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電子商務(wù)客服實(shí)習(xí)周記

時(shí)間:2022-07-17 08:01:24 實(shí)習(xí)周記 我要投稿

電子商務(wù)客服實(shí)習(xí)周記(通用5篇)

  不經(jīng)意間,一個(gè)星期已經(jīng)結(jié)束了,我們對(duì)人和事情也有了新的看法,需要進(jìn)行好好的總結(jié)并且記錄在周記里了?靵(lái)參考周記是怎么寫(xiě)的吧,下面是小編幫大家整理的電子商務(wù)客服實(shí)習(xí)周記(通用5篇),希望能夠幫助到大家。

電子商務(wù)客服實(shí)習(xí)周記(通用5篇)

  電子商務(wù)客服實(shí)習(xí)周記1

  第一周

  實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期,老板并沒(méi)有讓我做什么事情。我只是一個(gè)新手,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)也并不陌生,但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念,一定要經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的培訓(xùn),才讓我上崗。這一個(gè)星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后開(kāi)始給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容,無(wú)非就是了解淘寶客服的重要性,以及淘寶客服所需要具備的能力。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店而言,客戶看到的往往都是一張張圖片,而看不到產(chǎn)品,無(wú)非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞,難免會(huì)產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個(gè)時(shí)候,客服的重要性就體現(xiàn)出來(lái)了?头䶮崆榈幕貜(fù),或幽默,或誠(chéng)懇的答復(fù),都會(huì)讓客戶覺(jué)得自己不是在跟一臺(tái)冷冰冰的電腦打交道,從而在客戶心目中樹(shù)立店鋪的形象,促成交易?头枰牟粌H僅是快速的錄入能力,還要具備一定的商品專業(yè)知識(shí)。我所在的公司,賣的是真絲服飾,老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色,是因?yàn)檎娼z染色采用的是活性染化料,所以色牢度相對(duì)化纖面料會(huì)差一些,特別是顏色鮮艷的,退色會(huì)較明顯一些,但是洗過(guò)幾次以后就不會(huì)有了。關(guān)于縮水率,真絲衣服的縮水率是控制在國(guó)家允許的5%范圍以內(nèi)??這個(gè)星期,我學(xué)到了很多關(guān)于真絲服飾的知識(shí),也對(duì)淘寶客服有了一個(gè)比較全面的了解。

  第二周

  實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期,還是培訓(xùn),培訓(xùn)。一名有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,能完善的解答客服的疑問(wèn),更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給及反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。一名優(yōu)秀的客服,必須要具備誠(chéng)信、耐心以及自控力。我們的心情,會(huì)影響我們的表達(dá)方式,當(dāng)我們心情好的時(shí)候,可能會(huì)帶動(dòng)客戶。網(wǎng)上客戶,有些比較好說(shuō)話,有些比較難纏。遇到這一類客戶,我們就要控制自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對(duì)。老板為此還專門為我們整理了一本手冊(cè),為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊(cè)的內(nèi)容還提到了客服的說(shuō)話技巧,良好的溝通能力是很重要的。溝通過(guò)程中,其實(shí)最關(guān)鍵的不是我們客服說(shuō)的話,而是我們?nèi)绾握f(shuō)話。在這里舉個(gè)小例子,“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題”,前者比較生硬,后者比較有人情味。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)的,我們要像個(gè)朋友一樣,從他的角度考慮給他推薦,而對(duì)于對(duì)商品知識(shí)非常了解的,我們就要表示出對(duì)他專業(yè)知識(shí)的`欣賞。這個(gè)星期,學(xué)了很多東西。在培訓(xùn)課程中,老板教會(huì)了我們很多東西,讓我受益匪淺。在平時(shí),我也會(huì)去網(wǎng)上的淘寶大學(xué)看看他們寫(xiě)的帖子。在那里,客服資深者給了我們很多建議,他們用他們的經(jīng)驗(yàn)告訴我們?nèi)绾纬蔀橐粋(gè)好的客服。

  第三周

  這個(gè)星期,開(kāi)始結(jié)束了培訓(xùn)生涯,開(kāi)始像正式員工一樣,坐在電腦前,回答客戶的問(wèn)題。雖然培訓(xùn)了兩個(gè)星期,但是我要學(xué)的東西,還是有很多。就像有些客戶會(huì)問(wèn),某一款衣服是用什么拷莨的。面對(duì)這么專業(yè)的問(wèn)題,真的是有點(diǎn)不知所措,還好可以請(qǐng)教老板然后再回答客戶。至今對(duì)于電力紡,立昂水紡還有素縐緞,還是一個(gè)很模糊的概念。不過(guò),我相信,在以后慢慢的接觸中,會(huì)懂得更多。這個(gè)星期正式上崗,星期天還要考單證員,所以要兩者兼顧,還是蠻辛苦的。雖然說(shuō)單證員考試的內(nèi)容,是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的細(xì)化,但是,距離外貿(mào)業(yè)務(wù)員考試也有一段時(shí)日了,所以還是要多看書(shū),多做老師跟我們發(fā)的習(xí)題冊(cè)?粗甑牧(xí)題,感覺(jué)單證員比外貿(mào)業(yè)務(wù)員容易考,所以壓力也就稍微減少了那么一點(diǎn)點(diǎn)。但是,對(duì)于工作和考證,依舊是一點(diǎn)也不敢馬虎。白天上班,晚上回到學(xué)校還要抽出時(shí)間復(fù)習(xí)。實(shí)習(xí)的生活,考證的生活,兩者交叉在一起,累并充實(shí)的過(guò)著。

  第四周

  星期天考完了單證員,自我感覺(jué)還好,希望能過(guò)吧!這個(gè)星期要考英語(yǔ)四級(jí),老板也同意了我請(qǐng)假一個(gè)星期。因此這個(gè)星期,沒(méi)有工作,沒(méi)有實(shí)習(xí),有的只是天天往圖書(shū)館跑。之前去圖書(shū)館借的都是英語(yǔ)閱讀刊物,現(xiàn)在快考試了,閱讀方面的書(shū)籍也不怎么看了。更多的時(shí)間是花費(fèi)在英語(yǔ)聽(tīng)力方面。聽(tīng)力是我最薄弱的部分,因此前段時(shí)間我從圖書(shū)館借了一本《那些給我勇氣的句子》,把聽(tīng)力下到了我的手機(jī)上,有事沒(méi)事就哪來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。平時(shí)閑暇時(shí)間,電視劇看的都是美國(guó)的,為的就是多練下聽(tīng)力?疵绖。氂⒄Z(yǔ),這可是考出英語(yǔ)四級(jí)的學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)之談,希望對(duì)自己真的有幫助吧!英語(yǔ)作文想拿高分的話,其實(shí)也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的開(kāi)頭寫(xiě)好,然后字也的工整、清晰一點(diǎn)就可以了。其實(shí)也慚愧,對(duì)于四級(jí),向來(lái)都不怎么認(rèn)真對(duì)待,這次是真的認(rèn)識(shí)到了英語(yǔ)能力的重要性。這個(gè)學(xué)期,平時(shí)都有做些練習(xí),現(xiàn)在快考試了,現(xiàn)在再抱下佛腳,希望不要再重復(fù)之前的悲劇。

  第五周

  考完了單證和英語(yǔ)四級(jí),總算是可以安心的實(shí)習(xí)工作了。這個(gè)星期,學(xué)了一點(diǎn)真絲服飾方面的專業(yè)知識(shí)。其實(shí),現(xiàn)在買真絲衣服的人很多,但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓,暴曬。其實(shí)這是錯(cuò)誤的,真絲衣服比較嬌貴,我們必須要用中性的洗衣液洗滌,當(dāng)然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了,在低溫水液中浸泡15到20分鐘,在輕輕搓揉,并用清水漂凈。不宜用洗衣機(jī),也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分,并用衣架掛上,任其滴水晾干,避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾,不宜高溫,不宜直接熨燙,必須在上面加蓋一層濕布再燙,以防高溫使絲綢發(fā)脆,甚至燒焦。桑蠶絲服裝應(yīng)陰干,不能在陽(yáng)光或熒光燈下晾曬,桑蠶絲服裝吸濕性強(qiáng),不穿時(shí)最好用衣架掛好并保持透風(fēng);如衣服不十分臟可不洗,將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿; 桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持干燥,防蟲(chóng)劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。

  第六周

  這個(gè)星期,老板在閑暇的午后,會(huì)召集我們開(kāi)會(huì),主要是強(qiáng)化我們服務(wù)理念,F(xiàn)在淘寶競(jìng)爭(zhēng)很激烈,淘寶商城店稍微比C店多一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。但是想要在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代持續(xù)的發(fā)展下去,光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的,服務(wù)也同樣重要。老板給我們看了幾段視頻,一段是關(guān)于馬云的,今天很殘酷,明天更殘酷,后天很美好,但是很多人都死在了明天晚上。是的,在這個(gè)優(yōu)勝劣汰的社會(huì)了,或許我們面臨的壓力,有很多很多,但是我們不能那么懦弱,我們必須充滿激情的過(guò)好每一天,這樣的人生才有意義。還有一段視頻,是關(guān)于OSA的,這是一家淘寶商城店,去年的銷售額總冠軍。他們服務(wù)至上,顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。面對(duì)顧客提出的產(chǎn)品有瑕疵,他們解決的辦法,是突破常規(guī)的,不需要客戶拍照,只管把商品寄回去,OSA會(huì)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。就是因?yàn)樗麄兿嘈趴蛻,他們服?wù)至上,所以他們贏得了很多忠實(shí)粉絲。老板給我們看視頻的意義,就是讓我們充滿激情的開(kāi)始一天的工作,讓我們多多設(shè)身處地的為客戶著想。

  電子商務(wù)客服實(shí)習(xí)周記2

  周記1

  實(shí)習(xí)第一個(gè)星期,實(shí)際算是適應(yīng)期,主要了解一些公司的背景、產(chǎn)品、發(fā)展方向和前景等另外,嘗試跟同事多溝通,多聽(tīng),從交談中也能學(xué)到不少東西。

  同事們都很熱心,很照顧我,經(jīng)常在我碰到困難的時(shí)候主動(dòng)伸出援助之手,令我非常感動(dòng)。

  幾天之后就開(kāi)始在同事的幫帶下,做一些業(yè)務(wù)相關(guān)的工作,主要是在一旁協(xié)助處理一些簡(jiǎn)單的事情。可別小看這些活,雖說(shuō)簡(jiǎn)單,但都是疏忽不得的,每件事情都至關(guān)重要的,因?yàn)樗鼈兌际腔ミB的,為了保證最后能夠順利,前面的每一步基礎(chǔ)都要打好。

  為了能夠真正的使用知識(shí),我很嚴(yán)格的要求自己去做好每一件事情,即使再簡(jiǎn)單的事情,我都會(huì)認(rèn)真考慮幾遍因此,我做得不算很快,但都能夠保證讓同事們滿意同事通常不催促,都把任務(wù)安排好,然后便交給我自己去處理,期間還為我提供一些幫助等慢慢熟悉起來(lái),做起事情也越來(lái)越順手了。

  周記2

  剛開(kāi)始這兩個(gè)星期,我就是在同事的幫帶下,做一些業(yè)務(wù)相關(guān)的工作,但經(jīng)過(guò)這兩個(gè)禮拜的學(xué)習(xí),我可以簡(jiǎn)單的總結(jié)幾個(gè)字,那就是多看、多問(wèn)、多觀察、多思考、多動(dòng)手。

  一方面是要發(fā)揚(yáng)自主思考問(wèn)題的能力,在碰到問(wèn)題的事情,自覺(jué)努力去獨(dú)立解決,這樣對(duì)問(wèn)題便能夠有一個(gè)更深刻的了解,當(dāng)解決的時(shí)候也會(huì)獲益良多;另一方面是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,公司是一個(gè)整體,公司產(chǎn)品是團(tuán)隊(duì)的結(jié)晶,每個(gè)人都需要跟其他人更好的溝通和交流,互相幫助,合力完成共同的目標(biāo),團(tuán)結(jié)眾人的智慧才能夠發(fā)揮最大的效能。

  周記3

  已經(jīng)實(shí)習(xí)了兩個(gè)禮拜,接下來(lái)逐漸進(jìn)入狀態(tài)開(kāi)始獨(dú)立接觸一些業(yè)務(wù),老板也知道我是一個(gè)很新的新手,所以剛開(kāi)始讓我做的,主要是通過(guò)電話跟客戶溝通,現(xiàn)在開(kāi)始便需要跟客戶交談,要能夠很好的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖,同時(shí)準(zhǔn)確的向客戶傳達(dá)公司,以及公司產(chǎn)品相關(guān)的信息。這就要求我對(duì)公司本身的一些業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品特點(diǎn)有相當(dāng)?shù)氖煜ぁ?/p>

  于是每天我都會(huì)非常早起來(lái),準(zhǔn)備一些資料在身邊已被隨時(shí)查閱,當(dāng)然如果這些信息能夠放在腦子里那就更好了,于是我一有空就多看幾遍,慢慢的熟記在心。

  周記4

  因?yàn)槲疫@些天早起熟記公司給我的一些相關(guān)資料,還是對(duì)我這些語(yǔ)音電話有很大的幫助,使我越來(lái)越得心應(yīng)手了,每次讓客戶滿意的掛電話的時(shí)候,自己心里都會(huì)覺(jué)得很踏實(shí),雖然已經(jīng)講的口干舌燥了。

  語(yǔ)音特別的多,等到假期的時(shí)候也不可以安心的休息,認(rèn)識(shí)的朋友一多就容易亂,幸好有同事在旁邊提示,更多的時(shí)候他們幫我,有時(shí)候我也幫他們,大家互相幫助也使問(wèn)題容易解決得多了,一個(gè)人做就很難,一起做就變得非常容易。我對(duì)這段時(shí)間的工作非常滿意。

  周記5

  人往往都是這樣,沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的話,永遠(yuǎn)都不知道事情到底是怎么一個(gè)樣子,是真的那么難,還是并非如此,所以不管怎么樣,即使是自己完全陌生的事情,只要有機(jī)會(huì),都一定要去嘗試,努力去做好。

  經(jīng)過(guò)兩個(gè)禮拜的語(yǔ)音鍛煉,發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)步還挺快的,即使是之前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)崗位,同時(shí)也對(duì)組織銷售這一行有了更深的認(rèn)識(shí),這一周仍然做通過(guò)語(yǔ)音跟客戶溝通的事情,這個(gè)星期只工作了兩天,因?yàn)榻酉聛?lái)就是公司放假回家過(guò)節(jié)了。

  電子商務(wù)客服實(shí)習(xí)周記3

  x月x日至x月9日

  離開(kāi)了校園,踏上了工作的路途。心里面忐忑,新的生活即將開(kāi)啟。實(shí)習(xí)公司是電子商務(wù)公司。最初來(lái)這里是因?yàn)榭礈?zhǔn)了現(xiàn)在電商的發(fā)展之快,前景可觀。上班幾天,各種培訓(xùn),各種測(cè)試,就像上學(xué)時(shí)演講一樣要把剛學(xué)的東西表達(dá)出來(lái),的確學(xué)到許多東西。實(shí)習(xí)第一個(gè)星期,實(shí)際算是適應(yīng)期。主要了解一些公司的背景、產(chǎn)品、發(fā)展方向和前景等。另外,嘗試跟同事多溝通,多聽(tīng),從交談中也能學(xué)到不少東西。同事們都很熱心,很照顧我,經(jīng)常在我碰到困難的時(shí)候主動(dòng)伸出援助之手,令我非常感動(dòng)。幾天之后就開(kāi)始在同事的綁帶下,做一些業(yè)務(wù)相關(guān)的工作,主要是在一旁協(xié)助處理一些簡(jiǎn)單的事情?蓜e小看這些活,雖說(shuō)簡(jiǎn)單,但都是疏忽不得的,每件事情都至關(guān)重要的,因?yàn)樗鼈兌际腔ミB的。為了保證最后能夠順利,前面的每一步基礎(chǔ)都要打好。為了能夠真正的使用知識(shí),我很嚴(yán)格的要求自己去做好每一件事情,即使再簡(jiǎn)單的事情,我都會(huì)認(rèn)真考慮幾遍。因此,我做得不算很快,但都能夠保證讓同事們滿意。同事通常不催促,都把任務(wù)安排好,然后便交給我自己去處理,期間還為我提供一些幫助。等慢慢熟悉起來(lái),做起事情也越來(lái)越順手了。

  x月x0日至x月x6日

  剛開(kāi)始這兩個(gè)星期,我就是在同事的幫帶下,做一些業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。但經(jīng)過(guò)這兩個(gè)禮拜的學(xué)習(xí),我可以簡(jiǎn)單的總結(jié)幾個(gè)字,那就是多看、多問(wèn)、多觀察、多思考、多動(dòng)手。一方面是要發(fā)揚(yáng)自主思考問(wèn)題的能力,在碰到問(wèn)題的事情,自覺(jué)努力去獨(dú)立解決,這樣對(duì)問(wèn)題便能夠有一個(gè)更深刻的了解,當(dāng)解決的時(shí)候也會(huì)獲益良多。另一方面是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。公司是一個(gè)整體,公司產(chǎn)品是團(tuán)隊(duì)的結(jié)晶,每個(gè)人都需要跟其他人更好的溝通和交流,互相幫助,合力完成共同的目標(biāo),團(tuán)結(jié)眾人的智慧才能夠發(fā)揮最大的效能。

  x月x7日至x月xx日

  已經(jīng)實(shí)習(xí)了兩個(gè)禮拜,接下來(lái)逐漸進(jìn)入狀態(tài)。開(kāi)始獨(dú)立接觸一些業(yè)務(wù),老板也知道我是一個(gè)很新的新手,所以剛開(kāi)始讓我做的,主要是通過(guò)電話跟客戶溝通,F(xiàn)在開(kāi)始便需要跟客戶交談,要能夠很好的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖,同時(shí)準(zhǔn)確的向客戶傳達(dá)公司,以及公司產(chǎn)品相關(guān)的信息。這就要求我對(duì)公司本身的一些業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品特點(diǎn)有相當(dāng)?shù)氖煜。于是每天我都?huì)非常早起來(lái),準(zhǔn)備一些資料在身邊已被隨時(shí)查閱,當(dāng)然如果這些信息能夠放在腦子里那就更好了,于是我一有空就多看幾遍,慢慢的熟記在心。

  x月x4日至x月x0日

  因?yàn)槲疫@些天早起熟記公司給我的一些相關(guān)資料,還是對(duì)我這些語(yǔ)音電話有很大的幫助,使我越來(lái)越得心應(yīng)手了。每次讓客戶滿意的掛電話的時(shí)候,自己心里都會(huì)覺(jué)得很踏實(shí),雖然已經(jīng)講的口干舌燥了,但一想,也許我剛才一番話就搞定了一筆生意,即使再辛苦也是值得的。工作都是辛苦的,特別是周末,語(yǔ)音特別的多,等到假期的時(shí)候也不可以安心的休息。認(rèn)識(shí)的朋友一多就容易亂,幸好有同事在旁邊提示,更多的時(shí)候他們幫我,有時(shí)候我也幫他們。大家互相幫助也使問(wèn)題容易解決得多了,一個(gè)人做就很難一起做就變得非常容易。我對(duì)這段時(shí)間的工作非常滿意。

  x月xx日至x月6日

  人往往都是這樣,沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的話,永遠(yuǎn)都不知道事情到底是怎么一個(gè)樣子,是真的那么難,還是并非如此,所以,不管怎么樣,即使是自己完全陌生的事情,只要有機(jī)會(huì),都一定要去嘗試,努力去做好。經(jīng)過(guò)兩個(gè)禮拜的語(yǔ)音鍛煉,發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)步還挺快的,即使是之前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)崗位,同時(shí)也對(duì)組織銷售這一行有了更深的認(rèn)識(shí),這一周仍然做通過(guò)語(yǔ)音跟客戶溝通的事情。這個(gè)星期只工作了兩天,因?yàn)榻酉聛?lái)就是公司放假回家過(guò)節(jié)了。

  x月7日至x月xx日

  這是春節(jié)后上班的第一個(gè)星期我依舊做通過(guò)語(yǔ)音跟客戶溝通的事情。每天都要接聽(tīng)好多個(gè)語(yǔ)音交流,語(yǔ)音通常都較短,只需要簡(jiǎn)單的作一些相關(guān)的介紹即可,當(dāng)然也有些客戶或合作伙伴需要更詳細(xì)的信息,于是我需要對(duì)全局都做一番描述,力圖讓對(duì)方更深的了解我們的產(chǎn)品,最重要的是讓他們覺(jué)得我們的產(chǎn)品是非常出色的。只有通過(guò)不斷的努力,不斷的嘗試,不斷的積累經(jīng)驗(yàn),才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足,然后在彌補(bǔ)不足的時(shí)候,我們便實(shí)實(shí)在在的提高了自己。

  x月x4日至x月x0日

  這一周除了做通過(guò)語(yǔ)音跟客戶溝通的事情,偶爾也出去跟客戶或合作伙伴面談。我的第一次跟客戶或合作伙伴面談,雖然我做得不夠好,或者可以說(shuō)失敗了,但通過(guò)這次的嘗試,卻令我獲益匪淺,對(duì)我之后的幾次任務(wù)的成功都起到了極大的推動(dòng)作用。自己也通過(guò)不斷的經(jīng)歷和嘗試檢驗(yàn)了自身的水平和適應(yīng)能力。因?yàn)闆](méi)有經(jīng)驗(yàn),那么就需要做更多的準(zhǔn)備工作。另外就是不要害怕失敗,只要用心去做就可以了。等到熟練了,那么成功將是水到渠成的事情。

  x月xx日至x月x7日

  這一周仍然做通過(guò)語(yǔ)音跟客戶溝通的事情,偶爾也出去跟客戶或合作伙伴面談。由于自己向來(lái)比較內(nèi)斂的緣故,與客戶面談顯得比較緊張,也不大順利,不過(guò)有了數(shù)十次經(jīng)歷之后,進(jìn)步了不少,再加上同事們的鼓勵(lì)與幫助,自己嘗試大膽的去應(yīng)付,慢慢的好了許多。不再會(huì)在陌生的場(chǎng)合怯場(chǎng)。雖然自認(rèn)為口才并不好,但我能夠把事情描述的比較清晰,如此也令客戶或合作伙伴滿意。

  x月x8日至x月6日

  現(xiàn)在,每天緊張的工作狀態(tài),完全沒(méi)有時(shí)間考慮其它事情。這次的經(jīng)歷卻是實(shí)實(shí)在在的,就感覺(jué)自己每天都在進(jìn)步,每天都能夠接觸新的事物,一點(diǎn)一點(diǎn)的吸收進(jìn)去,覺(jué)得自己離成功不遠(yuǎn)了,正應(yīng)了那句話:社會(huì)是一所最好的大學(xué)。這些深刻的感受只有經(jīng)歷過(guò)的人才會(huì)體驗(yàn)到。兩個(gè)月的時(shí)間,雖然短,但學(xué)到的東西可不少,如何快速的適應(yīng)公司的環(huán)境,融入企業(yè)的團(tuán)體,如何更好的跟同事溝通,更好的完成既定的任務(wù)。都需要一個(gè)逐步的從點(diǎn)到面的認(rèn)識(shí),今天我學(xué)到的所有這些都必將對(duì)我將來(lái)的就業(yè)產(chǎn)生深刻的影響。

  x月7日至x月xx日

  面對(duì)經(jīng)驗(yàn)比我豐富的閱歷比我深得多的客戶或合作伙伴,也能夠通過(guò)簡(jiǎn)練清晰的表達(dá)讓對(duì)方熟悉我們的產(chǎn)品,讓他們對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生更濃厚的興趣,F(xiàn)在我依舊是跟客戶語(yǔ)音溝通或者面談,但還是偶爾同市場(chǎng)人員考察市區(qū)及周邊地區(qū)的其它相關(guān)企業(yè),了解目前市場(chǎng)的行情與競(jìng)爭(zhēng)者公司,了解其運(yùn)作方式和將進(jìn)行的活動(dòng),了解當(dāng)時(shí)行情以便于公司對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn),選擇有利地位與其老板協(xié)商加盟。為公司下一步所采取的措施提供信息,同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣,也為公司下一步的推廣工作作好信息收集。

  x月x4日至x月x0日

  接下來(lái)這個(gè)星期公司就安排我嘗試接觸在阿里巴巴、淘寶和拍拍這幾個(gè)主要的網(wǎng)站作產(chǎn)品的推廣,以及在網(wǎng)上與其客戶做交易。我慶幸有這樣的一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),能夠很好的提高自己、鍛煉自己。這周的學(xué)習(xí)讓我對(duì)電子商務(wù)有了初步的了解,網(wǎng)上交易使商品交易發(fā)生了巨大的革命,這種方式的存在大大降低成本,尤其對(duì)于廣泛需求的商品。只要有嚴(yán)格品種、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)約定的產(chǎn)品,可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)全部商業(yè)交易活動(dòng),所以以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的網(wǎng)上交易具有非常大的優(yōu)勢(shì)。

  x月xx日至x月x7日

  這周開(kāi)始每天上班第一件事就是掛旺旺,之后進(jìn)入阿里巴巴后臺(tái)查看訂單,有時(shí)一早就會(huì)有客戶咨詢,這時(shí)就一邊和客戶聊,一邊協(xié)助同事查看訂單,確認(rèn)訂單信息,處理訂單,聯(lián)系發(fā)貨等等。有時(shí)候常常覺(jué)得自己的知識(shí)不夠用,經(jīng)常是和客戶沒(méi)聊上幾句就出現(xiàn)問(wèn)題了,有時(shí)同事也忙的時(shí)候就讓我查看詳細(xì)說(shuō)明,往往為了查信息,客戶等到黃花菜都涼了,我老是說(shuō)不好意思,稍等一下,不好意思,我確認(rèn)一下。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)這一周做的最多的就是在給客戶道歉,自己想想都覺(jué)得不好意思,一定要改進(jìn),接下來(lái)狠抓基礎(chǔ)知識(shí),爭(zhēng)取做到熟悉基本業(yè)務(wù)。

  x月x8日至4月x日

  這一周我已經(jīng)基本能獨(dú)立處理訂單了,對(duì)阿里巴巴后臺(tái)相對(duì)也熟悉了很多,在和客戶聊天的過(guò)程中,我開(kāi)始感到一種樂(lè)趣,特別是當(dāng)客提出一個(gè)又一個(gè)疑問(wèn),在我這邊得不斷的解決時(shí),那種成就感是由然而生的。我發(fā)現(xiàn)自己在聊的過(guò)程中也懂得一些溝通的技巧,例如說(shuō),客戶經(jīng)常會(huì)詢問(wèn)我產(chǎn)品的用途,是不適合用在某個(gè)方面上,有些客戶經(jīng)常會(huì)搞不懂產(chǎn)品的使用方法。我基本都會(huì)詳細(xì)的回答客戶的提問(wèn),前輩們也不會(huì)像我剛開(kāi)始那樣不斷的查看我的聊天記錄。這一周比較忙,有點(diǎn)小累,但能撐得住的,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,繼續(xù)加油。(

  4月4日至4月x0日

  我有空的時(shí)候,現(xiàn)在會(huì)論壇跟跟貼,這是工作予許的,聽(tīng)同事們說(shuō):老板就狠不得大家都這樣做,可以增加公司的知名度呀。推廣方面我十分陌生,只知道公司有個(gè)辦公室,有幾個(gè)同事每天都在埋頭苦干,不停的從這個(gè)網(wǎng)站竄到那個(gè)網(wǎng)站,再?gòu)哪莻(gè)網(wǎng)站竄到這個(gè)網(wǎng)站。

  4月xx日至4月x7日

  我的實(shí)習(xí)工作已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入后期了,和剛進(jìn)公司的那種手忙腳亂相對(duì),我現(xiàn)在已經(jīng)多幾分成熟和老練,一切一切都有了很大的變化或者說(shuō)是進(jìn)步。我雖然依然一如既往的做著自己的本職,但我能感覺(jué)到自己對(duì)這本職工作的得心應(yīng)手和純熟。雖然還是一天一天的重復(fù)前一天的工作,但是現(xiàn)在中間可能會(huì)穿插一些其它的突發(fā)事件,什么代班啊、協(xié)助售后部處理一下售后的問(wèn)題……七七八八的,好像一下子我就都會(huì)做了。對(duì)于產(chǎn)品除了初期有刻意的去背過(guò),后來(lái)也沒(méi)有刻意的去背過(guò),但很多基礎(chǔ)知識(shí)都留在腦海里,隨手揀來(lái),和客戶聊天也是得心應(yīng)手的。

  電子商務(wù)客服實(shí)習(xí)周記4

  第一周

  我懷著忐忑的心情來(lái)到了移動(dòng)公司實(shí)習(xí),這是第一次進(jìn)企業(yè)實(shí)習(xí),希望自己能夠?qū)W到更多的東西。

  剛開(kāi)始走進(jìn)移動(dòng)公司時(shí),一切都是那么熟悉又那么陌生,熟悉的是對(duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染,陌生的是對(duì)一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏,但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,相信只要溝通從心開(kāi)始,一切都能做到無(wú)限可能,幸好這里的同事都比較熱情,她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。

  營(yíng)業(yè)廳的.實(shí)習(xí)第一周剛開(kāi)始的工作是當(dāng)引導(dǎo)員,雖然有點(diǎn)辛苦,但剛走進(jìn)崗位的好奇興奮,使我引導(dǎo)工作也做得非常開(kāi)心。后面三四天就開(kāi)始跟臺(tái)席,站在同事們后面看業(yè)務(wù)受理,雖然看上去有點(diǎn)像保鏢,呵呵,但是學(xué)到了非常多業(yè)務(wù)知識(shí)。

  第二周

  第二周,我們開(kāi)始真正走上臺(tái)席,辦理一些基本業(yè)務(wù),師傅站在我們后面指導(dǎo),手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些基本禮儀,讓我感觸頗深。學(xué)會(huì)了"站立式服務(wù)"及"主動(dòng)式服務(wù)"等許多東西,真正體會(huì)到"顧客就是上帝,顧客是我們的衣食父母,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!"等顧客理念;體會(huì)到要主動(dòng)關(guān)懷顧客,了解顧客,溝通顧客,主動(dòng)為顧客著想;體會(huì)到我們營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該堅(jiān)持的許多工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

  因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素:

  1.熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本體現(xiàn)。

  2.思想統(tǒng)一,目標(biāo)明確。即俗話說(shuō):"大家的心要齊"。切不可各懷心思,南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng),只有大家的思想高度統(tǒng)一了,才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。

  3.團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神,不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。因?yàn)槊總(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒(méi)辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已非常好地詮釋了這一切。

  4.強(qiáng)烈的責(zé)任感。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置,明確自己的職能。一旦發(fā)生問(wèn)題,千萬(wàn)不可相互推委,要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn),那團(tuán)隊(duì)將無(wú)法凝聚,也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。

  第三周

  第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期十七天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國(guó)移動(dòng)員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到中國(guó)移動(dòng)員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)顧客,追求顧客滿意。從參加培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到中國(guó)移動(dòng)對(duì)員工的要求,同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷,第一次親身感受到中國(guó)移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的企業(yè)精神。

  第四周

  在上一周了解了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員的流程規(guī)范后,這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí),有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),聽(tīng)了每個(gè)老師的課程之后,更詳細(xì)的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過(guò)戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開(kāi)機(jī)、申請(qǐng)銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過(guò)程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過(guò)程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固偶來(lái)培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí),同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。

  第五周

  在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們?cè)敿?xì)講解了BOSS知識(shí)庫(kù)的運(yùn)作技巧與常用的操作,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺(tái)使用的知識(shí)庫(kù)的常用功能入手對(duì)菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,提升了知識(shí)庫(kù)的操作便捷性和界面友好性,熟悉知識(shí)庫(kù)查閱的操作和對(duì)各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用,提高了查詢的速度。在熟悉了基本的界面操作之后,老師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡(jiǎn)單的系統(tǒng)界面的操作,進(jìn)行模擬使用系統(tǒng)軟件,并告訴我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中,如遇到自己不熟練或不明白的業(yè)務(wù)時(shí),使用BOSS知識(shí)庫(kù)可以快速的查詢到顧客提出的要求,進(jìn)行有效的解答。

  第六周

  記得我第一天上班我來(lái)到這個(gè)人生低不熟的崗位上工作,一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是新的挑戰(zhàn),如何處理好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的關(guān)系尤其重要。在這問(wèn)題上,我得感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo),老師的教誨,得益于豐富多彩的校園文化生活的熏陶,收益于各色各樣的社團(tuán)組織工作的鍛煉,給予了我鍛煉于發(fā)揮的舞臺(tái),才讓我不會(huì)手足措。在進(jìn)行短短的十幾天的培訓(xùn)之后,我們開(kāi)始上崗接電話了,心里有點(diǎn)小激動(dòng),也有點(diǎn)小緊張。記得在接第一個(gè)顧客的電話是,盡管之前有短短的練習(xí),但是在接入電話的時(shí)候還是沒(méi)有那么流利,不過(guò)還是相信自己可以做的非常好。

  第七周

  經(jīng)過(guò)兩天的充實(shí)、豐富的營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)后,我頻繁不斷的總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì)。

  1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機(jī)遇學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員。不少時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩,通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。

  2、積極主動(dòng),作為實(shí)習(xí)人員,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫忙的雙贏效果。為此,我頻繁主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當(dāng)然成功的實(shí)習(xí)與我們班組人員的大力幫助分不開(kāi),在這里向?qū)λ齻冋f(shuō)聲謝謝。

  第八周

  因?yàn)榭偸窃谧鲈拕?wù)員工作,沒(méi)有操作營(yíng)銷電話,所以在第八周值班經(jīng)理讓我嘗試打一下?tīng)I(yíng)銷電話,我一接通就是一股腦的把整個(gè)套餐的內(nèi)容都吐出來(lái),非常機(jī)械地介紹,完全沒(méi)有顧及顧客有沒(méi)有聽(tīng)清楚,更不要說(shuō)聽(tīng)上去有沒(méi)有吸引力了。說(shuō)的速度快,其實(shí)也是我不自信的表現(xiàn)。因?yàn)榫o張,我希望以最快的速度把業(yè)務(wù)介紹完,免得出現(xiàn)紕漏。我剛開(kāi)始接觸業(yè)務(wù),其實(shí)對(duì)套餐涉及的項(xiàng)目還不是非常熟悉,而且與顧客對(duì)話就是代表移動(dòng)的形象,那么就要有心理準(zhǔn)備去接受用戶的提問(wèn),為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用戶的基本資料,必須用電腦才可以查詢,可是營(yíng)業(yè)廳的員工都是每人一臺(tái)電腦,根本沒(méi)有多余的電腦可以給我用。這無(wú)疑讓我的營(yíng)銷工作產(chǎn)生更大的困難。我打電話的時(shí)間,大多是別人離開(kāi)座位的小小一段時(shí)間,時(shí)間短不說(shuō),還非常難讓我進(jìn)入狀態(tài)專心工作,因?yàn)殡S時(shí)都有把位置還回去的可能。

  第九周

  我通過(guò)聽(tīng)他們通電話可以學(xué)到了非常多,如下是我在這一周總結(jié)到一些電話營(yíng)銷的技巧:

  首先,良好準(zhǔn)備是成功的前提。只有準(zhǔn)備充分,才能游刃有余。這個(gè)準(zhǔn)備的內(nèi)容包括三個(gè)方面:

  一,裝備自己,訓(xùn)練悅耳的聲音,用聲音創(chuàng)造公司形象。明確打電話的目的;

  二、知道自己所處企業(yè)的基本情況,也了解現(xiàn)階段推銷的產(chǎn)品與同行的異同,劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)所在。正所謂"知己知彼,百戰(zhàn)不殆"。

  三、了解顧客的需要,投其所好。這個(gè)是我認(rèn)為最重要的一個(gè)方面。

  電子商務(wù)客服實(shí)習(xí)周記5

  面對(duì)經(jīng)驗(yàn)比我豐富的閱歷比我深得多的客戶或合作伙伴,也能夠通過(guò)簡(jiǎn)練清晰的表達(dá)讓對(duì)方熟悉我們的產(chǎn)品,讓他們對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生更濃厚的興趣,F(xiàn)在我依舊是跟客戶語(yǔ)音溝通或者面談,但還是偶爾同市場(chǎng)人員考察市區(qū)及周邊地區(qū)的其它相關(guān)企業(yè),了解目前市場(chǎng)的行情與競(jìng)爭(zhēng)者公司,了解其運(yùn)作方式和將進(jìn)行的活動(dòng),了解當(dāng)時(shí)行情以便于公司對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn),選擇有利地位與其老板協(xié)商加盟。為公司下一步所采取的措施提供信息,同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣,也為公司下一步的推廣工作作好信息收集。

  第一周

  接下來(lái)這個(gè)星期公司就安排我嘗試接觸在xx、xx和xx這幾個(gè)主要的網(wǎng)站做產(chǎn)品的推廣,以及在網(wǎng)上與其客戶做交易。我慶幸有這樣的一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),能夠很好的提高自己、鍛煉自己。這周的學(xué)習(xí)讓我對(duì)電子商務(wù)有了初步的了解,網(wǎng)上交易使商品交易發(fā)生了巨大的革命,這種方式的存在大大降低成本,尤其對(duì)于廣泛需求的商品。只要有嚴(yán)格品種、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)約定的產(chǎn)品,可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)全部商業(yè)交易活動(dòng),所以以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的網(wǎng)上交易具有非常大的優(yōu)勢(shì)。

  第二周

  這周開(kāi)始每天上班第一件事就是掛xx,之后進(jìn)入xx后臺(tái)查看訂單,有時(shí)一早就會(huì)有客戶咨詢,這時(shí)就一邊和客戶聊,一邊協(xié)助同事查看訂單,確認(rèn)訂單信息,處理訂單,聯(lián)系發(fā)貨等等。有時(shí)候常常覺(jué)得自己的知識(shí)不夠用,經(jīng)常是和客戶沒(méi)聊上幾句就出現(xiàn)問(wèn)題了,有時(shí)同事也忙的時(shí)候就讓我查看詳細(xì)說(shuō)明,往往為了查信息,客戶等到黃花菜都涼了,我老是說(shuō)不好意思,稍等一下,不好意思,我確認(rèn)一下。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)這一周做的最多的就是在給客戶道歉,自己想想都覺(jué)得不好意思,一定要改進(jìn),接下來(lái)狠抓基礎(chǔ)知識(shí),爭(zhēng)取做到熟悉基本業(yè)務(wù)。

  第三周

  這一周我已經(jīng)基本能獨(dú)立處理訂單了,對(duì)xx后臺(tái)相對(duì)也熟悉了很多,在和客戶聊天的過(guò)程中,我開(kāi)始感到一種樂(lè)趣,特別是當(dāng)客提出一個(gè)又一個(gè)疑問(wèn),在我這邊得不斷的解決時(shí),那種成就感是由然而生的。我發(fā)現(xiàn)自己在聊的過(guò)程中也懂得一些溝通的技巧,例如說(shuō),客戶經(jīng)常會(huì)詢問(wèn)我產(chǎn)品的用途,是不適合用在某個(gè)方面上,有些客戶經(jīng)常會(huì)搞不懂產(chǎn)品的使用方法。我基本都會(huì)詳細(xì)的回答客戶的提問(wèn),前輩們也不會(huì)像我剛開(kāi)始那樣不斷的查看我的聊天記錄。這一周比較忙,有點(diǎn)小累,但能撐得住的,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,繼續(xù)加油。

  第四周

  我有空的時(shí)候,現(xiàn)在會(huì)論壇跟跟貼,這是工作予許的,聽(tīng)同事們說(shuō):老板就狠不得大家都這樣做,可以增加公司的知名度呀。推廣方面我十分陌生,只知道公司有個(gè)辦公室,有幾個(gè)同事每天都在埋頭苦干,不停的從這個(gè)網(wǎng)站竄到那個(gè)網(wǎng)站,再?gòu)哪莻(gè)網(wǎng)站竄到這個(gè)網(wǎng)站。

  第五周

  我的實(shí)習(xí)工作已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入后期了,和剛進(jìn)公司的那種手忙腳亂相對(duì),我現(xiàn)在已經(jīng)多幾分成熟和老練,一切一切都有了很大的變化或者說(shuō)是進(jìn)步。我雖然依然一如既往的做著自己的本職,但我能感覺(jué)到自己對(duì)這本職工作的得心應(yīng)手和純熟。雖然還是一天一天的重復(fù)前一天的工作,但是現(xiàn)在中間可能會(huì)穿插一些其它的突發(fā)事件,什么代班啊、協(xié)助售后部處理一下售后的問(wèn)題……七七八八的,好像一下子我就都會(huì)做了。對(duì)于產(chǎn)品除了初期有刻意的去背過(guò),后來(lái)也沒(méi)有刻意的去背過(guò),但很多基礎(chǔ)知識(shí)都留在腦海里,隨手揀來(lái),和客戶聊天也是得心應(yīng)手的。

  第六周

  實(shí)習(xí)馬上就要結(jié)束了,這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)中,感覺(jué)自己真是學(xué)了不少知識(shí),也成長(zhǎng)了不少呀。對(duì)電子商務(wù)的了解,對(duì)xx這個(gè)銷售平臺(tái)的了解,再到對(duì)馬云這個(gè)人物,我都有更多的認(rèn)識(shí)。我這段時(shí)間也開(kāi)始在整理我的論文和實(shí)習(xí)的總結(jié)報(bào)告了。

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