無錫移動暑期實習(xí)心得體會
無錫移動暑期實習(xí)心得體會
隨著各運(yùn)營商之間全業(yè)務(wù)競爭的全面拉開，市場競爭更加激烈。目前，移動在傳統(tǒng)的移動語音業(yè)務(wù)方面占有絕對的優(yōu)勢，但是在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面卻面臨很大的壓力，尤其是有線寬帶業(yè)務(wù)。從今年CNNIC發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中指出，截至20xx年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4.6億人，普及率達(dá)到31.8%，雖然62%的新網(wǎng)民數(shù)來自手機(jī)用戶，但是寬帶網(wǎng)民達(dá)3.68億，占總網(wǎng)民數(shù)的98.1%，仍然是人們接入互聯(lián)網(wǎng)的主要方式。并且，目前電信、聯(lián)通利用寬帶業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)的捆綁銷售，同時搶占其他業(yè)務(wù)的市場份額。因此，發(fā)展好有線寬帶業(yè)務(wù)對公司的發(fā)展至關(guān)重要。
1. 家庭光纖寬帶業(yè)務(wù)的介紹
家庭寬帶是公司新推出的業(yè)務(wù)，采用EPON技術(shù)，光纖接入，主要針對各小區(qū)中的家庭用戶。目前已推出了多種套餐，適用于不同用戶需求，有以下幾種不同套餐：
（1）包年套餐：全年600元，手機(jī)代扣寬帶費(fèi)用，即送250元大禮包，享受2M不限時上網(wǎng)。
（2）包月套餐：僅需50元/月，享受2M不限時上網(wǎng)。
�。�3）學(xué)生套餐：全年360元，1、2、6、7、8、9月份享受2M不限時上網(wǎng)，其他月份享受60小時上網(wǎng)時長，并贈送100元話費(fèi)。
�。�4）全球通I8系列寬帶融合套餐：包含不同檔次的套餐費(fèi)：128元、168元、228元、388元、588元，套餐中融合了家庭成員的語音通話、有線寬帶、無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)，滿足全球通全家共享上網(wǎng)樂趣及家庭成員的部分通話時長。
�。�5）家庭之89元套餐：月功能費(fèi)89元/月，全家共享2M不限時上網(wǎng)，家庭成員共免非漫游300分鐘國內(nèi)通話，主號免來顯和彩鈴費(fèi)，本地家庭成員間免非漫游500分鐘通話。 從以上可以看出，目前已有針對不同群體用戶的各種套餐，基本上能滿足不同用戶的需求。
2. 家庭光纖寬帶業(yè)務(wù)的SWOT分析
SWOT分析即強(qiáng)弱機(jī)危綜合分析法，是一種企業(yè)競爭態(tài)勢分析方法，是市場營銷的基礎(chǔ)分析方法之一，通過評價企業(yè)的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、競爭市場上的機(jī)會(Opportunities)和威脅(Threats)，用以在制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略前對企業(yè)進(jìn)行深入全面的分析以及競爭優(yōu)勢的定位。
�。�1）S--優(yōu)勢分析
①中國移動的品牌優(yōu)勢：中國移動長期以來在移動業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)深入人心，讓廣大用戶對移動提供的產(chǎn)品深有信心，對于家庭光纖寬帶業(yè)務(wù)這一新業(yè)務(wù)也較容易贏得用戶們的信任，降低用戶對新產(chǎn)品的戒備心理。
�、诘土膬r格：目前公司推出的家庭光纖寬帶業(yè)務(wù)，相對于電信、聯(lián)通、廣電的提供的相似的業(yè)務(wù)，在資費(fèi)方面，處于中低檔，價格實惠。并且不用捆綁固話，不用繳納安裝費(fèi)，可以實行手機(jī)代扣費(fèi)，而大多數(shù)家庭至少擁有一部手機(jī)，這樣用戶不用付出多余的費(fèi)用就可以享用寬帶業(yè)務(wù)，降低了用戶的使用成本，可以吸引大量的用戶。
③豐富的管理經(jīng)驗和高效的運(yùn)營能力：相對于其他通信運(yùn)營商，移動具有豐富的管理經(jīng)驗和高效的運(yùn)營能力，并且在全員營銷上也有豐富的經(jīng)驗，在推廣寬帶業(yè)務(wù)時，有大量的經(jīng)驗和方法可以借鑒，有利于寬帶業(yè)務(wù)的推廣。并且在營銷渠道方面，整合了中國鐵通的營銷渠道，形成強(qiáng)大的營銷能力。
�。�2）W--劣勢分析
�、偃狈拵放疲涸�2G時代的移動通信領(lǐng)域，公司通過細(xì)分市場推出了“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大品牌，產(chǎn)生了很強(qiáng)的品牌效應(yīng)，并且對相應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了良好的市場引導(dǎo)作用，建設(shè)了成功的移動業(yè)務(wù)品牌。但是在有線寬帶業(yè)務(wù)方面還沒有相應(yīng)的品牌，而其他市場競爭者已經(jīng)開始設(shè)建設(shè)自己的寬帶品牌，如電信的“天翼寬帶”、“我的e家”，已經(jīng)深入人心，贏得大量的客戶。
�、诋a(chǎn)品形式單一：雖然家庭光纖寬帶已有多種套餐形式，但是都是接入帶寬為2M的`寬帶產(chǎn)品，不能滿足客戶對不同帶寬的需求。而電信、聯(lián)通、廣電都有推出2M、4M、8M等不同帶寬的有線寬帶產(chǎn)品。
�、劬W(wǎng)速質(zhì)量不佳：長期以來，鐵通寬帶的網(wǎng)速質(zhì)量不佳，經(jīng)常掉線，下載速率過低，在用戶中造成很不好的影響，致使用戶對公司委托中國鐵通推出的2M光纖寬帶的網(wǎng)速產(chǎn)生質(zhì)疑，不敢嘗試此業(yè)務(wù)。
④維護(hù)服務(wù)不到位：通過在營業(yè)廳的實習(xí)和參加寬帶業(yè)務(wù)的現(xiàn)場推廣活動，經(jīng)常會有用戶前來詢問如何反映網(wǎng)絡(luò)故障，如何尋找網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員。目前公司渠道申報的網(wǎng)絡(luò)故障和中國鐵通渠道申報的網(wǎng)絡(luò)故障，若屬于對方應(yīng)受理的，通過電子運(yùn)營平臺交由對方處理。這樣，在網(wǎng)絡(luò)障礙受理過程中，要涉及到兩個公司，增加了流程的復(fù)雜性，造成受理受阻增加，易引起用戶不滿。并且公司缺乏寬帶技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗，缺乏專業(yè)的技術(shù)人員團(tuán)隊。
�、萁尤刖W(wǎng)覆蓋不足：由于公司寬帶業(yè)務(wù)起步晚，受到很多物業(yè)公司的準(zhǔn)入限制，還有物業(yè)與電信簽訂的排他協(xié)議，致使在很多小區(qū)不能鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)線路，失去大量潛在的客戶資源。
�。�3）O--機(jī)會分析
無錫市經(jīng)濟(jì)處于蓬勃發(fā)展的時期，無錫市的人均收入水平在國內(nèi)也是居于前列，基本所有的家庭都有能力使用寬帶業(yè)務(wù)。并且隨著臺式電腦和筆記本電腦價格的不斷下降，擁有上網(wǎng)終端的潛在客戶越來越多，為家庭光纖寬帶的發(fā)展提供了機(jī)會。
2009年8月，國務(wù)院決定在無錫建立物聯(lián)網(wǎng)“感知中國”中心，并且溫家寶總理在視察時也提出要加快物聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)。物聯(lián)網(wǎng)的核心和基礎(chǔ)仍然是互聯(lián)網(wǎng)，而有線寬帶作為接入互聯(lián)網(wǎng)的主要方式，需進(jìn)一步的完善，必將得到快速的發(fā)展，這為光纖寬帶的開拓提供了一個契機(jī)。
�。�4）T--威脅分析
電信的寬帶業(yè)務(wù)占據(jù)了市場的絕大多數(shù)份額，并且其寬帶產(chǎn)品的質(zhì)量得到了大多數(shù)用戶的認(rèn)可，形成了很強(qiáng)的品牌效應(yīng)。目前電信和聯(lián)通都開始進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)的升級，資費(fèi)也有所
下降，這將對公司寬帶市場的開拓造成不利。并且電信擁有大量的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容資源，可以為用戶提供豐富的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，滿足用戶對互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的需求。并且電信和聯(lián)通的有線寬帶產(chǎn)品種類繁多，帶寬也從1M到8M不等，為客戶提供多種選擇。
寬帶業(yè)務(wù)市場競爭越來越激烈，除了電信占據(jù)大部分市場份額外，聯(lián)通、廣電也分得部分市場份額，并且電力也將推出寬帶業(yè)務(wù)，這將加劇市場競爭。
3. 現(xiàn)有家庭光纖寬帶市場營銷分析
�。�1）營銷渠道
目前寬帶業(yè)務(wù)的營銷渠道包括客戶經(jīng)理，公司擁有的自有營業(yè)廳，合作廳，專營店，代辦點(diǎn)，同時還有中國鐵通公司的擁有的客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、代辦點(diǎn)等�？蛻艚�(jīng)理通過電話回訪告告知用戶光纖寬帶業(yè)務(wù)。營業(yè)廳在顯眼的位置擺放光纖寬帶的宣傳海報，在每個業(yè)務(wù)受理柜臺擺放宣傳單頁，及時將業(yè)務(wù)信息告知用戶。另外則是通過營業(yè)人員的推廣，主要是針對家庭和個人客戶推廣寬帶業(yè)務(wù)，主動向用戶介紹光纖寬帶，讓用戶了解光纖寬帶業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。還有營業(yè)廳的外呼，也是讓用戶了解寬帶業(yè)務(wù)的一條重要渠道。
�。�2）廣告宣傳
在交通廣播頻道的投放廣告，在小區(qū)顯眼位置拉橫幅宣傳，在樓道貼宣傳單，小區(qū)內(nèi)公益性的宣傳欄內(nèi)的宣傳，遮陽棚布上的噴繪宣傳等方法，并有專門人員在人群密集地區(qū)發(fā)放宣傳單頁。
（3）人員推銷
每個營業(yè)廳每天會有專人在負(fù)責(zé)小區(qū)擺攤宣傳光纖寬帶，并有大學(xué)生負(fù)責(zé)宣傳單頁的發(fā)放，進(jìn)行掃樓。在周末，會在選定的小區(qū)舉行光纖寬帶現(xiàn)場辦理活動，配備1-2名營業(yè)廳中的營業(yè)員，到現(xiàn)場為用戶辦理寬帶業(yè)務(wù)，同時有7-10名大學(xué)暑期實習(xí)生分發(fā)宣傳單頁，吸引小區(qū)居民的注意力�，F(xiàn)場活動通常選取小區(qū)居民聚集的地方拉橫幅，搭帳篷，擺設(shè)攤點(diǎn)，同時將禮品擺放在顯眼的地方，吸引居民前來詢問。并且在攤點(diǎn)周圍發(fā)放印有宣傳資料的扇子或是氣球等小禮品，會有很好的反響，會有大量的居民前來詢問。
但是這種小區(qū)促銷也存在一定的問題。例如人們一般會對敲門發(fā)放宣傳單頁比較反感，強(qiáng)行上門促銷，容易引起居民向物業(yè)投訴，降低居民對寬帶產(chǎn)品的好感。另外聘用大學(xué)暑期生進(jìn)行單頁的發(fā)放，對于單頁發(fā)放的質(zhì)量很難監(jiān)督。雖然對于吸引居民成功辦理寬帶業(yè)務(wù)的大學(xué)生有獎勵，但是大學(xué)生一般都放不下身段主動去向居民們推銷。并且很多大學(xué)生認(rèn)為只是將宣傳單頁發(fā)放完畢就算完成任務(wù)了，所以他們見人就發(fā)，缺乏針對性，大多數(shù)傳單發(fā)放出去都是無效的，因為老人們一般都不需要使用寬帶業(yè)務(wù)，并且他們隨手就將傳單丟棄了，也不會拿回家里給其他人看，因此就達(dá)不到宣傳的作用。并且很多大學(xué)生在發(fā)放傳單時并沒有向用戶主動介紹光纖寬帶業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，沒有形成有效溝通，也就降低了宣傳效果。
4. 關(guān)于家庭光纖寬帶業(yè)務(wù)營銷的建議和想法
在實習(xí)期間，用戶關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)反映最多的問題則是大多是關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)的資費(fèi)及扣費(fèi)問題，辦理后何時安裝，還有部分已經(jīng)辦理的用戶在使用過程中遇到問題前來咨詢?nèi)绾谓鉀Q，
網(wǎng)速問題。
因為光纖寬帶是新推出的業(yè)務(wù)，出于產(chǎn)品生命周期的初期，目前主要是讓有需求的用戶了解到我們移動有推出光纖寬帶這項業(yè)務(wù)，并且價格優(yōu)惠，因此要拓寬各種渠道，及時將此信息傳達(dá)給有需求的用戶。此外，要讓用戶體驗到最好的服務(wù)，不管是哪種渠道，當(dāng)用戶有疑問時都要耐心解答。對于已辦理寬帶業(yè)務(wù)的用戶，要明確告知他們寬帶維護(hù)的渠道，提高用戶的滿意度。在開拓新用戶的同時，也要保住老用戶。并且對于營銷來說最重要的是用戶的口碑，我們宣傳10句，沒有用戶的1句夸獎來得重要，因此要提高服務(wù)質(zhì)量。
因此對于寬帶業(yè)務(wù)的推廣，首先要拓寬營銷渠道，擴(kuò)大受眾面；其次則要提高服務(wù)質(zhì)量，保留老客戶，培養(yǎng)口碑，提出以下建議和想法：
�。�1）加強(qiáng)光纖寬帶業(yè)務(wù)品牌建設(shè)，從廣告宣傳方面為寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)I造良好氛圍 吸取“全球通”、“神州行”、“動感地帶”品牌建設(shè)的經(jīng)驗，創(chuàng)建家庭光纖寬帶的自有品牌，考慮到原中國鐵通在寬帶接入市場上的美譽(yù)度不高以及電信重新后面臨的全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境，我們可以考慮在市場細(xì)分層面上推出類似于中國電信商務(wù)領(lǐng)航和我的e家這樣包含寬帶接入的綜合業(yè)務(wù)品牌。通過新的品牌建設(shè)并進(jìn)行強(qiáng)勢的市場推廣，我們可以建立新的品牌知名度并能淡化新綜合業(yè)務(wù)中的寬帶業(yè)務(wù)所受的原中國鐵通寬帶業(yè)務(wù)美譽(yù)度不高的影響。同時加大廣告宣傳的力度，可以在報紙、公交移動傳媒、交通廣播頻道投放廣告。在小區(qū)的人群密集地帶拉設(shè)橫幅。
（2）提高用戶滿意度
所謂顧客滿意 （Customer Satisfaction，通常簡稱為CS），是指顧客在進(jìn)行了一定的消費(fèi)后感到滿足的一種心理體驗。CS策略是西方國家在20世紀(jì)90年代，為適應(yīng)買方市場條件下的消費(fèi)者需求的日益?zhèn)�性化和市場競爭日益激烈的社會環(huán)境而興起的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，其基本思想是，企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身的觀點(diǎn)，分析、考慮消費(fèi)者的要求。它要求企業(yè)全體員工視顧客滿意為行為準(zhǔn)則，通過向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客感到滿意，從而贏得寶貴的顧客資源，提高企業(yè)的競爭能力。
要在寬帶業(yè)務(wù)的推廣和維護(hù)過程中始終貫徹“顧客第一”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”的理念，延續(xù)“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略。目前，公司的光纖寬帶市場規(guī)模小，這相對于電信擁有龐大的市場，更容易為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時響應(yīng)顧客的需求。縮短新裝用戶的等待時間，加快公司與鐵通客戶服務(wù)平臺的融合，建立多渠道的網(wǎng)絡(luò)故障響應(yīng)，縮短用戶的等待時間，提高用戶的滿意度。
對于新安裝的用戶可以贈送殺毒軟件，防輻射服等，關(guān)懷用戶。因為很多中年用戶缺乏電腦知識和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)知識，從而很多不屬于網(wǎng)絡(luò)所引起的問題用戶誤認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)引起的，讓用戶產(chǎn)生不滿。因此，可以將上網(wǎng)時遇到的一些小問題及解決方案編輯成冊，并且將一些電腦小常識也編入其中，以及一些常用的網(wǎng)站鏈接地址，附送給用戶，既幫助用戶增長知識，解決了問題，也會降低用戶的投訴率，提高滿意度。還可以在小區(qū)定期舉辦電腦和網(wǎng)絡(luò)知識
普及講座，關(guān)懷用戶，給潛在客戶留下好的印象。還要豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，為用戶提供更好的互聯(lián)網(wǎng)享受。
（3）構(gòu)建產(chǎn)品體驗平臺
因為鐵通寬帶在人們中的評價不高，很多潛在客戶對光纖寬帶的網(wǎng)速不信任，因此可以在一些適當(dāng)?shù)牡胤浇ㄔO(shè)網(wǎng)速體驗平臺，可以與電腦銷售商合作，為電腦銷售商免費(fèi)安裝移動寬帶，可以讓電腦銷售商幫助宣傳寬帶，用戶在購買電腦時體驗光纖寬帶業(yè)務(wù)，消除網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不佳的潛意識，讓用戶全方面了解光纖寬帶業(yè)務(wù)。若顧客購買電腦后，可以隨電腦贈送寬帶業(yè)務(wù)體驗券，憑券可以安裝寬帶，并免費(fèi)使用一個月，體驗服務(wù)。同時也可以在小區(qū)內(nèi)的社區(qū)服務(wù)中心提供體驗平臺，讓用戶體驗寬帶業(yè)務(wù)。
（4）多渠道收集用戶使用信息，建設(shè)快速響應(yīng)維護(hù)渠道
在營業(yè)廳與擺攤實習(xí)的過程中，有很多用戶反映使用寬帶業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)問題，該怎么與維修人員取得聯(lián)系，及時解決網(wǎng)絡(luò)問題。這說明在客戶服務(wù)熱線的宣傳方面還不到位，很多用戶還沒有掌握便捷的服務(wù)方法，這降低了用戶的產(chǎn)品體驗滿意度�？梢詫⒂脩羲懿捎玫男畔⒎答伹烙≈瞥蓛裕诎惭b時附送給用戶，并告知用戶有任何問題都可以咨詢，并且要確保安裝人員確實將此告知用戶。引導(dǎo)用戶用好網(wǎng)絡(luò)反饋渠道，同時我們也應(yīng)該及時分析用戶提出的意見與建議，改善產(chǎn)品和服務(wù)，并且要提高維護(hù)人員的素質(zhì)和專業(yè)技能，爭取在最短的時間內(nèi)解決用戶的問題。
�。�5）針對普通客戶群提供更多的融合套餐
目前寬帶業(yè)務(wù)的最大賣點(diǎn)是低廉的價格，而對價格較敏感的客戶群是神州行用戶。但目前的家庭套餐大多數(shù)是為全球通客戶設(shè)計的，而針對求他客戶只有一個89元的家庭套餐，選擇的機(jī)會也就比較少了。因為神州行用戶對資費(fèi)比較敏感，又屬于寬帶業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)客戶群，因此可以針對他們的實際需求，提供更多的融合套餐，增加吸引力。
�。�6）積極拓展互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容，大力發(fā)展相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)
在爭取對現(xiàn)行互聯(lián)網(wǎng)間結(jié)算政策進(jìn)行改變的同時，我們要積極拓展互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容。我們要積極分析網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)資源使用習(xí)慣，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的管理。建立類似電信“互聯(lián)星空”和新聯(lián)通“天天在線”的門戶，建立互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容資源庫。建立健全I(xiàn)DC托管業(yè)務(wù)，鼓勵大的網(wǎng)站如新浪、搜狐、網(wǎng)易等在我網(wǎng)內(nèi)建立鏡像，減少我網(wǎng)用戶對他網(wǎng)資源的訪問。和廣大內(nèi)容提供商合作，使用戶不用訪問它網(wǎng)在我們網(wǎng)內(nèi)就能獲取到所需要的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，從而減少我們付出的結(jié)算費(fèi)用。
�。�7）建立分步推廣、逐步推進(jìn)的市場營銷策略
受制于目前我們的骨干網(wǎng)建設(shè)以及寬帶接入網(wǎng)的規(guī)模，我們很難在寬帶業(yè)務(wù)上和電信以及新聯(lián)通進(jìn)行全面的大規(guī)模競爭。我認(rèn)為我們在寬帶業(yè)務(wù)推廣上可以采取以下策略：完善城市內(nèi)的光纖骨干網(wǎng)，首先大力進(jìn)行集團(tuán)客戶層面的推廣，著重實現(xiàn)包含政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和學(xué)校這樣的集團(tuán)客戶市場的突破。這樣的市場推廣策略主要是基于以下幾點(diǎn)考慮：一是在當(dāng)前全業(yè)務(wù)競爭的初期，集團(tuán)客戶市場的爭奪是各家競爭的焦點(diǎn)。
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