明星班組申報(bào)事跡材料
篇一：明星班組申報(bào)材料
“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)班組”申報(bào)材料
——錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營(yíng)業(yè)廳 錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營(yíng)業(yè)廳于20XX年X月XX日在錫林浩特市上繁華大街中段正式營(yíng)業(yè)。高勒時(shí)代營(yíng)業(yè)廳作為錫盟聯(lián)通旗艦店.以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對(duì)每一位來(lái)聯(lián)通辦理業(yè)務(wù)的用戶.“您好！”“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！� 不管你尊卑高低，也不管你是不是聯(lián)通公司的用戶，只要你一步入錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營(yíng)業(yè)大廳，你就會(huì)被這親切、熱情、耐心而周到的服務(wù)所吸引。著裝整齊、精神抖擻的營(yíng)業(yè)員們，正動(dòng)作麻利地為客戶辦理業(yè)務(wù)；面帶笑容、和風(fēng)細(xì)雨的營(yíng)業(yè)員們，正不厭其煩地為前來(lái)咨詢的客戶耐心解答。
“服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”。20XX年X月以來(lái)，錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營(yíng)業(yè)廳29名成員，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，融工作于大局，寓管理于服務(wù)，以實(shí)干創(chuàng)新的精神，在創(chuàng)建“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)班組”這項(xiàng)活動(dòng)中，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶從中真正感受到中國(guó)聯(lián)通“一切自由連通”的服務(wù)理念。主要措施為：
一、確立一個(gè)“高”字，始終把客戶滿意不滿意作為“第一職責(zé)”
一個(gè)人要有點(diǎn)精神，一個(gè)部門(mén)、一個(gè)班組同樣也要有
點(diǎn)精神，沒(méi)有精神就沒(méi)有動(dòng)力和決心。該班組的29位員工始終保持這一清醒頭腦。我們自己常說(shuō)，只有把用戶高興與不高興作為“第一職責(zé)”，工作才能真正體現(xiàn)一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)。
一是從提高思想認(rèn)識(shí)抓起。我們清醒地意識(shí)到，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如今，錫盟聯(lián)通分公司不光要與老牌子“中國(guó)移動(dòng)”競(jìng)爭(zhēng)，還要與所有電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，聯(lián)通人要想始終保持著強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，沒(méi)有一流的服務(wù)檔次和水平，勢(shì)必難以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。只有以開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)班組”活動(dòng)為契機(jī)，推動(dòng)自己的服務(wù)再上新水平、上新檔次，為廣大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，以自己的誠(chéng)心服務(wù)換取客戶的真心支持，才能保證聯(lián)通人在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)權(quán)，使自己在同行業(yè)中脫穎而出。
二是從增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)練起。認(rèn)識(shí)上的提高，是行動(dòng)上的動(dòng)力；從而激發(fā)了全體員工廣泛參與的創(chuàng)建熱情。他們覺(jué)察到素質(zhì)過(guò)不過(guò)硬，既事關(guān)一個(gè)錫盟分公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的形象。如何從制度入手強(qiáng)化素質(zhì)建設(shè)，提高工作效率？我們不是把口號(hào)喊在嘴上，而是把措施落到行動(dòng)上。除的正常的上班時(shí)間,下班以后我們努力的學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)與營(yíng)賬系統(tǒng),每月月底我們對(duì)本月的業(yè)務(wù)知識(shí)及計(jì)算機(jī)的基本操作進(jìn)行月考,不僅大大促進(jìn)了全體員工刻苦鉆研、主動(dòng)思考問(wèn)題的積極性，而且還為正確應(yīng)對(duì)入世后諸多
挑戰(zhàn)、工作再上新臺(tái)階奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。
三是從滿足用戶需求做起。為滿足用戶需求，我們積極換位思考，想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，把工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)，定位在用戶滿意與否。面對(duì)每位來(lái)高勒營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的用戶,我們都以真誠(chéng)的微笑和耐心細(xì)致的服務(wù)來(lái)幫助每位用戶.讓用戶有"賓至如歸"的感覺(jué).
二、確立一個(gè)“實(shí)”字，始終把客戶滿意不滿意作為“第一信號(hào)”
近年來(lái)，他們把客戶滿意不滿意作為工作的“第一信號(hào)”，在取信用戶上出實(shí)招，深入開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，制訂了承諾服務(wù)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等一整套切實(shí)可行的實(shí)施方案，把創(chuàng)建活動(dòng)不斷引向深入。
一是推行了承諾服務(wù)制。2年來(lái)，先后實(shí)施了禮儀規(guī)范服務(wù)制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制等，既方便了用戶和群眾，也提高了聯(lián)通人形象。去年9月，我們繼首問(wèn)責(zé)任制后，又推出了承諾服務(wù)制，把窗口的工作職責(zé)、一臺(tái)清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和每個(gè)工作人員的姓名、照片，對(duì)接待來(lái)人、接聽(tīng)電話的言行、態(tài)度作了十分明確詳細(xì)的規(guī)定，并將承諾服務(wù)制的內(nèi)容貼到墻上，令人一目了然。在工作時(shí)限上，公開(kāi)承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國(guó)家和上級(jí)部門(mén)規(guī)定辦結(jié)時(shí)間。移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限為12小時(shí)內(nèi)；簡(jiǎn)單投訴立即處理，一般投訴24小時(shí)內(nèi)處理，本市權(quán)限
一般不超過(guò)12個(gè)小時(shí)。
二是推行了特事特辦制。近年來(lái)，他們從突破傳統(tǒng)思維入手，用客戶的眼光審視自己，變“你打電話聯(lián)通買單”服務(wù) ，實(shí)施了特事特辦制，讓客戶在消費(fèi)過(guò)程中得到極為滿意的消費(fèi)價(jià)值回報(bào)，較好滿足了用戶特殊需求。今年來(lái),我們又為老用戶免費(fèi)更換大容量的SIM卡服務(wù).這使得以前SIM卡容量少電話多的用戶更到了更大的實(shí)惠.
.三是推行了星級(jí)服務(wù)制。創(chuàng)建工作不能停在口頭上，而要落實(shí)到行動(dòng)上。為讓這項(xiàng)工作常抓常新，不落俗套，我們推行了星級(jí)服務(wù)制。今年1月，我們實(shí)施＂星級(jí)客戶經(jīng)理＂和＂星級(jí)服務(wù)明星＂的制度，這項(xiàng)制度考核的是營(yíng)業(yè)員的服務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)．客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)．使我們的服務(wù)更上一下臺(tái)階。
三、確立一個(gè)“優(yōu)”字，始終把客戶滿意不滿意作為“第一標(biāo)準(zhǔn)”
在實(shí)踐中，他們認(rèn)識(shí)到，只有立足“優(yōu)”字，實(shí)現(xiàn)三個(gè)“零”，才有可能“以熱忱的服為感動(dòng)人、以親切的服務(wù)貼近人、以高效的服務(wù)吸引人”，切實(shí)把聯(lián)通人服務(wù)用戶的形象真正搞優(yōu)。
一是服務(wù)追求“零距離”�！傲憔嚯x”服務(wù)，是指為方便用戶和群眾，在服務(wù)的方式和手段上，同用戶靠得更近。為
此，他們?cè)诖髲d內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和世界風(fēng)客戶服務(wù)、大堂引領(lǐng)引導(dǎo)服務(wù)等措施，工作雖然苦，但卻拉近與客戶距離。
二是業(yè)務(wù)追求“零缺陷”。為追求服務(wù)“零缺陷”，專門(mén)開(kāi)辟了客戶休息區(qū)、新業(yè)務(wù)演示區(qū)、個(gè)性化服務(wù)區(qū)等幾個(gè)功能區(qū)。在休息區(qū)，配備了觸摸屏、電視機(jī)、飲水機(jī)、打印機(jī)等便民設(shè)施，為客戶提供了溫馨的服務(wù)環(huán)境。并規(guī)定，不論是不是聯(lián)通公司用戶，均一視同仁。
三是工作追求“零投訴”。２年來(lái)，我們立足“服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)要個(gè)性化、服務(wù)要多樣化”的原則，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容要求，不斷把服務(wù)活動(dòng)引向深入。切實(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品售后工作，經(jīng)常對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析、改進(jìn)，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。在全市通信企業(yè)中率先實(shí)行錯(cuò)收話費(fèi)雙倍返還制度。在大廳內(nèi)設(shè)立了意見(jiàn)薄，但２年來(lái)，基本“零投訴”，民意調(diào)查滿意率均達(dá)98％以上。
一份耕耘，一份收獲。辛勤的耕耘，換來(lái)累累的碩果.百尺竽頭更進(jìn)一步，24名班組成員，這群平均年齡不到24歲的年輕人們，正在平凡的崗位默默地奉獻(xiàn)著自己的青春。
篇二：滿意100服務(wù)明星班組事跡材料
阿拉善左旗駝中王絨毛制品有限責(zé)任公司 銷售服務(wù)精英班組爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”事跡材料
阿拉善左旗駝中王絨毛制品有限責(zé)任公司營(yíng)業(yè)廳作為公司基層部門(mén)，擁有一群朝氣蓬勃的年青人，現(xiàn)有員工6人，平均年齡30歲，承擔(dān)著公司80%的銷售任務(wù)，工作繁忙，責(zé)任重大。營(yíng)業(yè)廳全體員工始終秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的活動(dòng)主題，不斷提高員工自身服務(wù)營(yíng)銷水平。大家滿懷信心和熱情、通過(guò)團(tuán)隊(duì)的智慧和共同努力，向廣大用戶推廣駝中王的企業(yè)文化、服務(wù)文化，將優(yōu)秀服務(wù)文化及理念在工作實(shí)踐中不斷完善，將駝中王服務(wù)領(lǐng)先的形象以更新好的面貌保留在客戶心中，體現(xiàn)了“駝中王人”追求卓越品質(zhì)的專業(yè)精神。于2011年榮獲公司服務(wù)競(jìng)賽一等獎(jiǎng)、2012年優(yōu)秀班組、先進(jìn)工會(huì)小組、先進(jìn)集體等稱號(hào);在2012年度曾連續(xù)四個(gè)月服務(wù)考核名列前茅，2012年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額1288萬(wàn)元。
一、樹(shù)立良好精神風(fēng)貌和外在形象。
一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。營(yíng)業(yè)廳高度重視“工人先鋒號(hào)”班組創(chuàng)建工作，將該項(xiàng)工作擺到了營(yíng)業(yè)廳的重要工作日程上，使活動(dòng)有制、有序、有效地開(kāi)展。在硬件上，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的門(mén)頭、標(biāo)志牌等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有營(yíng)業(yè)區(qū)、客戶休
息區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了產(chǎn)品宣傳資料架，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；人性化的服務(wù)拉近了與客戶的.距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。
二是強(qiáng)抓服務(wù)，提高客戶滿意度。營(yíng)業(yè)廳是我公司的銷售部門(mén)，是服務(wù)的窗口，代表駝中王公司的企業(yè)形象。首先做到按服務(wù)流程進(jìn)行銷售，提高自身的服務(wù)態(tài)度，這種服務(wù)態(tài)度是發(fā)自內(nèi)心的，讓客戶感到親切，在這方面我們首先從前臺(tái)營(yíng)業(yè)員做起，包括營(yíng)業(yè)員的一言一行開(kāi)始，提高營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)，逐步建立建全各項(xiàng)考核制度，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)提醒并及時(shí)糾正。全面培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格保證營(yíng)業(yè)廳窗口的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到2012年度無(wú)一例服務(wù)質(zhì)量投訴，客戶滿意度也在不斷的提升，
二、全面增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理， 營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。
一是實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制�？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶進(jìn)行特殊對(duì)待。
二是改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)
業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶，發(fā)揮年輕、有朝氣，同時(shí)積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。根據(jù)客戶評(píng)價(jià)滿意度的結(jié)果進(jìn)行評(píng)優(yōu)活動(dòng)，每月選出一名服務(wù)明星,讓大家有一種你追我趕的向上精神,被動(dòng)的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)意識(shí)。
三是開(kāi)展一句話營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶，我們要求營(yíng)業(yè)員在銷售時(shí)多說(shuō)一句話，主動(dòng)向用戶宣傳介紹我們的產(chǎn)品。要有客戶評(píng)價(jià)記錄，采取月抽查、季考核等方式進(jìn)行檢查督促，考核結(jié)果記入營(yíng)業(yè)員考核成績(jī)中。
四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。為滿足客戶需求，想客戶所想，急客戶所急，把客戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把客戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工針對(duì)青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，總結(jié)出一看、二問(wèn)、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對(duì)癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問(wèn)了解需求、細(xì)致介紹推薦產(chǎn)品、最后按要求辦理。2012年6月的一天，一位女士來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員陶英馬上判斷，這是一位做生意的外地人士，因?yàn)闅夂虿贿m應(yīng)，需要購(gòu)買一條駝絨褲用來(lái)取暖，通過(guò)耐心細(xì)致介紹各種不同類型的駝絨褲后，使客戶購(gòu)買到了稱心的產(chǎn)品，贏客戶得認(rèn)可。
三、服務(wù)水平不斷做強(qiáng)做大。
社會(huì)及廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、
移動(dòng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型擴(kuò)大帶來(lái)的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。且末縣營(yíng)業(yè)部不斷通過(guò)各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平向不斷做強(qiáng)做大。
一是以“巧”促水平提升。在服務(wù)過(guò)程中，以創(chuàng)建“滿意100”服務(wù)明星班組的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以“巧”促進(jìn)服務(wù)水平提升。強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過(guò)同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；通過(guò)在柜臺(tái)服務(wù)牌背面裝小鏡子時(shí)刻規(guī)范。就如一位客戶說(shuō)的：“到這里辦理業(yè)務(wù)，心情很舒服”。
二是以“優(yōu)”促服務(wù)提升。服務(wù)追求“零距離”，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。同時(shí)，組織業(yè)務(wù)精英積極組織參與了自治州信息化辦公室的“信息技術(shù)進(jìn)農(nóng)村活動(dòng)”、且末縣科技之冬等活動(dòng)，宣傳農(nóng)信通等產(chǎn)品，擴(kuò)大公司影響力。
三是以“創(chuàng)”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提升。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)服務(wù)提出了新的要求，且末縣營(yíng)業(yè)部搬到現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供“一站式”服務(wù)，20XX年累計(jì)20次走上街頭、進(jìn)社區(qū)、下農(nóng)村，進(jìn)行手機(jī)保養(yǎng)等無(wú)償服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳，極大提升了服務(wù)親和力，并帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。
“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂(lè)趣”。 且末縣營(yíng)業(yè)部6名成員，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，
一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理念。用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯模夷┛h營(yíng)業(yè)部在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)；因?yàn)橛眯�，且末縣營(yíng)業(yè)部在工作中學(xué)會(huì)了如何待人接物，逐步成長(zhǎng)。百尺竽頭更進(jìn)一步，今后的工作中且末縣營(yíng)業(yè)部將團(tuán)結(jié)一心，在創(chuàng)建“滿意100”服務(wù)明星的活動(dòng)上取得更大進(jìn)步。
篇三：“滿意100”明星班組申報(bào)材料
“滿意100”服務(wù)明星班組事跡材料
XX公司政企班組現(xiàn)有成員13名，是XX移動(dòng)對(duì)公司核心價(jià)值客戶群體服務(wù)的窗口和紐帶。班組成員平均年齡不足30歲，是一個(gè)充滿朝氣和凝聚力的小集體。在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心與帶領(lǐng)下，班組全體人員團(tuán)結(jié)一心、互幫互助、積極進(jìn)取，把“愛(ài)崗敬業(yè)、勤于奉獻(xiàn)”默默體現(xiàn)在平時(shí)的工作中，取得了優(yōu)異的成績(jī)，也得到了廣大客戶的信賴，獲得各種榮譽(yù)稱號(hào)。20XX年被XX市移動(dòng)公司評(píng)為“先進(jìn)班組”光榮稱號(hào)，20XX年榮獲省級(jí)“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，20XX年評(píng)為“學(xué)習(xí)型班組”，20XX年獲得市公司“青年文明號(hào)”,20XX年獲得市公司集團(tuán)客戶“先進(jìn)單位”二等獎(jiǎng)，集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)競(jìng)賽一等獎(jiǎng),政企彩云專項(xiàng)競(jìng)賽獲得二等獎(jiǎng)。
一、 夯實(shí)工作基礎(chǔ)，提升服務(wù)能力。
工作中，我們通過(guò)加強(qiáng)員工思想引導(dǎo)、注重改善營(yíng)業(yè)環(huán)境、不斷強(qiáng)化日常管理、切實(shí)提高服務(wù)能力等一系列做法，為“服務(wù)明星班組”工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在日常管理上，我們不斷加強(qiáng)和完善服務(wù)工作的激勵(lì)機(jī)制，積極開(kāi)展“服務(wù)崗位明星”、“業(yè)務(wù)崗位能手”的評(píng)選活動(dòng)。依據(jù)生產(chǎn)指標(biāo)完成情況、客戶反饋意見(jiàn)情況、業(yè)務(wù)考試成績(jī)、各項(xiàng)制度執(zhí)行情況進(jìn)行綜合打分，對(duì)評(píng)選出的先進(jìn)個(gè)人實(shí)行重獎(jiǎng)，對(duì)員工的積極性起到了極大的調(diào)動(dòng)作用；我們結(jié)合服務(wù)工作中常見(jiàn)的問(wèn)題，自行設(shè)立了《常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題記錄本》，通過(guò)規(guī)范服務(wù)，大大提高了工作效率；建立了
嚴(yán)格的檢查制度，完善了投訴處理流程，也正是通過(guò)細(xì)致的工作，使投訴量直線下降，客戶表?yè)P(yáng)信、感謝信不斷增多，有效促進(jìn)了客戶滿意度的提升。
在服務(wù)能力上，班組自行制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，多次舉辦禮儀培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等各類培訓(xùn)班，定期組織考試，通過(guò)中心組織的每月一次的業(yè)務(wù)考試進(jìn)行學(xué)習(xí)競(jìng)賽和不定期開(kāi)展的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，對(duì)成績(jī)突出的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，每周一定期招開(kāi)班組會(huì)議，班組成員輪流做主講，大家交流學(xué)習(xí)方法和業(yè)務(wù)技巧。這樣不但能提升班組的綜合素質(zhì)，更能培養(yǎng)班組成員的主人翁意識(shí)。使班組內(nèi)形成了一種趕，幫，超的學(xué)習(xí)氛圍。
二、 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。
作為活躍在移動(dòng)公司的一支基層組織，作好集團(tuán)客戶的服務(wù)工作是我們班組工作的重中之重，一句貼心的問(wèn)候，一份體貼的關(guān)懷都會(huì)讓每一位客戶感受到家人的溫暖。那么如何做到生人和熟人一個(gè)樣，便成了服務(wù)行業(yè)需要長(zhǎng)期面臨的問(wèn)題，為此我們便在每天的早班會(huì)結(jié)束前，每位成員都可以講講自己身邊發(fā)生的小趣聞，小笑話，大家一陣笑聲過(guò)后，再開(kāi)始一天的服務(wù)工作，這樣每位客戶必定會(huì)感受到我們真心的笑容，俗話說(shuō)，萬(wàn)事開(kāi)頭難，做好了每一位客戶的服務(wù)工作，那么一天的服務(wù)工作也就得心應(yīng)手了。另外，親情化服務(wù)也是我們班組服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)，例如手機(jī)尾號(hào)1387516XXXX一位張姓老人，屬非4G用戶，其兒孫在外地，經(jīng)常因思念家人而郁郁寡歡�？蛻艚�(jīng)理周文芳得知情況后，多次寬解其心，并為其推介一款價(jià)格適宜的4G終
端，下載手機(jī)軟件如微信、騰訊新聞等，讓老人能隨時(shí)和兒孫語(yǔ)音視頻聊天以解相思之苦，又能及時(shí)了解國(guó)家新聞動(dòng)態(tài)以解無(wú)聊之需。由于首次使用手機(jī)不會(huì)操作，并將其手機(jī)的具體操作方法寫(xiě)下來(lái)送給老人，讓老人很感動(dòng)，之后多次到公司辦業(yè)務(wù)都會(huì)指定她為其服務(wù)，并且逢人就夸移動(dòng)客戶經(jīng)理服務(wù)好。今年端午節(jié)老人還特地到辦公室給客戶經(jīng)理送粽子，說(shuō)是給家里的孩子吃的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但換來(lái)了客戶的認(rèn)可和好評(píng)，更多的是我們收獲了一份快樂(lè)。
三、 擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)，追求自我超越。
我們積極倡導(dǎo)“換位思考、快樂(lè)服務(wù)”的理念。要求客戶經(jīng)理提供服務(wù)時(shí)，首先站在客戶的角度上進(jìn)行換位思考，還在集團(tuán)單位中開(kāi)展“上門(mén)服務(wù)日”活動(dòng)，從客戶的角度提出服務(wù)中存在的問(wèn)題和改進(jìn)的措施。通過(guò)換位思考，讓中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理念更加貼近了客戶。定期輪崗培訓(xùn)，為員工提供更多展示才華的機(jī)會(huì)。我們采取“每日一題、每周一考、每月一評(píng)”的方式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力方面的提升，還開(kāi)展了 “服務(wù)案例我評(píng)析”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工自己排查服務(wù)問(wèn)題，積極提出改善服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以點(diǎn)帶面全面促進(jìn)服務(wù)水平的提高。每個(gè)人都是一專多能的業(yè)務(wù)多面手，有效促進(jìn)了服務(wù)整體水平的提高。每月定期召開(kāi)員工溝通交流會(huì)，會(huì)上，不論是工作、生活還是學(xué)習(xí)等各方面問(wèn)題都可以暢所欲言，對(duì)需要解決的問(wèn)題，班組都能及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，積極予以解決。比如有的員工在會(huì)上提出希望提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷水平，還有的提出瘦身計(jì)劃，我們就相繼與公司內(nèi)訓(xùn)師聯(lián)系開(kāi)展業(yè)務(wù)能力水平提升講座，與工會(huì)健身俱樂(lè)部聯(lián)系，報(bào)名參加健身煅煉，努力滿足員工需求，使員工心情愉悅地投入到工作之中。
四、 創(chuàng)新管理模式，打造卓越班組。
為了帶動(dòng)員工的工作積極性，培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，發(fā)揮全體班組成員的聰明才智，積極嘗試班組“積分制”管理的創(chuàng)新做法，并且在休息區(qū)開(kāi)辟了快樂(lè)加水吧，把同事之間的點(diǎn)滴關(guān)懷以小紙條的方式加水，拉近了同事間的距離。在辦公區(qū)設(shè)立了主題為“閃亮之星”的表?yè)P(yáng)墻，評(píng)選出備受矚目獎(jiǎng)，最佳天使獎(jiǎng)，最佳金點(diǎn)子獎(jiǎng)等等，獲獎(jiǎng)人把自己最美的照片賦上，讓每一位員工以及到辦公室辦事的每一個(gè)人都能感受到這個(gè)小班組帶來(lái)的大溫暖。組織“讀書(shū)、觀影主題沙龍”活動(dòng)，開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，激發(fā)了員工的愛(ài)國(guó)熱情；設(shè)立團(tuán)隊(duì)活動(dòng)日,在活動(dòng)日里組織班組成員做些有意義的活動(dòng)。在中心主任的帶領(lǐng)下，互幫互助，團(tuán)結(jié)一心，不斷進(jìn)取，積極向上，特別是提倡向在工作中涌現(xiàn)出的許多先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀服務(wù)明星、工會(huì)積極分子等學(xué)習(xí)，取得了不錯(cuò)的成績(jī)。
我們班組所有成員在以后的工作中要堅(jiān)持不動(dòng)搖、不懈怠、不折騰，不畏艱難，滿懷激情，腳踏實(shí)地地工作。要保持干事業(yè)的激情，保持工作干勁和拼勁，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，提高責(zé)任意識(shí)，自覺(jué)以主人翁精神迎接和接受挑戰(zhàn)，要充分堅(jiān)信我們中國(guó)移動(dòng)在以后的競(jìng)爭(zhēng)中始終都是最棒的！
我們的共同的心聲是“讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓客戶舒心、給自我信心”
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