移動(dòng)公司勞模事跡材料

　　xxx，2010年全國(guó)勞動(dòng)模范，女，36歲，中共黨員，本科學(xué)歷，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司南區(qū)分公司A復(fù)廳廳經(jīng)理。

　　xxx曾獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)�、上海市勞模、上海市窗口服�?wù)行業(yè)“微笑大使”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

　　在上海移動(dòng)的對(duì)外窗口有著一位“微笑大使”，她，就是九江路營(yíng)業(yè)廳的廳經(jīng)理——xxx。從1993年踏上工作崗位以來(lái)，她始終堅(jiān)持“勤勉、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的服務(wù)理念，以自己的辛勤努力換來(lái)了十七年“零”客戶投訴的紀(jì)錄。

　　從微笑服務(wù)開(kāi)始，xxx一直將勞模精神完美地闡釋于點(diǎn)滴的工作中。營(yíng)業(yè)廳的工作是普通而平凡的，她無(wú)怨無(wú)悔地在一線一站就是十幾年。通過(guò)勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，xxx總結(jié)出了一套 “接一呼二”的工作方法：在辦理第一位用戶業(yè)務(wù)工單傳送等候時(shí)，利用工單傳送的等候時(shí)間向后一位用戶介紹移動(dòng)產(chǎn)品，解答用戶疑問(wèn)。這樣既加快了客戶辦理時(shí)間，又減少了客戶等待時(shí)間。由于業(yè)務(wù)辦理效率高，許多用戶都慕名而來(lái)，九江廳迅速成為高業(yè)務(wù)量的“人氣廳”。

　　2005年12月，以xxx為主要負(fù)責(zé)人的勞模工作室在九江路營(yíng)業(yè)廳成立了。她專(zhuān)門(mén)請(qǐng)來(lái)了全國(guó)勞模、服務(wù)大師：馬桂寧師傅與勞模工作室結(jié)對(duì)，同時(shí)設(shè)立了“馬派藝術(shù)服務(wù)教學(xué)點(diǎn)”。

　　她將馬師傅的“知人、察需、善問(wèn)、會(huì)導(dǎo)、換位”十字服務(wù)理念與營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)相結(jié)合，開(kāi)創(chuàng)了“接一呼二”待客法，贏得了客戶“服務(wù)好，效率高”的稱贊，也在整個(gè)營(yíng)業(yè)廳中廣為運(yùn)用。

　　微笑從心開(kāi)始，凡是見(jiàn)過(guò)xxx的人，總會(huì)被她的微笑所深深感染。九江路營(yíng)業(yè)廳毗鄰南京路商圈，每天客流量大，客戶多元化：既有銀行、企業(yè)的商務(wù)人士，市民百姓，又有各地來(lái)滬旅游的觀光客，還有不少外國(guó)友人。同時(shí)，作為滬上開(kāi)辦最早的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，這里的業(yè)務(wù)全、服務(wù)佳、名氣響，許多在其他營(yíng)業(yè)廳辦理不了的業(yè)務(wù)，都會(huì)被介紹到九江廳予以解決。客戶的高要求和高期望值意味著九江廳需要有更高層次的服務(wù)水平。面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，xxx不僅用她的招牌式微笑服務(wù)一一化解，還培養(yǎng)了許多忠實(shí)客戶，成為九江廳的老朋友。

　　有一位家住金山的私營(yíng)企業(yè)老板，他每次需要辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，總喜歡自己駕車(chē)來(lái)回100多公里從郊區(qū)趕到九江廳找xxx。他說(shuō)：“每次來(lái)到九江廳辦理業(yè)務(wù)，就好像去看一位老朋友。我對(duì)這個(gè)廳有感情，就算我住在金山，我也會(huì)時(shí)常想起九江廳有這樣一個(gè)微笑大使!”事實(shí)上，像金山老板這樣的客戶又何止一人!戴先生曾是九江廳的一名投訴用戶，有一天他來(lái)到廳里大吵大鬧，投訴公司將其號(hào)碼冷號(hào)回收，表示相當(dāng)不滿意并執(zhí)意要拿回號(hào)碼。xxx將戴先生帶到了客戶接待室，給他倒了杯水，用微笑和親切的話語(yǔ)循循善誘，不時(shí)認(rèn)可他的感受并安撫他的情緒，偶爾穿插公司關(guān)于冷號(hào)回收的相關(guān)政策。一位良好的傾聽(tīng)者不但得到了戴先生的認(rèn)可，也讓戴先生情不自禁敘述了一段感人故事：原來(lái)這個(gè)號(hào)碼是他女友使用的，前段時(shí)間女友不幸患白血病離開(kāi)了人世，他對(duì)自己的女友感情相當(dāng)深厚，想將女友的號(hào)碼一直保留以作紀(jì)念。xxx非常同情戴先生不幸的遭遇，并暗自想方設(shè)法幫他完成心愿。經(jīng)過(guò)與相關(guān)部門(mén)的多次聯(lián)系和協(xié)商后，終于恢復(fù)了戴先生女友原來(lái)使用的號(hào)碼。戴先生相當(dāng)感激，從此以后就成了九江廳的忠實(shí)客戶!

　　從優(yōu)秀走向卓越，需要積累，更需要?jiǎng)?chuàng)新。她在提出“接一呼二”的基礎(chǔ)上不斷總結(jié)和創(chuàng)新服務(wù)方式，擴(kuò)大服務(wù)外延，又創(chuàng)新業(yè)務(wù)辦理的“三先三后”模式——先簡(jiǎn)后繁、先急后緩、先聽(tīng)后問(wèn)。為了緩解客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，她提出要把好咨詢臺(tái)、流動(dòng)崗、業(yè)務(wù)柜臺(tái)三道防線，并創(chuàng)立“三三制”操作法——咨詢臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)概念導(dǎo)入、流動(dòng)崗人員介紹引導(dǎo)客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)柜臺(tái)促成業(yè)務(wù)辦理，而這便是如今營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的前身。

　　2002年8月，為了方便聾啞人使用移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，上海移動(dòng)推出了適應(yīng)聾啞人生理特點(diǎn)、專(zhuān)供收發(fā)短信的“愛(ài)心卡”。而xxx更是善解人意的在九江專(zhuān)門(mén)辟出了一個(gè)“愛(ài)心角”。“愛(ài)心角”里常備紙筆，因?yàn)樗�有的�?duì)話只能靠紙和筆來(lái)交流。“愛(ài)心角”里有專(zhuān)用的“愛(ài)心便條”，為了便于營(yíng)業(yè)員與客戶更好的溝通。而為了方便聾啞客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，她開(kāi)始學(xué)手語(yǔ)了。在空閑的時(shí)候，她就拜聾啞客戶為師。聾啞客戶教了，她就認(rèn)真地比劃起來(lái)。這樣，今天學(xué)幾句，明天學(xué)幾句，她就能夠向聾啞客戶致意了，她就能夠與聾啞客戶進(jìn)行交流了。她有心，陸續(xù)匯編了她的《景氏業(yè)務(wù)手語(yǔ)》，在九江廳進(jìn)行帶教，讓前臺(tái)的營(yíng)業(yè)員都學(xué)會(huì)了簡(jiǎn)單的手語(yǔ)。在辦理“愛(ài)心卡”的日子里，xxx她們贏得了廣大聾啞客戶的歡迎，許多固定客戶不斷向他們的同伴介紹著上海移動(dòng)的“愛(ài)心卡”，介紹著九江廳，同時(shí)，也都沒(méi)有忘記介紹xxx。

　　一個(gè)人業(yè)務(wù)的精通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)水平高，綜合素質(zhì)全面的一線服務(wù)骨干，才能有利于移動(dòng)公司的更快更好發(fā)展。勞模工作室作為南區(qū)培訓(xùn)工作的一大抓手，相當(dāng)受到分公司領(lǐng)導(dǎo)重視。作為勞模工作室的授課老師，xxx在平日的工作中不斷累積，結(jié)合實(shí)際情況，根據(jù)客戶需求制定相關(guān)業(yè)務(wù)訓(xùn)練課程、編寫(xiě)服務(wù)案例、總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)方法，為公司培養(yǎng)了一批又一批精英、骨干。

　　九江廳被稱作營(yíng)銷(xiāo)新人的“西點(diǎn)軍校”，而“麻雀變鳳凰”的“幕后推手”就是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)法培養(yǎng)新人的xxx。xxx喜歡在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行熱炒，指導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范、行為舉止、銷(xiāo)售技巧，手把手培育員工良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧。她借鑒了團(tuán)體互動(dòng)式培訓(xùn)的模式，先確定一個(gè)主題，比如手機(jī)報(bào)紙推廣培訓(xùn)會(huì)：xxx會(huì)讓新員工們圍個(gè)圈，先請(qǐng)大家逐一介紹手機(jī)報(bào)推廣的想法和實(shí)戰(zhàn)案例，然后請(qǐng)員工相互進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，而她總會(huì)將自己的推廣經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)員工講出來(lái)。這樣的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)式專(zhuān)題培訓(xùn)，成為了員工交流經(jīng)驗(yàn)、提升能力和增進(jìn)友誼的有效平臺(tái)。xxx還實(shí)時(shí)關(guān)注員工重要KPI業(yè)績(jī)排名表，對(duì)排名前列的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)激勵(lì)壓擔(dān)子，對(duì)排名靠后的同事幫助尋找問(wèn)題制定改進(jìn)方案，幫助員工共同進(jìn)步。

　　“服務(wù)永無(wú)止境，溝通永無(wú)止境”——隨著世博會(huì)的臨近，xxx積極響應(yīng)公司號(hào)召，在九江路營(yíng)業(yè)廳推出了一系列舉措來(lái)服務(wù)客戶，奉獻(xiàn)社會(huì)。

　　一、客戶等待關(guān)懷舉措：即零距離關(guān)懷貼近客戶、零中斷優(yōu)質(zhì)保障客戶、零時(shí)延快速響應(yīng)客戶。在客戶排隊(duì)等候之時(shí)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)秀形式的服務(wù)工作，以解答客戶手機(jī)使用疑問(wèn)、手機(jī)知識(shí)講座等為主，得到客戶好評(píng)。

　　二、服務(wù)世博建設(shè)者舉措：九江路營(yíng)業(yè)廳為奮斗在世博建設(shè)工地的工人們、為身在異地的建設(shè)者及時(shí)辦理各類(lèi)長(zhǎng)途話費(fèi)優(yōu)惠套餐，在現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢，解決這些平時(shí)很難有機(jī)會(huì)去營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)工友們的通信困難。

　　三、參與“月月3.15” 服務(wù)活動(dòng)舉措：在每月的十五日設(shè)點(diǎn)南京路步行街，為屬地居民提供移動(dòng)通信業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，并在活動(dòng)中宣傳世博知識(shí)和移動(dòng)迎世博的各類(lèi)活動(dòng)。

　　四、英語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)席舉措：組織一批有英語(yǔ)專(zhuān)長(zhǎng)的員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)用語(yǔ)和日常交流用語(yǔ)。利用早班會(huì)的時(shí)間互相交流，進(jìn)行情景模擬演練，為世博服務(wù)的全面開(kāi)展打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

　　十六年來(lái)，xxx堅(jiān)守崗位，不求功名利祿，只求全力以赴。她把客戶滿意作為自身的最高追求，持續(xù)改進(jìn)，真誠(chéng)服務(wù)，她用十七年如一日的微笑贏得了無(wú)數(shù)新老客戶的一致贊譽(yù)。

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