前臺(tái)入職培訓(xùn)

　　一、熟識(shí)前臺(tái)規(guī)章制度

　　二、前臺(tái)在工作過(guò)程中必須遵守的規(guī)。

　　三、前臺(tái)接電話(huà)的規(guī)范用語(yǔ)。

　　四、開(kāi)房程序。

　　五、前臺(tái)工作中的注意事項(xiàng)及站立和服務(wù)要求。

　　六、景點(diǎn)培訓(xùn)

　　<一>、東堤集團(tuán)前臺(tái)規(guī)章制度

　　1、上班要涂口紅，工衣工鞋要統(tǒng)一，長(zhǎng)發(fā)必須扎好，頭發(fā)不能遮住眼睛。

　　2、不要把個(gè)人情緒帶到工作上，要保持臉帶微笑服務(wù)，見(jiàn)到客人及上司要主動(dòng)打招呼(給客人留下好的印象，不要造成客人對(duì)公司或自己的投訴)

　　3、對(duì)人要新切溫和，說(shuō)話(huà)要圓滑。

　　4、對(duì)熟客資料及客價(jià)要掌握清楚，見(jiàn)到客人打招呼要加上客人的姓氏(李生，你好!)

　　5、不能擅自動(dòng)用柜臺(tái)資金和借用柜臺(tái)資金(如有鄒事可向老總申請(qǐng)向財(cái)務(wù)借)，資金短缺要自己填補(bǔ)。

　　6、不能用公司電話(huà)打私人電話(huà)，也避免讓親朋好友及家人打電話(huà)到前臺(tái)，接聽(tīng)私人電話(huà)不可超過(guò)五分鐘。上班時(shí)間不得接待親朋好友，也不得離崗、串崗。

　　7、要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤及負(fù)責(zé)，不能推卸責(zé)任。

　　8、對(duì)客人資料要保密，轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)要問(wèn)清楚住客姓氏，不能隨意轉(zhuǎn)電話(huà)，房?jī)r(jià)也不能透露。

　　9、代收或團(tuán)房，如客人問(wèn)房?jī)r(jià)，我們也不能說(shuō)，可回答是簽單的，我們不清楚，如客人繼續(xù)追問(wèn)，就打電話(huà)給主任。

　　10、每個(gè)月例休三天，必須要在當(dāng)月把三天休完。

　　11、有服從上司安排、尊重上司，注意同上司講話(huà)的語(yǔ)氣(工作中常用：你好、歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到你呢?稍等、請(qǐng)、謝謝、慢走、歡迎下次光臨)。

　　12、發(fā)票要問(wèn)清楚再開(kāi)，不要隨意開(kāi)，要避免開(kāi)錯(cuò)，如當(dāng)月開(kāi)錯(cuò)三次要作出經(jīng)濟(jì)處罰。、

　　13、要注意大堂及前臺(tái)衛(wèi)生，如有弄臟要及時(shí)清掃干凈、要隨時(shí)保持清潔、整齊。、

　　14、房?jī)r(jià)要靈活處理(如多房時(shí)我們折價(jià)給客人時(shí)，要講清楚今天是做惠，下次來(lái)就沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠了)

　　15、多學(xué)習(xí)與各種客人打交道，多積累應(yīng)會(huì)客人的技巧、介紹房時(shí)要多講出本酒店的優(yōu)勢(shì)。

　　16、要做到不懂就問(wèn)、虛心求教、不恥下問(wèn)、同事之間工作要配合緊密。

　　17、做好前臺(tái)各種登記資料工作，發(fā)送治安系統(tǒng)工作，及對(duì)前臺(tái)各種操作要熟練。

　　<二>、前臺(tái)接待在工作過(guò)程中必須遵守的規(guī)則

　　1.禮儀禮貌：化淡妝，涂口紅，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情跟客人打招呼(你好!先/小姐!早上好!歡迎光臨等規(guī)范禮貌用語(yǔ)。

　　2.站立服務(wù)

　　a、凡遞物品給客人必須雙手奉送，客人給物品(錢(qián))必須起來(lái)雙手接。

　　b、早班通房時(shí)，有客人站在柜臺(tái)時(shí)，收款人員必須起立，接待員在不用電腦情況下，也要站起來(lái)，找錢(qián)給客人時(shí)必須起立，并雙手遞給客人，多說(shuō)“謝謝，請(qǐng)慢走。”

　　c、中、夜班開(kāi)房時(shí)，客人走進(jìn)大堂，當(dāng)班人員必須起立，主動(dòng)和客人打招呼，并說(shuō)“先生/小姐你好，請(qǐng)問(wèn)是不是住房，如果違反2次以上罰2元/次。

　　d、見(jiàn)到客人、上司要打招呼“你好!”

　　3、要熟記熟客資料、房?jī)r(jià)，有哪些不收基金。

　　4、熟客要求高樓層的`房時(shí)，在停電的情況下可在低樓層開(kāi)間房讓客人休息先。到有電時(shí)，再幫客人轉(zhuǎn)樓層的房。

　　5、要靈活掌握房?jī)r(jià)(如果太夜的話(huà)，房?jī)r(jià)又開(kāi)得太低，就要同客人說(shuō)清楚最近搞促銷(xiāo)，只有今晚才有這個(gè)價(jià)，下次來(lái)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)錢(qián))

　　6、開(kāi)房時(shí)要記清楚房間(希望客人可以消費(fèi)酒水)。

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