京東實習日記
有些同學在京東參加了實習，下面為大家?guī)砭〇|實習日記，有需要的同學，不妨看看哦，希望能幫到你們!
xx.9.20
來這邊培訓已經(jīng)有一個星期了，每天上課、考試，感覺工作強度好大，中午睡覺的時間都沒有，比在學校上課都還累。每一堂培訓的時間持續(xù)長，中間休息時間短，只夠上個廁所，喝口水。而且上課的時候還不敢偷懶，因為這一天的培訓結(jié)束后就是考試，如果考不及格，就要補考;連續(xù)兩次不及格、補考也還是出錯，就得直接走人。要說明一點的是：考試的總分是25分，20分及格，單選1分，多選2分，也就是說你只能錯2—3道題。同時考試的時候要求誠信，也就不能像在學�？荚嚹菢幼箢櫽遗巍Ｂ犞屯樔说�，雖然知道公司不可能真的辭退人，但這樣的氣勢還是把我震住了，上課的時候就認真聽，想睡覺的時候，就喝咖啡提神，唯恐自己漏了哪一個知識點，雖然我不會考不及格，但還是希望自己力求做到完美。因為我想要盡快熟悉業(yè)務知識，讓自己脫穎而出。
xx.9.28
培訓就要結(jié)束了，想要暢然的長舒一口氣，又帶著惶惶的不安。慶幸的是總算走完了這樣一個熬人的階段，但下一個路口貌似會是一個更大的挑戰(zhàn)，我隱約感覺有一絲氣勢壓人的脅迫。因為培訓的時候有試接聽電話，當時心里沒底，不知道客戶要問什么問題，電話都不敢接，但是為了完成任務，還是強迫自己拿起了電話，從拿起電話到聽到客戶的聲音這段時間，腦子便開始搜索各種培訓的知識，心都是顫抖的，但客戶一問完問題，就不緊張了，雖然大腦是一片空白，但至少鎮(zhèn)定了。最后擔心客戶等的著急，便使用了慣用話術(shù)：自己業(yè)務知識不足啊，咨詢后再給回電啊之類的，先忽悠客戶掛電話。等客戶一掛完電話，立刻詢問主管應該怎么操作，然后回電客戶告知。這樣一系列動作完成后，感覺自己好弱，以往的自信在此刻煙消云散�？粗切├蠁T工，動作嫻熟的操作著系統(tǒng)，面對客戶的問題淡定從容，就一臉的羨慕，想象著自己什么時候才能變的這樣“神乎其神”。雖然知道差距很大，但我一直都相信，別人能做到，我也可以做到，而且我能比他人做的更好!
xx.10.4
雖然來的時間不長，但是已經(jīng)體會到了公司對員工的關(guān)懷。在這這里我們度過了中秋節(jié)，因為我們是新員工，不能對公司有什么貢獻，所以就放假了;老員工就上著班，拿著3倍的工資。這個中秋連著周六、周末，一共3天啊，讓我們的內(nèi)心小小的興奮了一下，公司給我們每個人發(fā)了一張100元的禮品卡，而且?guī)覀內(nèi)チ?ldquo;項王故里”——西楚霸王項羽的故鄉(xiāng)。雖然沒有發(fā)月餅，但是總體來說，該表示的心意已經(jīng)傳達到了。以前所在的公司，主要就是發(fā)月餅，不僅公司的員工有，而且還給員工的家人送一份，做法都挺獨到的。但不管是什么公司，在節(jié)日送祝福這一塊兒，基本都不會吝嗇的。接著我們自己又去了當?shù)乇容^好的地方——駱馬湖。一群人瘋瘋癲癲的，光著腳丫走在沙灘上、踏在水里，拍照、打鬧、吃東西，玩各種刺激的項目，好好把這十多天的苦悶發(fā)泄的干干凈凈。同時也為接下來的工作積蓄不少力量!
xx.10.11
我們正式開始上線接聽電話了，為了讓我們更好的適應和解決客戶的問題，主管還安排了一個輔導員來幫助我們新人，同時也是減輕他的壓力。這個輔導員是老員工，雖然不是高級客服，但是指導我們綽綽有余。我們有很多不熟悉的地方，導致輔導員和主管被我們喊的暈頭轉(zhuǎn)向，不一會兒便能聽到各種聲音：“主管主管，這里!”， “help! help!”，或是“超哥，快，等不及了!”…，這些聲音，表明了我們的稚嫩與不淡定，同時還夾雜著慌張、興奮及特別想為客戶解決問題的心理，就這樣我們在這緊張的氣氛中度過了一天，大概每天能接20多個電話，細算下來，也就是十幾分鐘一個電話，長者半個小時左右。再看看老員工的數(shù)據(jù)，每天能接100個電話左右，基本是2—3分鐘一個電話，電話量是我們4—5倍，這就是差距，就好像一條不可逾越的鴻溝，讓我們望而生畏!但是心底的聲音告訴我們，最終我們可以是可以做到的!
xx.10.17
才上線的我們，接的是最簡單的訂單線，但仍然有刁難的客戶讓我們不知所措，我的好多同學都被客戶弄哭了，看著他們哭泣、抽搐的樣子，我感覺很不可思議，是客戶太強悍了，還是她們的內(nèi)心太脆弱?怎么可能被客戶氣到呢?雖然我們有理不能進行反駁，但是自己該有的態(tài)度還是應該堅持的吧?客戶是求著我們辦事，他們處于弱勢，怎么還就欺負到我們了呢?我覺得這件事情在我身上是不可能發(fā)生的，雖然才接觸到客戶的問題，不會解答有時候會有點小緊張，但一向強勢的我是不會讓客戶欺負到的，這應該就是我對說話技巧的掌握和應用，雖然有些高高在上，但是不失禮節(jié)!每天快到下班的時候，主管和輔導員會提前讓我們登出去培訓，針對我們接電話遇到的問題一一解答，同時還要檢測我們對業(yè)務知識的掌握情況，若回答錯誤，還要罰抄。但是我是不認同的，我覺得還不如我花時間記住這個知識點，強制的抄寫，抄了也不一定記得住。所以我從未去執(zhí)行過!(前提是不會被主管發(fā)現(xiàn)我沒有抄寫，哈哈，做事要做的滴水不漏)
xx.10.24
真正接線快1個月了，輔導員已經(jīng)撤離，我們也開始自己獨立的解決問題了，雖然電話接的依舊不多，但是每個電話我們保證已經(jīng)解決好，大概每天能接50多個。雖然平常比她們接的多一點，但是我感覺并沒有她們做的好，我的策略和她們不一樣，我是為了多接電話，然后把每個訂單的事情放在電話空閑的時候或者下班的時間處理，這樣能節(jié)約不少時間去接電話，而他們是接一個電話解決一個事情，下班后基本就能直接走了。如果電話多的時候，我就有會積壓很多事情等到下班后要處理。這樣自己就要花很多額外的時間，而且更累一些。但是爭強好勝的我，為了讓自己的數(shù)據(jù)比他人好，還是寧愿這樣做。既然這樣選擇了，那就要改變訂單積壓的量，也好讓自己少花點時間。針對這樣一個問題，我就找主管談了談，他讓我做到同步錄入，只要客戶說話的時候，就要盡快記錄客戶的問題，等這個電話掛了，事情也處理好了，至于其他的發(fā)工單、申請賠付，如果比較簡單，可以稍微花點時間做好了，再去接下一個電話;如果比較繁瑣，放在一個文本里面，等下班后批量操作。我牢記主管說的方法，盡量每個電話按照要求來做，漸漸發(fā)現(xiàn)自己確實進步了不少。因為我不存在像其他人那樣情緒波動，不想干，或被客戶氣著等癥狀，所以主管就專門針對我存在的問題，一點一點指出、糾正�？粗约好刻斓那闆r越來越好，我覺得越干越有勁、越來越有信心。
xx.10.31
每個月都會上一周的夜班，讓我感覺很不爽，雖然上夜班，時間短、電話少、能睡懶覺，但是影響績效、熬人、對皮膚不好、睡覺不規(guī)律、吃飯也不規(guī)律，每天我就只吃一頓飯，上班前的一頓，其它時間就在床上度過，不想起來，雖然也餓，但就是不想動。上完一周夜班也只能休息一天，感覺調(diào)整不過來，而且緊接著就上8點的'班，讓我在前一個晚上就因擔心自己起不來而睡不著，有一點響聲，就會很浮躁，然后就大聲的讓他們不要說話之類的，脾氣暴躁至極，把他們都嚇著了。但是該發(fā)生的還是發(fā)生了，早上依舊遲到了，雖然定的有鬧鈴，但是鬧鈴也沒把我鬧醒，我感覺自己真是一頭名副其實的豬。中午呢，我們有45分鐘的吃飯時間，一個組坐在一起吃飯聊天，這是我們一天工作當中最放松的時刻，雖然聊天的話題我并不感興趣，也基本不參與，但至少我不是一個人孤獨的在那里吃飯。之所以不參與，是因為他們談論的一般就是家庭啊，當?shù)刂車氖虑榈�，我感覺這些離我好遠。其實這里的客服人員都很年輕的，基本畢業(yè)沒幾年，但大部分已經(jīng)結(jié)婚了，而且小孩兒也有了，如果不問，你還不一定看的出來她們的真實狀況。這就是我們除了工作之外的基本狀況，單調(diào)但不乏樂趣。
xx.11.12
今天大家都收到了工資入賬，銀行發(fā)來的短信，想著上一次發(fā)工資的情況，心里的落差不知道該怎么形容。第一次發(fā)的工資，我們只做了半個月，而且基本沒有什么貢獻，培訓就有十多天。但開始工作的那個月，我覺得自己傾注來了所有的精力在工作，每天除了正常的工作時間外，自己會花很多時間去熟悉業(yè)務知識，了解相關(guān)規(guī)則，解決客戶問題。然而最后的結(jié)果貌似并不理想�；蛟S自己的付出不能完全以工資來衡量;或許對于才開始工作的我們，和老員工的差距確實很大。但是因為有了對比，顯得有些事情很不合理�？赡芄镜谝淮问且o我們希望，讓我們嘗嘗甜頭，給我們繼續(xù)呆下去的信心，后來就按正常的流程來處理。對于想呆在京東的人來說，目的的確達到了。但對于來這邊就是玩玩的人，再大的誘惑也起不了波瀾，新鮮勁一過，想走的心誰也阻攔不了。
但不管別人怎么想、怎么做，我不會只在乎這些物質(zhì)性東西，沒有熟悉業(yè)務，沒有做出成績，我是不會輕易離開的。下個月，我相信自己會有所提高。目標鎖定電話量，總結(jié)自己常用的話術(shù)，提高話后處理時間。
xx.11.29
這幾天一直聽著周圍的人在耳邊說誰如何如何牛，然后論述自己的原地踏步，我雖然沒有發(fā)表任何言論，但是心里的不甘何其多，為什么自己到現(xiàn)在還沒有脫穎而出，以前不是一直都是佼佼者嗎，傲視著一切，現(xiàn)在怎么呢?已經(jīng)兩個多月了，自己在做什么呢?我允許自己在最開始的不突出，但那只是對自己適應新環(huán)境的一個過渡期�？墒沁@個過渡期要持續(xù)多長時間，我現(xiàn)在沒辦法給自己一個肯定的答案了，每天墊底的感覺真的很不爽，雖然在主管的指導下上升的很快，但又有誰能一直關(guān)注著你呢?你始終要獨立的去面對。其實我也不想逃避，因為我沒辦法不把難題攻克就離開，我想要的是華麗的、瀟灑的轉(zhuǎn)身，這樣至少在走之前，自己的價值得到了體現(xiàn)。
其實我要的不多，money并不是自己去達到目標的一個動力，我要贏得的是社會地位：一個認可，一種尊重，還有別人對我的贊賞、仰視。其實并不是我虛榮，在一個新環(huán)境中，我太想去證明自己，因為我的存在感太低，所以我要盡力讓自己突出，怎么突出呢?比外貌，這是我所不具有的資質(zhì)，也不是我想要的狀態(tài)。那就只能比能力，成為女強人也是我向往的，因為在我的骨子里是獨立、絕強、心狠的，敢于對自己心狠，我討厭沒有能力、沒有智慧、喜歡依附他人的人。“低調(diào)中的高調(diào)”是我的風格，在我的舞臺，我一定會盡全力讓自己舞動起來!
xx.12.14
今天剛在學校考完了英語六級，也不知道自己能不能過，雖然提前回來了幾天準備考試，臨時抱一下佛腳，但心里真沒底，改革的試題，第一次接觸，而且沒有時間對自己做出訓練。雖然大老遠跑回去考試，若沒過，挺對不起自己的，但不管怎樣，至少我盡力了，我不后悔。這幾天的生活感覺好愜意，不用擔心起來晚了，上班遲到;不用擔心自己接不夠電話;不用擔心承諾給客戶回電未回……，各種擔心一掃而空，有的只是享受校園靜謐與美好的那份心情。每天去圖書館看看書，去自習室做做習題，去跟朋友吃吃飯、談談心，感覺棒極了!有時候想想，今年出去工作，就是一個錯誤的選擇，因為學校的一些事情，基本每個月都要回去一次，太傷神了。其實之前的打算就是在沒畢業(yè)前，留在武漢工作，不知道怎么就鬼使神差的出來了，可能穩(wěn)定的環(huán)境還是不適合自己，就像上大學之前選擇專業(yè)的時候，就沒有選擇教師這個專業(yè)，骨子里還是希望出去闖一闖。
現(xiàn)在出來了，也未必就是壞處，看的多了，心胸就寬廣了，而且在來京東的這幾個月里，確實學到了很多東西。短暫的時光總是美好的，學校的一切就不留戀了，希望我在回公司后盡快進入工作狀態(tài)，爆發(fā)自己的小宇宙!
xx.12.31
即將要跨年了，主管給我們開了一個茶話會，主題是對今年工作的總結(jié)，對明年工作的一個展望。對于我們這3個工作了3個多月的人，不知道算不算老員工，但跟組內(nèi)其它老員工相比還是有一定差距的，雖然他們的滿意度沒有我們高，但是電話量我們始終不能趕超，可能說話技巧、業(yè)務知識這一塊兒，還是沒有完全熟練。每天我們接到規(guī)定的90個還提心吊膽的怕完成不了任務，他們就能輕松接到100多個。在我們眼中，他們真的很牛，像神一樣的存在著。當然啦，這有些夸大。
其實我并不看重電話量，我覺得達標了就差不多了，最主要的還是滿意度，每天應該給點工作的時間去關(guān)單，而不是讓我們抽自己的時間去做這個事情，既然每天強調(diào)這滿意度有多重要，為什么在工作中，又著重抓著電話量呢?我感覺整個POP部門方向都走錯了，但是沒辦法，我們還是要照做不誤。既然改變不了事實，我們只能適應、調(diào)整。
xx.1.13
親友團的力量又要減弱了，學校一起來的10個人，就剩下一半，現(xiàn)在將繼續(xù)走2個人，剩下我一個人孤軍奮戰(zhàn)。雖然還有2個人也在，但我們所屬不同的部門，每天上著不同的班次，沒有任何交集。目送著周圍的人一個一個離去，心里不悲傷是不可能的，雖然其它方面我很獨立，但真的討厭一個人的感覺，想當初從學校出來的時候，就是想和親密的朋友一起工作�，F(xiàn)在呢，還是成了孤家寡人。其實心里明白，朋友也不可能一輩子陪在我身旁，但還是忍不住在這樣的現(xiàn)實中做著遙不可及的白日夢。還記得班級吃散伙飯的那晚，第一次喝醉。借著外表的迷糊，乞求他們一定要和我一起來京東，那一刻很害怕他們臨時變卦，去順豐。當時我頭腦是很清醒的，但還是不自覺流露出了心里的脆弱。很多事情的該怎么發(fā)展還是會怎么發(fā)展，不會因為你一時的示弱，扭轉(zhuǎn)了運動方向。最終他們還是選擇了順豐。
這2個將要走的人一離開，其實我也就沒有退路了，平常電話量排后面的就我們3個，等她們走了，我就會成為重點關(guān)注的對象，所以這對我來說也是一個很大的挑戰(zhàn)，我必須雄起。我要證明：沒有他們的存在，我會過得更好，我會更強大。
xx.1.27
終于快要回家了!想著去年，這個時候應該已經(jīng)在家悠哉悠哉的玩了很多天了吧，這么一對比，感覺好心酸。臨近年關(guān)，卻不能回家，好無奈的感覺。沒有了學校這把保護傘，什么理由都顯得蒼白無力!這一刻，我深刻體會到了“身不由己”的含義，盡管你沒有無理取鬧，沒有“邪惡”的想法，就是正大光明的想請假，也不能隨著你的心意來。
不能回家就算了吧，工作上也不讓我滿意。這個月接的電話量還不錯，總量挺高的，但是滿意度看著就心寒，百分之六十多，組內(nèi)最低值。我想自己是不是真的錯了呢?一直以來，關(guān)單就是按著自己的標準來做的，以前的滿意度也還行，但現(xiàn)在按照公司制定的標準來做，怎么就偏離了既定的軌道了呢?是我的問題，還是標準的問題呢?這個月頻繁的被主管叫過去點擊上課，批評我沒有按要求做事，雖然總是和他爭論孰是孰非，但最終也沒有贏過。因為我提供不了數(shù)據(jù)，就憑著自己的認為的對的空談�？磥碛檬聦嵳f法，才是反駁、擊退別人的籌碼。那下個月就試著完全按照關(guān)單標準，不摻雜自己的想法操作關(guān)單，看滿意度能否飆升;若還是不行，就不能怪我另辟蹊徑了!
xx.2.15
不知不覺已經(jīng)過完年了，原本想著在家多呆幾天，再來工作。但發(fā)現(xiàn)一旦出了學校，就不能按照自己的想法為所欲為了�；叵肴ツ�4個多月的工作，自己確實學到了很多：怎么控制自己的情緒，保持平常心，不急不躁;怎么安撫客戶的情緒，讓客戶接受自己的方案;怎么做到耳聽、手動并用去操作系統(tǒng)，實際記錄客戶問題并幫客戶解決;同時，之前停留在對京東表面的了解都有了深入的認識，比如：京東的發(fā)展歷程;經(jīng)歷重大事件后的改革;京東在網(wǎng)購平臺中的現(xiàn)狀;與其它平臺相比，京東的優(yōu)勢等。了解了在電子商務這個大環(huán)境中網(wǎng)購的相關(guān)規(guī)則，了解了很多商品的知識。及對大公司和小公司的區(qū)別、工作流程、效率、福利待遇等都有了相應的認識。因為看多了，讓自己之前的一些偏執(zhí)、幼稚、片面的想法得到了更正，也突然理解了客戶的無理取鬧、不可理喻。
這個月到目前為止，郵件滿意度讓我很意外，我還從未達到過這樣的高度，希望到月底還能一直持續(xù)。原本因為這個月來的晚，對績效的要求就不抱什么希望了，但這次的數(shù)據(jù)，讓我信心倍增。雖然電話量可能會低一些，但滿意度只要一上去，我相信工資的數(shù)字應該比較好看。所以這個月，我打算每天關(guān)單40個左右，同時做到按照標準關(guān)單，給客戶回電，不會像之前那樣，看到問題解決了，就直接關(guān)了。
xx.2.28
月底了，各種數(shù)據(jù)都出來了。一直擔心的滿意度還是沒有保持住，不過還好，雖有沒有超標，但總歸達標了。看看那些客戶不滿意的原因，心里有不服，也有反思。不服的是：為什么客戶對公司制度的不滿意要加注在我們身上，這個是我們能改變的嗎?客戶的體驗一般，為什么也要算在不滿意里面，既然是一個中性詞，為什么要偏向不滿意，這顯然是不公平的。我可以理解，讓客戶對我們的評價來參與工資核算的做法，這確實是很好的idea，這樣能提高客服服務質(zhì)量，規(guī)范其行為。但是不能就憑這個定乾坤吧。如果說不是你的錯，他人欲加之罪，你會怎么想呢?就因為不存在絕對的公平，有時候自己的一些想法，在公司制度面前顯得的很無力。雖然我們是執(zhí)行者，不用想太多，按照公司的制度和標準做就行了，有其它管理者去想我們該怎么做，才能提高我們的電話量和滿意度，但是我覺得人之所以是人，還是要有自己的風格和想法，不然直接做個機器人好了。而且既然這個制度是人制定的，那必然是有漏洞的，因為所有的東西都是在不斷完善之中。所以沒有必要完全按照“所謂的公司制度和標準”來做，不是我要逆天什么的，只要你做的不是很過分，不與公司所要求的相沖突，在可以接受的范圍內(nèi)，同時不影響他人的想法和行為，而且你的做法，也不影響你整體的成績、實力，那完全OK，也不會留下他人批評你的口舌。就像上大學時，你要逃課，學校又要記考勤一樣，不是每節(jié)課都要記考勤，不是每節(jié)課你都想要逃。那么你逃課時，就要想清楚各種情況產(chǎn)生的概率，讓你既不會被別人發(fā)現(xiàn)，也不會記載你逃課的記錄。所以在規(guī)矩中不規(guī)矩的行走，這就是一門藝術(shù)。
反思的是：自己確實可以避免一些客戶的不滿意，比如是我們的不對，主動向客戶道歉，引導客戶把郁悶的心情發(fā)泄出來，這樣就算客戶在評價的時候，有多大不滿，至少對你也不會不滿了，要讓客戶產(chǎn)生一種不給你評價滿意，他會覺得愧疚的情感。這個境界就是后期要完善的。
xx.3.10
做了這么久，基本什么都熟悉了，再刁難的客戶也能幾分鐘就搞定。雖然客戶的問題千奇百怪，但是換湯不換藥，問題的本質(zhì)也就那些，所以現(xiàn)在漸漸乏了、疲倦了，想要離開的心變得躁動起來，特別是知道了其它同學在干什么的時候。其實客服這個崗位并不是我所想從事的工作，或許最開始的確有挑戰(zhàn)性，但是我的性格讓我對這種模式化的東西不太感冒，所以注定我做不長久。其實我一直想做外貿(mào)，因為我覺得講一口流利的英語特別帥氣，而且我一直對英語都挺感興趣，我想要有一天能和外國人進行交流，特別流暢、大方的展現(xiàn)自己，而不是害怕自己說不好，很害羞的表情;我還想有一天自己能夠出國去旅行。之前外貿(mào)這份工作只是埋藏在心底的一個想法，在我知道我同學就在做外貿(mào)的時候，我就再也坐不住了，我覺得這是一個機會，一個讓能讓自己實現(xiàn)夢想的機會。
可能自己想要離開還有另一個原因：在這邊不突出。因為公司考核的標準主要就是量與滿意度，講究的是服務，而不是創(chuàng)造了多少價值，所以我覺得我的能力體現(xiàn)不出來。包括公司一直注重的滿意度，因為存在很大的變數(shù)，所以并不是很容易就能達標，雖然你按照標準來了，但結(jié)果還是不如人愿。這種感覺讓人很無奈、很力不從心。我覺得自己韌性還是比較好的，客觀因素我都能克服，但一旦我感覺沒有必要了，那就不會將就了，所以接下來的日子可能就要為離開做打算了，當然了該工作的時候我還是會盡心盡力!
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