暑期大連TNT社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
非常榮幸今年暑假能進(jìn)入大連TNT進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。首先，感謝余總能給我這樣一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，讓我能體驗(yàn)真正的工作環(huán)境，學(xué)習(xí)如何做好一個(gè)合格的員工，感受公司大家庭的溫馨;感謝雷經(jīng)理，張經(jīng)理將我安排到充實(shí)而又充滿挑戰(zhàn)的 GSA崗位上;感謝二區(qū)的師傅王圣鑫不厭其煩地細(xì)心指導(dǎo)令我受益匪淺。這次實(shí)習(xí)是我人生中的第一次正式實(shí)習(xí)，緊張興奮之余也擔(dān)心自己是否能勝任這樣的崗位。一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓自己熟悉了作為GSA的業(yè)務(wù)內(nèi)容，了解了大連TNT是個(gè)怎么樣的企業(yè)，體會(huì)了一個(gè)物流公司的運(yùn)作過程。下面對(duì)自己這一個(gè)月來的體會(huì)，感觸，以及自己的愚見整理成實(shí)習(xí)報(bào)告。一個(gè)大學(xué)生一個(gè)月的實(shí)習(xí)其實(shí)是非常短暫的，了解的東西不免片面，更不能和在這個(gè)崗位上辛勤工作多年的師傅們相提并論，加上涉足社會(huì)，參加工作的經(jīng)驗(yàn)淺薄，言過是非之處望諒解。在此暢言的只是自己的實(shí)感，也是另一個(gè)機(jī)會(huì)來檢驗(yàn)自己對(duì)工作的敏銳性，自己有的是自己在學(xué)校所學(xué)和自己實(shí)習(xí)所感所得的結(jié)合而已。
1、我的崗位—外勤
作為一個(gè)外勤實(shí)習(xí)生，每天的工作和師傅們一樣，按時(shí)上班，參加晨會(huì)，準(zhǔn)備一天所用的物料以及上午的進(jìn)口件，空閑之余清潔下車輛，待師傅們準(zhǔn)備妥當(dāng)后出車，開始一天的工作。開始的幾天，師傅帶著了解業(yè)務(wù)的內(nèi)容，注意的事項(xiàng)，熟悉路區(qū)，之后就能直接按照師傅的指示到指定的客戶處收發(fā)件，協(xié)助送發(fā)票，取支票。短暫的一天，忙碌而充實(shí)，回到公司，交完件，一天的工作就告一段落。
做GSA每天令我最期待的是早上的晨會(huì)以及到各種不同企業(yè)去送件。晨會(huì)特別是余總參加的晨會(huì)，總能讓自己了解到整個(gè)公司的運(yùn)營狀況，各個(gè)崗位的配合部署和各種大小事宜。尤其是余總對(duì)員工的教導(dǎo)，對(duì)公司情況的分析，對(duì)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的把握，對(duì)員工的期望。讓自己看到了，一個(gè)成功企業(yè)老總的睿智。
2、實(shí)習(xí)時(shí)的所見所感
GSA是一個(gè)直面客戶，站在公司第一線的崗位。遇到的客戶也是各色各樣，形形色色，有客客氣氣的客戶，在去時(shí)就準(zhǔn)備好了要發(fā)的件，提前告訴你所發(fā)的件的具體信息，也有拖三拉四，忘發(fā)票，忘包裝，沒準(zhǔn)備好提前讓外勤過去等的，咄咄逼人，諸多要求的。有很少發(fā)件每次就指著要物料的無理客戶，有為了自己耽誤我們的一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間就感覺不好意思的禮貌客戶。讓自己體會(huì)了，對(duì)待不同客戶要的不只是禮貌，耐心，有時(shí)要的是智慧，是妥善處理的方式方法。這是經(jīng)驗(yàn)也是人際交往，同時(shí)也是應(yīng)急處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。在得到客戶滿意的同時(shí)，不能無止境的滿足客戶的貪婪，在完成派發(fā)件的過程的同時(shí)，更多的得到客戶資料。遇到過一個(gè)客戶，從電梯的第一層罵我到大廈的23層，表示我們沒處理好她的一個(gè)快件，耽誤了她的事。開始是自己怕不能很好的處理就先禮貌的說對(duì)不起，表示如果真是我們的工作失誤就一定向你們道歉，并查找過失之處，給以滿意的答復(fù)，但是到過了一些時(shí)間，自己便想搞清楚這件事，就大膽的詢問客戶的帳號(hào)，那票貨的具體時(shí)間，起始點(diǎn)這類的細(xì)節(jié)。結(jié)果客戶卻吞吞吐吐的敷衍。之后自己就明白這個(gè)不明是非的人，不一定是自己的客戶，也在她不能合理回答我的提問后就不予理睬了。雖然這么個(gè)插曲背后可能是的誤解或別的莫名其妙的巧合。但是想象真是公司的客戶，真有這樣的事，自己這樣處理也是正確的，而且是應(yīng)該的。禮貌的道歉，耐心的詢問，合理的解釋，這樣即使真的是我們的失誤也能讓客戶明白我們的誠意。記得有個(gè)企業(yè)家這樣說過，會(huì)投訴，會(huì)抱怨的客戶其實(shí)是給我們第二次機(jī)會(huì)給他們服務(wù)。一聲不響就走掉的客戶才是沒有機(jī)會(huì)就悄悄流失的客戶。
3、實(shí)習(xí)的另一方面收獲
直面客戶也讓自己作為一個(gè)大學(xué)生明白了大連最繁華的區(qū)域都集中了那些企業(yè)的辦事處，進(jìn)出各種企業(yè)，物流企業(yè)，貨代公司，貿(mào)易公司，進(jìn)出口公司，見到了各種各樣不同行業(yè)的企業(yè)，為了以后自己下次的實(shí)習(xí)乃至工作奠定了一些基礎(chǔ)，自己有目的性地摘錄了一些企業(yè)的地址，如萬達(dá)大廈 20F的中床國際，成大大廈的中遠(yuǎn)，錦聯(lián)大廈的錦程國際，這些企業(yè)都是自己以后可能去的'實(shí)習(xí)或工作的單位。因此感謝TNT能給自己這樣一個(gè)機(jī)會(huì)接觸到不同的企業(yè)，了解大連都有那些企業(yè)，也算是個(gè)人的收獲吧。
4、感受公司大家庭
在操作部的一個(gè)月來，也融入了這個(gè)大家庭，大家都很和氣，友善，又各自有著自己的性格。王圣鑫，鑫哥為人細(xì)膩又不是風(fēng)趣;可為哥很活躍，很有激情;王俊，俊哥雖不拘言笑但是人很好。劉冬，劉哥有時(shí)稱我們?yōu)樾值�，有時(shí)叫我們孩子，很熱情也很關(guān)心我們。主管畢哥，非常關(guān)心我們，總提醒我們注意保暖，總讓我們?cè)琰c(diǎn)回學(xué)校，云鵬哥總是一副笑臉······大家都有著各自的特色，相處融洽。公司氣氛活躍，不像去派送快件時(shí)見到的沉悶的企業(yè)氛圍。讓自己在操作部感受到了家庭般和睦的公司氛圍。最讓自己感動(dòng)的是，幾次和可為哥，冬哥，浩揚(yáng)以及另幾個(gè)實(shí)習(xí)生回來的路上，大家一起開懷暢歌，有說有笑，一路上笑聲不斷，一直唱到回公司，到公司都不愿下車。這樣歡樂的一路過來讓自己忘記了一天的勞碌，在這么一個(gè)公司大家庭中感受到了別樣的溫馨。讓自己對(duì)以后自己的工作生活充滿期待。
5、談?wù)勛约盒闹械拇筮BTNT。
大連是東北進(jìn)出口的主要門戶之一，是東北經(jīng)濟(jì)的集中點(diǎn)，多數(shù)外向型，大中企業(yè)在大連都沒有辦事處，商業(yè)的集中，帶來的是客戶群的深度和廣度。大連TNT主要的競(jìng)爭對(duì)手是DHL，有次與負(fù)責(zé)外勤的畢主管聊時(shí)，了解到，TNT現(xiàn)在大型客戶不多，主要還是中型客戶。而且，TNT大連是不做國內(nèi)快遞，同時(shí)不鼓勵(lì)私人快遞，我們的核心競(jìng)爭力在商業(yè)快遞上。大連商業(yè)的集中，進(jìn)入口的優(yōu)勢(shì)。使得公司的客戶資源廣闊，發(fā)展?jié)摿Γ豢晒懒�。如余總所言，�?guī)模在今后幾年會(huì)逐步擴(kuò)大，這些都說明公司前景是光明的，問題是我們?nèi)绾稳グ盐者@樣一個(gè)前景。抓住這樣一個(gè)機(jī)遇，搶占市場(chǎng)，如果商業(yè)快遞是大連TNT的定位。那么，我們?nèi)绾稳ヌ岣咴谶@方面的競(jìng)爭力。個(gè)人認(rèn)為商業(yè)快遞重要的是讓客戶產(chǎn)生一個(gè)依賴性，讓公司和客戶聯(lián)系的更加緊密。商業(yè)上由于客戶及客戶收件人都是公司的客戶的，穩(wěn)定的，客戶——TNT——客戶模式，或是 使得客戶不得不依賴于TNT，對(duì)客戶而言長期穩(wěn)定的合作方式，讓TNT適應(yīng)各個(gè)客戶的特性的同時(shí)，讓客戶習(xí)慣TNT的服務(wù)模式。如此的雙邊關(guān)系就能穩(wěn)定客戶的同時(shí)隨著客戶其自身的發(fā)展，無形為TNT增加客戶資源。大連TNT分公司正處于壯大發(fā)展的基礎(chǔ)，如同做好做大一個(gè)蛋糕，下層的蛋糕的大小決定了未來整體的大小。
在實(shí)習(xí)的第一周，余總請(qǐng)外勤們吃了頓午飯，席間余總款款而談，最令自己記憶猶新的是余總說一流的企業(yè)做的是標(biāo)準(zhǔn)，沃爾瑪如何管理好全世界幾千個(gè)分店，麥當(dāng)勞如何保證全世界的漢堡都一個(gè)味道。保證這樣世界性公司運(yùn)作的都是他們各自特有的標(biāo)準(zhǔn)。同一而言，大連TNT作為TNT國際的一個(gè)分公司，我們要做的就是如何把總部全世界快遞服務(wù)的功能平臺(tái)推銷出去，銷售好。我們的重心是一方面賣好這樣一個(gè)全球性的服務(wù)，另一方面作為TNT國際的一部分提高服務(wù)質(zhì)量。我們一年幾千萬的銷售額，近千萬的利潤依靠的不只是公司50個(gè)人的辛勤工作，同時(shí)依靠的是TNT國際提高的平臺(tái)資源。我們利用自己開發(fā)的客戶資源的同時(shí)也利用著其他TNT開發(fā)的客戶資源，因此如何推銷好這個(gè)平臺(tái)也是公司的使命。
6、對(duì)自己所在二區(qū)的看法
自己是跟著二區(qū)師傅王圣鑫的車，因此對(duì)二區(qū)有所熟悉，二區(qū)的客戶很集中也相對(duì)分散。集中是指二區(qū)主要在人民路，是大連的CBD，由于臨近大連港因此是進(jìn)出口企業(yè)，船代，貨代，物流企業(yè)的聚集地。國際金融大廈，成大大廈，人壽平安大廈，時(shí)代等等短短幾百米聚集了很多大廈，是大連最繁華的區(qū)域，客戶資源深厚。但是也相對(duì)分散，之所以這么說是因?yàn)�，有點(diǎn)大廈雖然聚集了很多企業(yè)，應(yīng)該是同一類型的很多企業(yè)，但是是我們客戶的卻只是一部分，而且還不是很大一部分，部分大樓就幾個(gè)樓層有客戶，分散性還是很大的。一方面說明我們現(xiàn)在的客戶量還不大，但是也說明我們還有很大的客戶資源潛力。客戶的開發(fā)和溝通問題上個(gè)人覺得也是有點(diǎn)問題存在的，公司鼓勵(lì)GSA多和客戶溝通，了解客戶情況，做好客戶反饋工作。但是有時(shí)遇到問題時(shí)，客戶很多時(shí)候是找銷售的，會(huì)在GSA面前找銷售人員確認(rèn)。有些事，有些問題，觀察得到客戶甚至不知道和GSA談還是和銷售講，銷售雖然很正式的能和客戶談，但是銷售拜訪客戶的次數(shù)畢竟有限，但是GSA不同，能一直面對(duì)客戶，但是客戶有問題反饋的不多，找銷售的較多。是否能建立一個(gè)銷售加GSA的團(tuán)隊(duì)合作模式，開發(fā)新客戶，并加強(qiáng)老客戶的溝通。雖然這種想法在管理上也許會(huì)遇到很多混亂，但是應(yīng)該有好的辦法能更好的解決這一問題，一來客戶的反饋能及時(shí)讓公司知道并作出回應(yīng)，二來GSA多次面對(duì)客戶的時(shí)候能發(fā)掘新問題，提高服務(wù)質(zhì)量，加大客戶滿意度。這方面的問題主要就是如何將GSA和銷售有效的結(jié)合起來為客戶服務(wù)，并開發(fā)新的客戶。
7、實(shí)踐總結(jié)
雖然我只是在TNT實(shí)習(xí)了短短一個(gè)月的時(shí)間，但是這一個(gè)月我真正將自己當(dāng)TNT的正式員工來要求自己，看待自己。以上的報(bào)告是自己的真心實(shí)感，也只是個(gè)人的看法，作為一份實(shí)習(xí)體驗(yàn)，一份經(jīng)歷感受，記錄了自己這一個(gè)月的始末。很榮幸這份暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告能被審閱，能得到指導(dǎo)。再次感謝大連TNT給了我這么一個(gè)實(shí)習(xí)的體會(huì)，讓自己的成長之路多了意味深長的一課。
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