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移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告（精選15篇）
難忘的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)告一段落了，回顧過(guò)去這段時(shí)間的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，收獲頗豐，這個(gè)時(shí)候該寫(xiě)一份實(shí)習(xí)報(bào)告了吧。那么好的實(shí)習(xí)報(bào)告都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編整理的移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 1
20xx年12月23日，我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)廣西分公司擔(dān)任10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)移動(dòng)移動(dòng)電信進(jìn)行招聘職工人員。通過(guò)面試我進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)有限公司廣西分公司，擔(dān)任10086呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽(tīng)使用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。
實(shí)習(xí)目的：
是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊，了解社會(huì)所需要的人才類(lèi)型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅(jiān)持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。
實(shí)習(xí)內(nèi)容：
移動(dòng)10086客服呼叫中心的主要工作就是，接聽(tīng)每一位移動(dòng)用戶的電話，回答用戶的問(wèn)題，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題。承接廣西所有移動(dòng)用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進(jìn)行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽(tīng)撥打10086客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回答移動(dòng)用戶的問(wèn)題以及辦理業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培訓(xùn)的過(guò)程是一個(gè)痛苦的過(guò)程，在學(xué)�；蛟S要半年才能完全吸收消化的知識(shí)在半個(gè)月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，很多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開(kāi)。堅(jiān)持就是勝利!
半個(gè)月的時(shí)間很短，很慶幸在培訓(xùn)過(guò)程中我堅(jiān)持了下來(lái)，20xx年1月份開(kāi)始接聽(tīng)電話，我的第一個(gè)電話，至今印象還非常深刻。接：您好!實(shí)習(xí)客服代表825號(hào)為您服務(wù)，有什么可以幫您?電話那頭：我家那個(gè)寬帶連接不上了，怎么回事啊?我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說(shuō)：先問(wèn)清楚連接不上提示什么?先查清楚有沒(méi)有欠費(fèi)，詢問(wèn)有沒(méi)有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理辦法�；卮鸬臅r(shí)候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來(lái)每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又艱苦的過(guò)程。對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告蓋章的階段。由剛開(kāi)始一天8小時(shí)電話量20個(gè)到現(xiàn)在的100個(gè)，曾經(jīng)我計(jì)算，公司的要求每一位正式員工一個(gè)月的電話量要在3000個(gè)以上，平均每小時(shí)就要接20個(gè)電話，每三分鐘一個(gè)電話。我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)我一天8小時(shí)可以接這么多的電話，原來(lái)我也可以。第一次接到投訴的電話：請(qǐng)問(wèn)一下那個(gè)營(yíng)業(yè)員歸不歸你們管啊?我說(shuō)：您有什么意見(jiàn)或者有什么要求。我這邊都可以為您記錄。先來(lái)反饋給相關(guān)部門(mén)為您核查處理的。
他說(shuō)，我到那個(gè)營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)，剛進(jìn)去的時(shí)候，那個(gè)公號(hào)112的營(yíng)業(yè)員在聊天，沒(méi)有理我，我就到門(mén)口抽了兩支煙，然后再回去交話費(fèi)，那個(gè)營(yíng)業(yè)員還在聊天，我就寫(xiě)下號(hào)碼把錢(qián)放在那里，交代她幫我交話費(fèi)，我去搭公交車(chē)過(guò)了十分鐘還沒(méi)有幫我交，我就回去，她說(shuō)你不急著用交那么快干什么?態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問(wèn)題，不同的事，不同的聲音，雖然對(duì)方只是聽(tīng)到我的聲音，從未謀面，但是能給對(duì)方留下一個(gè)聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽(tīng)到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多騷擾電話，也會(huì)聽(tīng)到很多難聽(tīng)的話，如：為什么我的話費(fèi)昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費(fèi)的?面對(duì)用戶這樣的質(zhì)疑，我說(shuō)：扣除的費(fèi)用是來(lái)電顯示的'功能費(fèi)5元，如還有什么疑問(wèn)都可致電10086，感性您的來(lái)電，再見(jiàn)。小姐，今晚幾點(diǎn)下班啊?我請(qǐng)您吃飯啊。呵呵。天天都有這么多人請(qǐng)我吃飯就好了，可以省下很多伙食費(fèi)了。面對(duì)這樣的邀請(qǐng)我只能說(shuō)：狠抱歉先生，如您沒(méi)有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動(dòng)語(yǔ)音，如需幫助請(qǐng)您再選擇人工進(jìn)入，感謝您的來(lái)電再見(jiàn)!
實(shí)習(xí)結(jié)果：
20xx年三月，我順利通過(guò)該公司的轉(zhuǎn)正考試，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)了許多，很多問(wèn)題不需要問(wèn)師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個(gè)以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來(lái)沒(méi)有最笨的只有最懶的，努力總會(huì)有成績(jī)。
實(shí)習(xí)體會(huì)：
在本次實(shí)習(xí)過(guò)程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書(shū)擋著就偷偷吃，無(wú)聊可以玩下手機(jī)上會(huì)qq，一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺(jué)出去玩。每天早上可以賴(lài)下床，踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢(qián)的懲罰。這讓我明了，你沒(méi)有好好學(xué)習(xí)，沒(méi)有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，那么在工作過(guò)程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。
我學(xué)到了這一堂課，對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問(wèn)、面對(duì)問(wèn)題要果斷、回答用戶問(wèn)題要耐心、說(shuō)話要技巧、工作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問(wèn)號(hào)，頭腦還很簡(jiǎn)單，思想也很天真，尋找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng)，面試時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí)，工作了我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫社會(huì)。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程，從稚嫩的天真到面對(duì)現(xiàn)實(shí)。也了解了社會(huì)所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自己，認(rèn)知社會(huì)，我們即將畢業(yè)，實(shí)習(xí)是大學(xué)里最后一堂課，從中得到的體會(huì)也是很不一般。繼續(xù)努力!
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 2
一、實(shí)習(xí)目的
為了提前熟悉畢業(yè)以后就要進(jìn)入的公司，學(xué)習(xí)了解自己所應(yīng)聘工作崗位的具體內(nèi)容，以便幫助自己日后的工作能夠順利進(jìn)行，也為了把自己大學(xué)四年所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，今年9月3日。我便來(lái)到了中國(guó)移動(dòng)吐魯番公司開(kāi)始進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。
二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容和總結(jié)
(一)實(shí)習(xí)內(nèi)容
經(jīng)市場(chǎng)部李經(jīng)理的安排，本次為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)內(nèi)容分為兩大部分，一是熟悉市場(chǎng)部下屬各分部基本工作的運(yùn)作情況，二是熟悉各部門(mén)情況之后進(jìn)入到具體的分部做具體的項(xiàng)目。
1、市場(chǎng)部下屬各分部
市場(chǎng)部由服務(wù)監(jiān)督組、計(jì)費(fèi)組、業(yè)務(wù)管理組、渠道管理中心、數(shù)據(jù)中心五個(gè)分部組成。第一周的實(shí)習(xí)內(nèi)容就是每天進(jìn)入一個(gè)分部進(jìn)行學(xué)習(xí)和觀摩。
(1)數(shù)據(jù)中心
數(shù)據(jù)中心主要是負(fù)責(zé)移動(dòng)新業(yè)務(wù)，如無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、手機(jī)上網(wǎng)等等。我在數(shù)據(jù)中心的實(shí)習(xí)過(guò)程中，對(duì)新業(yè)務(wù)“來(lái)電提醒”進(jìn)行了測(cè)試。落實(shí)到省公司，省公司再把具體的測(cè)試步驟、規(guī)則發(fā)放到各個(gè)分公司數(shù)據(jù)中心，然后由數(shù)據(jù)中心的工作人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)的測(cè)試。
(2)計(jì)費(fèi)組
計(jì)費(fèi)組由9名員工組成，分為前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐和后臺(tái)提取數(shù)據(jù)支撐。該組負(fù)責(zé)吐魯番移動(dòng)全市計(jì)費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)和管理工作:對(duì)外，面向用戶提供精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)服務(wù);對(duì)內(nèi).則面向公司各部門(mén)、分公司提供專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)支撐咨詢、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)能力。比如吐魯番移動(dòng)要舉行一次大規(guī)模的促銷(xiāo)活動(dòng)，需要大量的號(hào)卡，這便需要向計(jì)費(fèi)組申請(qǐng)，由計(jì)費(fèi)組統(tǒng)一放號(hào)。雖說(shuō)這是個(gè)基層一線的小班組.卻在吐魯番移動(dòng)核心網(wǎng)之一的支撐網(wǎng)中擔(dān)負(fù)最重要的核心任務(wù)。
(3)業(yè)務(wù)管理組
顧名思義：業(yè)務(wù)管理組就是負(fù)責(zé)移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理、營(yíng)銷(xiāo)等一系列的市場(chǎng)活動(dòng)。業(yè)務(wù)管理組作為市場(chǎng)部一個(gè)綜合職能行部門(mén)。平時(shí)的工作涉及廣告宣傳、欠費(fèi)管理、三級(jí)業(yè)務(wù)稽核等林林種.種。橫跨了家庭市場(chǎng)、中高端市場(chǎng)、大眾市場(chǎng)、鐵通寬帶的方方面面。各個(gè)組員各司其職，在生活里，大家都是相互不分的好友。工作中，各自又是能獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)強(qiáng)人。在噓寒問(wèn)暖中，為各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展試水指路、為每項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳的實(shí)施落地保駕護(hù)航。我在業(yè)務(wù)管理組實(shí)習(xí)期間，幫助負(fù)責(zé)三級(jí)業(yè)務(wù)稽核的趙姐進(jìn)行了吐魯番城區(qū)三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)辦理稽核。具體稽核操作是登入移動(dòng)公司BOSS系統(tǒng)，在查詢綜合欄里輸入對(duì)應(yīng)的代碼。對(duì)照紙質(zhì)資料輸入用戶號(hào)碼，與系統(tǒng)資料進(jìn)行核對(duì)。檢查身份證號(hào)碼、辦理業(yè)務(wù)、辦理時(shí)間等內(nèi)容是否一致。
(4)渠道管理中心
渠道管理中心主要分為渠道管理與終端管理兩大模塊。渠道管理包括整個(gè)吐魯番各片區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳管理，結(jié)構(gòu)模式為市場(chǎng)部渠道中心，分公司渠道主管，片區(qū)經(jīng)理，市場(chǎng)代表，營(yíng)業(yè)廳。終端管理包括號(hào)卡、心機(jī)手機(jī)的發(fā)放管理、合作商酬金發(fā)放管理、財(cái)務(wù)管理等。由于市場(chǎng)部趙經(jīng)理把我實(shí)習(xí)的部門(mén)主要安排在渠道管理中心，具體內(nèi)容在第二部門(mén)闡述。
(5)服務(wù)監(jiān)督組
服務(wù)監(jiān)督組，也稱(chēng)外呼中心。比如我們經(jīng)常要聯(lián)系到的10086等。資陽(yáng)移動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督組又分為了客戶關(guān)懷和投訴處理兩大模塊。通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)為要做好服務(wù)監(jiān)督組的工作必須具備兩項(xiàng)能力：學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話。服務(wù)監(jiān)督組的同事們一天要接幾百個(gè)電話、要說(shuō)上好幾個(gè)小時(shí)。如何能保持良好的聲線，那么說(shuō)話的技巧就是很重要的了。組長(zhǎng)小趙就在這方面給我們做培訓(xùn)。首先是要學(xué)會(huì)用口腔發(fā)音。這樣通過(guò)耳麥傳到客戶耳中的聲音就會(huì)變得很甜、很有磁性。二來(lái)就是保護(hù)你的喉嚨不受傷害，接著是說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要微升，面部笑肌要提起，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑。最后就是要精神飽滿，語(yǔ)速適中、吐字清晰、讓用戶能夠清楚明白地了解你所講的內(nèi)容。要想成為一名優(yōu)秀的客服人員。這是我們必須學(xué)會(huì)的。第一次發(fā)現(xiàn)，說(shuō)了20多年話的我們?cè)谶@里要重新學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話。學(xué)習(xí)聽(tīng)別人說(shuō)話。對(duì)于一名客服代表來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)是非常重要的。但對(duì)于我們平常生活來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)也是同樣重要的。在生活中，我們是否真正認(rèn)真地去聆聽(tīng)過(guò)他人的話呢�；蛟S，我們也應(yīng)該空出點(diǎn)時(shí)間來(lái)去聆聽(tīng)我們周?chē)耐瑢W(xué)、朋友、親人的話語(yǔ)。在聆聽(tīng)中，我們互相理解，拉近我們的心，在聆聽(tīng)中讓我們生活得更加和諧快樂(lè)。
2、渠道管理中心
經(jīng)市場(chǎng)部渠道管理組李主任安排，首先是去鄯善分公司實(shí)習(xí)為期三天，其中包括兩大模塊的學(xué)習(xí)。片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心和業(yè)務(wù)支撐組。
片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心
經(jīng)了解，片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心為1+4的模式，即一個(gè)片區(qū)經(jīng)理，四個(gè)市場(chǎng)代表。其中每個(gè)市場(chǎng)代表分管幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳。工作的展開(kāi)是圍繞對(duì)營(yíng)業(yè)廳的管理、考核、幫助來(lái)進(jìn)行的。
管理
定期展開(kāi)營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理會(huì)議，對(duì)新的任務(wù)、指標(biāo)、制度進(jìn)行說(shuō)明。搜集各營(yíng)業(yè)廳的最新動(dòng)態(tài)。比如9月16日的廳經(jīng)理會(huì)議上，就對(duì)心機(jī)的調(diào)價(jià)補(bǔ)差，G3任務(wù)只限于集采等新的制度進(jìn)行了說(shuō)明。
考核
通過(guò)對(duì)新增、凈增、市場(chǎng)占有率等各種數(shù)據(jù)的提取，根據(jù)分析結(jié)果與任務(wù)指標(biāo)的對(duì)比對(duì)營(yíng)業(yè)廳KPI、酬金等進(jìn)行考核。
幫助
對(duì)提取的數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的分析，找出未完成任務(wù)或數(shù)據(jù)下滑波動(dòng)較大的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行走訪或者電話溝通。找出其原因，對(duì)癥下藥。幫助營(yíng)業(yè)廳提高業(yè)績(jī)，從而完成任務(wù)。
通過(guò)學(xué)習(xí)，我了解到大致的原因可以分為三類(lèi)：
(1)、廳經(jīng)理心態(tài)問(wèn)題
由于大多數(shù)心機(jī)的酬金不如其它機(jī)型利潤(rùn)高，有的廳經(jīng)理就更愿意銷(xiāo)售其它機(jī)型從而賺取更多的利益，以此導(dǎo)致了心機(jī)任務(wù)不能如期完成。
針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，市場(chǎng)代表通常會(huì)給其分析厲害關(guān)系。一是提醒如若長(zhǎng)期不能完成任務(wù)，最終導(dǎo)致的結(jié)果是移動(dòng)公司會(huì)終止與其的合作。二是心機(jī)的酬金雖然單個(gè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有其他機(jī)型利潤(rùn)高，但積少成多那也是一筆不可小覷的收入。
(2)、市場(chǎng)本身的問(wèn)題
由于市場(chǎng)固有的競(jìng)爭(zhēng)性或許會(huì)導(dǎo)致在某一時(shí)間段我們的市場(chǎng)新增、凈增等不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。從而使?fàn)I業(yè)廳不能很好地完成任務(wù)。
針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，市場(chǎng)代表通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。比如資費(fèi)、促銷(xiāo)優(yōu)惠等制度的仔細(xì)、深入了解，制定對(duì)應(yīng)的應(yīng)付措施，比如向市公司市場(chǎng)部申請(qǐng)新的優(yōu)惠資費(fèi)等來(lái)扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)，從而幫助營(yíng)業(yè)廳完成任務(wù)。
(3)、營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)手段問(wèn)題
有的營(yíng)業(yè)廳缺乏營(yíng)銷(xiāo)手段，習(xí)慣在廳內(nèi)等顧客上門(mén)。市場(chǎng)代表會(huì)指導(dǎo)其學(xué)會(huì)走出營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)吼貨、路演、甚至掃樓的各種方式，從而快速輕松地完成任務(wù)。業(yè)務(wù)支撐組
經(jīng)學(xué)習(xí)，我了解到業(yè)務(wù)支撐組主要由渠道終端、號(hào)卡、業(yè)務(wù)稽核、財(cái)務(wù)稽核、資料禮品組成。工作的展開(kāi)主要是圍繞對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核、終端號(hào)卡管理、財(cái)務(wù)稽核等進(jìn)行的。
對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核
考核內(nèi)容主要是針對(duì)辦理業(yè)務(wù)的流程是否規(guī)范、紙質(zhì)資料與系統(tǒng)資料是否一致、信息是否真實(shí)進(jìn)行稽核，總共分為營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理的一級(jí)稽核，渠道支撐組的二級(jí)稽核，市公司市場(chǎng)部的三級(jí)稽核。其中不乏外呼同事通過(guò)直接與客戶溝通進(jìn)行核實(shí)，因此整個(gè)考核過(guò)程是嚴(yán)密的.，考核結(jié)果是可信的。
終端號(hào)卡管理
營(yíng)業(yè)廳必須通過(guò)規(guī)范的流程來(lái)進(jìn)行手機(jī)終端及號(hào)卡的領(lǐng)取，退換等操作，業(yè)務(wù)支撐組的同事對(duì)心機(jī)代碼進(jìn)行開(kāi)放、關(guān)閉以及對(duì)各種心機(jī)及號(hào)卡的酬金做統(tǒng)計(jì)、核實(shí)等管理。
財(cái)務(wù)稽核
對(duì)營(yíng)業(yè)廳每日存進(jìn)銀行的金額與實(shí)際應(yīng)上交給移動(dòng)公司的金額是否一致進(jìn)行稽核，由于每日都有尾款，所以還要進(jìn)行每月一次的清賬。
李主任又給我安排了一個(gè)完整的項(xiàng)目，加深對(duì)工作要求和工作流程的理解。
1、營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)清理
工作項(xiàng)目：對(duì)營(yíng)業(yè)廳涉及的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理資料、各類(lèi)報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)批流程、日常數(shù)據(jù)需求進(jìn)行清理，建立明細(xì)表格，提出優(yōu)化建議。
2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作學(xué)習(xí)
工作項(xiàng)目：對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)項(xiàng)目要求進(jìn)行清理，建立明細(xì)表格，提出優(yōu)化建議。
3、渠道資料核實(shí)
工作項(xiàng)目：根據(jù)前期渠道摸底情況，對(duì)渠道基礎(chǔ)資料進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)渠道選點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估，了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)基本工作職能和工作開(kāi)展情況。
(二)總結(jié)
通過(guò)此次已經(jīng)進(jìn)行的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對(duì)市場(chǎng)部的具體工作有了初步的印象，具體感想如下：
(1)市場(chǎng)部的工作是一項(xiàng)不容疏忽的工作
不論是業(yè)務(wù)辦理、手機(jī)終端和號(hào)卡的管理、財(cái)務(wù)稽核。還是每一項(xiàng)市場(chǎng)數(shù)據(jù)的提取分析，都是不能犯錯(cuò)的。因?yàn)楣ぷ魅藛T發(fā)生的每一個(gè)錯(cuò)誤都與客戶及公司的利益息息相關(guān)，所以在特殊的工作使命下，我們必須有嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度來(lái)面對(duì)每一項(xiàng)甚至細(xì)微的工作。
(2)市場(chǎng)部的核心內(nèi)容是數(shù)字
用戶上網(wǎng)數(shù)、在網(wǎng)數(shù)、新增數(shù)、凈增數(shù)、市場(chǎng)占有率以及經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、LIMS臺(tái)帳系統(tǒng)等一系列的數(shù)字讓我領(lǐng)悟到市場(chǎng)就是數(shù)字，就是把它們量化。因此在以后正式進(jìn)入市場(chǎng)部的工作中，我應(yīng)該把各項(xiàng)工作都與數(shù)字進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過(guò)數(shù)字來(lái)指導(dǎo)我的工作。
三、個(gè)人總結(jié)
此次在中國(guó)移動(dòng)吐魯番地區(qū)分公司的實(shí)習(xí)是充實(shí)的，讓我受益匪淺的。通過(guò)公司市場(chǎng)部經(jīng)理有計(jì)劃的對(duì)我們進(jìn)行任務(wù)分配、學(xué)習(xí)。讓我從一個(gè)中國(guó)移動(dòng)的局外人很快有了置身其中的情感。
1、主動(dòng)熟悉環(huán)境
吐魯番移動(dòng)公司部門(mén)分布較多，僅市場(chǎng)部下面就分為了業(yè)務(wù)管理組、服務(wù)監(jiān)督組、計(jì)費(fèi)中心、數(shù)據(jù)中心、渠道中心五個(gè)小部門(mén)。而在平時(shí)的市場(chǎng)部工作中，這五個(gè)部門(mén)的工作內(nèi)容是環(huán)環(huán)相扣。同事之間的聯(lián)系與合作自然必不可少。因此剛剛走出校園的我們對(duì)于新的環(huán)境，不論是工作的需要，還是自身，都應(yīng)該主動(dòng)熟悉環(huán)境。比如沒(méi)事的時(shí)候就多幫忙做事。哪怕是幫忙打印復(fù)印文件也好。
2、主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)
除了平時(shí)安排的工作以外，新人更要主動(dòng)去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，要學(xué)會(huì)每天總結(jié)自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，寫(xiě)下工作日記。以便在以后的工作中不犯同樣的錯(cuò)誤。平時(shí)不懂的地方要主動(dòng)向同事請(qǐng)問(wèn)，雖然他們都很忙，但這時(shí)候你平時(shí)的幫忙就派上了用場(chǎng)，所以進(jìn)入公司的我們不僅要學(xué)會(huì)工作的技能，更要學(xué)會(huì)人際方面的技巧。
希望通過(guò)此次的實(shí)習(xí)能讓自己在明年6月份正式畢業(yè)以后順利的走上工作正軌，快速找到自己的角色，融入中國(guó)移動(dòng)的大家庭里。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 3
一、實(shí)習(xí)目的：
通過(guò)本次專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)，置身于真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，對(duì)所學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，從而達(dá)到鍛煉營(yíng)銷(xiāo)能力、為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間：
5月7日至6月7日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
長(zhǎng)沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌店?duì)I業(yè)廳
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
9月7日，班里確定各人的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)單位之后，前往我此次為期一個(gè)月的'專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的地點(diǎn)——長(zhǎng)沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌。經(jīng)過(guò)一番簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后，開(kāi)始嘗試前臺(tái)實(shí)習(xí)：銷(xiāo)售動(dòng)感地帶校園卡、業(yè)務(wù)辦理、客服咨詢等。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下：
1、銷(xiāo)售校園卡
首先對(duì)所要銷(xiāo)售的SIM卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，并將號(hào)碼打印出來(lái)方便顧客選號(hào)。當(dāng)客戶開(kāi)始選號(hào)咨詢的時(shí)候，為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如：店里的SIM卡自帶30元自由話費(fèi)，而且還可以參加充五十送五十、充一百送一百的促銷(xiāo)活動(dòng)；SIM卡上的8元必選優(yōu)惠套餐包括無(wú)線音樂(lè)會(huì)員、集團(tuán)彩鈴、新聞早晚報(bào)等業(yè)務(wù)；5元親情包可以包兩個(gè)國(guó)內(nèi)的移動(dòng)號(hào)碼為親情號(hào)碼，每個(gè)親情號(hào)碼可以免費(fèi)撥打750分鐘等，親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后，而且長(zhǎng)途親情號(hào)碼之前必須加撥17951。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi)，作為銷(xiāo)售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記SIM號(hào)、身份證號(hào)、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等，接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在實(shí)習(xí)單位作為一名售卡人員的工作步驟。
2、業(yè)務(wù)辦理
熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后，我開(kāi)始為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi)，業(yè)務(wù)包括：過(guò)戶、短信包、親情包、流量包的訂購(gòu)與退訂。過(guò)戶流程大致為：登錄過(guò)戶系統(tǒng)的界面，輸入SIM卡號(hào)，輸入原始密碼，鍵入客戶端身份證、姓名、地址，修改服務(wù)密碼，確認(rèn)并提交。
3、客服咨詢
每天我們面對(duì)上百位客戶的業(yè)務(wù)咨詢、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù)，因此偶爾會(huì)遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶，我們也會(huì)撥打電話過(guò)去重新確認(rèn)。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 4
一、實(shí)習(xí)目的：
通過(guò)實(shí)習(xí)熟悉和適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)公司文化及工作任務(wù)和一些基本的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行更深一步的了解熟悉；在實(shí)習(xí)中培養(yǎng)自己的的工作主動(dòng)性和實(shí)際動(dòng)手能力，使之能夠更快地適應(yīng)自己的工作崗位。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間：
20xx年3月2日至20xx年4月1日
三、實(shí)習(xí)單位：
湖南x(chóng)x分公司
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
1、營(yíng)業(yè)廳：我實(shí)習(xí)的第一個(gè)崗位就是公司一個(gè)基層部門(mén)也是非常重要的一個(gè)部門(mén)營(yíng)業(yè)廳。廳經(jīng)理劉瑩瑩成了我進(jìn)入移動(dòng)以后的第一位老師，她耐心的為我講解了營(yíng)業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識(shí)等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費(fèi)，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我跟著營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)和熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時(shí)候做導(dǎo)辦引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)，與一些有疑問(wèn)和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深對(duì)客戶的理解。
2、客戶服務(wù)中心：輪崗實(shí)習(xí)的第二站我被分配到了客戶服務(wù)部。在李煜主任的安排下，我跟著唐洪山老師及同事學(xué)習(xí)怎么處理一些客戶的投訴，教我如何處理一些疑難雜癥；打電話對(duì)各代辦點(diǎn)進(jìn)行撥測(cè)，檢查各項(xiàng)工作是否得到了落實(shí)。
3、網(wǎng)絡(luò)部:實(shí)習(xí)的第三個(gè)部門(mén)是網(wǎng)絡(luò)部。實(shí)習(xí)的內(nèi)容是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面的，跟著夏天師傅熟悉和了解Horizon基站、微蜂窩產(chǎn)品、基站子系統(tǒng)軟件等硬件和軟件的組成及結(jié)構(gòu)和使用，并到機(jī)房進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)參觀。
五、實(shí)習(xí)感言：
這次實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)非常重要也非常有意義，它使我熟悉和適應(yīng)了公司的環(huán)境，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了自己工作中的許多不足之處，促使我更加努力去完善自己全面提升自己的能力為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值；同時(shí)也進(jìn)一步提高了我的工作責(zé)任感和工作積極性以及主動(dòng)性；培養(yǎng)了我主動(dòng)學(xué)習(xí)和善于學(xué)習(xí)的能力。
首先，我要說(shuō)的是“感恩”。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我生活上無(wú)微不至的關(guān)懷，工作上細(xì)心的安排和指導(dǎo)，使我感受到了公司的對(duì)我們實(shí)習(xí)生的重視以及溫暖的關(guān)懷，給我們創(chuàng)造了一個(gè)良好的實(shí)習(xí)環(huán)境和一個(gè)學(xué)習(xí)、展示自己的舞臺(tái)；還要感謝公司同事給我在工作上的無(wú)私幫助和關(guān)心，總是不厭其煩地耐心指導(dǎo)我，促進(jìn)了我更好更快地成長(zhǎng)，使我感受到了公司團(tuán)結(jié)友愛(ài)互助的氛圍。
其次，我要說(shuō)的是“求學(xué)”。在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，是我求學(xué)獲取新知識(shí)的過(guò)程，向老師和同事請(qǐng)教各種業(yè)務(wù)知識(shí)以及一些投訴事件的處理辦法；學(xué)習(xí)如何與客戶進(jìn)行更好的交流；熟悉和了解基本的通訊設(shè)備，學(xué)習(xí)使用一些基本的應(yīng)用軟件；學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的心態(tài)適應(yīng)工作環(huán)境；學(xué)習(xí)在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不足；使我懂得了在以后的工作中學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)能力，不斷更新和拓展自己的知識(shí)來(lái)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和公司的需要。
第三，我要說(shuō)的是“爭(zhēng)先”。在實(shí)習(xí)的`過(guò)程中，公司上下的那種“爭(zhēng)先”的工作精神深深地打動(dòng)了我。營(yíng)業(yè)廳規(guī)范的舉止，禮貌的問(wèn)候，繪心的微笑力求爭(zhēng)取做更好的服務(wù)；客戶服務(wù)中心對(duì)每一個(gè)投訴都爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)，以最適當(dāng)?shù)姆绞降玫教幚�；網(wǎng)絡(luò)部細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)，腳踏實(shí)地不斷地創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)。他們對(duì)工作一絲不茍的認(rèn)真態(tài)度和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的精神將激勵(lì)著我不斷進(jìn)步。
六、實(shí)習(xí)心得：
這次實(shí)習(xí)給我的收獲是不言而喻的，我從這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)工作中總結(jié)了以下幾點(diǎn)，在以后的工作中如果我能掌握這些總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)對(duì)我的工作有十分有利的幫助。
�。ㄒ唬�、服務(wù)源自真誠(chéng)
播種一個(gè)理念，收獲一種態(tài)度；播種一個(gè)態(tài)度，收獲一種心情；播種一種心情，收獲一種行動(dòng)。只要我們帶著真誠(chéng)服務(wù)的理念，將會(huì)收獲客戶對(duì)我們肯定的態(tài)度。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)的時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我感受頗多，主要有以下幾個(gè)方面：
1、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論，說(shuō)起容易做來(lái)難。在學(xué)習(xí)前臺(tái)操作系統(tǒng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程時(shí)，首先覺(jué)得很簡(jiǎn)單，總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí)，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西，不知所措�？上攵�，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過(guò)于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的不耐煩。在實(shí)習(xí)過(guò)程中我已遇到多次，由于長(zhǎng)時(shí)間的等待或是手續(xù)要求繁瑣讓客戶產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。
2、對(duì)需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過(guò)跟來(lái)訪客戶的不斷接：
1.客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)不是觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來(lái)訪客戶主要有三種類(lèi)型：
2.客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)理解，很了解，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開(kāi)。
3.客戶對(duì)相但不是很滿意，經(jīng)再三解釋后仍不滿意，因此不情愿離去。關(guān)業(yè)務(wù)半知半解存在疑惑，覺(jué)得消費(fèi)不明，經(jīng)解釋后明白滿意地離開(kāi)。針對(duì)這幾類(lèi)客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺(jué)可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧�，如第二種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待，了解一下他們的想法和建議。
3、對(duì)做好服務(wù)工作有了更深的認(rèn)識(shí)。
用心地傾聽(tīng)：讓客戶感受到真誠(chéng)與尊重。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)的時(shí)候經(jīng)常有客戶對(duì)某些業(yè)務(wù)、資費(fèi)有疑問(wèn)或是不懂的過(guò)來(lái)詢問(wèn)，也有的是對(duì)公司提出的一些建議，不管是什么方面的我都很認(rèn)真地學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)很認(rèn)真地聽(tīng)著客戶的每一句話，對(duì)一些有用或是重要的建議做好記錄，讓客戶感受到我的真誠(chéng)以及對(duì)他的尊重，使他們對(duì)公司留下一個(gè)很好的印象，感受到服務(wù)源自真誠(chéng)。
繪心的交流：讓客戶感受到安心與放心。用心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)或是疑問(wèn)之后，耐心詳細(xì)地為他們解釋每一個(gè)疑問(wèn)，解釋的前提是我們熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、資費(fèi)和活動(dòng)，以免引起誤解；同時(shí)對(duì)他們的提出的寶貴建議表示感謝。這在一定程度上消除了客戶的許多疑慮以及對(duì)資費(fèi)或是套餐的不理解而導(dǎo)致的誤會(huì)。同時(shí)也增加了客戶對(duì)公司的信任度，使他們能夠感受到明明白白的消費(fèi)。
溫馨的提示：讓客戶感受到貼心與溫暖。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)跟同事學(xué)習(xí)的時(shí)候，總是能聽(tīng)到他們對(duì)客戶一些溫馨的提示。比如說(shuō)一些客戶在選擇品牌時(shí)營(yíng)業(yè)員會(huì)根據(jù)客戶的消費(fèi)情況和類(lèi)型提示客戶選擇什么品牌和套餐會(huì)為客戶節(jié)省更多的話費(fèi)；在客戶辦完業(yè)務(wù)后提醒客戶拿好身份證和自己隨身攜帶的物品等等這些提示看上去好像是小事，但是卻能讓客戶感受到我們的貼心與溫暖，在一定程度上提升客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。
規(guī)范的舉止：讓客戶感受到高素質(zhì)與高水平。每當(dāng)有客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，導(dǎo)辦都會(huì)主動(dòng)問(wèn)候表示歡迎，并詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。在辦理的業(yè)務(wù)的時(shí)候營(yíng)業(yè)員站起來(lái)問(wèn)好，并請(qǐng)客戶坐下然后辦理業(yè)務(wù)。整個(gè)過(guò)程中手勢(shì)、表情、語(yǔ)言各個(gè)細(xì)節(jié)都有明確的規(guī)范，使客戶真正感受到公司員工的高素質(zhì)，體驗(yàn)到了公司服務(wù)的高質(zhì)量，給公司樹(shù)立良好的形象。
（二）、立足管理，求真務(wù)實(shí)
不斷強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全力助力全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展！在客戶中心的實(shí)習(xí)給我留下非常深刻的印象，要我學(xué)到了很多東西，主要有以下幾方面：
1、落實(shí)有時(shí)限，獎(jiǎng)罰很分明。在客服中心跟師傅、師兄學(xué)習(xí)的過(guò)程中了解到對(duì)所有的客戶投訴事件都要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理，并且要求處理達(dá)到客戶滿意，使客戶的投訴能夠及時(shí)滿意地得到處理，在一定范圍內(nèi)提升了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在處理的過(guò)程中根據(jù)客戶所反映的情況對(duì)客戶投訴事件的對(duì)象進(jìn)行分析是否考核，責(zé)任到個(gè)人，獎(jiǎng)罰分明，有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果的雙重考核。
2、管理有規(guī)范，執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)。來(lái)公司實(shí)習(xí)的時(shí)候在營(yíng)業(yè)廳就感受到了規(guī)范的管理，比如說(shuō)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳必須包括有業(yè)務(wù)臺(tái)席，一個(gè)VIP室，其次是G3展示區(qū)，終端銷(xiāo)售區(qū)，顧客休息區(qū)，自助查詢繳費(fèi)機(jī)區(qū)和員工辦公室等。每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理都有相關(guān)的規(guī)定和一定的流程。對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量也有一定的標(biāo)準(zhǔn)，如一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)長(zhǎng)，以及言語(yǔ)舉止都有一定的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。我覺(jué)得流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)有效降低了業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)時(shí)的失誤，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)確保了客戶服務(wù)工作持續(xù)有效地提升。
3、對(duì)處理客戶投訴有了一定的了解。跟著師傅師兄們學(xué)習(xí)處理投訴的時(shí)候要我學(xué)到了很多東西。首先他們都根據(jù)客戶所反映的情況仔細(xì)認(rèn)真地查閱公司的相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)，分析問(wèn)題所在。然后以最適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行處理。在處理時(shí)措辭的表達(dá)又很重要，言語(yǔ)表達(dá)不能有歧義，要防止因歧義產(chǎn)生誤解。其次是語(yǔ)言要精簡(jiǎn)，通過(guò)精確簡(jiǎn)短的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)處理意見(jiàn)，過(guò)于繁瑣的語(yǔ)句影響工作效率。在處理每一件投訴之后吳元鈞師兄都會(huì)把投訴情況和處理意見(jiàn)記錄下來(lái)進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)，這給我留下了深刻的印象，通過(guò)這種總結(jié)分析客戶不滿的主要是那些方面，然后提出相關(guān)建議。在以后的工作中我們要善于總結(jié)，在總結(jié)中進(jìn)步，在進(jìn)步中完善。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 5
20xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)廣西分公司擔(dān)當(dāng)10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)移動(dòng)移動(dòng)電信進(jìn)展聘請(qǐng)職工人員。通過(guò)面試我進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)有限公司廣西分公司，擔(dān)當(dāng)10086呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽(tīng)使用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。
實(shí)習(xí)目的：
是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊，了解社會(huì)所需要的人才類(lèi)型以及鍛煉自己的適應(yīng)力量、自己的堅(jiān)持力、忍耐力量、學(xué)習(xí)力量、溝通力量。
實(shí)習(xí)內(nèi)容：
移動(dòng)10086客服呼叫中心的主要工作就是，接聽(tīng)每一位移動(dòng)用戶的電話，答復(fù)用戶的問(wèn)題，幫忙用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題。承接廣西全部移動(dòng)用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的效勞態(tài)度展現(xiàn)給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進(jìn)展了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽(tīng)撥打10086客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、答復(fù)移動(dòng)用戶的問(wèn)題以及辦理業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比擬廣，培訓(xùn)的過(guò)程是一個(gè)苦痛的過(guò)程，在學(xué)�；蛟S要半年才能完全汲取消化的學(xué)問(wèn)在半個(gè)月內(nèi)我們需要把握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、承受范圍，許多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開(kāi)。堅(jiān)持就是成功!
半個(gè)月的時(shí)間很短，很慶幸在培訓(xùn)過(guò)程中我堅(jiān)持了下來(lái)，20xx年1月份開(kāi)頭接聽(tīng)電話，我的第一個(gè)電話，至今印象還特別深刻。接：您好!實(shí)習(xí)客服代表825號(hào)為您效勞，有什么可以幫您?電話那頭：我家那個(gè)寬帶連接不上了，怎么回事啊?我很焦急，緊急到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說(shuō)：先問(wèn)清晰連接不上提示什么?先查清晰有沒(méi)有欠費(fèi)，詢問(wèn)有沒(méi)有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)學(xué)問(wèn)庫(kù)寬帶業(yè)務(wù)故障詢問(wèn)解答可以查詢處處理方法。答復(fù)的時(shí)候我的聲音還在抖動(dòng)。掛完電話，心跳如雷，久久不能安靜，原來(lái)每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又艱難的過(guò)程。
對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟識(shí)，系統(tǒng)操作的不嫻熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告，蓋章的階段。由剛開(kāi)頭一天8小時(shí)電話量20個(gè)到現(xiàn)在的100個(gè)，曾經(jīng)我計(jì)算，公司的要求每一位正式員工一個(gè)月的電話量要在3000個(gè)以上，平均每小時(shí)就要接20個(gè)電話，每三分鐘一個(gè)電話。我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)我一天8小時(shí)可以接這么多的電話，原來(lái)我也可以。第一次接到投訴的電話：請(qǐng)問(wèn)一下那個(gè)營(yíng)業(yè)員歸不歸你們管啊?我說(shuō)：您有什么意見(jiàn)或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來(lái)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)為您核查處理的。他說(shuō)：我到那個(gè)營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)，剛進(jìn)去的時(shí)候，那個(gè)公號(hào)112的營(yíng)業(yè)員在談天，沒(méi)有理我，我就到門(mén)口抽了兩支煙，然后再回去交話費(fèi)，那個(gè)營(yíng)業(yè)員還在談天，我就寫(xiě)下號(hào)碼把錢(qián)放在那里，交代她幫我交話費(fèi)，我去搭公交車(chē)過(guò)了非常鐘還沒(méi)有幫我交，我就回去，她說(shuō)你不急著用交那么快干什么?態(tài)度特別惡劣。
我偷笑了很久，記錄了這位大叔的狀況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問(wèn)題，不同的事，不同的聲音，雖然對(duì)方只是聽(tīng)到我的聲音，從未謀面，但是能給對(duì)方留下一個(gè)聲音的.印象也是一件特別不行思議的事情。能夠聽(tīng)到不同的聲音感受到不同的事與物似乎我去到不同的地方看到許多千奇百怪的事物的感受是一樣的。
雖然也有許多騷擾電話，也會(huì)聽(tīng)到許多難聽(tīng)的話，如：為什么我的話費(fèi)昨天還有10塊，今日就只剩下5塊了，你們是怎么扣費(fèi)的?面對(duì)用戶這樣的質(zhì)疑，我說(shuō)：扣除的費(fèi)用是來(lái)電顯示的功能費(fèi)5元，如還有什么疑問(wèn)都可致電10086，感性您的來(lái)電，再見(jiàn)。小姐，今晚幾點(diǎn)下班啊?我請(qǐng)您吃飯啊。呵呵……每天都有這么多人請(qǐng)我吃飯就好了，可以省下許多伙食費(fèi)了。面對(duì)這樣的邀請(qǐng)我只能說(shuō)：狠愧疚先生，如您沒(méi)有其他業(yè)務(wù)上需要詢問(wèn)，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動(dòng)語(yǔ)音，如需幫忙請(qǐng)您再選擇人工進(jìn)入，感謝您的來(lái)電再見(jiàn)!
實(shí)習(xí)結(jié)果：
20xx年三月，我順當(dāng)通過(guò)該公司的轉(zhuǎn)正考試，對(duì)于業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)扎實(shí)了很多，許多問(wèn)題不需要問(wèn)師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個(gè)以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快嫻熟操作，更重要的是我承受壓力的力量得到了很大的提高，這讓我很得意，原來(lái)沒(méi)有最笨的只有最懶的，努力總會(huì)有成績(jī)。
實(shí)習(xí)體會(huì)：
在本次實(shí)習(xí)過(guò)程中，使我懂得許多、也學(xué)到很多、認(rèn)知很多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書(shū)擋著就偷偷吃，無(wú)聊可以玩下手機(jī)上會(huì)，一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺(jué)出去玩。每天早上可以賴(lài)下床，踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一的一樣是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢(qián)的懲處。這讓我明白，你沒(méi)有好好學(xué)習(xí)，沒(méi)有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，那么在工作過(guò)程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問(wèn)、面對(duì)問(wèn)題要堅(jiān)決、答復(fù)用戶問(wèn)題要急躁、說(shuō)話要技巧、工作要仔細(xì)。
剛剛走出校園的我們，臉上還有許多稚嫩的問(wèn)號(hào)，頭腦還很簡(jiǎn)潔，思想也很天真，查找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng)，面試時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí)，工作了我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫社會(huì)。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程，從稚嫩的天真到面對(duì)現(xiàn)實(shí)。也了解了社會(huì)所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自己，認(rèn)知社會(huì)，我們馬上畢業(yè)，實(shí)習(xí)是大學(xué)里最終一堂課，從中得到的體會(huì)也是很不一般。連續(xù)努力!
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 6
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
適應(yīng)期，熟悉中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)清徐分公司的具體工作環(huán)境，了解公司部門(mén)概況及分布，在由工作人員介紹后，經(jīng)歷了一周的打雜，徹底熟悉了前面的內(nèi)容。收獲：簡(jiǎn)單總結(jié)為：多看，多問(wèn)，多觀察，多思考。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
為期一周的實(shí)習(xí)培訓(xùn)，介紹了絡(luò)維護(hù)（路由至PC那一塊）主要工作內(nèi)容：
�。�1）負(fù)責(zé)公司局域及電腦軟硬件的維護(hù)與管理，確保運(yùn)作正常；
�。�2）負(fù)責(zé)公司CRM系統(tǒng)的維護(hù)，確保運(yùn)作正常及資料完整與保密；
�。�3）負(fù)責(zé)公司的更新與維護(hù)，并定期進(jìn)行優(yōu)化，確保公司的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，并保持良好的企業(yè)形象；
�。�4）負(fù)責(zé)公司學(xué)員上交流平臺(tái)的建設(shè)，進(jìn)行會(huì)員論壇的策劃與建設(shè)技術(shù)上要注意熟練多種操作系統(tǒng)及相關(guān)的絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，精通絡(luò)的設(shè)置和安全維護(hù)；熟悉絡(luò)綜合布線和服務(wù)器的組建；具有獨(dú)立分析和處理絡(luò)故障能力。熟練掌握頁(yè)制作技巧，熟悉ASP語(yǔ)言、。net語(yǔ)言。如果能熟練運(yùn)用SQL數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理就更完美了。
簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)是維護(hù)公司的絡(luò)正常運(yùn)行。其實(shí)還包括絡(luò)的安裝，局域的設(shè)置，以及電腦的安裝和維護(hù)等一切與有關(guān)的工作。 收獲：以前覺(jué)得絡(luò)維護(hù)很神秘i，現(xiàn)在知道了覺(jué)得好復(fù)雜，需要做的很多，覺(jué)得自己需要學(xué)習(xí)的東西還有好多呢！
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
跟著公司老員工熟悉工作環(huán)境，協(xié)助絡(luò)維護(hù)員進(jìn)行一些事務(wù)處理，跟著絡(luò)維護(hù)的具體操作事宜，盡量充實(shí)自己。
收獲：溝通就是一門(mén)很有學(xué)問(wèn)的，嘗試跟老員工多多溝通，從交談中也能夠?qū)W到不少東西，在一旁協(xié)助處理一下簡(jiǎn)單的事情的同時(shí)，重點(diǎn)還是多多觀摩，吸取經(jīng)驗(yàn)。
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
繼續(xù)上周實(shí)習(xí)內(nèi)容，跟著公司老員工熟悉工作環(huán)境，協(xié)助絡(luò)維護(hù)員進(jìn)行一些事務(wù)處理，進(jìn)行積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，檢查線路，處理突發(fā)事件，學(xué)習(xí)好多詳細(xì)的東西。收獲：學(xué)了很多新的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，雖然到處奔波累了點(diǎn)，但過(guò)得很充實(shí)，積累了很多經(jīng)驗(yàn)，覺(jué)得自己需要學(xué)習(xí)的'東西很多��！
五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
繼續(xù)上周的實(shí)習(xí)內(nèi)容，跟著公司老員工熟悉工作環(huán)境，協(xié)助絡(luò)維護(hù)員進(jìn)行一些事務(wù)處理，在不斷的實(shí)踐當(dāng)中，覺(jué)得自己需要學(xué)習(xí)的還有好多，所以利用空閑時(shí)間去上查詢了一些相關(guān)資料，補(bǔ)充許多的基礎(chǔ)知識(shí)，借了一些書(shū)籍去做了一些詳細(xì)的了解。 收獲：補(bǔ)充知識(shí)的同時(shí)，覺(jué)得自己還有好多要學(xué)的，雖然離熟練還有段路要走，但是回首來(lái)時(shí)路，覺(jué)得自己成長(zhǎng)了不少，期待未來(lái)的新的挑戰(zhàn)！
六、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
繼續(xù)了前面的實(shí)習(xí)內(nèi)容，每天依然是要去外邊處理一些事宜，但是大部分時(shí)間是學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)線路及計(jì)算機(jī)的一些絡(luò)維護(hù)的相關(guān)知識(shí)的具體實(shí)踐，在實(shí)踐中熟練運(yùn)用相關(guān)的知識(shí)。 收獲：在不斷的實(shí)踐中，我感覺(jué)自己在成長(zhǎng)，雖然知識(shí)復(fù)雜難懂，但在不斷的實(shí)踐中會(huì)慢慢的理解的更透徹，用的更好，感覺(jué)很開(kāi)心。
七、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
在經(jīng)歷了五周實(shí)踐的洗禮后，現(xiàn)在的我已經(jīng)可以基本的自行處理一些簡(jiǎn)單的故障，但在遇到大的問(wèn)題時(shí)會(huì)去請(qǐng)教其他員工，用心學(xué)習(xí)，及時(shí)解決難題。
收獲：現(xiàn)在的我在不斷地實(shí)踐中彌補(bǔ)自己知識(shí)上的不足，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己，自己成長(zhǎng)，已經(jīng)算是人了基礎(chǔ)門(mén)了，這是一個(gè)值得欣喜的開(kāi)始�。�
八、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
時(shí)間過(guò)得真快，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)已經(jīng)接近尾聲，在這一周中，我還是在實(shí)踐中不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不足，充實(shí)自己，精益求精吧！
收獲：現(xiàn)在的我已經(jīng)是一個(gè)新手了，我在這家公司學(xué)到了很多，收獲了很多，包括知識(shí)和許多熱心幫助我的同事，感慨頗深，未來(lái)還有好長(zhǎng)的路要走，學(xué)習(xí)的路還很漫長(zhǎng)，但我期待著我的成長(zhǎng)。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 7
一、實(shí)習(xí)目的
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦?zhuān)業(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：
XX物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：
了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：
了解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介：
XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。
目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂(lè)的文化氛圍。
公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類(lèi)課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn)。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!
三、實(shí)習(xí)的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張，不敢講話，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：
根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
四、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開(kāi)始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說(shuō)，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪。可以鍛煉一個(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。
首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的.心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專(zhuān)業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。
同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開(kāi)始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類(lèi)型，總結(jié)一下，一共有三類(lèi)：一類(lèi)是不了解型：這類(lèi)客戶知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的：這類(lèi)客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂。一類(lèi)是半知半解型，這類(lèi)客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn)，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁�，失望就�?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
2、客服中存在的問(wèn)題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問(wèn)題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。
海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
再有，客戶部門(mén)與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢問(wèn)他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問(wèn)題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
五、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。
我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽(tīng)，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問(wèn)題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 8
一、實(shí)習(xí)單位基礎(chǔ)信息
實(shí)習(xí)單位：商業(yè)銀行客服中心
實(shí)習(xí)時(shí)間：7月至8月
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：某城市中心
二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容
1.學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)
在實(shí)習(xí)開(kāi)始的第一天，我被指派參與為期3天的培訓(xùn)課程，以了解銀行的基礎(chǔ)知識(shí)。課程涵蓋了銀行的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品分類(lèi)、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的內(nèi)容。通過(guò)培訓(xùn)，我掌握了許多與銀行相關(guān)的知識(shí)，對(duì)于日后的工作有了更好的準(zhǔn)備。
2.客戶服務(wù)
在培訓(xùn)課程結(jié)束后，我正式加入客服團(tuán)隊(duì)。我的主要工作是根據(jù)客戶的需求，為其提供相關(guān)服務(wù)，包括查詢賬戶余額、辦理信用卡、解決賬戶問(wèn)題等。通過(guò)與客戶溝通交流，我的溝通能力得到了提高，我學(xué)會(huì)了如何耐心傾聽(tīng)客戶的需求，并給予相應(yīng)的解決方案。在客戶服務(wù)過(guò)程中，我也遇到了不少問(wèn)題，但是通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作和不斷學(xué)習(xí)，我的工作越來(lái)越得心應(yīng)手。
3.處理客戶投訴
在客戶服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到客戶的投訴。針對(duì)這種情況，我們需要及時(shí)回應(yīng)并解決客戶的問(wèn)題，以確�？蛻舻臐M意度。因此，我也參與了處理客戶投訴的工作。通過(guò)解決客戶投訴，我學(xué)會(huì)了如何從客戶的角度思考問(wèn)題，并及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，這些經(jīng)驗(yàn)也為日后的工作提供了借鑒。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
1.感恩初心
在實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成了每一項(xiàng)工作。同時(shí)，我也感恩初心，感謝實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給我的一切。如果沒(méi)有客服實(shí)習(xí)這份工作，我可能不會(huì)了解銀行的各個(gè)職位和部門(mén)，并了解銀行運(yùn)作的方方面面。因此，我更加珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，不斷挑戰(zhàn)自己，努力成長(zhǎng)。
2.增強(qiáng)溝通交流能力
客服工作是一份需要溝通交流的工作，工作對(duì)象各種各樣的客戶。在這份工作中，我不斷學(xué)習(xí)如何與不同類(lèi)型的客戶溝通處理問(wèn)題，從中得到了很大的鍛煉。我相信這種溝通能力和交流能力對(duì)于我的日后職業(yè)發(fā)展非常重要。
3.珍惜團(tuán)隊(duì)合作
在客服團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)合作非常重要。因?yàn)槊總�(gè)人的'工作都相互關(guān)聯(lián)，每一個(gè)人的連接至關(guān)重要。我們需要相互協(xié)作，互相幫助，才能完成工作并為客戶提供更好的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，我意識(shí)到珍惜團(tuán)隊(duì)合作是重要的，因?yàn)闊o(wú)論在任何工作中，合作都是必須的。
四、實(shí)習(xí)心得
這份客服實(shí)習(xí)讓我受益匪淺。通過(guò)實(shí)踐工作中學(xué)習(xí)，我不僅掌握了扎實(shí)的銀行基礎(chǔ)知識(shí)，而且也鍛煉了我在問(wèn)題解決和溝通交流方面的能力，我也認(rèn)識(shí)到珍惜團(tuán)隊(duì)合作和感恩初心的重要性。在未來(lái)的職業(yè)發(fā)展中，這些能力和素質(zhì)將成為我應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題和面對(duì)各種挑戰(zhàn)的強(qiáng)大支撐，我也會(huì)一直努力不斷提高自己的能力，為將來(lái)更好的發(fā)展做好準(zhǔn)備。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 9
一、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年11月10日20xx年3月5
二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
物流有限責(zé)任公司（客服部）
三、實(shí)習(xí)目的
了解物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介：
西物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊(cè)資金xx萬(wàn)元，總公司設(shè)在首府。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近xx人，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2.5萬(wàn)多平方米，是目前發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流致力于開(kāi)展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx市、全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的'客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部門(mén)與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 10
20xx年6月26日我進(jìn)入思遠(yuǎn)IT學(xué)院，開(kāi)始了我的暑假實(shí)習(xí)生活。思遠(yuǎn)IT學(xué)院，中國(guó)第一家全國(guó)性的專(zhuān)業(yè)IT技術(shù)教育學(xué)院，我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心擔(dān)任一名客服人員，為全國(guó)的各地需要咨詢的學(xué)生提供服務(wù)。
一. 實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
思遠(yuǎn)IT學(xué)院是98年成立的，是以前思遠(yuǎn)雙N的升級(jí)版，面向高中畢業(yè)生提供IT實(shí)用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù),學(xué)員統(tǒng)一住校，全日制強(qiáng)化學(xué)習(xí)，大學(xué)化的校園環(huán)境，使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量。
二．實(shí)習(xí)內(nèi)容
我實(shí)習(xí)的部門(mén)是網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心，在里面擔(dān)任的是一名在線咨詢?nèi)藛T。我們的工作就是通過(guò)53KF系統(tǒng)，為想了解思遠(yuǎn)的學(xué)生和家長(zhǎng)提供幫助，通過(guò)我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑，讓他們對(duì)學(xué)校有個(gè)全面的認(rèn)知。
剛來(lái)這里上班的第一天，我沒(méi)有實(shí)際上的工作，只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務(wù)，跟她們學(xué)習(xí)與客戶交流的技巧和方法，了解我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，清楚我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)當(dāng)注意的各個(gè)方面。
在以后的實(shí)際工作中，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這項(xiàng)工作看似很平常，但是不很簡(jiǎn)單。我們要通過(guò)前面的兩三句對(duì)客服身份的了解去揣測(cè)客戶的心理狀態(tài)，看他是屬于哪一類(lèi)的客戶，我們好有個(gè)時(shí)間上的把握，提高自己的工作效率，保證工作的及時(shí)有效的完成。
三. 實(shí)習(xí)總結(jié)
這次為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程，對(duì)我步入社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，是一個(gè)過(guò)渡的階段，是我人生中一段重要的經(jīng)歷，也是重要的一個(gè)步驟。
實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)做人的一個(gè)最基本的問(wèn)題。
在工作方面，我要學(xué)習(xí)的還有很多，在跟客戶交流的過(guò)程中，我剛開(kāi)始的時(shí)候顯得很急躁，沒(méi)有掌握好客戶的心理，沒(méi)有清晰的`思路來(lái)(！)引導(dǎo)客戶對(duì)我們學(xué)校各個(gè)方面進(jìn)行了解。經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的工作后，我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時(shí)候要把握好一個(gè)“度”，太過(guò)急躁會(huì)把客戶給“嚇”，太過(guò)舒緩就會(huì)給自己帶來(lái)壓力，想要每天完成任務(wù)就有些危險(xiǎn)了。
當(dāng)我們漸漸了解了工作的過(guò)程和技之后，接下來(lái)的工作就會(huì)是一下重復(fù)的了，但還是需要我們的細(xì)心和耐心來(lái)給我們的客戶正確的信息和引導(dǎo)。
雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng)，但是自己還是學(xué)到了很多的東西，知道以后應(yīng)該怎樣去對(duì)待生活和學(xué)習(xí)中的人和事，還有很關(guān)鍵的就是應(yīng)該多去實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)自己的不足，加以改進(jìn)。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 11
一、實(shí)習(xí)目的：
引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xxx
店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時(shí)間是2004年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力，現(xiàn)在的賣(mài)家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：
(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi)，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買(mǎi)賣(mài)溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的.問(wèn)題，幫助他們成功購(gòu)買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性，買(mǎi)家又不在線，給買(mǎi)家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨，買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣(mài)商品，那些賣(mài)得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買(mǎi)方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果：
經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30�；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 12
本人于20xx年x月至20xx年x月在x銀行擔(dān)任客服實(shí)習(xí)生，以下是本人的實(shí)習(xí)報(bào)告。
一、實(shí)習(xí)背景
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融行業(yè)的壯大，銀行客服成為了一個(gè)重要的職業(yè)方向。本人利用學(xué)生時(shí)期的暑假，順利進(jìn)入到一家銀行客服實(shí)習(xí)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、了解銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，通過(guò)實(shí)習(xí)為客戶解決問(wèn)題和提供服務(wù)。
2、接聽(tīng)客戶的來(lái)電，并及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶解決問(wèn)題；
3、參與回訪問(wèn)卷信息的整理和匯總；
4、協(xié)助團(tuán)隊(duì)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及時(shí)收集、整理和分析。
5、參與銀行活動(dòng)的宣傳和推廣。
6、協(xié)助客戶經(jīng)理完成客戶開(kāi)拓和業(yè)務(wù)拓展。
三、實(shí)習(xí)感受
（一）優(yōu)點(diǎn)
1、提高溝通能力。客服崗位需要通過(guò)電話和其他渠道，為客戶提供服務(wù)。在反復(fù)練習(xí)中，不僅可以提升語(yǔ)言表達(dá)能力，還可以鍛煉對(duì)話技巧，從而更好地達(dá)成客戶需求。
2、了解銀行具體業(yè)務(wù)。通過(guò)實(shí)習(xí)，了解了銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，學(xué)習(xí)了銀行的操作流程。同時(shí)，還了解到如何應(yīng)對(duì)客戶的服務(wù)需求，提高柜面效率。
3、職業(yè)規(guī)劃。實(shí)習(xí)期間，認(rèn)識(shí)到銀行客服是一個(gè)很好的職業(yè)，可以為自己的未來(lái)職業(yè)規(guī)劃做出貢獻(xiàn)。
（二）不足
1、工作量較大。由于客服崗位和工作的特殊性質(zhì)，需要處理大量的電話和現(xiàn)場(chǎng)處理工作。這需要實(shí)習(xí)生具有較強(qiáng)的耐心和耐力。
2、工作內(nèi)容單一。盡管與客戶互動(dòng)的內(nèi)容不同，但客戶服務(wù)的模式較為單一，在實(shí)習(xí)生的職業(yè)發(fā)展的成長(zhǎng)空間相對(duì)較小。
四、對(duì)未來(lái)的啟示
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。銀行行業(yè)作為一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，需要不斷更新自己的知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)和服務(wù)顧客。
2、提高對(duì)技術(shù)的運(yùn)用及客戶的服務(wù)質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和信息技術(shù)的日益普及，銀行客服服務(wù)也開(kāi)始向互聯(lián)網(wǎng)、智能化、自助化的`方向發(fā)展。
3、堅(jiān)持積極向上的思想和態(tài)度，不斷提高自身的能力和展示自我，在求職中競(jìng)爭(zhēng)的角逐中有更大的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)。
五、總結(jié)
在這次銀行客服實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我領(lǐng)悟了許多與現(xiàn)實(shí)生活相關(guān)的知識(shí)，學(xué)習(xí)和了解了銀行的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際匹配不同類(lèi)型的顧客，得到了非常實(shí)用的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我更加強(qiáng)烈地感受到銀行客服是一個(gè)不斷發(fā)展的領(lǐng)域。
銀行客服已經(jīng)成為了我職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)重要方向。在未來(lái)，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，并通過(guò)加強(qiáng)自身的知識(shí)和實(shí)踐，不斷提高自己的工作能力和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值和目標(biāo)。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 13
一、實(shí)習(xí)背景
本人于某某年月至某某年月，在某某銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期兩個(gè)月的銀行客服實(shí)習(xí)。
二、實(shí)習(xí)任務(wù)
作為銀行客服的實(shí)習(xí)生，本人的主要工作任務(wù)是：
1、為銀行客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答他們關(guān)于銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等方面的問(wèn)題；
2、同時(shí)，協(xié)助銀行員工完成業(yè)務(wù)辦理和客戶資料維護(hù)等工作；
3、積極學(xué)習(xí)銀行客服的相關(guān)知識(shí)和技能。
三、實(shí)習(xí)經(jīng)歷
1、學(xué)習(xí)階段
在剛剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的前幾天，我首先參加了銀行組織的一系列入職培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)銀行的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、流程等方面進(jìn)行了較為深入的`學(xué)習(xí)。同時(shí)，我還自主學(xué)習(xí)了一些客服技能，如電話接聽(tīng)技巧、溝通技巧等。
2、實(shí)踐階段
在進(jìn)入正式的實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)后，我首先進(jìn)行了客戶接待工作，為前來(lái)咨詢、辦理業(yè)務(wù)的客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的咨詢和幫助。我通過(guò)不斷地接觸客戶，學(xué)習(xí)了如何正確地溝通，如何用簡(jiǎn)明易懂、親切友善的語(yǔ)言與客戶交流，從而更好地理解客戶的需求和情況。
同時(shí)，在銀行客戶服務(wù)的過(guò)程中，我還積極學(xué)習(xí)銀行的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)的法律法規(guī)，了解銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行要求和規(guī)范。通過(guò)這些學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我逐漸掌握了客服工作的要領(lǐng)和技巧，提高了自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。
3、匯報(bào)階段
在實(shí)習(xí)期間，我按時(shí)完成了實(shí)習(xí)任務(wù)，并針對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程中的問(wèn)題和收獲，及時(shí)向指導(dǎo)老師和上級(jí)匯報(bào)，不斷接受反饋和指導(dǎo)，不斷完善自己的工作方法和服務(wù)理念。
四、實(shí)習(xí)收獲
通過(guò)這次客服實(shí)習(xí)，我深刻體會(huì)到了客服工作的重要性和緊迫性，同時(shí)也學(xué)到了許多珍貴的經(jīng)驗(yàn)和技巧。具體來(lái)說(shuō)，本次實(shí)習(xí)給我?guī)?lái)了以下收獲：
1、提高了溝通和表達(dá)能力
通過(guò)與客戶、同事、上司的進(jìn)行有效溝通，不斷學(xué)習(xí)和演練，我逐漸提高了自己的口頭表達(dá)和書(shū)面表達(dá)能力，更好的表達(dá)自己的想法和意見(jiàn)。
2、增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)
在實(shí)習(xí)期間，我積極參與銀行的團(tuán)隊(duì)合作，敢于承擔(dān)責(zé)任，勇于解決問(wèn)題，更新了自己的思路和理念，同時(shí)也獲得了更多的合作經(jīng)驗(yàn)和技巧。
3、增加了職場(chǎng)知識(shí)和技能
通過(guò)實(shí)踐操作，我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)了銀行的各個(gè)業(yè)務(wù)板塊和流程規(guī)范，了解了銀行的組織架構(gòu)和文化特點(diǎn)，并通過(guò)自主學(xué)習(xí)和實(shí)踐錘煉了自己的客服技巧和職場(chǎng)能力。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)
通過(guò)這次銀行客服實(shí)習(xí)，我得到了一個(gè)別樣的機(jī)會(huì)，更加全面地了解了銀行的工作和業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)了自己許多不足和欠缺，也獲得了許多收獲和經(jīng)驗(yàn)。我深刻認(rèn)識(shí)到，要成為優(yōu)秀的客服人員，需要不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和技能水平。相信，在今后的工作中，我一定會(huì)把所學(xué)所得應(yīng)用于實(shí)踐，秉持服務(wù)至上的理念，做一名優(yōu)秀的銀行客服人員。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 14
一、實(shí)習(xí)背景
本次實(shí)習(xí)是在某銀行客戶服務(wù)部門(mén)進(jìn)行的，實(shí)習(xí)期間主要從事客戶服務(wù)相關(guān)工作，包括電話咨詢、客戶投訴處理、賬戶管理等方面的工作。
二、實(shí)習(xí)經(jīng)歷
1、快速適應(yīng)
進(jìn)入實(shí)習(xí)工作之前，我先進(jìn)行了部門(mén)的培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間，我了解了銀行的相關(guān)政策和產(chǎn)品知識(shí)，并掌握了一些常用工具和系統(tǒng)的操作方法。這使我在進(jìn)入具體的工作崗位后，能夠比較快速的適應(yīng)環(huán)境，并且可以熟練地使用相應(yīng)的系統(tǒng)。
2、客戶投訴處理
在實(shí)習(xí)期間，我主要負(fù)責(zé)客戶投訴的處理。對(duì)于投訴，我們需要及時(shí)響應(yīng)并進(jìn)行調(diào)解處理。首先，根據(jù)客戶提供的信息，我們需要了解投訴的具體內(nèi)容和情況。然后，我們需要與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，在保障客戶利益的同時(shí)保證銀行政策的執(zhí)行。最后，在處理完投訴后，我們需要對(duì)投訴的原因進(jìn)行分析總結(jié)，并制定改善方案，以減少類(lèi)似投訴的發(fā)生。
處理投訴的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)了許多問(wèn)題。比如，一些客戶不清楚銀行的相關(guān)政策，或者銀行的某些政策不夠明確，這會(huì)導(dǎo)致一些糾紛的發(fā)生。因此，我們需要優(yōu)化銀行的政策，讓客戶更加清晰地了解銀行的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶的滿意度和信任度。
3、個(gè)人成長(zhǎng)
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我學(xué)到了許多有關(guān)客戶服務(wù)和客戶管理方面的知識(shí)。例如，我學(xué)會(huì)了如何更好地溝通和處理客戶的投訴，如何解決客戶的問(wèn)題，以及如何提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我還學(xué)習(xí)了如何掌握客戶的`心理和需求，以更好地為客戶提供服務(wù)。
此外，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處。我發(fā)現(xiàn)我在與客戶溝通和處理糾紛的能力方面還有一定的提高空間。因此，我會(huì)在今后的學(xué)習(xí)和工作中不斷地提升自己。
三、實(shí)習(xí)收獲
1、學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我學(xué)習(xí)了銀行理財(cái)、資管等方面的知識(shí)，對(duì)銀行相關(guān)產(chǎn)品有了更深入的了解。同時(shí)，我也學(xué)會(huì)了一些客戶管理和客戶服務(wù)的技巧，這些知識(shí)將對(duì)我以后的工作有所裨益。
2、提高語(yǔ)言表達(dá)能力
在實(shí)習(xí)中，我需要與客戶進(jìn)行電話溝通，這鍛煉了我的語(yǔ)言表達(dá)能力。通過(guò)與客戶多次交流，我學(xué)會(huì)了如何掌握客戶的心理和需求，并通過(guò)正確的語(yǔ)言表達(dá)傳遞自己的觀點(diǎn)。這對(duì)我以后的工作和生活都有很大的幫助。
3、增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)
在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)習(xí)了如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，并且學(xué)會(huì)了如何處理客戶投訴。這提高了我的職業(yè)素養(yǎng)，為我以后從事相關(guān)職業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我了解了銀行客戶服務(wù)的相關(guān)工作，并且掌握了一些常用工具和系統(tǒng)的操作方法。同時(shí)，我也學(xué)習(xí)了如何與客戶進(jìn)行有效的溝通和如何維護(hù)銀行與客戶的關(guān)系。這次實(shí)習(xí)讓我更加深入地了解了銀行行業(yè)，并且對(duì)我將來(lái)從事相關(guān)工作有所裨益。
移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 15
在銀行客服實(shí)習(xí)的一個(gè)月中，我深入了解了銀行業(yè)務(wù)的種類(lèi)及其運(yùn)作流程，掌握了客戶服務(wù)技巧及應(yīng)對(duì)不同情況的應(yīng)變能力。此次實(shí)習(xí)讓我有了更全面、更深入認(rèn)識(shí)到銀行的重要性及其對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。
一、實(shí)習(xí)背景與實(shí)習(xí)部門(mén)介紹
本次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)是通過(guò)學(xué)校與某銀行的合作推薦獲得的。我所在的實(shí)習(xí)部門(mén)是這家銀行客戶服務(wù)部門(mén)�？蛻舴⻊�(wù)部門(mén)是銀行的重要部門(mén)之一，負(fù)責(zé)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)、解答客戶疑問(wèn)，完善銀行的業(yè)務(wù)流程及提高業(yè)務(wù)效率等�？蛻舴⻊�(wù)部門(mén)主要涉及信用卡、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，是與客戶直接接觸并處理客戶問(wèn)題的部門(mén)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1.業(yè)務(wù)介紹
在客戶服務(wù)部門(mén)的一個(gè)月實(shí)習(xí)期中，我參與了該銀行的信用卡、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和介紹。通過(guò)不斷聽(tīng)取講解及應(yīng)用實(shí)例演示，我系統(tǒng)學(xué)習(xí)了信用卡的種類(lèi)、申請(qǐng)及使用流程，儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)母黝?lèi)產(chǎn)品及其投資方式，并得到客戶服務(wù)人員們的實(shí)際操作演示，逐漸形成了完整的業(yè)務(wù)知識(shí)體系。
2.客戶服務(wù)
實(shí)習(xí)的主要任務(wù)就是協(xié)助客戶服務(wù)人員和客戶一起交流解決各種問(wèn)題。在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，我了解并學(xué)習(xí)到以客戶為中心的服務(wù)理念，并一步步克服語(yǔ)言水平和本人缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的不足，運(yùn)用實(shí)習(xí)所學(xué)的技巧逐步提升自身的服務(wù)能力。
3.團(tuán)隊(duì)合作
在客戶服務(wù)部門(mén)，一個(gè)人工作難以勝任，而是要借助團(tuán)隊(duì)來(lái)協(xié)作完成任務(wù)。我逐漸學(xué)會(huì)與小組內(nèi)的同學(xué)和客戶服務(wù)人員進(jìn)行高效地合作，使工作效率明顯提高。
三、體會(huì)
1.提高團(tuán)隊(duì)合作能力
本次實(shí)習(xí)利用“個(gè)人+團(tuán)隊(duì)”的方式充分訓(xùn)練了我的團(tuán)隊(duì)合作能力，以及溝通與協(xié)作等可塑的工作技巧，進(jìn)而提升實(shí)際工作表現(xiàn)，從而在我未來(lái)的各項(xiàng)工作中體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的效應(yīng)。
2.提高人際交往能力
通過(guò)每日不斷的與客戶溝通，我顯著提高了自身的'口語(yǔ)溝通能力，變得更積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)心、細(xì)節(jié)化地面對(duì)客戶，提高了自己的交際能力。
3.了解銀行在社會(huì)中的重要性
在這個(gè)實(shí)習(xí)經(jīng)歷中，我思考到銀行提供了很多我們生活中離不開(kāi)的服務(wù)，比如存款、轉(zhuǎn)賬、信用卡等。而銀行客戶服務(wù)作為銀行與客戶之間的重要橋梁，讓我了解銀行在社會(huì)中的地位和重要性，同時(shí)也更深刻認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)這個(gè)部門(mén)的重要性和責(zé)任。
結(jié)語(yǔ)
在此次實(shí)習(xí)中，我意識(shí)到有了更多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能以及更多的人際交往經(jīng)驗(yàn)，更深刻了認(rèn)知到自己未來(lái)需要提高的能力和技巧。在未來(lái)發(fā)展中，會(huì)更積極的運(yùn)用所學(xué)，提高個(gè)人能力和業(yè)務(wù)水平，貢獻(xiàn)社會(huì)，讓自己發(fā)揮更大的價(jià)值，路上不斷進(jìn)取，拒絕平庸。
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