2015年終銀行先進(jìn)集體事跡材料
一、文明規(guī)范服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶“零”投訴
每年分行與營(yíng)業(yè)部簽訂文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書，按照我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)要求，將客戶服務(wù)工作納入員工績(jī)效考核，并利用晨夕會(huì)進(jìn)行總結(jié)，加強(qiáng)了日常的過程管理和服務(wù)培訓(xùn)工作。柜員和大堂嚴(yán)格按照服務(wù)“七步曲”規(guī)范服務(wù)流程，統(tǒng)一著裝和服務(wù)用語。銀行先進(jìn)工作者事跡材料通過日常檢查和調(diào)閱監(jiān)控兩種方式進(jìn)行監(jiān)督，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。20xx年延安分行服務(wù)禮儀大賽中集體獲禮儀大賽一等獎(jiǎng)，3人獲“優(yōu)秀個(gè)人”獎(jiǎng)項(xiàng)，20xx年省行服務(wù)明星評(píng)選中，1人獲省行級(jí)服務(wù)明星稱號(hào)，20xx年全年，2015年一季度實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，收到各類客戶表揚(yáng)達(dá)15次。
二、個(gè)性化服務(wù)，為客戶提供方便
針對(duì)老年客戶，設(shè)立專門的老年人服務(wù)窗口和老年人服務(wù)專座，提供方便、快捷的銀行服務(wù)，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)并提供老花鏡、針線包等便民服務(wù)設(shè)施;針對(duì)高效益客戶，提供貴賓式的服務(wù)，配備專職理財(cái)經(jīng)理，根據(jù)客戶不同需求，提供適合的銀行產(chǎn)品，并享受一定的.利率優(yōu)惠;中國(guó)銀行微銀行在線預(yù)約，免填單辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，多渠道密碼匯款，無卡取款，方便客戶，提供高效服務(wù)。
三、大膽創(chuàng)新，服務(wù)受到好評(píng)
為無法前來銀行窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行上門核實(shí)服務(wù)，利用移動(dòng)終端為代發(fā)工資單位進(jìn)行卡激活等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的辦理，為客戶現(xiàn)場(chǎng)講解金融知識(shí)，提高了客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的認(rèn)知度，受到客戶的好評(píng)。
馬璇同志于2013年3月參加工作，其間先后在中國(guó)銀行延安分行營(yíng)
業(yè)部對(duì)私儲(chǔ)蓄、開放式柜員、VIP專柜等崗位工作，入行兩年來她立足本職，認(rèn)真延安分行營(yíng)業(yè)部先進(jìn)事跡材料履行崗位職責(zé)，始終以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度敬業(yè)奉獻(xiàn)。該同志勤奮學(xué)習(xí)，技能超群，有三項(xiàng)技能項(xiàng)目均獲得二級(jí)手以上水平，是我行積極培養(yǎng)的技能選手。該同志以行為家，愛崗敬業(yè)，工作之余經(jīng)常拜訪客戶，了解客戶需求，接受客戶監(jiān)督，贏得客戶信賴。該同志勤勤懇懇，工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，始終將優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)牢記心頭，業(yè)績(jī)突出，20xx年榮獲省行“十佳服務(wù)明星”稱號(hào)。該同志立足本職展開營(yíng)銷，在分行開展的各類業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，成績(jī)優(yōu)異，獲得褒獎(jiǎng)，是分行樹立的服務(wù)和營(yíng)銷榜樣。年度技能測(cè)評(píng)情況是：對(duì)私藍(lán)圖2級(jí)手，國(guó)內(nèi)結(jié)算藍(lán)圖1級(jí)手，中文錄入2級(jí)手。
綜上所述，我行認(rèn)為該同志符合20xx年度延安市銀行業(yè)“最佳服務(wù)明星”申報(bào)條件，同意申報(bào)。
一是認(rèn)真學(xué)習(xí)，筑牢根基。先后考取了“會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書”，“銀行從業(yè)資格證書”“保險(xiǎn)從業(yè)資格證”等多種從業(yè)證書，中行技能測(cè)評(píng)國(guó)內(nèi)支付結(jié)算一級(jí)能手，中文錄入、對(duì)私業(yè)務(wù)二級(jí)能手，營(yíng)業(yè)部名列前茅。
二是勤業(yè)奉獻(xiàn)，再創(chuàng)業(yè)績(jī)。以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌，真真切切為民服務(wù)農(nóng)行中心支行個(gè)人事跡材料”為信念，視客戶為親人，讓他們“高興而來，滿意而歸”。20xx年，個(gè)人成功攬儲(chǔ)近xx54.8萬元，銷售理財(cái)產(chǎn)品2105.6萬元，銀保產(chǎn)品209.5萬元，電子銀行520戶，貴金屬20.1萬，19次95566表揚(yáng)。
三是打破傳統(tǒng)，勇于創(chuàng)新。借鑒越來越開放的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，建立客戶微信群，節(jié)假日多一聲問候，多道一聲平安，用親情和關(guān)愛感動(dòng)客戶，贏得客戶信任與支持，為他們量身定做服務(wù)和產(chǎn)品。僅20xx年客戶通過網(wǎng)上銀行共回流500余萬元資金，實(shí)現(xiàn)了資源變現(xiàn)和銀行價(jià)值。
四是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高效率。堅(jiān)持每天做筆記，記錄工作內(nèi)容，總結(jié)心得，累積經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率。一要察言觀色。在向客戶營(yíng)銷的同時(shí)，注意觀察客戶的面部表情、身體動(dòng)作和說話語氣，了解客戶心理，巧妙營(yíng)銷。二要品牌服務(wù)。建立自己的特色品牌服務(wù)方式，給客戶留下深刻印象
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