服務(wù)業(yè)先進(jìn)個(gè)人事跡
服務(wù)業(yè)先進(jìn)個(gè)人事跡范文一
在**縣城的**路上，**公司的旗幟迎風(fēng)飄揚(yáng)。在這面旗幟下，有一群平均年齡僅26歲的姑娘，她們個(gè)個(gè)笑容可掬、朝氣蓬勃，用心接待著每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。這是一個(gè)生機(jī)勃勃的團(tuán)隊(duì)，王**正是她們其中的一員。雖然是營業(yè)廳經(jīng)理，但姑娘們卻更愿意親切地稱呼她為“大姐”，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭雁，她365天如一日，用實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)著“****”的莊嚴(yán)承諾，讓青春花開成海、馥郁滿城,用心學(xué)習(xí)、充實(shí)自我.
**年末，**公司為加強(qiáng)“窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，將在**中心擔(dān)任班長的王**調(diào)派到服務(wù)中心營業(yè)廳經(jīng)理崗位。俗話說：隔行如隔山。雖然同在**企業(yè)，但一個(gè)是純技術(shù)崗位，一個(gè)是服務(wù)崗位，對(duì)于她來說可謂是180度的大轉(zhuǎn)變。長期與冰冷的設(shè)備作伴，從未與客戶打過交道的她絲毫沒有退怯，“領(lǐng)導(dǎo)既然相信我，我就一定能干好。”她是這樣說的，更是這樣去做的。
初到服務(wù)“窗口”，王**并沒有太多的負(fù)擔(dān)，她覺得在服務(wù)崗位只要態(tài)度好、多一點(diǎn)耐心和細(xì)心應(yīng)該沒有什么大問題，但事實(shí)并不是這樣。由于對(duì)**營銷管理、行業(yè)規(guī)范和服務(wù)知識(shí)一無所知，面對(duì)客戶的種種咨詢和提問，她總覺得自己相形見絀，無能為力。這時(shí)她很快的意識(shí)到，在**企業(yè)這個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的“窗口”，要做一名優(yōu)秀服務(wù)人員，光靠微笑和熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有掌握過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技巧才是基礎(chǔ)，才能為客戶滿意的服務(wù)。
于是，她將絕大部分精力都投入到學(xué)習(xí)當(dāng)中，千方百計(jì)地向領(lǐng)導(dǎo)和同事收集營銷服務(wù)方面的書籍，夜以繼日地研讀理論知識(shí)、行業(yè)規(guī)范和服務(wù)技巧，并通過實(shí)踐積累了大量的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。那時(shí)不久，公司就啟動(dòng)了省級(jí)服務(wù)示范“窗口”創(chuàng)建工作，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和優(yōu)異的服務(wù)技巧，王**不僅在服務(wù)中讓來訪的客戶感到滿意，面對(duì)上級(jí)公司和領(lǐng)導(dǎo)的多次檢查考問，她也能信手拈來、對(duì)答如流。
“一個(gè)人再強(qiáng)也是沒有用的，營業(yè)廳是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何人掉鏈子都會(huì)影響整個(gè)公司的形象。” 在一次服務(wù)事件中，王**深深明白了這個(gè)道理。那是一個(gè)周末，由于幾個(gè)月都沒休過假，王**好不容易擠出一天的時(shí)間陪陪雙胞胎的孩子，正在母-子三人其樂融融的時(shí)候，營業(yè)廳突然打來電話，反映一個(gè)客戶與業(yè)務(wù)員產(chǎn)生糾紛，客戶情緒十分激動(dòng)，要求向上級(jí)投訴。這時(shí)，王**不顧丈夫和孩子們的抱怨，迅速趕回了營業(yè)廳。經(jīng)過詢問，原來是客戶遲交了**費(fèi)，收費(fèi)員對(duì)違約金的收取標(biāo)準(zhǔn)解釋不到位才引發(fā)了客戶不滿。雖然經(jīng)過耐心解釋，客戶最終消除了疑慮，但通過這一件事，王**充分意識(shí)到了團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的重要性。
在接下來的日子里，王**想方設(shè)法提升班組成員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。邀請(qǐng)公司營銷業(yè)務(wù)專家開展培訓(xùn)、每月進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)調(diào)考、帶領(lǐng)班組成員到先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，通過多管齊下的.措施，大家的崗位技能、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧均得到了大幅提升。同時(shí)，王**還非常注重言傳身教，無論刮風(fēng)下雨，無論前一天晚上加班加點(diǎn)，每天營業(yè)廳開門，王**總是第一個(gè)來到工作崗位，以舒心的微笑迎接客戶。她還堅(jiān)持開展服務(wù)晨會(huì)，及時(shí)總結(jié)前一天工作中的不足，從點(diǎn)滴教起，結(jié)合實(shí)際向姐妹們傳授如何與不同客戶溝通的技巧，將“看、聽、笑、說、動(dòng)”這五項(xiàng)技能融入到服務(wù)實(shí)踐中。在她的帶領(lǐng)下，營業(yè)廳成員間相互學(xué)習(xí)、相互趕超的氛圍越來越濃。多年來，雖然行業(yè)要求越來越高，團(tuán)隊(duì)工作量成倍增加，但卻沒有發(fā)生一起服務(wù)投訴事件，營業(yè)廳還先后多次獲得先進(jìn)班組、文明窗口、青年文明號(hào)等榮譽(yù)稱號(hào)。用心服務(wù)、收獲美譽(yù)
時(shí)間一晃就過去了七年，這七年對(duì)王**來說仿佛就像是昨天。因?yàn)樽源颉稗D(zhuǎn)行”的那一天起，決心不干出成績絕不放棄的信念一直扎根在她心中，絲毫沒有動(dòng)搖過。正是因?yàn)閷?duì)事業(yè)的這份執(zhí)著，她七年如一日引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、迎接客戶來訪、回答客戶疑問……雖然接待過的人數(shù)也數(shù)不清，但大家都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是滿意而歸。
“我們是企業(yè)的代表，不能因?yàn)閭�(gè)人的情緒左右服務(wù)質(zhì)量，客戶不滿肯定有原因，我們要一定換位思考，找出背后的原因并及時(shí)解決問題，這才是令客戶滿意的唯一途徑�！逼吣陙�，王**在工作中對(duì)班組成員說得最多的就是這一句話。
20xx年，隨著公司新辦公樓即將投入使用，營業(yè)廳整體搬遷工程提到日程當(dāng)中。為了保證客戶能正常辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，她提前兩個(gè)月準(zhǔn)備，召集班組成員積極謀劃，一方面加強(qiáng)變更營業(yè)地址和時(shí)間的宣傳，并與各代辦網(wǎng)點(diǎn)溝通提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面全身心地?fù)湓谛聽I業(yè)廳服務(wù)環(huán)境的建設(shè)上，盡量站在客戶的角度為營業(yè)廳裝修和布局出謀劃策。在新營業(yè)廳里，無論是自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)的調(diào)試、客戶坐椅的擺放，還是上墻圖表的排序、便民設(shè)施的設(shè)置等等，都離不開她精心的設(shè)計(jì)。
由于新營業(yè)廳離老城區(qū)較遠(yuǎn)，剛開始運(yùn)營不久，一些老城區(qū)的客戶就開始陸續(xù)表達(dá)不滿，“搬得這么遠(yuǎn)，一點(diǎn)都不方便”“是啊，交個(gè)費(fèi)太麻煩了，晚了還收違約金，都不為客戶著想”……在新營業(yè)廳第一個(gè)收費(fèi)高峰期來臨時(shí)，王**每天都能聽得到這樣的抱怨聲，讓原本以為服務(wù)環(huán)境的提升而滿心高興的她再次陷入了沉思�！笆前。m然服務(wù)設(shè)施跟上了，但缺少了便捷，很難讓客戶滿意而歸�！毕氲竭@里，王**立即將客戶反映的情況進(jìn)行總結(jié)反饋給了公司領(lǐng)導(dǎo)，并得到了公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，決定恢復(fù)老城區(qū)營業(yè)廳收費(fèi)點(diǎn)�？紤]到老營業(yè)廳設(shè)施陳舊，已不能滿足服務(wù)需要，20xx年，公司投入資金對(duì)其進(jìn)行了裝修改造，為老城區(qū)客戶交費(fèi)提供了極大的方便。
上班總是第一個(gè)來，而下班王**卻經(jīng)常是最后一個(gè)離開的�！皩幵缸约哼t一個(gè)小時(shí)，也不要讓客戶白跑十分鐘”是她的格言。每天除了交費(fèi)，前來咨詢和辦理各類業(yè)務(wù)的客戶不下幾十位，特別是高峰時(shí)段，王**經(jīng)常忙得忘記下班，只要客戶還在營業(yè)廳，她都會(huì)不急不慌地耐心解答，引導(dǎo)客戶填好表格、辦好手續(xù)，盡可能省去客戶第二天再跑一趟的麻煩。20xx年11月，因城區(qū)大型菜市場搬遷，大批的客戶辦理銷戶和遷移等業(yè)務(wù)�？紤]客戶時(shí)間緊迫，她全然忘記自己正在重感冒，一遍又一遍耐心解釋，牽頭核對(duì)每一戶的信息檔案，接二連三的填寫工單，并一通又一通電話對(duì)作業(yè)班組進(jìn)行溝通、催辦，每天都忙到天黑她才拖著疲憊的身體下班。因?yàn)橛蒙み^度，她聲帶小結(jié)發(fā)作，在隨后幾天里已經(jīng)說不出一句話。就這樣日復(fù)一日、年復(fù)一年，很多來辦理過業(yè)務(wù)客戶都記住了她，有些更與她建立了長期聯(lián)系。“您以后有什么問題直接打我電話就行了，省得跑一趟。”每當(dāng)與客戶通完電話，王**總是這樣叮囑著。用心奉獻(xiàn)、傳遞愛心
工作時(shí)的王**因認(rèn)真負(fù)責(zé)而聞名，作為公司志愿者隊(duì)伍的骨干成員，她則如綿綿溪水，積極投身于企業(yè)宣傳、助孤扶弱、公益環(huán)保等志愿活動(dòng)中，默默地滋潤著貧困兒童和困難群眾的心田。
普及**、安全常識(shí)等是**企業(yè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。為了讓群眾能多掌握一些政策法規(guī)，安全、正確使用**，王**犧牲了多少休息時(shí)間從事**宣傳工作，恐怕連她自己都數(shù)不清。不僅在每年的“3.15” 消費(fèi)者權(quán)益日、“6.12”安全宣傳日、“12.4”法制宣傳日等特殊時(shí)期負(fù)責(zé)專題宣傳活動(dòng)，每年公司都要開展的幾次安全宣傳進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)等活動(dòng)都由她來組織。面對(duì)客戶的咨詢和提問，她都能一一解答，講解清晰全面、通俗易懂，交流過業(yè)務(wù)的客戶都對(duì)她豎起大拇指，連相關(guān)業(yè)務(wù)班組的員工都贊不絕口：“回答的既專業(yè)又能讓客戶很快理解，比我們強(qiáng)多了�！�
近年來，公司團(tuán)委將關(guān)愛孤寡老人、留守兒童等弱勢群體作為志愿服務(wù)的重要內(nèi)容，而作為團(tuán)委委員的她更是積極熱衷于這些公益服務(wù)活動(dòng)中。得知公司與**小學(xué)幾名留守、貧困兒童結(jié)成了對(duì)子，王**立即建立了服務(wù)檔案，利用業(yè)余時(shí)間走訪，對(duì)孩子們的情況一一備案，并結(jié)合實(shí)際發(fā)動(dòng)身邊的人共同幫扶。2015年春節(jié)前夕，王**與幾個(gè)同事一道，帶上羽絨服、禮物和壓歲錢對(duì)6名貧困孩子進(jìn)行了慰問。一看到她的到來，原本內(nèi)向的孩子們都活潑了起來，開心地跟她聊天、做游戲，孩子們都親切地稱她為“親親阿姨”。看到孩子們發(fā)自內(nèi)心的笑容，王**暗自再下定決心，盡全力幫助那些需要幫助的人。長期以
來，她牽頭開展了多次周末義工活動(dòng)，利用難得的休息時(shí)間，跑遍了縣城每一個(gè)敬老院，為老人們曬被子、剪指甲、洗腳梳頭，并樂此不疲。
王**是個(gè)熱愛生活的人，她愛好運(yùn)動(dòng)，喜歡畫畫。同時(shí)，她還是一個(gè)好妻子，把家庭也打理得井井有條。她說：“要改變別人，先得改變自己；要讓事情變得更好，先讓自己變得更好；唯有不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)，才能真正實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值�！�
一滴水能照見太陽的光輝，透過**公司營業(yè)廳這個(gè)窗口，越來越多的人認(rèn)識(shí)了王**和她的團(tuán)隊(duì)，也越來越多的人感受到了**公司服務(wù)的熱情。多年來，王**就是從身邊的一點(diǎn)一滴做起，用自己的一言一行、一舉一動(dòng)，恪守著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，踐行著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，用自己的辛勤和汗水，譜寫出一曲華彩的**之歌！
服務(wù)業(yè)先進(jìn)個(gè)人事跡范文二
為做好這次郵政行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，嚴(yán)格按照郵政職工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)工作要求，全面提升支局對(duì)外服務(wù)水平和綜合管理水平。在此基礎(chǔ)上，對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容，我進(jìn)行了認(rèn)真的學(xué)習(xí)。
一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，爭當(dāng)文明服務(wù)的標(biāo)兵
1、加大宣傳，創(chuàng)建群眾滿意服務(wù)環(huán)境
在活動(dòng)中，我把服務(wù)工作與職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范相結(jié)合學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)充分認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)的重要性，并從自身做起，力爭打造出優(yōu)質(zhì)、高效、用戶滿意的郵政服務(wù)環(huán)境。
2、圍繞群眾滿意，樹立人性化、高品位的服務(wù)理念 在活動(dòng)中，我把郵政服務(wù)理念和行業(yè)文明理念相結(jié)合，樹立“一切為了客戶”的服務(wù)思想，通過承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提個(gè)人服務(wù)水平，打造出讓用戶舒心、放心、滿意的服務(wù)平臺(tái)。
一次一位用戶交寄發(fā)往四川部隊(duì)的電子產(chǎn)品,由于無木箱包裝,收件人要得也比較急,我就找來汽泡墊幫他襯墊然后用兩個(gè)紙箱包裝并急時(shí)發(fā)出,用戶很感動(dòng)說:我以前都是發(fā)社會(huì)快件,因這次東西比較重要,才來郵局交寄,沒有想到郵局的服務(wù)這么好,今后我還是到郵局來交寄。該用戶現(xiàn)在經(jīng)常到我們支局交寄郵件。
二、突出重點(diǎn)，真抓實(shí)干，扎實(shí)有效地做好窗口服務(wù)工作。
1、優(yōu)化環(huán)境，樹立良好的郵政形象
支局力求為用戶營造一個(gè)設(shè)施先進(jìn)、布局合理、色調(diào)統(tǒng)一、舒適、安全、人性化的用郵環(huán)境。我每天堅(jiān)持做到早上提前半小時(shí)到崗打掃營業(yè)廳，使整個(gè)大廳做到寬敞明亮、整潔有序。
2、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)
為了進(jìn)一步提高服務(wù)技能，定期參加營業(yè)局組織崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵，使本人業(yè)務(wù)水平有了很大的提高，堅(jiān)持每周五晚上參加支局組織員工集中學(xué)習(xí)，參加普通話培訓(xùn)班和禮儀培訓(xùn)班，觀看錄像《郵政禮儀服務(wù)》講座，把廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作落實(shí)到實(shí)處。 我覺得與用戶發(fā)生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是動(dòng)人的旋律，更堅(jiān)信只要用心付出就會(huì)有豐碩的收獲。在一個(gè)年終歲末的日子，我在匯兌臺(tái)席臨柜，那天排隊(duì)的人特別多，一位排在隊(duì)尾的老大爺一邊排隊(duì)一邊發(fā)牢騷，而且還連番催促，指責(zé)工作人員在“磨洋工”浪費(fèi)時(shí)間，等到他取款時(shí)更是大聲訓(xùn)斥。雖然我心里不是滋味但是反過來想象，老人家年紀(jì)大了，還排那么長時(shí)，肯定會(huì)不耐煩的，在做簡短解釋后我仍然微笑著給那位大爺辦完了業(yè)務(wù)。在那位大爺走之后已到了結(jié)帳時(shí)間，我盤點(diǎn)完庫存現(xiàn)金準(zhǔn)備封袋時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)外面有一個(gè)黑色的舊皮夾，取進(jìn)來與同事們一同打開發(fā)現(xiàn)，里面有證件和千余元現(xiàn)金，而相片上的人赫然就是剛才那位老大爺。做完當(dāng)日工作后于是我馬上按證件上的地址尋找大爺?shù)募�，好不容易按戶口本上的門牌號(hào)找到大爺家時(shí)都晚上點(diǎn)鐘了，當(dāng)我敲開門把錢夾交給大爺時(shí)，他的家人都非常感謝，并為老大爺當(dāng)時(shí)在營業(yè)廳的態(tài)度道歉。那位大爺說：“從這件事中我看到了郵政工作人員的誠信與寬容。”我覺得盡管當(dāng)天我受到了委屈，可當(dāng)聽到大爺話時(shí)，心里甜甜的。相信那位大爺下次來郵局辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一定不會(huì)像當(dāng)天那樣了。
在工作中，以用戶滿意為目標(biāo)，在為廣大消費(fèi)者營造良好的服務(wù)環(huán)境上做了一些工作，但我也深知窗口服務(wù)工作是一個(gè)不斷持續(xù)、不斷改進(jìn)、不斷提升的過程，下一步我將繼續(xù)根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)小組的工作布置，在營業(yè)局的大力支持下認(rèn)真做好郵政服務(wù)工作，以一流的成績、一流的服務(wù)，確保我支局的郵政行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實(shí)有效更上新臺(tái)階。
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