在客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文集合九篇
在日常生活和工作中，報(bào)告有著舉足輕重的地位，其在寫作上有一定的技巧。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？下面是小編幫大家整理的在客服實(shí)習(xí)報(bào)告9篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18％左右，預(yù)約成功率在43％；到目前為止，咨詢成功率約50％，預(yù)約成功率達(dá)60％以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1、專業(yè) 知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題
3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43％的預(yù)約成功率提高至74％，有了大幅度的上升
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕�(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整二。做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營(yíng)銷手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三、建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋四。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。
1、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間
2、預(yù)約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
一、實(shí)習(xí)公司介紹
****有限責(zé)任公司前身為成立于1990年的江西省證券公司。20xx年7月，經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，公司增資擴(kuò)股并更名為“****有限責(zé)任公司”，注冊(cè)地址遷至廣東省深圳市。多年來(lái)，公司逐步發(fā)展成為以深圳為總部、以江西為重點(diǎn)業(yè)務(wù)區(qū)域，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋北京、上海、廣東、江蘇、湖南、云南等地的全國(guó)性專業(yè)證券公司，目前注冊(cè)資本為10。05億元人民幣，在全國(guó)15個(gè)大中城市擁有23家證券營(yíng)業(yè)部，在北京、南昌設(shè)有辦事處。
公司的經(jīng)營(yíng)范圍包括：證券經(jīng)紀(jì);證券投資咨詢;與證券交易、證券投資活動(dòng)有關(guān)的財(cái)務(wù)顧問;證券承銷與保薦;證券自營(yíng);證券資產(chǎn)管理;證券投資基金代銷。公司以雄厚的資金實(shí)力、一流的人才隊(duì)伍、豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)為廣大投資者和機(jī)構(gòu)客戶提供全方位的專業(yè)證券服務(wù)。
歷經(jīng)多年的發(fā)展，公司培養(yǎng)和造就了一支高素質(zhì)的骨干員工隊(duì)伍，公司現(xiàn)有員工近1595人。
面對(duì)全球化背景下資本市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，公司堅(jiān)持“合規(guī)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)思想，不斷改革創(chuàng)新，努力提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為建設(shè)和諧社會(huì)、促進(jìn)證券市場(chǎng)健康發(fā)展貢獻(xiàn)新的力量。
二、實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容
�。ㄒ唬┝私馐兰o(jì)證券概況
1。世紀(jì)證券的發(fā)展歷程及其在中國(guó)證券業(yè)中的地位
2。了解并領(lǐng)悟世紀(jì)證券的企業(yè)文化
3。威海路營(yíng)業(yè)部的內(nèi)部設(shè)臵，下設(shè)客服部、清算部、財(cái)務(wù)部、電腦部四個(gè)部門�？蛻舨康墓ぷ靼ń哟蛻簦峁┳稍兎⻊�(wù);清算部工作包括柜臺(tái)業(yè)務(wù)及其產(chǎn)生的相關(guān)客戶資料管理，營(yíng)業(yè)部每天發(fā)生的資金、股票進(jìn)出清算;財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算;電腦部則負(fù)責(zé)管理和維護(hù)數(shù)據(jù)。
�。ǘ┚唧w實(shí)習(xí)內(nèi)容
1。我被安排在客服部工作。主要就是負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)與維護(hù)。這個(gè)工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)對(duì)于我們這些剛進(jìn)入社會(huì)的大學(xué)生來(lái)說，由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的匱乏，在實(shí)際工作中也有許多困難。
2。我每天早晨8：30上班，剛到公司后，我會(huì)把辦公室的衛(wèi)生工作簡(jiǎn)單打掃一下，雖然這不是我的職責(zé)，但是我覺得新人多做點(diǎn)事情總是好的。
3。每天做完雜物后，我會(huì)打開電腦瀏覽一下早間的財(cái)經(jīng)資訊，然后進(jìn)入公司內(nèi)部的NOTES，瀏覽一下里面的通知已經(jīng)證券分析報(bào)告，為自己專業(yè)知識(shí)的做積累。
4。一般從9點(diǎn)開始接待客戶，提供簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)，和客戶進(jìn)行溝通。經(jīng)過培訓(xùn)和多天的觀察學(xué)習(xí)，我們可以根據(jù)我們的知識(shí)對(duì)客戶的有關(guān)意見、相對(duì)簡(jiǎn)單的問題進(jìn)行處理。不過大多數(shù)時(shí)候，我們還是要看客戶部王經(jīng)理如何處理一些問題，學(xué)習(xí)怎樣和客戶交流，并了解客戶的需求。
5。柜臺(tái)服務(wù)�？蛻粜枰诠衽_(tái)辦理各種業(yè)務(wù)，如開戶，轉(zhuǎn)托管，撤消指定交易，變更客戶資料和銀證通及銀證轉(zhuǎn)帳的開通和取消等等。開戶是證券公司最一般也是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，因此對(duì)于開戶流程，手續(xù)進(jìn)行了詳細(xì)的了解。對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)有了一定的了解后，我們可以指導(dǎo)客戶填寫辦理各種業(yè)務(wù)的表單并復(fù)印身份證，銀行卡及股東代碼卡等，以提高工作效率。
6。提高專業(yè)素養(yǎng)。在實(shí)習(xí)之前我就有過一年的炒股經(jīng)驗(yàn)，并且有證券從業(yè)資格證。在實(shí)習(xí)期間，我更加關(guān)注股市的運(yùn)行和對(duì)股民心理的揣摩，并對(duì)一些個(gè)股運(yùn)用各種指標(biāo)進(jìn)行了分析和討論，把所學(xué)的相關(guān)知識(shí)又回顧了一遍，熟練并且能充分的操作股票行情及分析軟件，學(xué)到了一些新的知識(shí)。
7。整理客戶資料。客戶資料包括開戶申請(qǐng)書、開戶合同書、銀證通申請(qǐng)書、客戶資料變更表，及客戶身份證、銀行卡、股東代碼卡復(fù)印件等。所做的相關(guān)工作大致包括以下三個(gè)方面內(nèi)容：
�、侔旬�(dāng)天業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各項(xiàng)單據(jù)、表掃描到各個(gè)業(yè)務(wù)科目目錄下，然后統(tǒng)一發(fā)往總部。
�、诶砬逑嚓P(guān)的客戶資料，按順序裝入客戶檔案，這一工作在檔案室完成。
�、蹖�(duì)于上交所和深交所打回來(lái)的有問題的開戶申請(qǐng)書的電子檔案，進(jìn)行核查和整理，然后再重新掃描反饋回去。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
在一個(gè)月的時(shí)間里，我從對(duì)證券業(yè)一無(wú)所知，到初窺門徑，其中學(xué)習(xí)了很多，人也更加成熟。在這里的實(shí)習(xí)生活，讓我學(xué)著開始面對(duì)社會(huì)，讓我對(duì)證券專業(yè)知識(shí)有了興趣，相信在以后的學(xué)習(xí)生活中，我會(huì)開始關(guān)注留意股市行情，關(guān)心各種新鮮金融政策，用全新的視角觀察周圍的新聞動(dòng)態(tài)，既不會(huì)盲目入市，更加不會(huì)放過每一個(gè)能夠創(chuàng)造穩(wěn)定收益的投資機(jī)會(huì)。
帶我們的鄭老師讓我們參加每周二、四下午的FC會(huì)議，在FC會(huì)議上，大家會(huì)對(duì)近期的空方及多方消息進(jìn)行討論、總結(jié)。并根據(jù)這些消息，預(yù)測(cè)股市的未來(lái)走向。會(huì)議上，老師們還會(huì)推薦幾支股票，并從專業(yè)的角度為大家分析這些個(gè)股。每次會(huì)議都是一個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并收獲了許多專業(yè)知識(shí)：
空方：對(duì)后市不樂觀，正在賣出股票的投資者。 多方：對(duì)后市樂觀，正在買入股票的投資者。
建倉(cāng)：一般是指大的投資者分階段、 分價(jià)位有計(jì)劃地大量購(gòu)入股票。
主力基金：是持有指某股票數(shù)量最大的基金公司或基金公司聯(lián)名，他們的買賣決定，自然就成為主力了。
主力資金：空方或多方較有代表的機(jī)構(gòu)或公司。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
我實(shí)習(xí)的單位名稱是：深圳市日彤天企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司。這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王琳老師給我們（我和韋俏）介紹的，我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。
我們倆在日彤天實(shí)習(xí)了為期一個(gè)多月的時(shí)間。因?yàn)榉N種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們?cè)缟?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車，因?yàn)楦Ｌ锬沁吤刻於际悄敲慈嚨模粋�(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們?cè)僭缛ド习嘟?jīng)常都是遲到的，真的是很無(wú)奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因?yàn)樘焯煲敲炊鄷r(shí)間坐車使我們變得疲憊不堪�？梢哉f每天是早出晚歸。
日彤天是一間設(shè)計(jì)公司—主要是設(shè)計(jì)種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類的設(shè)計(jì)。我們剛?cè)サ囊粋�(gè)星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。第二個(gè)星期我們就開始了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，確切地說是連接客戶和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶。我們把客戶的設(shè)計(jì)要求傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們?cè)侔阉l(fā)郵件個(gè)客戶確認(rèn)。看是否可行，不行時(shí)就要通過溝通再修改，直到客戶滿意為止。這就是我們天天的工作，說起來(lái)很簡(jiǎn)單但做起來(lái)還真不簡(jiǎn)單。
下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧（完成一個(gè)訂單的例子）首先是廣西天農(nóng)的滕總來(lái)電話說要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋76白菜》，我就得用工單記下來(lái)，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來(lái)跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再分配給了朱設(shè)計(jì)師。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那么講究的，之前我還真不知道�。ㄟ@是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的）。我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強(qiáng)滿意。他說算了就這樣吧，改來(lái)改去都是這樣了。
因?yàn)槭切略O(shè)計(jì)的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會(huì)送過來(lái)，設(shè)計(jì)師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開始生產(chǎn)了。我就要去告訴朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會(huì)把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來(lái)就完事了，我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯(cuò)時(shí)就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計(jì)師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫到生產(chǎn)單上。
最后一個(gè)環(huán)節(jié)是寫合同，寫好后打印出來(lái)簽好名給財(cái)務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶打電話來(lái)說找我，弄得我總是對(duì)不上號(hào)，還問他找誰(shuí)，有一個(gè)客戶很生氣地說：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。
雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長(zhǎng)，就一個(gè)多月。雖然說實(shí)習(xí)工作是跟我們的專業(yè)不一致。我的專業(yè)是會(huì)計(jì)，而我們的實(shí)習(xí)工作是客服。在別人看來(lái)是學(xué)不到什么東西。但我覺得我是學(xué)到很多東西的：如復(fù)英打英傳真這些雖然是很基本的，如果我沒來(lái)實(shí)習(xí)我是不會(huì)的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會(huì)計(jì)專業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們天天都用電話與客戶溝通，慢慢地我們當(dāng)然就學(xué)會(huì)了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿意，讓客戶覺得我們是最棒的！以后都會(huì)很主動(dòng)地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的一些知識(shí)。雖然一時(shí)起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會(huì)受用的。其實(shí)我一直都在琢磨著老板娘對(duì)我們說過的一句話：做事容易，做人難。有時(shí)覺得挺好道理的！
最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己有一個(gè)大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫好的生產(chǎn)單，我在跟設(shè)計(jì)師說著其他訂單的時(shí)候，老板問我那個(gè)單填了沒有，我要很長(zhǎng)時(shí)間才能反應(yīng)過來(lái)。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶，我因?yàn)樵诿χ渌氖�，忙完后就什么都忘了，�?dāng)她再次問我完成了沒時(shí)，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習(xí)慣。這點(diǎn)我實(shí)習(xí)了幾天我就發(fā)現(xiàn)了自己的這個(gè)缺點(diǎn)。我才發(fā)覺這個(gè)缺點(diǎn)是我來(lái)到大學(xué)才養(yǎng)成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很清醒的，根本就不會(huì)說記性不好丟三落四。
大學(xué)時(shí)也不知道怎么了，反正就是很容易丟三落四的，所以每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。粗心表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來(lái)了。因?yàn)猷]件里是錯(cuò)的，當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)的。就把設(shè)計(jì)師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么粗心小張就不會(huì)挨罵了，那次為自己的粗心深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期一定要盡最大的努力把這些壞毛病改過來(lái)，我深刻地意識(shí)到這對(duì)我以后的工作和生活都會(huì)帶來(lái)很大的苦惱。實(shí)習(xí)時(shí)上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會(huì)隨便原諒你的錯(cuò)誤，一切后果都得自己承擔(dān)，而且我的專業(yè)是會(huì)計(jì)就更是啦。一定要認(rèn)真細(xì)心，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不小心在賬單里寫少一個(gè)零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚。到時(shí)再改毛病就遲了。
這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，因?yàn)樘焯熳L(zhǎng)時(shí)間的車，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來(lái)說也挺辛苦的。雖然沒有學(xué)到專業(yè)上的知識(shí)，我覺得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會(huì)受用的。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話：人活到老，學(xué)到老。我會(huì)好好去學(xué)習(xí)的。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
一、實(shí)習(xí)目的：
引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xxx
店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時(shí)間是20xx年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：
(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購(gòu)買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果：
經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30�；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
一、售前客服基本的工作內(nèi)容
1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.后臺(tái)操作：靈活運(yùn)用淘寶后臺(tái)軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時(shí)間。例如，后臺(tái)備注、訂單查詢、修改價(jià)格等等。
3.軟件使用：售前主要涉及在兩個(gè)軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來(lái)管理待處理的訂單。二是促銷魔方：設(shè)置衣服的折扣，還有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠。
二、售后客服基本的工作內(nèi)容
1.處理中差評(píng)：
�。�1）處理中差評(píng)要有失效性：賣家要在第一時(shí)間獲取買家的中差評(píng)，并與買家取得聯(lián)系。有過處理中差評(píng)經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果能在最短的時(shí)間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補(bǔ)償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。
�。�2）與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對(duì)于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)了解或前提做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)價(jià)內(nèi)容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢(shì)更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=最理想處理效果。第三，溝通的同時(shí)同樣需要技巧。買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。如果買家沒有在電腦面前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應(yīng)修改評(píng)價(jià)，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的，把這個(gè)精力用在剩余中差評(píng)的處理會(huì)是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評(píng)。經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等。此外，如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)工作作參考。
（3）及時(shí)進(jìn)行中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。
2.處理售后退款：
退款狀態(tài)分為以下幾種情況：
�。�1）退款
退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對(duì)于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝睢?/p>
�。�2）待退貨
待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買家填寫單號(hào)才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號(hào)，收到貨后直接可以退款的`。
�。�3）請(qǐng)退款
請(qǐng)退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。
�。�4）售后
售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺(tái)顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。
3.DSR店鋪評(píng)分計(jì)算
4.產(chǎn)品上架：
要注意的地方分別是返點(diǎn)、標(biāo)題用詞、運(yùn)費(fèi)模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板
5.標(biāo)題優(yōu)化：
知推寶標(biāo)題評(píng)分
6.淘寶官方活動(dòng)、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報(bào)名，活動(dòng)效果的跟進(jìn)
7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：
�。�1）通用計(jì)劃（傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定）（2）如意投計(jì)劃（3）淘客群計(jì)劃
影響淘客的三大因素：庫(kù)存、價(jià)格、傭金
8.直通車：
（1）找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞
寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞
組合屬性詞
淘寶搜索框下的熱門搜索詞
搜索結(jié)果頁(yè)的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞
首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等
�。�2）投放時(shí)間的設(shè)置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時(shí)間，展示效果會(huì)更好
�。�3）定向推廣
�。�4）綜合排名=質(zhì)量得分*出價(jià)（每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì)在直通車頁(yè)面顯示出 來(lái)，根據(jù)不同的得分情況出價(jià)）
三、個(gè)人對(duì)公司的建議
1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)客服的積極性
2.整頓庫(kù)存缺貨現(xiàn)象，正確認(rèn)識(shí)缺貨帶來(lái)的嚴(yán)重影響
3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度
4.追求公司利益最大化的同時(shí)要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度
5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況，提前進(jìn)行布料的采購(gòu)，解決缺貨現(xiàn)象
6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法
7.公司做決策的時(shí)候（一定程度上影響員工），要積極聽取員工的意見
8.跟進(jìn)活動(dòng)情況，做出有效應(yīng)急方案
9.做好CRM的同時(shí)不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長(zhǎng)速度
10.制定合適的銷售目標(biāo)，虛高反而會(huì)影響員工的信心和勢(shì)氣
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6
第一、真誠(chéng)待人.我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng).后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂意和我交往.還教會(huì)我一些技術(shù).
第二、勤學(xué)好問.剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂.比如說有些技術(shù)問題，不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力，而且還會(huì)贏得別人的尊敬。
第三、講究條理.該做什么的時(shí)候就做什么,要有條不紊，這樣才不會(huì)漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個(gè)別人是沒辦法教會(huì)你的，只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員，并不是接電話這么簡(jiǎn)單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話，這些在工作中都給我?guī)?lái)許多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候，主管對(duì)我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)知識(shí)學(xué)牢!
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對(duì)于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗(yàn)也沒有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累，我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢?
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7
在炎炎夏日，本來(lái)我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng)，享受整個(gè)假期帶來(lái)的清閑感覺，但是我沒有，因?yàn)樽鳛橐幻磳⒊蔀榇蠖膶W(xué)生，在社會(huì)上如果還沒有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話，以后真正走上工作崗位時(shí)，就會(huì)相當(dāng)不習(xí)慣，以至于被這個(gè)社會(huì)淘汰，大學(xué)生暑期前臺(tái)客服實(shí)習(xí)報(bào)告。所以，當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。
首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來(lái)我最理想的工作是找與專業(yè)相關(guān)的工作，但是一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡(jiǎn)歷無(wú)望后，我放棄了，不是我沒有堅(jiān)持的心，因?yàn)槲椰F(xiàn)在的階段，我找這類的工作時(shí)相當(dāng)困難的，所以，可能在以后再選擇這類工作吧。
于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息，如果有就馬上進(jìn)去詢問：“請(qǐng)問要兼職嗎？”“對(duì)不起，我們不招兼職�！薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鹘�(jīng)驗(yàn)！”“你可以適應(yīng)夜班嗎？”一句句無(wú)情的話，讓我的整個(gè)下午沒有一點(diǎn)動(dòng)力，于是逛過了整條街，我或過頭來(lái)發(fā)現(xiàn)沒有一點(diǎn)值得等待的工作，這讓我郁悶無(wú)比 ，但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學(xué)去應(yīng)聘，本來(lái)只是一個(gè)副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應(yīng)聘表格，也沒怎么上心，因?yàn)檫@個(gè)工作也是有很多競(jìng)爭(zhēng)者的，到那時(shí)很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復(fù)了，讓我去培訓(xùn)，這讓我實(shí)在很意外，也讓我感覺到機(jī)會(huì)和機(jī)遇對(duì)于一個(gè)人來(lái)說有多么重要！
在15，16號(hào)那2天，我前往了進(jìn)行了培訓(xùn)，實(shí)習(xí)報(bào)告《大學(xué)生暑期前臺(tái)客服實(shí)習(xí)報(bào)告》。主要是禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)完后，我和被安排了前臺(tái)客服的工作， 第二天，我就開始了客服的工作，當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來(lái)了，這讓我有點(diǎn)慌，但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話，聲音悠揚(yáng)，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多，因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的，如果我在打電話的時(shí)候突然語(yǔ)塞，那怎么辦，這對(duì)公司的影響多大，別人肯定以為這個(gè)瑜伽館電話都說不清楚，這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后，我們就開始守候在電話機(jī)旁了。
很緊張地等待著第一個(gè)電話，他會(huì)不會(huì)問很難的問題，萬(wàn)一我一時(shí)不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒：您好，合一瑜伽！“，還好，第一通電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語(yǔ)塞，還算順利地過關(guān)了。
一天的工作結(jié)束了，但總的來(lái)說也并不是怎么累，只是有時(shí)候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點(diǎn)忙不過來(lái)的意思。
這次暑假的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。讓我同時(shí)有了前臺(tái)客服的經(jīng)驗(yàn)，雖然有時(shí)候會(huì)感覺很簡(jiǎn)單的工作一遍一遍地重復(fù)會(huì)讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)�？偟膩�(lái)說，我同時(shí)感受到了在這個(gè)夏天對(duì)于在大太陽(yáng)下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的寶貴財(cái)富！
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇8
一、對(duì)崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識(shí)
**年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：
一、沒經(jīng)驗(yàn);
二、沒資格證;
三、沒膽量。
雖然有了的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。
接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。
我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說;
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;
五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢�！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。
因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)
合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng),對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用.中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司.中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).
中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò).CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等).
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開放的社會(huì)系統(tǒng)，與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷環(huán)境，主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較，中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷知識(shí)的豐富。
而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶管理工作中積累起來(lái)的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反-攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情，屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局。
五、對(duì)所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識(shí)
①、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3.資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
②、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇9
一、 實(shí)習(xí)單位基本情況
單位名稱： 地址：
聯(lián)系電話：
類型：中小企業(yè)
二、實(shí)習(xí)崗位基本情況
實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包 、售后
三、實(shí)習(xí)目的
選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。
希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容
每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。。
打開已賣出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”
處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲
經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
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