關(guān)于酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字
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關(guān)于酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字一
姓名:YJBYS
班級(jí):酒店管理11-2班
學(xué)號(hào):10502112049
頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間:2012年7月15日—2013年4月30日
頂崗實(shí)習(xí)單位:北京萬達(dá)鉑爾曼大飯店
頂崗實(shí)習(xí)地點(diǎn):北京市
指導(dǎo)教師:(校內(nèi))xxx (企業(yè))xxx
九個(gè)月實(shí)習(xí)時(shí)間稍縱即逝,在北京萬達(dá)鉑爾曼大飯店的實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了挫折和失敗后,現(xiàn)在的我做事會(huì)深思熟慮,也讓我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí),真正體會(huì)到了父母平時(shí)的辛苦和勞累,讓我在一夜之間成熟了許多。然而,越挫越勇,在這里我掙扎于奮進(jìn),經(jīng)歷一絲絲的痛苦,吸取一次次教訓(xùn)。接下來我將自己的實(shí)習(xí)報(bào)告如下:
一、實(shí)習(xí)目的
在進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)之前,學(xué)校給我們開了一次頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前深灰就業(yè)的形式看,培養(yǎng)具有良好操作技能的人才,是學(xué)校對(duì)我們酒店管理專業(yè)班的教學(xué)方向。學(xué)校找到了理論知識(shí)和實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),為我們聯(lián)系了全球最大的酒店管理集團(tuán)之一的雅高集團(tuán)旗下品牌酒店,包括北京萬達(dá)鉑爾曼大飯店等在內(nèi)的幾家酒店,根據(jù)學(xué)校的安排和酒店的需要,安排我們于2012年7月15日至2013年4月30日到北京萬達(dá)鉑爾曼大飯店進(jìn)行實(shí)地學(xué)習(xí),從而讓我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營,組織管理理念的工程,酒店的服務(wù)與文化,加深我們酒店的理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店的服務(wù)精神,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。
二、實(shí)現(xiàn)單位介紹
萬達(dá)鉑爾曼大飯店——
北京萬達(dá)鉑爾曼大飯店位于北京市西長(zhǎng)安街石景山區(qū)的新商業(yè)中心(萬達(dá)廣場(chǎng))內(nèi),而萬達(dá)廣場(chǎng)是一座集商務(wù)、購物及娛樂于一體的商務(wù)中心,毗鄰地鐵一號(hào)線,緊鄰石景山區(qū)政府、首鋼、阿爾斯通公司等地。樓高22層的萬達(dá)鉑爾曼大飯店于2009年元月開幕,是一件豪華的商務(wù)型酒店,為為法國雅高旗下鉑爾曼品牌中的一家星級(jí)飯店。提共住宿,為客人個(gè)性化量身定做的高檔商務(wù)住宿環(huán)境以及輕松舒適的休息空間。
而作為豪華商務(wù)的鉑爾曼品牌,萬達(dá)鉑爾曼大飯店擁有312間現(xiàn)代舒適客房,分為一張大床或兩張單人床等5種床型,每間客房均配有健身設(shè)備—瑜伽墊,免費(fèi)寬頻無線上網(wǎng)、當(dāng)天洗衣返還、旅游訊息及票務(wù)中心以及干濕分離浴室,相信能為前往住宿的貴客一解旅途的勞累,而飯店特別規(guī)劃的兩層行政樓層則設(shè)有行政酒廊,提供特色服務(wù)及貼身管家給入住此樓層的貴客。而酒店還設(shè)有全日制橙餐廳等三個(gè)餐廳、咖啡廳、酒吧及一個(gè)大堂吧,其中1400平米的無柱大宴會(huì)廳,層高8.5米。并擁有先進(jìn)的室內(nèi)運(yùn)動(dòng)及休閑設(shè)施,一個(gè)室內(nèi)游泳池及1600平米的水療中心。是商務(wù)旅行的理想下榻之地。
三、頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容和工作過程
(一)實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、餐廳自助服務(wù)
(1)自助餐準(zhǔn)備工作:絕大部分工作在餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等;領(lǐng)位工作要做好,因餐廳是零點(diǎn)式自助,當(dāng)領(lǐng)位帶客人進(jìn)入餐廳,另一服務(wù)員及時(shí)補(bǔ)上領(lǐng)位的位置,在餐桌上要在客人進(jìn)來之前將刀、叉、勺擺上,以便客人更好地就餐。
(2)自助餐待客須知:當(dāng)領(lǐng)位帶客人入座時(shí),應(yīng)幫助客人拉凳子并告知服務(wù)人員客人
的就餐人數(shù);服務(wù)人員為客人打開餐巾、斟冰水或詢問客人需要何種酒水。開單為客人點(diǎn)菜,當(dāng)點(diǎn)完菜后并寫上臺(tái)號(hào)、人數(shù)以及經(jīng)手人的名字,當(dāng)客人去洗手間或是臨時(shí)有事需要出餐廳時(shí),提醒客人看好或帶上自己的貴重物品,并將客人的餐巾疊好;在客人用餐過程中,要及時(shí)為客人斟滿酒水,客人食用完的餐碟要適時(shí)撤走。當(dāng)為客人上甜品時(shí),要同時(shí)為客人配上甜品刀、叉,且要撤走主叉和主刀,并將餐桌上碎渣用凈布搽干凈;客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢問客人是否需要咖啡或茶。為客人買單時(shí),要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一下客人的用餐人數(shù)是否有誤;結(jié)賬后要謝謝客人,并歡迎下次光臨。
(3)自助餐服務(wù)注意事項(xiàng):做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具;特別注意食品的溫度,尤其是中餐的米飯、面條和湯等食物要保持良好的熱量;對(duì)于食物的花色品種,要及時(shí)的與廚師溝通,適時(shí)的更換和翻新,讓客人確實(shí)感覺到物美價(jià)廉、品種多樣;使客人享受到五星級(jí)酒店應(yīng)有的服務(wù)。
2、餐廳零點(diǎn)服務(wù)
(1)領(lǐng)位服務(wù):帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳途中,詢問客人用餐人數(shù),待客人入座時(shí),為客人拉開椅子并打開餐巾;為客人打開菜單,并介紹單日菜品和單日例湯。
(2)服務(wù)員服務(wù):為客人點(diǎn)菜和酒水,并且服務(wù)酒水,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該遵循女士?jī)?yōu)先原則,且站在客人的右后側(cè);在上菜時(shí)結(jié)合客人所點(diǎn)菜品,適時(shí)為客人更換餐具,服務(wù)菜品的同時(shí)要同上同撤;在客人用餐當(dāng)中,要時(shí)常巡視客人餐桌并及時(shí)為客人更換煙灰缸或剩余食物的餐盤和不用的餐具,詢問客人對(duì)食物是否滿意;待客人吃完后,將桌上清理干凈,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水,并建議甜品并記下訂單,為客人服務(wù)甜品、咖啡和增添酒水,詢問客人是否需要其他東西;確認(rèn)客人訂單,為其結(jié)賬服務(wù),感謝客人和歡送客人的再次光臨,整理和擺臺(tái)。
(二)實(shí)習(xí)工作過程
江戶日本料理餐廳,是我們酒店內(nèi)相對(duì)于其他部門較為輕松的部門,但是因?yàn)槲覀冞M(jìn)入餐廳時(shí)經(jīng)理就準(zhǔn)備離開,而我的工作做起來也就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),但還是得到了主管的教導(dǎo)和老員工手把手的指點(diǎn)。慶幸的是進(jìn)入工作崗位,里面的老員工對(duì)我們都很好,主管還專門為我們每個(gè)實(shí)習(xí)生專門安排了師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。通過師傅的有效指導(dǎo),以至于后來的工作算是做的得心應(yīng)手。
我們的工作是迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜和撤臺(tái)等。我們的工作時(shí)間同時(shí)是8小時(shí)工作制,一個(gè)月有8天的休息時(shí)間,主管更具餐廳營業(yè)時(shí)間的需要,為我們每個(gè)員工安排了兩頭班次,即中午4小時(shí)和晚上4個(gè)小時(shí),這樣我們中間就會(huì)有部分休息時(shí)間,以便于我們能夠以飽滿的精神去完成每天安排的工作。但是往往下班的時(shí)間是不確定的,經(jīng)常會(huì)更具實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班的時(shí)間都會(huì)有相應(yīng)的記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候回給予我們補(bǔ)休時(shí)間,我認(rèn)為這種制度是非常好的。
四、實(shí)習(xí)成果與體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)成果
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)的企業(yè)來說,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線和靈魂,高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠給客人留下深刻的印象,為客人下次光臨打下基礎(chǔ)。而且還能讓客人倍感光榮,為企業(yè)樹立良好的形象和品牌,通過酒店組織的培訓(xùn)和部門的強(qiáng)化訓(xùn)練,鍛煉了自我服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人要面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了九個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)生活,使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客人問好,在向客人問好的過程
中還要做到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高
在五星級(jí)的涉外飯店中,英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。月度會(huì)期間,客人們從世界各地趕過來,對(duì)北京和萬達(dá)鉑爾曼大飯店都不熟悉,就需要我們用英語為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里接近一年的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是把自己當(dāng)作是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過程中,我們不會(huì)因?yàn)檫是在讀書而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒,而是我們要知錯(cuò)就改,盡而做好自己本質(zhì)的工作。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程
通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與萬達(dá)鉑爾曼大飯店的關(guān)系
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)萬達(dá)鉑爾曼大飯店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的良好形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
在實(shí)習(xí)的過程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,萬達(dá)鉑爾曼大飯店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
五、實(shí)習(xí)想法和建議
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和萬達(dá)鉑爾曼大飯店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通與合作。
萬達(dá)鉑爾曼大飯店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店,是一個(gè)以世界著名品牌的雅高酒店管理集團(tuán)興建的,于2009年元月開幕營業(yè),當(dāng)時(shí)正值經(jīng)融海嘯。引用一句歌詞“不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎么見彩虹。”雖然雅高酒店管理集團(tuán)是一個(gè)世界出名品牌,但是一個(gè)新開的酒店就像是一個(gè)
剛出生的嬰兒,有哭有笑,情緒起伏不定,從酒店的籌備、開荒到正式對(duì)外營業(yè),一路走來,看到并體會(huì)到酒店在管理上還是或多或少存在一些弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不是很清楚,管理混亂,容易引起部門糾紛。“例如送餐部有的員工擅離職守,以至于客人將電話打到另外的餐廳,客人入住后沒有及時(shí)能夠用餐打電話來詢問或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。”
酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,各個(gè)部門的員工都可以調(diào)到餐飲各部去幫忙,由于不熟悉工作環(huán)境造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。
當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過程中對(duì)其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是偶有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個(gè)人建議
萬達(dá)鉑爾曼大飯店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店并沒有英語、日語、禮儀等方面的專家,希望酒店能夠根據(jù)實(shí)際情況聘請(qǐng)相關(guān)方面的專家,定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù)。
而對(duì)于員工的生活和住宿條件方面,酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該督促管理人員嚴(yán)格按照管理規(guī)章制度進(jìn)行管理,提高員工的生活素質(zhì);作為服務(wù)行業(yè)的酒店行業(yè),我想一個(gè)人的心情可以決定一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度,而酒店的伙食并不是很好,廚師長(zhǎng)應(yīng)該根據(jù)不同的員工做出幾種不同的菜品供員工就餐,并不是每個(gè)員工都能夠適應(yīng)北方的口味。因?yàn)橹挥袉T工吃好了、睡好了才會(huì)有良好的心情面對(duì)當(dāng)天的工作,心情好才能把微笑帶給客人,才會(huì)給客人留下很好的映像,無形之中也給酒店樹立了良好的形象。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
歷經(jīng)九個(gè)月酒店實(shí)習(xí)生涯結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在九個(gè)月個(gè)月的學(xué)習(xí)工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝我的學(xué)校,感謝美麗的萬達(dá)鉑爾曼大飯店,也感謝在這里生活了九個(gè)月的城市—北京,還有你們,我在北京結(jié)交的朋友和領(lǐng)導(dǎo)們,因?yàn)橛辛四銈兊闹С帧⒐膭?lì)和幫助,我才能在這九個(gè)月里取得很好的成績(jī),才有了美好的九個(gè)月實(shí)習(xí)生活。祝我的院校早日升為本科院校,祝萬達(dá)鉑爾曼大飯店越辦越好。
關(guān)于酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字二
前言
在學(xué)校學(xué)了三年理論知識(shí)后,終于有踏上社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)了。這實(shí)習(xí)早就知道,可以說是急切地期盼著這一天的到來,因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),盡管從師兄那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
第九周,考完試,舉行實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。我被分配到麗江一家新建的準(zhǔn)四星酒店,麗江王府飯店。麗江王府飯店建于原木王府客棧的舊址,秉承了當(dāng)年木王府客棧的輝煌歷史,再現(xiàn)當(dāng)年土司的接待風(fēng)范。由麗江京源房地產(chǎn)公司按國際涉外四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造,坐落于“世界文化遺產(chǎn)”---麗江古城南門小區(qū)三眼井旁,交通便利,距古城四方街步行僅5分鐘,離市交通中心2公里,飯店內(nèi)設(shè)76標(biāo),12單、4套套房、每一個(gè)房間均可通過有線或無線上英特網(wǎng),IPTV。建筑于納西古建筑“三坊一照壁”“四合五天津”“走馬轉(zhuǎn)角樓”為特色,奇花異草、古樸建筑、亭臺(tái)水榭、納西傳統(tǒng)藝術(shù)作品容于其間,盡顯納西民俗精華,穿行于四角回廊,寧靜悠遠(yuǎn),似在江南、宛如隔世。
在短短40多天的時(shí)間里,我們六個(gè)人展轉(zhuǎn)三個(gè)部門。保安禮賓部,餐飲部,客房部。
第一部分:保安禮賓部
四月二十號(hào),我們分配到王府酒店的六個(gè)人,跟輔導(dǎo)老師到酒店報(bào)道。為了讓我們更快熟識(shí)了解酒店。四個(gè)男的安排在禮賓部,兩個(gè)女的安排在前廳。這也有助于我們更多的跟客人接觸,鍛煉人際交流,二十一號(hào)就正式上班。四個(gè)男生都是三班轉(zhuǎn)換,第一天我跟另外一個(gè)上的是中班,從下午四點(diǎn)到晚上十二點(diǎn)。在保安禮賓部大約15天,時(shí)間算是比較長(zhǎng)。在這里讓我懂得很多東西,客人入住酒店,首先接觸的就是行李生。所以作為行李生,代表酒店的形象,特別要注重給客人的首應(yīng)效應(yīng)。在這期間,讓我懂得如何接待客人,并怎樣把客人帶到客房的整一套程序。更加懂得禮貌禮節(jié)的重要性。王府飯店銷售是以散客為主,接待的客人大部分是外國游客,經(jīng)常要跟外國游客打交道,口語就顯非常重要。經(jīng)過一段時(shí)間,發(fā)現(xiàn)自己口語是多么的差,以后要好好補(bǔ)英語。在禮賓部,讓我感受到什么叫微笑服務(wù),這不止是對(duì)客人,員工之間都是這樣,這里員工,領(lǐng)導(dǎo)都很友好。都把酒店作為自己家看待。
第二部分:餐飲部
保安禮賓部呆了兩個(gè)星期后,人力資源主任跟我們開了次會(huì),關(guān)于我們換部門的事。結(jié)果,我跟其中一個(gè)到餐飲部,另外兩個(gè)在客房部。一個(gè)星期后輪換,實(shí)習(xí)也就結(jié)束。這樣能讓我們?nèi)娴亓私怙埖甑恼麄(gè)銷售,管理,服務(wù)流程等。這一做法,我們感到挺滿意的,正合我們的心意。麗江是以觀光旅游為主,餐飲并不發(fā)達(dá),根本無法跟廣東比。王府飯店由于它位于古城的局限性,就沒有西餐廳。餐廳是以中餐為主。一直以來,都聽說在酒店餐飲部是很辛苦的,我來的時(shí)候,已經(jīng)做好準(zhǔn)備。
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒有固定的活干,或者說只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制。就拿我上中班來說,早上十點(diǎn)上班,下午一點(diǎn)半下班,四點(diǎn)上班到晚上八點(diǎn)半。經(jīng)常忙的時(shí)候,就沒得下班,一直上到晚上八點(diǎn)半,甚至更晚。中午休息就變成加班,而且還沒有加班費(fèi)。我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》,可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線,因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,最受委屈得要算是腳了,每天十幾個(gè)小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。另一件令我感到尷尬的事是我們兩個(gè)實(shí)習(xí)生沒有餐飲部服務(wù)員的衣服,只好穿著以前行李生的衣服。好幾次,客人都問到我,怎么行李生也跑來餐廳干活呀!
員工代表著整個(gè)酒店的形象,這是酒店VI設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面,好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化,沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂,那只不過是一具行尸走肉罷了,缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題,因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!在餐廳實(shí)習(xí)我確實(shí)學(xué)到許多的東西,學(xué)到中式餐
飲的服務(wù)程序和技巧,更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西:如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
第三部分:客房部
在餐廳呆了十天,轉(zhuǎn)到客房部,客房部可是在整個(gè)飯店中最辛苦的一個(gè)部門,從我那兩個(gè)同學(xué)表情中可以看出,他們比我還累。心里還是有點(diǎn)害怕,不過就剩下最后一個(gè)站點(diǎn),無論如何我都要堅(jiān)持下去。第一天去上班,起床起的比較晚,沒時(shí)間吃早點(diǎn)。領(lǐng)班安排我跟一個(gè)老員工,首先,她跟我講服務(wù)員進(jìn)客房的各種程序,清理客房的步驟,一步一步,不能亂。我都記了下來。然后她教怎樣清洗浴室,怎樣擺設(shè)牙膏,杯子,毛巾等,怎樣換被套,鋪床單。我覺得,這客房主要就是細(xì)節(jié)性問題,這還真是夠累,四星的比三星就多了很多細(xì)節(jié)性的東西,也更加復(fù)雜。反正第一天,師傅講了,我就接著干了。速度很慢,不明白就請(qǐng)教師傅。一個(gè)小時(shí)過了,我餓的頭暈眼花,身上直冒冷汗。我發(fā)誓,明天一定要吃了早點(diǎn)來。做客房,一直沒停,直到吃飯時(shí)才休息一下,吃完飯后繼續(xù)做,直到做完。一個(gè)星期后,我速度快了,基本合格。六月二號(hào),我的實(shí)習(xí)期也就結(jié)束了。我覺得客房是真的累,從進(jìn)門開始,要做的東西太多了,隨不復(fù)雜,可都是細(xì)節(jié)性問題,不能大意。在麗江,餐飲不怎樣,飯店大部分收入都靠客房。所以客房的質(zhì)量就是生存的問題。在客房部,我學(xué)的東西很多,房間的清理,擺設(shè),用美學(xué)去審視它,感受它。
總結(jié)
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營管理,從我的這四十多天的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足:
一、 應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。
人是管理中的主體,這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī),管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī),F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,即:市場(chǎng)、顧客和員工!
二、 企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。
一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。對(duì)于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說,平時(shí)一盤散沙,遇事就會(huì)各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。三、飯店獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度不合理,在王府飯店,沒有什么獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,倒是懲罰機(jī)制做的很好。經(jīng)常聽到員工埋厭這又罰錢那又罰錢,就不見獎(jiǎng)勵(lì)。這我也有見聞,比如我在客房部,經(jīng)理說一個(gè)員工布草車擺放不正確,就警告她,要是明天還是這樣,就罰你二十元。這種做法只會(huì)讓員工心里反感。飯店在這一方面需要改進(jìn),做到公平合理。
以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝老師的幫助,在此祝愿酒店能夠越辦越好。
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