前臺入職培訓(xùn)

　　一、熟識前臺規(guī)章制度

　　二、前臺在工作過程中必須遵守的規(guī)。

　　三、前臺接電話的規(guī)范用語。

　　四、開房程序。

　　五、前臺工作中的注意事項(xiàng)及站立和服務(wù)要求。

　　六、景點(diǎn)培訓(xùn)

　　<一>、東堤集團(tuán)前臺規(guī)章制度

　　1、上班要涂口紅，工衣工鞋要統(tǒng)一，長發(fā)必須扎好，頭發(fā)不能遮住眼睛。

　　2、不要把個人情緒帶到工作上，要保持臉帶微笑服務(wù)，見到客人及上司要主動打招呼(給客人留下好的印象，不要造成客人對公司或自己的投訴)

　　3、對人要新切溫和，說話要圓滑。

　　4、對熟客資料及客價(jià)要掌握清楚，見到客人打招呼要加上客人的姓氏(李生，你好!)

　　5、不能擅自動用柜臺資金和借用柜臺資金(如有鄒事可向老總申請向財(cái)務(wù)借)，資金短缺要自己填補(bǔ)。

　　6、不能用公司電話打私人電話，也避免讓親朋好友及家人打電話到前臺，接聽私人電話不可超過五分鐘。上班時(shí)間不得接待親朋好友，也不得離崗、串崗。

　　7、要勇于承認(rèn)錯誤及負(fù)責(zé)，不能推卸責(zé)任。

　　8、對客人資料要保密，轉(zhuǎn)接電話時(shí)要問清楚住客姓氏，不能隨意轉(zhuǎn)電話，房價(jià)也不能透露。

　　9、代收或團(tuán)房，如客人問房價(jià)，我們也不能說，可回答是簽單的，我們不清楚，如客人繼續(xù)追問，就打電話給主任。

　　10、每個月例休三天，必須要在當(dāng)月把三天休完。

　　11、有服從上司安排、尊重上司，注意同上司講話的語氣(工作中常用：你好、歡迎光臨、請問有什么事可以幫到你呢?稍等、請、謝謝、慢走、歡迎下次光臨)。

　　12、發(fā)票要問清楚再開，不要隨意開，要避免開錯，如當(dāng)月開錯三次要作出經(jīng)濟(jì)處罰。、

　　13、要注意大堂及前臺衛(wèi)生，如有弄臟要及時(shí)清掃干凈、要隨時(shí)保持清潔、整齊。、

　　14、房價(jià)要靈活處理(如多房時(shí)我們折價(jià)給客人時(shí)，要講清楚今天是做惠，下次來就沒有這個優(yōu)惠了)

　　15、多學(xué)習(xí)與各種客人打交道，多積累應(yīng)會客人的技巧、介紹房時(shí)要多講出本酒店的優(yōu)勢。

　　16、要做到不懂就問、虛心求教、不恥下問、同事之間工作要配合緊密。

　　17、做好前臺各種登記資料工作，發(fā)送治安系統(tǒng)工作，及對前臺各種操作要熟練。

　　<二>、前臺接待在工作過程中必須遵守的規(guī)則

　　1.禮儀禮貌：化淡妝，涂口紅，微笑服務(wù)，主動熱情跟客人打招呼(你好!先/小姐!早上好!歡迎光臨等規(guī)范禮貌用語。

　　2.站立服務(wù)

　　a、凡遞物品給客人必須雙手奉送，客人給物品(錢)必須起來雙手接。

　　b、早班通房時(shí)，有客人站在柜臺時(shí)，收款人員必須起立，接待員在不用電腦情況下，也要站起來，找錢給客人時(shí)必須起立，并雙手遞給客人，多說“謝謝，請慢走。”

　　c、中、夜班開房時(shí)，客人走進(jìn)大堂，當(dāng)班人員必須起立，主動和客人打招呼，并說“先生/小姐你好，請問是不是住房，如果違反2次以上罰2元/次。

　　d、見到客人、上司要打招呼“你好!”

　　3、要熟記熟客資料、房價(jià)，有哪些不收基金。

　　4、熟客要求高樓層的`房時(shí)，在停電的情況下可在低樓層開間房讓客人休息先。到有電時(shí)，再幫客人轉(zhuǎn)樓層的房。

　　5、要靈活掌握房價(jià)(如果太夜的話，房價(jià)又開得太低，就要同客人說清楚最近搞促銷，只有今晚才有這個價(jià)，下次來就沒有這個價(jià)錢)

　　6、開房時(shí)要記清楚房間(希望客人可以消費(fèi)酒水)。

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