問候：
——“生日快樂!”“圣誕快樂!”“新年快樂!”
——“節(jié)日塊了!”
6) 告別性問候：
——“祝您一路順風(fēng)!”
——“祝您旅途愉快!”
——“歡迎再次光臨!”
——“再見!”
6)其它問候：
——“您身體好些了嗎?”
——“祝您早日康復(fù)!”
2、 稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。
——“先生!”“女士!”“小姐!”
——“上校先生!”“博士先生!”
3、 應(yīng)答禮——指與客人交談時(shí)的禮節(jié)。
4、 迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。
——客人來到酒店，接待人員(服務(wù)員)要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按照“女士優(yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進(jìn)行服務(wù)。
——對客人進(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動扶門迎送。
6、 操作禮——指服務(wù)員在操作時(shí)的禮節(jié)。
——操作三輕：“說話輕;走路輕;動作輕。”
——不亂動客人物品。
——服務(wù)快捷，準(zhǔn)確。
——使用禮貌用語。
7、 握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動伸手與客人或上級握手。
8、 其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。
B、 服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)
(一) 服務(wù)工作禮貌用語及表達(dá)
——說話聲音、語調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語言(即使在使用漢語時(shí)亦如此，比如不能說“鬼佬”，因?yàn)楹芏嗫腿四苈牰�。而�?yīng)使用禮貌口辭，說話聲音只宜對方聽得見，聽得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡明清晰，不宜太過羅嗦。
——在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。
——與客人交談、溝通的過程，其本身同時(shí)又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感;聲音尖銳刺耳或說話速度過急會使人感到急噪、不耐煩的情緒;有氣無力，拖著長長的調(diào)子會給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。例如：
1. 迎客時(shí)說：“歡迎!”“歡迎光臨!”“您好!”等。
2. 對他人表示感謝時(shí)說：“謝謝!”“謝謝您!”“感謝您的幫助!”等。
3. 主動為賓客服務(wù)時(shí)說：“請問能幫您忙嗎?”“請問能為您做什么?”等。
4. 接受賓客吩咐時(shí)說：“聽明白了!”“清楚了，請您放心!”等。
5. 不能立即為賓客服務(wù)時(shí)說：“請您稍侯!”“麻煩您稍等一會兒!”“我馬上就來!”等。
6. 對等候的賓客說：“讓您久等了!”“對不起!耽誤您的時(shí)間了!”等。
7. 打擾或麻煩了賓客：“對不起!”“實(shí)在對不起!”“打擾您了!”“給您添麻煩了!”等。
8. 由于失誤表示歉意時(shí)說：“很抱歉!”“實(shí)在抱歉!”等。
9. 當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說：“請別客氣!”“不用客氣!”“很高興為您服務(wù)!”“這是我應(yīng)該做的!”等。
10. 當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說：“沒關(guān)系!”“這算不了什么的!”等。
11. 當(dāng)你聽不清客人問話時(shí)說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎?”
12. 與客人告別時(shí)說：“再見!”“祝您晚安!”等。
13. 客人離店時(shí)說：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“歡迎再次光臨!”等。
14. 當(dāng)你必須打斷客人說話時(shí)說：“對不起!可以占用您幾分鐘時(shí)間嗎?”“對不起!打攪一下”。
15. 注意稱呼客人：“先生/女士/小姐!”[
(二) 與客人交談的禮節(jié)
1、 保持微笑，目光自然接觸，表情自然。
2、 必須站立，與客人保持一米左右的距離。
3、 稱呼一定要說：“先生/女士/小姐”
4、 不可開過分的玩笑。
5、 聲音給人感覺親切，音調(diào)適中。
6、 集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。
7、 三個(gè)人以上對話，要說相互間都懂的語言。
8、 說話要簡潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。
9、 說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼浮?/p>
10、 不要涉及客人不愿談的話題和隱私(如收入、年齡等)。
11、 不得偷聽客人的談話，不得無故打斷客人的談話。如必要時(shí)先說“對不起!打擾一下”。
12、 不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人語言語調(diào)說話。
13、 不許說“不知道!”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問題。
14、 不要談?wù)撃闼饺说氖�，包括你對酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。
15、 無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請記住一點(diǎn)：你與客人的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店與賓客的關(guān)系。
(三) 接聽電話的禮節(jié)
1、 個(gè)服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記�。簩Ψ娇床坏侥�，只能聽到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說的每一個(gè)字都必須清晰，語調(diào)要友好，讓對方感覺你愿意提供任何幫助。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。
2、 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：“對不起!讓您久等了”。
3、 問候?qū)Ψ讲?bào)部門“您好!房務(wù)中心�！薄澳�!接待處�！�
4、 在對話中，要使用尊稱“先生/女士/小姐”
5、 若對方未報(bào)身份，可禮貌的詢問對方�；蛘f：“我能幫您忙嗎?”
6、 接電話時(shí)要注意幾點(diǎn)：A：說話清楚、簡潔;B：適當(dāng)手握聽筒，與嘴部約一寸的距離;C：不許吃東西，不要與第三者說話;D：表現(xiàn)出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。
7、 仔細(xì)聆聽，清楚明了的記下電話內(nèi)容。
8、 若有留言，記錄下留言的日期、時(shí)間、留言人姓名、收言人姓名、留言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽。
9、 當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時(shí)應(yīng)特別謹(jǐn)慎。如：當(dāng)有人致電尋找經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)回答：“對不起!經(jīng)理不在，是否請他晚些給您回個(gè)電話?”或者說：“可否告訴他是誰來電話呢?”千萬不要說：“他不在!”“我不知道他上哪兒去了!”“他可能去喝咖啡了!”
10、 道別時(shí)要注意：避免說俗語，“多謝來電!”“再見!”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語。另要讓對方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。
(四)在公共區(qū)域的禮節(jié)
1、 在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢。
2、 在酒店公共區(qū)域不要大聲說話、嬉笑。
3、 行走時(shí)不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。
4、 見到客人或上司，應(yīng)主動靠邊站立，并輕輕點(diǎn)頭招呼致意。
5、 對客人的問詢要禮貌、積極地給予正確解答。
6、 行走時(shí)不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時(shí)，應(yīng)先致歉：“對不起!”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動為客人或上司開門并說：“您先請!”
7、 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。三人同行，中間為上賓。
8、 在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。
9、 見到同事，也應(yīng)相互打招呼問好。
10、 服務(wù)員在工作時(shí)，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會讓賓客感到受尊重。
(五) 乘電梯的禮節(jié)
1、 電梯不是自己的私有財(cái)產(chǎn)，大家都要使用，而且每層樓都有人在等電梯，因千萬不要把電梯霸在一個(gè)樓層等其他的人。
2、 乘電梯無論何時(shí)都應(yīng)讓下電梯的人先出來再進(jìn)去。
3、 在任何時(shí)候，電梯都應(yīng)先讓客人使用。
4、 與客人一同乘電梯時(shí)，要主動問候客人，并詢問客人所達(dá)樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著對方看。
5、 任何時(shí)候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時(shí)，作為酒店的員工應(yīng)主動退出電梯重新等候。
6、 在電梯內(nèi)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情，不要大聲談笑。
7、 與同事共乘電梯時(shí)，也要禮貌地相互問好。
(六) 工作中的禮節(jié)
1、 一天的工作是從一個(gè)帶有微笑的問候開始的�！澳�!”“早上好!”
2、 每個(gè)員工都應(yīng)按要求提前十分鐘到達(dá)崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。
3、 如果有原因不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。
4、 見到客人或上司走來，為表示對他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來并問候?qū)Ψ健Ｅc客人或上司說話時(shí)，也同樣要保持站立姿勢。
5、 在工作中與同事交談時(shí)，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，嚴(yán)禁叫對方的綽號，因?yàn)檫@種行為是非常失禮的。
6、 如有工作需暫時(shí)離開崗位，必須告知你的上級或周圍的同事，且必須快去快回。
7、 使用公共物品應(yīng)注意愛護(hù)，避免浪費(fèi)。
8、 要明白對任何一個(gè)服務(wù)人員來說：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。
9、 客人托辦的事情及上級安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級一個(gè)明確的答復(fù)。
10、 不到下班時(shí)間不要提前做下班準(zhǔn)備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。
11、 如果無人接班，應(yīng)檢查并切斷所有的電源。
12、 與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛護(hù)制服。
五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求
——儀態(tài)舉止，不僅是代表個(gè)人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。酒店員工經(jīng)常會直接與客人接觸、打交道，肩負(fù)著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責(zé)，使賓客有“賓至如歸”之感;同時(shí)令酒店擁有良好的聲譽(yù)。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的。有鑒于此，每一位員工均需時(shí)刻留意及檢點(diǎn)自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時(shí)刻注意自己的一言一行、一舉一動。客人往往可以從員工身上看出酒店的管理水平。
——旅游服務(wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止(如對賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說話的聲音、手勢和面部表情等)。
(一) 儀容儀表要求
1、 頭發(fā)
——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廓上沿，腦后不長過衣領(lǐng)。
女：梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴過于夸張的發(fā)飾(只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色)，劉海不能蓋過眼及臉。
2、 臉部
男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。
女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。
3、 手部
——不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油。
4、 腳部
——著酒店規(guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。
5、 清新的口氣
——上崗前不許吃有刺激氣味的食品(如：酒、蒜、大蔥等)
6、 體味
——注意衛(wèi)生，勤洗澡(最好上崗前洗個(gè)澡)，飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時(shí)噴灑一點(diǎn)清淡的香水(太濃的香水易引起客人的反感)。
7、 制服
——制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開風(fēng)紀(jì)扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。
8、 飾物
——不宜過分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂(結(jié))婚戒指(不允許太大的寶石或金銀戒指)、項(xiàng)鏈(穿上制服不應(yīng)看得見)、耳環(huán)(只宜貼式耳環(huán))，不要戴手鏈、手鐲等飾物。
※總體個(gè)人衛(wèi)生與修飾
“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過程(傳統(tǒng)做法)包括：
(1) 個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)俗、經(jīng)歷，這些與個(gè)人健康及生存是密切相關(guān)的。
(2) 外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個(gè)人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。
(3) 人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。
——上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當(dāng)你做這些事情時(shí)須在客人看不見的地方進(jìn)行。
(二) 態(tài)度要求
——應(yīng)有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：
(1) 友善——微笑不費(fèi)分文，卻可以讓人從生發(fā)于內(nèi)心的自然中體會到真誠、親切，易感賓至如歸之殊遇;和顏悅色的親、誠、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。
(2) 殷勤——殷切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預(yù)想客人的需求意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的殷切，無處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真正覺得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。
(3) 熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開朗，熱心活潑，主動服務(wù)，敬業(yè)樂業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開”，應(yīng)誠懇而自然，令人感到受歡迎，無須拘謹(jǐn)，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內(nèi)在的真善美體現(xiàn)于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。
(4) 真誠——真摯、誠懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。
(5) 禮貌——中國是文明古國，禮儀之邦，中國人應(yīng)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應(yīng)有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國外的禮節(jié)。
(6) 尊重——尊敬、重視，令賓客感覺受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)越感，易得到滿足。
(7) 不亢不卑——一視同仁，來者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區(qū)別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無傲骨，但不可有傲氣!”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。
(三) 行為舉止要求
1、 正確的站立姿勢
——對站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。
——要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可)，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。
——無論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件;勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止。
2、 正確的坐姿
——對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：
——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時(shí)不要把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時(shí)要用手把裙子向前攏一下。站起時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。
——端坐時(shí)間過長，會使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來達(dá)到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時(shí)呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿。
——旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時(shí)生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。
——總的要求是：坐姿端正，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。
3、 雅致的步態(tài)
——總的來說，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無理之嫌。挺直腰背，輕松自然;勿大搖大擺，騷首弄姿;不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首;更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：
——對步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對前方，如果是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會顯得非常難看。有的人走起路來大搖大擺，有些人走起路來象機(jī)器人一樣呆板，也有些人走起路來好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢。
——走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會不美觀。
——所謂步位，就是你的腳下落到地上時(shí)的位置，特別要說明的是女員工走路的時(shí)候，兩腳輪換前進(jìn)要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會失去擺動，腰部亦會顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對年輕的女子來說，尤其重要，故應(yīng)特別注意。
——步幅是跨步時(shí)兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時(shí)大有時(shí)小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是一個(gè)腳的長度。因此，對不同的人來說，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步態(tài)更美。
4、 得體的舉止要求
——伴隨行、站、坐之一切舉止，均需注意得體、雅觀。要努力、狠心地克服不良的小動作，克服不良習(xí)慣，保持優(yōu)雅的舉止。
——不要做出怪動作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙癢、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止。打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)過身去并于事后先向前面的人致歉等等。
——講究端莊大方，不可指手畫腳。
——不得表現(xiàn)懶惰情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。
5、 優(yōu)美的動作
——我們在工作中，經(jīng)常處在動的狀態(tài)，動作的優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。
(四) 適當(dāng)?shù)氖謩?/p>
——適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在旅游服務(wù)接待工作中，手勢運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路指示方向的時(shí)候，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。
——當(dāng)然，單靠手指指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部表情和身體語言的配合，才能使賓客感覺這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)。
——同樣一種手勢，在不同的國家，不同的地區(qū)卻有不同的含義，因此，在使用手勢時(shí)還須注意各國的不同習(xí)慣，不要鬧出笑話和誤會。
(五) 豐富的表情
——友好、禮貌、助人為樂，真摯的誠實(shí)，永遠(yuǎn)顯示飽滿的服務(wù)精神，保持、洋溢著一種機(jī)警、敏捷，富有情趣的友善的表情;慍怒敵對、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會把客人給嚇跑。
六、怎樣成為一個(gè)合格的酒店員工?
(一) 對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度
1、 酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義培養(yǎng)良好的服務(wù)意識;
——開酒店的前提就是經(jīng)營，謀取利潤。關(guān)鍵是在管理人員的管理，最重要的支柱就是服務(wù)，服務(wù)直接影響經(jīng)營效果，它不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，同樣是使酒店具有競爭力的前提。
——要把服務(wù)工作看成一種“興趣”，而不是單一的“職業(yè)”。
——服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是“謙恭的、有效的關(guān)心”。
2、 應(yīng)正確的看待服務(wù)工作和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神;
——在酒店里，服務(wù)工作和清潔工作都是不可缺少的重要工作。
——我們的社會是一個(gè)分工、協(xié)作的社會，我們從事酒店的服務(wù)和清潔工作只是社會分工不同，并無高低貴賤之分。且這一行業(yè)是我國正在大力發(fā)展的行業(yè)，以后會越來越多的人從事這一行業(yè)。
——無論服務(wù)還是清潔工作，同樣都需要技巧和知識，也是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會文明的工作。任何服務(wù)員都沒有理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。
3、 酒店員工通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求;
(1) 可以通過自己的付出得到一定的回報(bào)(最基本的工資收入)。
(2) 由于經(jīng)常與客人、同事打交道，從而在人際關(guān)系方面得到一定的培養(yǎng)。
(3) 通過在酒店的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為以后的發(fā)展不斷積累經(jīng)驗(yàn)，豐富自己， 走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。
4、 酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
——自覺維護(hù)酒店形象，切實(shí)明白“樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)”的道理。
——切實(shí)明白在服務(wù)工作中“100-1=0”的道理。
(二) 酒店員工應(yīng)熟記的知識
1、 酒店的基本情況
(1) 酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。
(2) 酒店的店旗、店徽、店歌以及服務(wù)信條。
(3) 酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布、主要功能、設(shè)施狀況、服務(wù)特色、營業(yè)時(shí)間及聯(lián)系電話。
(4) 酒店董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理的姓名。
(5) 酒店內(nèi)部常用電話號碼。
(6) 當(dāng)?shù)貦C(jī)場、火車站、汽車站、碼頭的具體地點(diǎn)、站名及與酒店的距離。
2、 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、程序及要求
(1) 酒店的《員工手冊》、規(guī)章制度、部門有關(guān)規(guī)定的內(nèi)容及獎(jiǎng)懲制度的內(nèi)容。
(2) 本部門各個(gè)崗位的工作內(nèi)容。
(3) 本崗位的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。
(4) 常用的名詞術(shù)語、基本概念以及各種表格的應(yīng)用。
(5) 酒店的消防安全制度及措施。
(6) 工作效率的高低對本職的影響。
(7) 工作中各種用具用品及其使用、存放方法和地點(diǎn)。
(8) 對機(jī)械設(shè)備的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三會”(會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng))。
(三) 酒店員工的能力要求
1、 應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、 應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握時(shí)機(jī)，主動的、有針對性的為客人提供服務(wù)。
(1) 留心觀察客人的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)的提供有效服務(wù)。
(2) 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語，掌握客人的需求趨向。
(3) 正確辨認(rèn)客人的身份，注意賓客所處的場合。
3、 應(yīng)有較強(qiáng)的交際能力。
(1) 注重給客人的第一印象。
(2) 有簡潔、流暢的語言表達(dá)能力。
(3) 有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。
(4) 有對賓客的招徠能力。
4、 任何時(shí)候都應(yīng)注意自己的儀容儀表、禮貌禮儀。培養(yǎng)良好的個(gè)人素質(zhì)。
(四) 優(yōu)秀員工應(yīng)具備的十個(gè)習(xí)慣
1、 員工知道企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。
2、 員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。
3、 員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)以客為先。
4、 保證對三米以內(nèi)的客人、上司或同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
5、 為滿足客人的要求，充分運(yùn)用企業(yè)給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
6、 必須不斷認(rèn)識企業(yè)存在的缺點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。
7、 積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所不對企業(yè)做消極的評論。
8、 把客人的每一次投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力重新贏得客人的信任。
9、 制服干凈、整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)充滿自信。
10、 愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備破損必須及時(shí)報(bào)修。
【酒店新員工入職培訓(xùn)】相關(guān)文章：
酒店新員工入職培訓(xùn)心得08-04
酒店新員工入職培訓(xùn)方案10-05
酒店新員工入職培訓(xùn)方案【熱門】11-06
新員工入職培訓(xùn)10-26
新員工入職培訓(xùn)10-27
新員工入職培訓(xùn)10-19
新員工入職培訓(xùn)07-15