客服實(shí)習(xí)心得15篇
當(dāng)我們積累了新的體會(huì)時(shí)，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì)中，這么做能夠提升我們的書(shū)面表達(dá)能力。一起來(lái)學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫(xiě)的吧，下面是小編為大家收集的客服實(shí)習(xí)心得，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服實(shí)習(xí)心得1
在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的，從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>
其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累，因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢(xún)，但是在活動(dòng)結(jié)束后，他們所買(mǎi)的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了，特別是當(dāng)顧客買(mǎi)了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷(xiāo)售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買(mǎi)家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買(mǎi)家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等，所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無(wú)的，但是確實(shí)站在銷(xiāo)售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買(mǎi)到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù)，即使買(mǎi)到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會(huì)直接被pass掉的。
其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單，主要是要體現(xiàn)：
1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）
2、服務(wù)專(zhuān)業(yè) （問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客）
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng)，當(dāng)顧客咨詢(xún)你的時(shí)候不能出錯(cuò)，沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣，否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題，甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀�，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來(lái)影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無(wú)論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉，在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么？后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ�，只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾耍戎庇没蛘呤裁丛蚝苌鷼獾臅r(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非�？蓯�(ài)等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽?zhuān)?dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的，我使這招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。
現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買(mǎi)東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢(xún)客服的，沒(méi)有那個(gè)習(xí)慣，買(mǎi)了件衣服一直都沒(méi)有收到，花了一個(gè)星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買(mǎi)的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒(méi)有找客服，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語(yǔ)就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專(zhuān)業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪！
問(wèn)題與建議：
夢(mèng)潔作為這么大一個(gè)知名企業(yè)都存在不少的問(wèn)題，那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問(wèn)題是亟待解決的。
1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因?yàn)槌兄Z了7天內(nèi)發(fā)貨的，但是居然也有超過(guò)7天還沒(méi)有發(fā)貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題；
2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買(mǎi)后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的；
3.貝圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重，但是仍然存在；
4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人，但是夢(mèng)潔在這方面雖然有禮品盒，但是也是很有限的，據(jù)我所知就只有四件套可以買(mǎi)禮品盒，而且是40元錢(qián)一個(gè)，價(jià)格也很貴，所以我覺(jué)得也可以專(zhuān)門(mén)搞個(gè)欄目是賣(mài)送人的商品，有特殊的包裝；
5.網(wǎng)購(gòu)部?jī)?nèi)部各崗位的不銜接，策劃部那邊策劃活動(dòng)的時(shí)候沒(méi)有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進(jìn)行，內(nèi)部只要有一點(diǎn)的不和諧，都不能使活動(dòng)獲得圓滿成功。
6.網(wǎng)購(gòu)部和企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。
最后，總結(jié)這半個(gè)月在夢(mèng)潔的實(shí)習(xí)，讓我更加的理解了社會(huì)和專(zhuān)業(yè)的發(fā)展方向，積累了更多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了社會(huì)果然很現(xiàn)實(shí)，公司也只用有用的人，絕對(duì)不可能發(fā)生天上掉餡餅，發(fā)生讓你只拿錢(qián)不做事的事情。
客服實(shí)習(xí)心得2
大學(xué)就要畢業(yè)了，學(xué)校需要學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，我就按照要求去了學(xué)校不是很遠(yuǎn)的一家汽車(chē)店做銷(xiāo)售客實(shí)習(xí)。這是符合學(xué)校要求，也是對(duì)自己能力的鍛煉的機(jī)會(huì)。對(duì)于此工作實(shí)習(xí)，我也從這里面有心得和體會(huì)。
在這個(gè)汽車(chē)店里做客服，我本人還是很滿意的，工作相對(duì)比較輕松，而且還比較簡(jiǎn)單。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，我就正式上崗了，初期店長(zhǎng)還很不放心我，怕我做錯(cuò)導(dǎo)致客戶不滿意，但是我在工作時(shí)的認(rèn)真和反饋的狀態(tài)讓他信任我了。我熟悉了店里銷(xiāo)售客服的工作流程，我就摸到了這工作的核心，自然就能夠做過(guò)來(lái)了。這也是源于我在大學(xué)期間在外做兼職積累的經(jīng)驗(yàn)。我做各種兼職，像客服這種工作，我也是做過(guò)不少的，有足夠的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)對(duì)。雖然它前面有銷(xiāo)售兩個(gè)字，但大體是差不多的，因此我能夠做好。
這次我頂崗實(shí)習(xí)，雖然做的是銷(xiāo)售客服，工作簡(jiǎn)單，但是也不可以小看了，每一份工作都有一定的道理存在，總是能夠?qū)W會(huì)到點(diǎn)東西的。以前做的客服，單純的打個(gè)電話，幫助來(lái)電人處理問(wèn)題就好�？墒沁@次的客服就業(yè)不全然是這樣了，我處理要接聽(tīng)電話，還要負(fù)責(zé)每一日對(duì)來(lái)買(mǎi)車(chē)的買(mǎi)主進(jìn)行所購(gòu)汽車(chē)信息反饋，要有足夠的耐心把每一步的做好，并且還要對(duì)車(chē)主的車(chē)進(jìn)行每隔一段時(shí)間的設(shè)備檢查，就是怕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致?lián)p耗店的名氣，必須及時(shí)的制止問(wèn)題變大，同時(shí)也要把問(wèn)題回饋到廠家，要對(duì)汽車(chē)進(jìn)行維修。
在經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我也才知曉，工作再簡(jiǎn)單也一定要認(rèn)真才行，不能馬虎工作的。對(duì)自己客服一職，也要盡全力去做，輕松不代表偷懶，不然就會(huì)漏掉很多客戶的信息，將來(lái)面對(duì)問(wèn)題不知道怎么去解決。我不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯暮?jiǎn)單輕松，就為此沾沾自喜，還是會(huì)認(rèn)真和努力的。所以這實(shí)習(xí)，我反而還學(xué)到很多的說(shuō)話技能，以及可以沉著冷靜面對(duì)難題，不會(huì)輕易就慌張，學(xué)會(huì)了心里就算再慌張，但是面上也依舊保持微笑，一定服務(wù)到底的精神。
我現(xiàn)在懂得了要努力爭(zhēng)取才會(huì)有機(jī)會(huì)，不然就只能在原地等待。未來(lái)的路從來(lái)都不是很平坦的，所以練就走不平坦路的本事才是最好的。只有屬于自己的能力，才能站穩(wěn)自己生存于世的腳跟。
客服實(shí)習(xí)心得3
實(shí)踐內(nèi)容：
首先是阿里巴巴資深副總裁、淘寶品牌官王帥給我們致辭，淘寶大學(xué)校長(zhǎng)家駱、校園部長(zhǎng)代表崔敏香同學(xué)、依次發(fā)言，淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人之一的寶哥還給我們?cè)敿?xì)介紹了淘寶誕生-發(fā)展的輝煌歷程和大淘寶戰(zhàn)略和淘寶的武俠文化、倒立文化、店小二文化。
實(shí)踐心得：
1、團(tuán)隊(duì)合作能力是最重要的個(gè)人素質(zhì)之一，包容、合作、責(zé)任感、集體榮譽(yù)感、主持討論的能力及戰(zhàn)略眼光是團(tuán)隊(duì)合作成功必備要素。
2、凡事要堅(jiān)信自己，找到切入點(diǎn)之后要踏實(shí)做事，堅(jiān)持為夢(mèng)想奮斗的過(guò)程;創(chuàng)造價(jià)值。
3、電子商務(wù)是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，新商業(yè)文明也是一個(gè)引領(lǐng)趨勢(shì)的新商業(yè)理念。
客服實(shí)習(xí)心得4
從剛來(lái)公司到現(xiàn)在，不過(guò)僅僅過(guò)去四個(gè)多月還不到五個(gè)月的時(shí)間，卻讓我擺脫了學(xué)生時(shí)期里面的青澀、稚嫩，讓我在思想上變得成熟了，在工作上變得強(qiáng)大了，在生活上變得穩(wěn)重了。這四個(gè)多月的客服實(shí)習(xí)工作，讓我對(duì)于一個(gè)客服工作人員需要具備的工作技巧變得更深了，對(duì)一個(gè)工作人員需要具備的思想認(rèn)識(shí)和工作素質(zhì)都得到了加強(qiáng)。
這次實(shí)習(xí)的工作地點(diǎn)就在我們學(xué)院的最高層，因?yàn)檫@個(gè)公司是跟我們學(xué)校是有合作的，所以就有一個(gè)培訓(xùn)基地涉外我們學(xué)校，也算是一個(gè)小的分公司了。所以這次實(shí)習(xí)很大的一個(gè)方便就是減去了我租房住壓力和上班敢公交的壓力，直接住在自己原本的宿舍，不用搬行李了。我的工作崗位是客服，這個(gè)不同于一般的客服接電話或者銷(xiāo)售客服之類(lèi)的，而是做售后客服這一塊。我的工作不僅僅是客戶打電話給我們，我們也是要主動(dòng)打電話給客戶的。下面具體介紹我的客服工作內(nèi)容：
我們公司是一家軟件公司，發(fā)布的會(huì)計(jì)軟件在國(guó)內(nèi)還算出名，一般做會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)的基本都接觸過(guò)我們的軟件。其實(shí)軟件售出去了并不用多少錢(qián)，可是還是有客戶每年給我們交一萬(wàn)左右的費(fèi)用，主要是用在問(wèn)題解決方面的，也就是我們客服的主要涉及工作了�？蛻粼谑褂密浖䲡r(shí)遇到任何的問(wèn)題的時(shí)候，都是可以打電話給我們售后部來(lái)詢(xún)問(wèn)我們，然后我弄就要通過(guò)電話幫助他們解決問(wèn)題。因?yàn)橛行┛蛻羰峭ㄟ^(guò)產(chǎn)品論壇直接給我們留言的，所以我們?cè)跊](méi)有電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，還要主動(dòng)去找這個(gè)問(wèn)題反饋去聯(lián)系他們，協(xié)助他們將所有的軟件問(wèn)題解決好之后才算是完成了一單……是的這次實(shí)習(xí)的提成就是看自己一個(gè)月完成了多少單。
這次的客服實(shí)習(xí)真的是讓我對(duì)客服的工作有了更深的了解，也有了些個(gè)人的見(jiàn)解：
1、作為客服必須要對(duì)自己公司的相關(guān)事物處理有很深的了解掌握，否則當(dāng)客戶打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題處理方法的時(shí)候，都不知道要通知什么相關(guān)人和部門(mén)，自己也必須要有強(qiáng)的能力，這樣才能夠更好地幫助客戶解決問(wèn)題。
2作為客服必須要有強(qiáng)有力的溝通能力和表達(dá)能力，要能夠調(diào)節(jié)客戶的情緒，要避免五客戶發(fā)生沖突，自己不能夠太沖動(dòng)。打電話來(lái)的客人基本上是軟件遇到了問(wèn)題，心里肯定會(huì)有意見(jiàn)，所以態(tài)度肯定不是特別狠，甚至有的人還會(huì)責(zé)罵我們，我們要避免與他們發(fā)生沖突，有強(qiáng)的溝通能力。
這是我這段時(shí)間客服實(shí)習(xí)，得到的淺薄見(jiàn)解！
客服實(shí)習(xí)心得5
在學(xué)校的時(shí)候，總想著希望自己可以盡快的畢業(yè)，擺脫學(xué)校和父母的懷抱，進(jìn)入到屬于自己的一片天地，去往自己所期待的地方，過(guò)著自己所向往的生活，那時(shí)候總覺(jué)得時(shí)間過(guò)的很慢，畢業(yè)也離自己還很遠(yuǎn)，但是到現(xiàn)在一旦感覺(jué)到自己畢業(yè)了，進(jìn)入到真正的職場(chǎng)當(dāng)中，開(kāi)始了自己的工作，認(rèn)識(shí)到了社會(huì)的險(xiǎn)惡和苦難，也不禁的懷念起大學(xué)時(shí)候的生活，可能人就是這樣子的吧，永遠(yuǎn)不知足，永遠(yuǎn)希望自己的生活可以變的更加的美好，永遠(yuǎn)不知道珍惜當(dāng)前，現(xiàn)在自己也實(shí)習(xí)了一段時(shí)間了，在離開(kāi)學(xué)校，進(jìn)入到職場(chǎng)中的這段日子里，我也感受到了很多，自己的心里也發(fā)生了一定的變化，心中也有很多的感想，在未來(lái)，自己也要把握當(dāng)前，過(guò)好自己的每一分每一秒，將自己所期望的樣子都靠著自己的努力和奮斗去得到和收獲。
實(shí)習(xí)的工作并沒(méi)有想象中的那么容易找到，我也清楚的知道自己在學(xué)校的時(shí)候，專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)的并不是特別的扎實(shí)，我也懂得現(xiàn)在的公司招員工也很注重技術(shù)和知識(shí)，本身我就是一個(gè)沒(méi)有任何的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)畢業(yè)生，所以自己所想像的工作也和自己遙遙無(wú)期，我也曾有過(guò)想要把氣餒和放棄的時(shí)候，但是現(xiàn)在回想起來(lái)，真的很慶幸自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有放棄，而是選擇堅(jiān)持下去，最后我的實(shí)習(xí)工作是成為了一家公司的客服，客服的工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是很容易上手的，所以我也在公司的三天培訓(xùn)之后，就順利的進(jìn)入到自己的工作當(dāng)中了，在自己工作的時(shí)候，我也開(kāi)始在工作之余，在工作當(dāng)中，盡力的完善自己，我相信自己可以，也認(rèn)為自己可以，所以一直都不停的鼓勵(lì)自己，對(duì)于工作和自己所承擔(dān)的事情的責(zé)任感也讓我在工作的時(shí)候足夠的認(rèn)真和盡力，雖說(shuō)實(shí)習(xí)期并不是很長(zhǎng)的時(shí)間，短短的幾個(gè)月的客服工作讓我對(duì)職場(chǎng)和社會(huì)也都重新有了一定的了解，也改變了自己那些不夠成熟的想法，現(xiàn)在的自己只想好好的工作，憑借自己的努力和奮斗，去獲得自己所想要的生活。
實(shí)習(xí)期的工作帶給了我很大的改變，不僅僅自己的想法變的成熟了，自己在工作上的能力也讓我得到了一定的提高，實(shí)習(xí)過(guò)后，自己也將要進(jìn)入到正式的職場(chǎng)當(dāng)中了，自己也要更加的努力了，為了自己的以后和美好的未來(lái)更加的付出自己的精力和心思，相信未來(lái)是屬于自己的，自己也一定會(huì)做好的。
客服實(shí)習(xí)心得6
忙碌的生活總是過(guò)的那么快，盡管開(kāi)實(shí)習(xí)開(kāi)始前，我想著要抓緊這段時(shí)間努力的從實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，但是當(dāng)實(shí)習(xí)的時(shí)間不知不覺(jué)的過(guò)去的時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)，盡管這段時(shí)間的努力的學(xué)習(xí)，但是僅僅如此還是不足以讓我成為獨(dú)當(dāng)一面的客服。僅僅是作為客服的工作就有這么多要學(xué)習(xí)，要掌握。這讓我徹底的改變了對(duì)工作的看法。
結(jié)束了這段實(shí)習(xí)的工作，我感到自己過(guò)去掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更加的緊密，更加的嚴(yán)謹(jǐn)。面對(duì)現(xiàn)在的工作我也能更好的去完成。下面是我對(duì)實(shí)習(xí)的心得感受：
一、對(duì)工作的體會(huì)
面對(duì)這份工作，一開(kāi)始的時(shí)候我也非常的迷茫。在大學(xué)的高塔中我知道自己要學(xué)習(xí)，也知道自己該怎么去學(xué)習(xí)，這非常的習(xí)以為常。但事實(shí)自從走出了哪里，自從來(lái)到了xxx公司，我就開(kāi)始不知道向什么地方去前進(jìn)，更不知道自己該怎么去前進(jìn)。
但是這段迷茫并沒(méi)有持續(xù)多久。很快，我就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下開(kāi)始學(xué)習(xí)，開(kāi)始鍛煉。公司里有太多的事情需要我去學(xué)習(xí)。但是僅僅是如此，還是有不少的問(wèn)題和不理解。因?yàn)閷W(xué)習(xí)的不僅僅是我，領(lǐng)導(dǎo)不可能顧及到所有人。但是這個(gè)時(shí)候，卻有不少的同事熱情的伸出了援手，為迷惑的我指點(diǎn)迷津。但讓我真正度過(guò)的這次實(shí)習(xí)期的并不是這些，這些只是給了我面對(duì)工作的基礎(chǔ)。真正讓我順利的度過(guò)這次實(shí)習(xí)的，還是因?yàn)槲以诠ぷ髦械膱?jiān)持，以及不斷通過(guò)實(shí)踐領(lǐng)會(huì)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
二、對(duì)工作環(huán)境的感受
這次的實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)是是一次非常特別的體驗(yàn)，來(lái)到了一個(gè)新的環(huán)境，周?chē)际遣徽J(rèn)識(shí)的同事。這讓我感到非常的不習(xí)慣、這份工作也總是覺(jué)得不適應(yīng)。一開(kāi)始的時(shí)候，我甚至?xí)恢毕肽顚W(xué)校的生活。
但是，當(dāng)我真正的融入了這個(gè)集體后，我才開(kāi)始時(shí)看到這個(gè)公司的全面貌。在這里的大家都非常的熱情，盡管我不善于融入集體，但是他們也總是給我?guī)?lái)幫助，讓我順利的在公司中學(xué)習(xí)到只是。
三、對(duì)實(shí)習(xí)整體的感受
這次的實(shí)習(xí)，讓我在各個(gè)方面都有了極大的提升。不僅僅如此，因?yàn)檫@段實(shí)習(xí)，我也更加適應(yīng)了在社會(huì)中獨(dú)立的生活。相信，在未來(lái)我一定能利用這段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)給自己的正式工作帶來(lái)便利！
客服實(shí)習(xí)心得7
經(jīng)過(guò)為期兩周的呼叫中心實(shí)訓(xùn)，讓我對(duì)呼叫中心以及客服代表有了一個(gè)由淺入深的了解，更深刻的感覺(jué)到做好一個(gè)客服人員是不容易的。
這次實(shí)訓(xùn)采用的是理論與實(shí)踐相結(jié)合形式。在正式呼叫實(shí)訓(xùn)之前，我們有進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的客服培訓(xùn)，老師主要講解了在呼叫過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題，溝通技巧，禮貌用語(yǔ)等等。
經(jīng)過(guò)了幾天的理論培訓(xùn)后，開(kāi)始進(jìn)入了正式的呼叫實(shí)訓(xùn)，首先是要先熟悉腳本，因?yàn)槭且苿?dòng)兌換積分的活動(dòng)，相對(duì)而言會(huì)比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題。但是，最重要的還是上線呼叫。當(dāng)我撥打第一個(gè)電話時(shí)，心情還是挺緊張，甚至有點(diǎn)期盼對(duì)方不要接通才好。不過(guò)幾通電話下來(lái)，有適時(shí)的調(diào)整好心態(tài)，漸漸的進(jìn)入狀態(tài)，保持一個(gè)好的心態(tài)。雖然剛開(kāi)始的成功率不高，但是也沒(méi)有因此失去信心，而是把這次實(shí)訓(xùn)當(dāng)成一個(gè)很好的鍛煉。
在實(shí)訓(xùn)中會(huì)遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶。無(wú)論客戶態(tài)度如何，但對(duì)待不同的客戶我們?nèi)孕枰⒁舛Y貌用語(yǔ)，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)是代表移動(dòng)公司的，因此，我們要始終對(duì)待客戶文明有禮貌。而且，我們也應(yīng)有將心比心的心態(tài)對(duì)待客戶，我們這次實(shí)訓(xùn)的時(shí)間大部分是在客戶休息和上班的時(shí)間，有時(shí)候連續(xù)打了十幾通電話都沒(méi)有人接聽(tīng)的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反。
每次結(jié)束之后，我們有通過(guò)聽(tīng)自己的錄音和他人的錄音進(jìn)行分析，看到自己的不足之處以便下次改進(jìn)。通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)自己的不足之處就是，在通話結(jié)束的時(shí)候，如果本次通過(guò)比較成功，結(jié)束語(yǔ)就會(huì)充滿熱情，如果不成功，口氣就沒(méi)有原先的熱情，甚至有點(diǎn)不耐煩，可能會(huì)給顧客造成不好的印象。在改進(jìn)之后，對(duì)待每一個(gè)客戶，都是以熱情相待，不再帶著個(gè)人的感情色彩。
通過(guò)兩周的呼叫實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了很多，面對(duì)以后的工作，需要我們有耐心，要有不動(dòng)搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)周?chē)膯?wèn)題，改變對(duì)自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學(xué)以致用，活學(xué)活用，訓(xùn)練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達(dá)溝通能力，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)自己能有時(shí)代進(jìn)步對(duì)年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
客服實(shí)習(xí)心得8
x月的時(shí)候，我暫時(shí)停止了安逸的大學(xué)生活，跟隨著人群走進(jìn)了社會(huì)。盡管這短短的幾個(gè)月來(lái)，不過(guò)是往社會(huì)門(mén)口跨進(jìn)了一只腳。但是對(duì)我這個(gè)在學(xué)校中“養(yǎng)尊處優(yōu)”的人來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是很大的沖擊了。
在這段頂崗實(shí)習(xí)的工作中，我認(rèn)識(shí)了很多的人，學(xué)會(huì)了很多的事，但最重要的，還是從這些人和事上，體會(huì)到了在社會(huì)中工作的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)�，F(xiàn)在，我將自己的心得體會(huì)總結(jié)如下：
一、公司的感受
初次走進(jìn)公司，這里的環(huán)境首先就影響了我�？粗@一排排認(rèn)真工作的前輩們，每個(gè)人都是這么的認(rèn)真投入，面對(duì)眼前的工作一絲不茍。每次看到這樣的景象，都不僅讓我默默的打起精神，提高了對(duì)自己的要求，希望自己不要拖大家的后腿。
這樣的情況，不僅僅是前期的工作當(dāng)中，每每身在各位同事身邊，我都會(huì)更加自覺(jué)的加強(qiáng)對(duì)自己的要求，讓自己能在工作的中做的更好。并且也因?yàn)檫@樣的原因，我的生活也漸漸的受到了影響，讓自己變得更加的積極、主動(dòng)。
二、對(duì)工作的體會(huì)
作為一名實(shí)習(xí)生，既然要成為一名客服，那么在很多的方面就需要有了解，有學(xué)習(xí)。在工作開(kāi)始之前，我就參加了領(lǐng)導(dǎo)為我們實(shí)習(xí)生準(zhǔn)備的培訓(xùn)。通過(guò)一段時(shí)間的努力，我對(duì)工作的信息以及公司產(chǎn)品的了解都有了大大的提升。
這段培訓(xùn)的時(shí)間，我好像又回到了高中拼命努力的階段。這樣的體驗(yàn)讓我認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有真正簡(jiǎn)單的工作！當(dāng)然，在這次的培訓(xùn)中哦我也同樣是得到了不少的提升和收獲，其中最主要的，就是自己對(duì)工作的了解和學(xué)習(xí)，讓我們能在接下來(lái)的實(shí)習(xí)工作中順利的完成自己的工作任務(wù)。
但是在后來(lái)的工作當(dāng)中，盡管不少的事情已經(jīng)在培訓(xùn)中學(xué)些了很久，但是作為客服，面對(duì)客戶，不可能什么事情都能學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備。遇上困難的時(shí)候，我積極的向前輩和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。另一方面，我也在通過(guò)自己的努力去累積經(jīng)驗(yàn)。慢慢的，自己也能順利的應(yīng)對(duì)各種情況。
三、對(duì)客服實(shí)習(xí)的感受
我對(duì)這段實(shí)習(xí)中最大的感受，就是作為一名客服，強(qiáng)大的心理環(huán)境是非常重要的。在工作中，我們不僅需要引導(dǎo)客戶，還要對(duì)客戶做好安撫和解決各種的問(wèn)題。之前幾次來(lái)，自己都差點(diǎn)放棄。不過(guò)還好有同事們的鼓勵(lì)，讓我堅(jiān)持了下來(lái)。
盡管這次的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，但是自己收獲的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為自身的財(cái)富，我相信，當(dāng)自己再次踏入社會(huì)的時(shí)候，一定能更加的出色！
客服實(shí)習(xí)心得9
都說(shuō)實(shí)習(xí)是大學(xué)最艱難的一道關(guān)卡，在過(guò)去的時(shí)候因?yàn)槔镂耶?dāng)時(shí)的情況還遠(yuǎn)，我就沒(méi)有太過(guò)在意。但是，大學(xué)的時(shí)光也不過(guò)是轉(zhuǎn)瞬，不知不覺(jué)間，實(shí)習(xí)已經(jīng)伴隨著畢業(yè)的腳步走來(lái)。
在這次的實(shí)習(xí)期間，我作為xxx學(xué)院xx專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，在xx公司找到了一份售后客服的工作。還沒(méi)去工作的是時(shí)候，我以為這不過(guò)是一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)。以為，不過(guò)是和人交流而已，自己作為一名大學(xué)生一定沒(méi)有問(wèn)題。但是，有句話叫做“實(shí)踐出真知”。正因?yàn)槲覅⒓恿诉@次的實(shí)踐，才能了解到社會(huì)的模樣。以下是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：
一、對(duì)實(shí)習(xí)個(gè)人體會(huì)
走進(jìn)xx公司，起初的感覺(jué)并不是特別“好”，看著周?chē)鷩?yán)謹(jǐn)工作的同事，看著他們一絲不茍的完成任務(wù)……再看看自己的從學(xué)校中帶來(lái)迷茫，我總是會(huì)有種格格不入的感覺(jué)。但是同事們并沒(méi)有嫌棄我的不足，反而積極的鼓勵(lì)我，給我的工作和學(xué)習(xí)提供熱情的幫助。這也使得我能在后面繼續(xù)重拾信心，努力的在工作中提升自己。
二、實(shí)習(xí)的工作情況
在實(shí)習(xí)的前期，作為一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)又沒(méi)有能力的新手，在正式的參加工作前，我有幸和其他同期的實(shí)習(xí)生們一起參加了公司準(zhǔn)備的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。
在這漫長(zhǎng)的xx天培訓(xùn)里，我們一起參加了學(xué)習(xí)，通過(guò)了測(cè)試，加深了對(duì)工作的認(rèn)識(shí)，以及對(duì)公司和產(chǎn)品的了解。僅僅是在培訓(xùn)中，我就已經(jīng)感覺(jué)到工作和學(xué)校學(xué)習(xí)的不同之處。盡管僅僅是學(xué)習(xí)培訓(xùn)，但是老師們已經(jīng)嚴(yán)格了不知道多少倍，再加上每個(gè)階段的考核，也同樣是嚴(yán)格到失敗就必須離開(kāi)的程度。面對(duì)這樣的學(xué)習(xí)，我感到壓力猛然增了上來(lái)。但是，這并不能成為讓我失敗的理由。我們幾位實(shí)習(xí)新人，互相鼓勵(lì)，不僅僅成功的通過(guò)了考試，學(xué)到了工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，還順利的認(rèn)識(shí)了不少的朋友。
之后的工作就顯得有些枯燥了，盡管一開(kāi)始正式上任的時(shí)候還有些緊張，但是重復(fù)的工作方式讓我們很快就適應(yīng)了下來(lái)。并且通過(guò)對(duì)一些工作中的變化的學(xué)習(xí)和感受，我對(duì)這份工作有了不少的體會(huì)和感覺(jué)。
我認(rèn)識(shí)到客服的工作的并不簡(jiǎn)單，作為客服，我們不僅要了解工作的產(chǎn)品，還要了解怎么去和客戶交流，理解和解決客戶的問(wèn)題。但是每個(gè)人是不同的，面對(duì)眾多的客戶，如果沒(méi)有大量的經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)定的意志，就很難在工作中繼續(xù)下去。
這次的工作中，我體會(huì)了社會(huì)，體會(huì)了工作。這讓我更清楚的看到了社會(huì)的模樣，我相信，這會(huì)是我未來(lái)的一份重要經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)的我一定能將工作完成的更好！
客服實(shí)習(xí)心得10
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“感謝來(lái)電，再見(jiàn)！”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過(guò)師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而平臺(tái)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見(jiàn)，要聽(tīng)清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這段時(shí)間來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有，只有更好。
客服實(shí)習(xí)心得11
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生，我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服。當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生，社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候，我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說(shuō)明了下公司的規(guī)章制度，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí)，我深刻的了解到電話客服并沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力。
我開(kāi)始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關(guān)系，并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們?nèi)ニ伎嫉�，在�?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，用于實(shí)踐中，提高自己的業(yè)績(jī)和工作效率。
經(jīng)過(guò)幾天的培訓(xùn)，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實(shí)習(xí)中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，最看重的就是語(yǔ)言的表達(dá)，也就是說(shuō)話的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達(dá)，不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅，一語(yǔ)道出重點(diǎn)。
要知道，客戶可能沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你多說(shuō)，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說(shuō)出目的。還要注意能不說(shuō)“不”就不說(shuō)，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員，要時(shí)刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說(shuō)話的藝術(shù)后，就很好做了。
慢慢的經(jīng)過(guò)我對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可，可以說(shuō)這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。
這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多說(shuō)話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
客服實(shí)習(xí)心得12
在經(jīng)過(guò)崗前的理論培訓(xùn)后，我們被分到各個(gè)部門(mén)開(kāi)始接觸實(shí)際的工作，而我則進(jìn)入了客服部成為其中一員。為了讓我們能夠熟悉部門(mén)工作，也為我們接下來(lái)到各自崗位上工作打下基礎(chǔ)，部長(zhǎng)將我們13人分為四組開(kāi)始了輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)。我們分別進(jìn)入了幾個(gè)主要班組：營(yíng)業(yè)廳、信息中心、微機(jī)室以及熱線調(diào)度進(jìn)行了學(xué)習(xí)，了解各班組的工作內(nèi)容和流程。而經(jīng)過(guò)在各個(gè)班組的輪轉(zhuǎn)，我也對(duì)客服部的各項(xiàng)工作有了全面的理解和體會(huì)。
客戶服務(wù)，重在服務(wù)二字，為客戶提供真誠(chéng)、暖心又高效率的服務(wù)是我們的職責(zé)�？头康墓ぷ骺梢哉f(shuō)它不難，因?yàn)槲覀兙褪且獮橛脩舴⻊?wù)，幫助客戶找到問(wèn)題并解決問(wèn)題。任何問(wèn)題都有其解決的方法，都難不倒我們，我們也都有信心能為用戶提供滿意的服務(wù)。但要說(shuō)這份工作容易卻也艱巨，我們要面對(duì)的是全信陽(yáng)市16萬(wàn)用戶，面對(duì)形形色色的人，他們的各種問(wèn)題各種情緒，甚至還有不理解和責(zé)罵。要讓每一位用戶滿意，也確實(shí)不易。但作為服務(wù)者的我們，無(wú)論工作的難易，我們都必須要盡心盡力履行自己的職責(zé)，為用戶提供真誠(chéng)的服務(wù)。
我們最先到的是營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳可以說(shuō)是供水公司的門(mén)面，是直面客戶的地方。營(yíng)業(yè)廳直接接觸客戶為他們提供服務(wù)�？蛻舨徽撌抢U費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、疑難問(wèn)詢(xún)，我們都要以熱情的姿態(tài)和貼心的服務(wù)來(lái)回應(yīng)客戶。營(yíng)業(yè)廳的員工們要著統(tǒng)一的工裝，帶絲巾，向用戶展現(xiàn)整齊統(tǒng)一的形象；保持營(yíng)業(yè)廳的清潔衛(wèi)生，認(rèn)真堅(jiān)守崗位，親切真誠(chéng)面對(duì)用戶，展現(xiàn)熱情積極的服務(wù)態(tài)度；講普通話、用文明語(yǔ)耐心回答用戶問(wèn)題，細(xì)心收取水費(fèi)，展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。我們的每一個(gè)窗口都有微笑，都能傳來(lái)親切的聲音。我們認(rèn)真努力盡可能讓每一位用戶滿意，以此塑造和捍衛(wèi)我們供水人的形象。
接著是信息中心�！肮び破涫�，必先利其器�！毙畔r(shí)代給我們帶來(lái)太多便利，我們供水公司也從中受益。曾經(jīng)耗費(fèi)大量人力、物力、時(shí)間才能完成的工作，現(xiàn)如今一套系統(tǒng)便可以搞定。我們的信息中心是公司現(xiàn)代化工作的技術(shù)支撐，無(wú)論是收取水費(fèi)，用戶信息的記錄、查詢(xún)、修改，一臺(tái)電腦便可以完成。各部門(mén)、各班組通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用更加有效率地投入到工作中。我們的信息化作業(yè)給用戶也提供了方便，他們不必再必須到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，繳費(fèi)通網(wǎng)點(diǎn)遍布市區(qū)，銀行代扣、網(wǎng)銀和支付寶繳費(fèi)使用戶動(dòng)動(dòng)手指便可繳費(fèi)。雖然相對(duì)于一些更加發(fā)達(dá)的城市和企業(yè)，我們的科技化程度還不算很高，在今后的發(fā)展中，我相信我們會(huì)取得更大的進(jìn)步，充分利用信息化科技化的技術(shù)來(lái)提高工作質(zhì)量和效率。
輪轉(zhuǎn)的第三站是微機(jī)室，微機(jī)室負(fù)責(zé)將抄表員抄回來(lái)的表數(shù)錄入電腦，同時(shí)要在錄入的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤進(jìn)行糾正，以保證在接下來(lái)的收費(fèi)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)。錄入工作要求100%的正確率，因此在錄入數(shù)據(jù)的過(guò)程中必須耐心、細(xì)心。而前輩們對(duì)我們新手的要求也是不必快，但必須要準(zhǔn)確。每名員工一個(gè)月要錄入近200本表本，并從中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)聯(lián)系抄表員更正。微機(jī)室就是一個(gè)數(shù)據(jù)收集與處理中心，表數(shù)輸入輸出聯(lián)系著營(yíng)業(yè)部與收費(fèi)大廳，用水與收費(fèi)的工作。
我們組最后輪到的是熱線調(diào)度班。熱線班每天接聽(tīng)用戶來(lái)電，聽(tīng)取用戶的訴求，記錄問(wèn)題，下工單至相關(guān)部門(mén)幫助用戶解決問(wèn)題。我們的熱線便是一個(gè)傳聲筒，聽(tīng)取用戶的聲音，反饋到公司幫助用戶解決問(wèn)題或是傳達(dá)意見(jiàn)建議。我們使用普通話問(wèn)候用戶，悉心聽(tīng)取用戶需求，誠(chéng)心為用戶解決問(wèn)題。而調(diào)度班則是要實(shí)時(shí)監(jiān)控水壓水位，統(tǒng)一調(diào)度，保證整個(gè)城市的供水穩(wěn)定。調(diào)度人員每個(gè)小時(shí)都要記錄水壓水位，兢兢業(yè)業(yè)地堅(jiān)守自己的崗位，不敢有半點(diǎn)松懈。熱線調(diào)度班的員工們都時(shí)刻守在電話與電腦前，以確保收聽(tīng)到每一位用戶的聲音，保證著城市供水的正常和穩(wěn)定。
經(jīng)過(guò)了這段時(shí)間的輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)，我們了解了客服部的各項(xiàng)工作，也都嘗試著著手各項(xiàng)工作。這階段的實(shí)習(xí)使我增添了信心，我相信以后無(wú)論是在哪個(gè)工作崗位上，我都能夠盡快上手工作，并且能很好地勝任自己的工作。在這里也必須要感謝各位班長(zhǎng)和各班組前輩同仁們的悉心指導(dǎo)，幫助我們熟悉工作，向我們傳授他們的工作經(jīng)驗(yàn)。
客服實(shí)習(xí)心得13
我離校參加實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)月了，我在xx公司做客服人員，這次的實(shí)習(xí)是我第一次真正意義上的`工作，也讓我有頗多的感受，體會(huì)到工作的真正不易之處。
這一個(gè)月我做客服，從一開(kāi)始簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后，我就上手客服的工作了。我第一次做這種工作，難免會(huì)有些緊張，開(kāi)始工作時(shí)偶爾會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是后面熟悉之后，按照流程也能順利的做好了。我回顧這一月的工作經(jīng)歷，我竟是想要落淚，真的是不工作不知工作辛苦，看著別人工作總不如自己體驗(yàn)來(lái)的真實(shí)。
我在進(jìn)入工作之后，每天要做的就是接待客戶來(lái)電以及撥打電話給客戶，這是我的主職，每天都要花費(fèi)很多時(shí)間在這上面，不敢有半點(diǎn)的馬虎，就怕得罪客戶，然后讓公司有損失。因?yàn)槭请娫挘砸惶熳於荚诓煌５恼f(shuō)話，說(shuō)的是口干舌燥，要喝很多水，才能勉強(qiáng)覺(jué)得舒服一點(diǎn)，然后又是等在電話旁邊等待來(lái)電。有時(shí)候我都要覺(jué)得自己快不是自己了，來(lái)訪電話多的時(shí)候，嗓子都是啞的，工作結(jié)束，連話都說(shuō)不出口。除了這個(gè)我亦是要配合其他工作的，包括一些報(bào)表我也要做，做好交給其他人，整理一些上面需要用的文件，分配好再往上遞交。
在這期間，這些辛苦都是我真是感受的，不得不說(shuō)這工作真不是想干就能干的。我看到來(lái)到公司工作幾年的做客服的前輩，簡(jiǎn)直佩服得不得了，有時(shí)候我會(huì)遇到一些很刁難人的客戶，我都不知道怎么辦，只能嘴笨的應(yīng)付著，只能等待對(duì)方自動(dòng)的放棄，我才能歇一會(huì)氣，可是看到前輩們?cè)谶@樣的情況下，也還能對(duì)答如流，對(duì)于客戶提的要求一點(diǎn)都不難，我在旁邊聽(tīng)著他們說(shuō)話，在不得罪人的前提下，任意發(fā)揮自己，這是多么難得啊。我從心里敬佩他們，但是這也是他們練習(xí)多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，他們初時(shí)也是如我這樣的，都是打拼過(guò)來(lái)的。我之前還覺(jué)得想要放棄，可現(xiàn)在我只有更多的勇氣想要往前沖，就算再艱難，我都不想輕易就放棄，客服這一工作是我第一份工作，我想要好好珍惜，努力把它做好。
期間的辛苦只會(huì)讓我們明白社會(huì)的殘酷，一份工作得來(lái)不易，自是要珍惜的，不管遇見(jiàn)多難的事情，總有辦法解決。我想在之后的實(shí)習(xí)中，我一定努力汲取前輩經(jīng)驗(yàn)，豐富我自己，把這實(shí)習(xí)工作做好，未來(lái)畢業(yè)我也會(huì)覺(jué)得無(wú)悔。
客服實(shí)習(xí)心得14
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
來(lái)到廣州xx商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
20xx年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢(xún)客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢(xún)客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀�。�?0xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門(mén)：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋�(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
"在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力"。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開(kāi)心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是什么都不懂，這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說(shuō)才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我；在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái)。
漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來(lái)也比較井井有條了，有秩序了。
客服實(shí)習(xí)心得15
懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)xx的大門(mén)。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)xx有了或多或少的一些感覺(jué)，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書(shū)可愛(ài)、親切，同事也很熱誠(chéng)、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头�，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開(kāi)心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，因?yàn)楹闷嫘摹⑿路f的驅(qū)使，打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮，也沒(méi)了新東西可學(xué)，所以一開(kāi)始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè)；而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧！
第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言，實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲。
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