營(yíng)業(yè)員述職報(bào)告
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，需要使用報(bào)告的情況越來(lái)越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。我們應(yīng)當(dāng)如何寫(xiě)報(bào)告呢？以下是小編整理的營(yíng)業(yè)員述職報(bào)告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
20xx年以來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客戶(hù)服務(wù)中心（營(yíng)銷(xiāo)部）供電營(yíng)業(yè)廳不斷強(qiáng)化自身的廉潔奉公意識(shí)，遵紀(jì)守法，秉公辦事，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳全體員工，以“你用電、我用心”的服務(wù)理念，以各項(xiàng)舉措全面提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平，全心全意為我縣的廣大用電客戶(hù)提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)而便捷的服務(wù)窗口。先后獲得了“群眾滿(mǎn)意基層站所先進(jìn)單位”、“工人先鋒號(hào)”、“巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)�，F(xiàn)將一年以來(lái)的主要工作述職如下：
一、用電業(yè)務(wù)受理完成情況
截止20xx年10月份，全年累計(jì)受理報(bào)裝戶(hù)數(shù)5396戶(hù)，總?cè)萘?45193千伏安：其中大工業(yè)49戶(hù)，容量44005千伏安；非普303戶(hù)，容量15779千伏安；農(nóng)業(yè)110戶(hù)，容量3026千伏安；非居民172戶(hù)，容量35354千伏安；居民4546戶(hù)，容量4129千伏安；商業(yè)216戶(hù)5730千伏安。打印發(fā)票6000多張，發(fā)放增值稅發(fā)票20xx多份，以及咨詢(xún)接待客戶(hù)5000多次。
二、主要工作開(kāi)展情況
1、服務(wù)態(tài)度方面
以公司《營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》、《音視頻監(jiān)控管理辦法》為依據(jù)，強(qiáng)化人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，先后3次組織人員參加省、市專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)，并邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)禮儀講師現(xiàn)場(chǎng)授課，從行為美、語(yǔ)言美、交際美、儀容儀表美等各個(gè)方面全面強(qiáng)化服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，不斷提升員工做文明人、創(chuàng)建文明企業(yè)的`理念。工作中，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、失職追究責(zé)任制、AB崗工作制、一次性告知制等措施；實(shí)行掛牌服務(wù)，尊敬客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客戶(hù)提問(wèn)不得推諉、搪塞、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要向客戶(hù)表示歉意，并及時(shí)糾正，接待客戶(hù)或接聽(tīng)電話(huà)，使用文明用語(yǔ)，做到禮貌待客，熱情周到，服務(wù)統(tǒng)一使用農(nóng)電行業(yè)文明服務(wù)語(yǔ)言；對(duì)客戶(hù)提出的收費(fèi)、電價(jià)等疑問(wèn)當(dāng)場(chǎng)給予解答。開(kāi)展建立客戶(hù)服務(wù)檔案，制定切實(shí)可行的便民服務(wù)制度，對(duì)軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門(mén)服務(wù)。今年以來(lái)，無(wú)一起投訴事件。
2、辦事效率方面
為了發(fā)揮窗口處理業(yè)務(wù)的快速、簡(jiǎn)潔、高效這一優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)真正的一口對(duì)外。建立了一整套業(yè)務(wù)高度集中，服務(wù)方便客戶(hù)的順暢科學(xué)管理機(jī)制，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，全面采用全程引導(dǎo)服務(wù)，受理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，為客戶(hù)提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)，并實(shí)施閉環(huán)管理。應(yīng)辦盡辦、該辦早辦、簡(jiǎn)化手續(xù)、減少環(huán)節(jié)、方便群眾、保證在承諾期限內(nèi)盡快辦理。對(duì)答復(fù)、辦理的事項(xiàng)做到依法依規(guī)，對(duì)自身職責(zé)范圍內(nèi)的工作，盡心盡責(zé)、正確履職，各職責(zé)人員在辦事中堅(jiān)決杜絕“中梗阻”現(xiàn)象。
今年以來(lái)，嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)限，做到低壓客戶(hù)接電時(shí)間不超過(guò)3個(gè)工作日，高壓用戶(hù)接電時(shí)間不超過(guò)10個(gè)工作日。今年共受理各類(lèi)用電業(yè)務(wù)23652起，無(wú)發(fā)生一起超時(shí)限事件。
3、依法履職方面
不斷深入營(yíng)銷(xiāo)管理力度，提出了“服務(wù)零距離”、“業(yè)務(wù)零差錯(cuò)”、“客戶(hù)零投訴”的三項(xiàng)硬性指標(biāo)，按照電力法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家電價(jià)、電費(fèi)政策和受理各類(lèi)用電業(yè)務(wù)，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，規(guī)范程序。采取“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)等一系列措施，推行無(wú)午休及周休日制度。在工作過(guò)程中，供電營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)供電服務(wù)細(xì)節(jié)的考核和監(jiān)督，以日、周、月為期限，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的音視頻設(shè)置對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)節(jié)全過(guò)程采取全程有效的監(jiān)控，讓員工自覺(jué)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好服務(wù)工作。
4、政令暢通方面
政令暢通不僅是上級(jí)和社會(huì)對(duì)我們的要求，也是供電人最基本的工作態(tài)度。對(duì)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，供電營(yíng)業(yè)廳人員在思想上重視，行動(dòng)上緊跟，嚴(yán)格按程序辦事，堅(jiān)持大事商量、小事通氣，在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，做好營(yíng)業(yè)廳的每一項(xiàng)工作；同時(shí)，為保障上下有序，在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)將職能任務(wù)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)形式、辦事程序、電價(jià)電費(fèi)等逐一明示上墻，接受社會(huì)監(jiān)督，自覺(jué)做到權(quán)力和義務(wù)相一致、職能和服務(wù)相一致；在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置意見(jiàn)簿，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日，主動(dòng)接受群眾的廣泛監(jiān)督和舉報(bào)，促進(jìn)政令不折不扣按照要求貫徹落實(shí)。
5、廉潔自律方面
嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，全面履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、供電員工“十個(gè)不準(zhǔn)”，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)，實(shí)行辦事公開(kāi)，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置自助查詢(xún)系統(tǒng)，方便客戶(hù)隨時(shí)查詢(xún)電費(fèi)電價(jià)政策、業(yè)務(wù)辦理程序、用戶(hù)檔案信息、業(yè)務(wù)流程狀態(tài)等信息。將《電網(wǎng)銷(xiāo)售電價(jià)表》、《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《供電服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》、《報(bào)裝接電流程圖》以及全國(guó)供電服務(wù)電話(huà)“xxx”、國(guó)家電監(jiān)會(huì)監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)“xxx”等統(tǒng)一公開(kāi)，不斷擴(kuò)大客戶(hù)的知情權(quán)，廣泛接受社會(huì)各界的監(jiān)督。
此外，還不定期召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)，改進(jìn)工作，認(rèn)真解答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，自覺(jué)接受行風(fēng)熱線(xiàn)和用電客戶(hù)的監(jiān)督。
三、特色工作方面
為拉近與客戶(hù)之間溝通的距離，真情詮釋國(guó)網(wǎng)“你用電，我用心”的大眾傳播品牌口號(hào)，供電營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)理念，結(jié)合工作推出“親友式”服務(wù)法，提煉出了“熱情迎、細(xì)心問(wèn)、耐心講、精心做、主動(dòng)幫、真心想、親切送、及時(shí)訪(fǎng)”的24字工作法，將客戶(hù)比作親人，把細(xì)致周到的服務(wù)融入到日常工作中。如：在今年3月份期間，政府有關(guān)部門(mén)下達(dá)了“兩保戶(hù)”減免電費(fèi)的政策，公司供電營(yíng)業(yè)廳作為具體實(shí)施單位，負(fù)責(zé)著全縣“兩保戶(hù)”用電的電費(fèi)減免受理及咨詢(xún)工作。而“兩保戶(hù)”均為孤寡老人組成，在社會(huì)中屬于弱勢(shì)群體，在溝通上存在不便，而營(yíng)業(yè)廳工作人員用一套獨(dú)特的辦法，以 “多問(wèn)候一句，多溝通一下，多服務(wù)一點(diǎn)，多幫助一些”的服務(wù)方式，將情感溝通、誠(chéng)信履責(zé)的理念落實(shí)到了工作中，不厭其煩，仔細(xì)的核對(duì)，利用工作之余為他們查實(shí)，并將結(jié)果一一進(jìn)行反饋，主動(dòng)協(xié)助“兩保戶(hù)”解決電費(fèi)減免問(wèn)題。
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