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酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)

時(shí)間:2023-04-02 21:18:55 實(shí)習(xí)總結(jié) 我要投稿
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酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)

  隨著改革開(kāi)放的日益深化,我國(guó)與外國(guó)的交往日益頻繁,旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游飯店、酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來(lái),對(duì)于酒店管理人員提出了更多、更高的要求。以下是兩篇“酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)”范文,歡迎大家參考借鑒,希望可以幫助到大家!

酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)

  篇一

  半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝,在xx度假酒店的實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮,也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí),真正體會(huì)到了父母平日的辛苦,讓我一夜之間成熟了許多,也越挫越勇……

  一、實(shí)習(xí)目的

  在實(shí)習(xí)之前,學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看,培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才,是我學(xué)院對(duì)我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店,根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排,酒店的需要,安排我們于2010年4月21日到2010年10月21日到xx度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí),從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),組織管理的過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。

  二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

  (一)實(shí)習(xí)單位概況

  1、 惠東xx度假酒店簡(jiǎn)介

  位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng),酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,2010年5月全新投入使用,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、套房共260間,同時(shí)擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣,以及巽寮標(biāo)志性建筑——歐式燈塔,并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。

  2、 實(shí)習(xí)部門(mén)

  惠東xx度假酒店所分部門(mén)有:人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要,結(jié)合我們班人員總數(shù),分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí),給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。

  (二)實(shí)習(xí)工作過(guò)程

  1、崗前培訓(xùn)

  我實(shí)習(xí)所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部,由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí),也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,白天,我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組,跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,跟著我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。

  2上崗實(shí)習(xí)

  我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū), 旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以,我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的,所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,是在 “五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天,我們由開(kāi)始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主),一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”,在“五一”這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,而且保證質(zhì)量,并且還面對(duì)面的與客人接觸,微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。

  “五一”時(shí)期過(guò)后,緊接著的小周末都是忙碌的,我們?cè)谀敲β档娜兆永,漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨,為了達(dá)到人力資源的合理利用,我們部門(mén)開(kāi)始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。

  后來(lái)的兩次輪崗,客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué),由于時(shí)間緊加上都是旺季,所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老實(shí)習(xí)生”帶“新實(shí)習(xí)生”,雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便,但這種不便只是暫時(shí)的,我們新老實(shí)習(xí)生分工合作,工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

  3、各部門(mén)見(jiàn)習(xí)

  由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同,每位同學(xué)對(duì)不同部門(mén)的興趣程度不同,加上“十一”過(guò)后,旺季開(kāi)始轉(zhuǎn)入淡季,在最后的一個(gè)月,酒店安排根據(jù)崗位的不同,讓同學(xué)們到自己想去的部門(mén)見(jiàn)習(xí)。

  三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì)

  在六個(gè)月的實(shí)習(xí)里,我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人,這一角色的轉(zhuǎn)換,除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂(lè)觀心態(tài)之外,更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會(huì)中,真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然,在半年的鍛煉中,給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的。

  四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)、建議

  (一)對(duì)學(xué)院的建議

  1、實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)

  由于實(shí)習(xí)前,我們只是知道要去實(shí)習(xí)的大概,等到去了實(shí)習(xí)單位后,覺(jué)得與我們預(yù)期想象中的實(shí)習(xí)大相徑庭,同學(xué)們的心情不免有些失落,建議學(xué)院以后的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息。

  2、老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同

  在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候,酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成,酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生,這使同學(xué)們的情緒很消極,而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同,導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄,作出一些不利于學(xué)校和實(shí)習(xí)單位的極端行為,建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因?yàn)槔蠋煹呐阃,起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。

  (二)對(duì)酒店的建議

  1、酒店客房的工程問(wèn)題

  在客房部,客人的投訴最多的不是我們的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,而是酒店的工程問(wèn)題,建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。

  2、酒店的物品配備

  在我們作房的時(shí)候,由于物品配備的不齊,導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成,建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備。

  3、對(duì)員工的福利

  在實(shí)習(xí)期間,許多老員工都在我們離開(kāi)之前離職了,他們的意思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比,工資太低,待遇較差,福利不夠好,建議提高員工福利,更加關(guān)心下屬。

  篇二

  前言

  實(shí)習(xí)通向?qū)嶋H工作的一個(gè)人生轉(zhuǎn)折,對(duì)于我來(lái)說(shuō),它似乎來(lái)得好突然,因?yàn)檫@是我暑假返校后才接到的通知,回來(lái)后的第二天,我就開(kāi)始了我的實(shí)習(xí)生活。帶著激動(dòng)和憧憬,實(shí)習(xí)正式開(kāi)始了。當(dāng)然實(shí)習(xí)是殘酷的也是收獲成功和希望的,我們都緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),爭(zhēng)取不給學(xué)校丟臉,不給自己抹黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)優(yōu)秀的人,不論從工作還是學(xué)習(xí)。

  實(shí)習(xí)目的

  1.真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)相結(jié)合的目標(biāo),通過(guò)實(shí)習(xí),來(lái)完善我們?cè)趯W(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)中的不足與欠缺。

  2.更加生動(dòng),形象,系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成,服務(wù),運(yùn)作與管理等。

  3.通過(guò)實(shí)習(xí),增加我們的閱歷,豐富我們的經(jīng)驗(yàn),增強(qiáng)我們的信心,培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神,“吃得苦中苦,方為人上”。

  4.實(shí)習(xí)中會(huì)遇到好多意想不到的事,不斷鍛煉中教會(huì)我們?nèi)绾卫潇o解決問(wèn)題,如何與人交流等等。

  實(shí)習(xí)單位介紹

  XX集團(tuán)位于XX半島的港口城市------XX市,這里地處XX經(jīng)濟(jì)帶,東臨XX、南靠XX、西依XX港、北與XX隔海相望,地理位置優(yōu)越,水、陸、空交通十分便利。XX集團(tuán)經(jīng)過(guò)三十年的艱苦創(chuàng)業(yè),現(xiàn)已發(fā)展成為以民營(yíng)股份制經(jīng)濟(jì)為主體,多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展,進(jìn)入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)行列的國(guó)家級(jí)大型企業(yè)集團(tuán)。目前,XX集團(tuán)轄屬三個(gè)園區(qū)(XX工業(yè)園、南XX海旅游度假區(qū)、XX旅游區(qū)),十三個(gè)居民生活區(qū),40 余處企業(yè),XX集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔,集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)營(yíng)為一體,擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。主要產(chǎn)品:電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿(mǎn)足公司國(guó)際貿(mào)易不斷發(fā)展,目前,XX集團(tuán)在澳大利亞、美國(guó)、意大利、香港等國(guó)家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實(shí)習(xí)的單位就是XX集團(tuán)轄屬的XX國(guó)際會(huì)議中心 。

  XX國(guó)際會(huì)議中心由A、B兩棟樓及XX大劇院構(gòu)成,是XX首家掛牌的五星級(jí)酒店,坐落景色秀麗的XX風(fēng)景區(qū)內(nèi),依山傍水而建。豪華高雅的五星級(jí)設(shè)施配備是商務(wù)、政務(wù)和旅游度假的最佳場(chǎng)所,竭誠(chéng)滿(mǎn)足賓客舒適、愉悅的需求,隨時(shí)為過(guò)往來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。XX國(guó)際會(huì)議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房,具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套房、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間、標(biāo)準(zhǔn)間,房?jī)?nèi)設(shè)施齊全、豪華、清潔、文雅,讓您體驗(yàn)安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會(huì)廳(B1豪華宴會(huì)三個(gè),B3大宴會(huì)一個(gè))、中(B1)、西餐廳(三樓),咖啡廳(一樓),風(fēng)格各異的高雅包房(B3),美食佳肴中西兼?zhèn)洌?guī)模宏大,是商務(wù)、會(huì)議、宴請(qǐng)、品嘗美食的理想場(chǎng)所,給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓),寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)B3)、美容美發(fā)、酒吧等,先進(jìn)的設(shè)備、溫馨的環(huán)境,為每位賓客提供一流的服務(wù)。以舉辦個(gè)中大型演出和召開(kāi)高層次大型會(huì)議為主的XX大劇院總面積2萬(wàn)平方米,中央大廳高12.5米,設(shè)有觀眾席1600個(gè),豪華坐席包廂5個(gè),現(xiàn)代化的視聽(tīng)音響系統(tǒng)和演出升降舞臺(tái)系統(tǒng),全部采用計(jì)算機(jī)控制,劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱(chēng)一流,各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國(guó)內(nèi)演出場(chǎng)所先進(jìn)水平。

  走過(guò)昨天,創(chuàng)造今天,迎接明天,XX“追求發(fā)展,永無(wú)止境”。

  禮儀。還有一些具體細(xì)節(jié)的培訓(xùn),例如:酒店服務(wù)人員的站姿,走姿,坐姿,手勢(shì)等,還有一些鞠躬禮,點(diǎn)頭禮,目光禮及經(jīng)常遇到的托盤(pán)方面的知識(shí),培訓(xùn)我們的張經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作,他說(shuō):“接受能力很快啊,好好加油哦”。有領(lǐng)導(dǎo),老師的鼓勵(lì),或許我們就豁然開(kāi)朗了吧!而之下來(lái)的日子,就是我們真正開(kāi)始鍛煉的時(shí)候了。2011年的8月29日,我們進(jìn)行了部門(mén)分配,由各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理,主管進(jìn)行了挑選。我們十幾個(gè)人被分到了客房部,當(dāng)時(shí)還有些心情失落,“為什么沒(méi)分到其他部門(mén),客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客,沒(méi)意思”。對(duì)于我們這些學(xué)生來(lái)說(shuō),我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍。但接下?lái)的日子,也讓我慢慢的忘記了之前所想的,開(kāi)始真真正正地學(xué)習(xí),認(rèn)認(rèn)真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個(gè)樓層,而我在北區(qū)五樓,跟著房嫂蔣曉燕,韓清華兩個(gè)姐,之后韓姐去了北區(qū)一樓。

  即使開(kāi)始了工作,我們還是有時(shí)間就進(jìn)行著培訓(xùn),因?yàn)橹爱吘箾](méi)接觸過(guò)這些!上午在上班,下午由萬(wàn)領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對(duì)我們細(xì)致的講述客房的有關(guān)知識(shí),例如:1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求:有較高的自覺(jué)性,為人誠(chéng)實(shí);責(zé)任心強(qiáng),踏實(shí),能善于和同事良好合作;動(dòng)手能力強(qiáng),身體素質(zhì)要高,工作效率要高,等等。其實(shí),也不光在客房,在其他的崗位,我想這都是必要的。

  2.客房的主要任務(wù):搞好客房衛(wèi)生,為客人提供舒適的辦公場(chǎng)所;做好接待服務(wù),保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗,維護(hù)客房正常設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門(mén)的關(guān)系,保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷(xiāo)售,提高客戶(hù)利用率,等等。

  3.客房在飯店中的地位和作用:客房是飯店的主體,是飯店重要的部門(mén)之一;客房是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志;客房管理是影響整個(gè)飯店管理水平的部門(mén)之一,等等。

  4.如何滿(mǎn)足客人的住房心理:求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,等等。

  5.走客查房?jī)?nèi)容,即查退客房:檢查有無(wú)遺漏物品,及時(shí)上交房務(wù)中心或者前臺(tái),但注意,送往前臺(tái)的東西要問(wèn)清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無(wú)消費(fèi)情況及代買(mǎi)情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞或者丟失情況,等等。

  6.客房規(guī)章制度: 熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題;愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類(lèi)材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命;各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以權(quán)謀私,以情違章;嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到;不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意;堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外);非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作;

  服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門(mén);工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕;談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓?zhuān)瑘?bào)告上級(jí)妥善處理; 對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng);在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話(huà);在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口; 客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí),須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上; 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異,F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員;不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話(huà);嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi);客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù);酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議,不得無(wú)故缺勤。這些對(duì)于我們來(lái)說(shuō),很重要,無(wú)論在哪里都是用得到的。

  7.客房清掃準(zhǔn)備工作:房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準(zhǔn)備工作車(chē);準(zhǔn)備吸塵器,等等。

  8.客房清掃程序:進(jìn)入房間先按門(mén)鈴、敲門(mén),同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。開(kāi)門(mén)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后,使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)三分之一并報(bào)明自己的身份,詢(xún)問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”后方可進(jìn)入。拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)窗戶(hù)。巡視檢查,并在“客房清潔報(bào)表”內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水,填寫(xiě)酒水單,在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單,鋪被單,套枕套,放枕頭。按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門(mén)框、燈具及桌面,達(dá)到清潔無(wú)異物。檢查,核對(duì)和檢查電視頻道,檢查多功能柜的功能,檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。離開(kāi)房間,關(guān)窗戶(hù),檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車(chē)內(nèi)。擦拭門(mén)把手、關(guān)燈,并對(duì)大門(mén)做安全檢查。最后進(jìn)行登記,寫(xiě)好做房時(shí)間,有關(guān)消費(fèi),損壞等情況。

  其實(shí)在真正的工作中,我們學(xué)的不止這些。客房的工作是比較細(xì)致的,它不容我們半點(diǎn)馬虎,白天工作,我們要定期開(kāi)例會(huì),之后開(kāi)始一天的工作,各樓層分好工,主管向我們交代今天著重要做的事項(xiàng),但并不代表其他基本工作就要放棄,每天的清潔是必要的。有時(shí)會(huì)有接待,有時(shí)還要盯客,有時(shí)要布置房間用于會(huì)談,等等,客房的工作很多。在上夜班時(shí),我們要進(jìn)行查夜房,做夜床,還要滿(mǎn)足客人的正當(dāng)要求,如,為客人加張麻將桌,客人有帶小孩來(lái)的要加床,要上盤(pán)水果等等的事情,我們都要時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)工作不是很忙時(shí),我們會(huì)對(duì)自己層的物資進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì),衛(wèi)生,消防安全等方面更要時(shí)刻謹(jǐn)記。記得在十月份,我們還進(jìn)行了整個(gè)飯店的消防知識(shí)考核。因?yàn)楸环值搅吮蔽澹袝r(shí)我的任務(wù)有些重,這一層會(huì)經(jīng)常接待重要客人,無(wú)論是市委政府的客,還是公司企業(yè)的客人,我們都要做到最好!

  實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題及解決方法

  在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們每個(gè)人也都遇到了不同的問(wèn)題,例如:

  1.在我們飯店有位常住客——T小姐!她對(duì)我們的要求就很高,“五星級(jí)酒店,我們就要享受五星級(jí)待遇”,為此,主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己最大能力,做好服務(wù),讓客感到賓至如歸。所以對(duì)我們剛來(lái)的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō),更是倍加小心,細(xì)心耐心服務(wù)。對(duì)唐小姐的習(xí)慣我們也是謹(jǐn)記在心,真誠(chéng)服務(wù)!有一天晚上我和同事值夜班,T小姐讓擦皮鞋,還要立刻送回,當(dāng)我把鞋子送回去時(shí),門(mén)上打著“請(qǐng)勿打擾”,接下來(lái)我陷入矛盾中,送還是不送,想了想,先打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)吧,回到值班室,接起電話(huà),問(wèn)道“你好,T小姐,打擾你了,鞋子已經(jīng)幫你擦好了,現(xiàn)在要送過(guò)去嗎?”T小姐也很有禮貌的說(shuō)拿過(guò)來(lái)就好,把鞋子送去的同時(shí),我還帶去了兩個(gè)擦鞋布,這讓T小姐很高興,還說(shuō)了句“辛苦了!”這一局簡(jiǎn)短的話(huà),卻是顧客對(duì)我工作的認(rèn)可。

  2.有一次北五有個(gè)市委重要接待,有些領(lǐng)導(dǎo)要在房間里會(huì)談,客房部選了幾個(gè)人站位,而我也在其中,被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導(dǎo),雖說(shuō)有些緊張,但一切進(jìn)行的還好,第二天他去的時(shí)候,我看到他沒(méi)有帶自己的水杯,于是讓其他服務(wù)員就幫忙拿過(guò)來(lái)了(因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己不能走開(kāi)),老領(lǐng)導(dǎo)很高興,還在領(lǐng)班那夸獎(jiǎng)了我,“這孩子不錯(cuò)啊,很細(xì)心。”當(dāng)時(shí)的話(huà)還很清楚地記得。雖是一些小事,卻可以反映出大的問(wèn)題。生活中我們就要讓自己變的細(xì)心。

  3.在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們經(jīng)歷了好多場(chǎng)大雪,面對(duì)這些,我們沒(méi)有落后于其他部門(mén),起早去掃雪,十分積極。掃雪是很累的,因?yàn)閄X這邊的雪下得都很大,而且你邊掃雪雪邊下,就好像在跟你開(kāi)玩笑,可我們的身影還是出現(xiàn)在風(fēng)雪中,為了給我們鼓勁,主管拿來(lái)了數(shù)碼相機(jī),給我們找了點(diǎn)樂(lè)子,雪掃完了,我們的歡樂(lè)也留下來(lái)了!

  4.在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我接觸到了好多外賓,這是我感受到我的外語(yǔ)水平還有待于提高,所以,我找來(lái)了旅游酒店英語(yǔ)類(lèi)的書(shū)籍,增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備,還讓朋友教了幾句常用的韓語(yǔ)和日語(yǔ),因?yàn)閄X這邊韓國(guó)人和日本人也是很多的。

  實(shí)習(xí)總結(jié)

  四個(gè)月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束,2011年1月1號(hào),我們又一次坐上了景區(qū)專(zhuān)線(xiàn)車(chē),但這次卻是要回到學(xué)校,繼續(xù)我們的學(xué)習(xí),結(jié)束這一次的實(shí)習(xí)。清晨,我們拎著行李擠在車(chē)上,天又一次重復(fù)了我們剛來(lái)實(shí)習(xí)的情景,又下雨了,這是我們的心情卻是傷感的,主管,領(lǐng)班來(lái)送我們,我們眼里有了淚水,她們一樣,畢竟在一起生活了四個(gè)月之多,我們之間也有了感情,我們互相道著別“回去好好學(xué)習(xí),記得回來(lái)看大家”,一句句話(huà)語(yǔ)流露著真情,流露著不舍與惜別!

  四個(gè)月里讓我感觸頗多,熟悉了酒店的基本機(jī)構(gòu),及每個(gè)工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程。通過(guò)自己的努力實(shí)習(xí)自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識(shí),在實(shí)際中提高自己對(duì)管理的理解和感悟,為以后的工作打下基礎(chǔ),學(xué)會(huì)如何做人,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)際知識(shí),學(xué)會(huì)如何的變通,不能一成不變,不能太死板,不能人云亦云,要有自己的見(jiàn)解和收獲,不能太放縱自己,要學(xué)會(huì)和同事之間好好的相處,找好自己的定位,不要心高氣傲,要平心靜氣的塌實(shí)工作,只有這樣才會(huì)得到別人的認(rèn)可和稱(chēng)贊的!當(dāng)然不止這些,學(xué)習(xí)時(shí)無(wú)止境的,社會(huì)在發(fā)展,我也要時(shí)刻給自己加油,補(bǔ)充能量,爭(zhēng)取在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中,為自己占有一席之地,打下強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

  最后,感謝自己的輔導(dǎo)老師,帶隊(duì)老師以及曾經(jīng)幫助過(guò)我的實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和朋友!

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