禮賓部實習總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢？下面是小編收集整理的禮賓部實習總結(jié)，希望對大家有所幫助。
禮賓部實習總結(jié)1
前言：
本實習報告是對于20xx年7月到20xx年1月在北京長安大飯店禮賓部實習工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實操期間所出現(xiàn)的問題提出個人意見和相對應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學及實習培訓參考之用。
（一）禮賓部簡介：
禮賓部（Concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個對于酒店而言十分重要的部門。它與接待處（Reception），賓客服務(wù)臺（Guest Service Desk）以及客車服務(wù)處（Limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的，標準化的以及個性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
管理者感言
在北京長安大飯店工作了整整的八年，從一個酒店代表升為禮賓部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艱辛。見證了北京長安大飯店整整八年發(fā)展的風雨歷程…確實很不容易…
余飛：禮賓部主管
禮賓部的主要職能：
1、送收行李—為酒店的住客送收行李。
2、開關(guān)車門—為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3、保存行李—為客人保存行李。
4、開門服務(wù)—為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5、收發(fā)各類郵件—為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等：
6、代客寄信—代客寄信等
7、咨詢服務(wù)—提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8、輪椅服務(wù)—為傷病、殘疾人士提供輪椅
9、電梯服務(wù)—為重要可人的入住和離店安排電梯
10、找尋服務(wù)—在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11、嬰兒車服務(wù)—為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)
12、旅游服務(wù)—與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
13、外出服務(wù)—為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
禮賓部的主要職員：
禮賓部主管：目前北京長安大飯店的禮賓部主管為余飛，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個領(lǐng)班，其主要工作為負責禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。
Bell boy：主要由具有比較豐富工作經(jīng)驗的員工組成，其主要職能為提取行李，行李寄存，外出，咨詢等服務(wù)。由于Bell boy是大堂內(nèi)能夠上房服務(wù)的工種，所以與客人接觸的機會十分的頻繁，每個月往往會有不匪的小費收入。每當酒店的班車出發(fā)或是尋人時，Bellboy總會手執(zhí)提示牌提示顧客。
信使：長安大飯店信使是由員工輪流負責，主要負責信件，郵遞，報紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。
Doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導工作，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時可以提供上房服務(wù)。其中Doorman主要由酒店的實習生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費收入。
禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹
工作室：
主要包括柜臺接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉（包含主管工作室），貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。
工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報紙報表和客人留言包裹等物品，則會到達酒店的各個部門和不同樓層。其中大堂以及整個酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。
主要的工作用具：
1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運使用
2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。
3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機目的地以及出發(fā)地。
4、咨詢手冊：主要包括地圖，中酒介紹，CITY TALK，THAT’S GZ等，供客人閱讀。
5、柜臺及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺領(lǐng)班辦公使用。
6、繩子：供出租車站維持秩序使用。
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作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實習期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶�；叵脒@次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。
酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達，交通便利，到火車東站及汽車總站只需30分鐘車程。是國家五飯店。我被分配到前廳禮賓工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作？前廳是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過四級。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部，因此禮賓部還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔當。禮賓部門的整體工作都有我們擔當，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避�，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
�。ㄈ┏煽兣c收獲、實習感受
從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務(wù)確實是不可不少了。如廣交會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入住。對于行李的搬運和保管以最終限度地方便客人顯得十分的必要。由于北京長安大飯店有近90%的外籍住客，因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實習期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶�；叵脒@次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。
這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠沒有我們想象的單純。實習使我對社會有了新的概念，當我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的.如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學里，我們只是一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學�；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
首先學無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導實踐；
其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力；
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
禮賓部實習總結(jié)2
為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上，加之更加感性得認識自己所學習得技能，以便在完成學業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店，進行為期半年得頂崗實習。
寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合按照白金五星標準修建，國際酒店管理品牌豪生集團全權(quán)管理的酒店，酒店于xx年9月試營業(yè)，到xx年4月快兩年半時間了，在這期間，酒店從一個默默無聞的新人，一躍寄身寧波市最優(yōu)秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。
有這樣一個案例，一位游客只身來到寧波，出飛機場后要求出租車司機推薦一家好的酒店，出租車司機說，沒問題！包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設(shè)備豪華，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時候，由于酒店周圍都是年代久遠，有些破爛的房子（始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子），客人開始質(zhì)疑出租車司機所講的，司機說，您給我兩分鐘時間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個人不熱情的給你問好，有一個人不熱情的為你服務(wù)，今天的車費我就不收了。話語間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。這時，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機們之間的一段佳話。
學校對我們的實習要求是，認真學習，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實習，安全返校。
實習內(nèi)容
在學校學習了兩年的理論知識，現(xiàn)在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。xx年的9月，我們?nèi)嗤瑢W來到了寧波，真正走出實習生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門——禮賓部。
為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的`工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近，交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負2層，酒店共有450間客房，酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳，商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。
在別的酒店中，禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。
上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽為酒店的面子，每天，我們要通過酒店的oper
實習結(jié)果
20xx年3月20日，我們?nèi)嗤瑢W的實習就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的同時，我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班，保持了全勤的紀錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯，我努力參加酒店的活動，分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)，同時，我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券，獲得不錯的成績，由于我工作踏實熱情，曾被評為“最佳溫馨服務(wù)”，并順利獲得酒店頒發(fā)的實習合格證書。
實習總結(jié)和體會
在禮賓部實習半年時間以來，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時，進行我的專業(yè)實習鞏固我所學的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務(wù)、vip 服務(wù)等等。
禮賓部實習總結(jié)3
禮賓部簡介：
禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處（reception），賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的，標準化的以及個性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的'方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1、送收行李—為酒店的住客送收行李
2、開關(guān)車門—為客人開關(guān)車門及裝卸行李
3、保存行李—為客人保存行李
4、開門服務(wù)—為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)
5、收發(fā)各類郵件—為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等：
6、代客寄信—代客寄信等
7、咨詢服務(wù)—提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8、輪椅服務(wù)—為傷病、殘疾人士提供輪椅
9、電梯服務(wù)—為重要可人的入住和離店安排電梯
10、找尋服務(wù)—在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11、嬰兒車服務(wù)—為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)
12、旅游服務(wù)—與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
13、外出服務(wù)—為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
個人感言
從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務(wù)確實是不可不少了。如廣交會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入住。對于行李的搬運和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90%的外籍住客，因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
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