坐飛機新政

時間：2020-10-27 14:29:17 社保政策資訊我要投稿

2017坐飛機新政

　　了解到，交通運輸部網(wǎng)站發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》將于2017年1月1日起施行。這對于坐飛機的乘客來說，很有必要了解一下了!

2017坐飛機新政

　　7月21日,交通運輸部網(wǎng)站發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》(交通運輸部令2016年第56號)，宣布該規(guī)定已于3月24日的第6次交通運輸部部務(wù)會議通過，將于2017年1月1日起施行。

　　規(guī)定明確，其適用于航空承運人及各服務(wù)保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動，并特別指出港澳臺地區(qū)承運人、外國承運人航班始發(fā)點或者經(jīng)停點在我國境內(nèi)(不含港澳臺)機場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用該規(guī)定。

　　意見明確，航班延誤是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況，航班出港延誤則是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。機上延誤則是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。

　　意見對航班延誤處置提出了多個明確的時間節(jié)點要求。

　　承運人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

　　發(fā)生機上延誤后，承運人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。

　　機上延誤超過2小時(含)的，應(yīng)當(dāng)為機上旅客提供飲用水和食品。機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。

　　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。國內(nèi)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實質(zhì)性回復(fù)。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實質(zhì)性回復(fù)。

　　對于備受業(yè)界和社會公眾關(guān)注的航班延誤后的服務(wù)工作，規(guī)定明確了，由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。而由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　此外，有兩種情況下，無論何種原因，承運人均需向相關(guān)旅客提供餐食或者住宿服務(wù)，即國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消和國內(nèi)航班發(fā)生備降時。

　　規(guī)定提出，旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機，合法維權(quán)，不得違法進入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實施其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。如果旅客出現(xiàn)上述擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的情況，承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)等相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時報警。機場公安機關(guān)接到報警后，應(yīng)當(dāng)依法及時處理，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。發(fā)生大面積航班延誤時，機場公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。

　　規(guī)定對航空承運人、機場管理機構(gòu)和空管部門在航班正常工作方面都提出了三方面要求，對地面服務(wù)代理人等其他服務(wù)保障單位也提出了要求。規(guī)定要求，航空承運人應(yīng)當(dāng)按照獲得的航班時刻運營航班，提高航空器及運行人員的運行能力，充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班安全、正常運行，同時，還要合理安排運力和調(diào)配機組，減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`。

　　機場管理機構(gòu)則應(yīng)當(dāng)加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護，保障航站樓、飛行區(qū)的設(shè)施設(shè)備運行正常，減少因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的航班延誤;要與空管部門應(yīng)當(dāng)加強協(xié)同，研究優(yōu)化機坪運行管理，提高地面運行效率，并對所有進出港航班運行進行有效監(jiān)控;應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班安全、正常運行。

　　空管部門則要依據(jù)職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行空管運行工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，加快空中流量，保證航班正常;積極推動新技術(shù)應(yīng)用，提高運行保障能力，保證航班正常;加強天氣監(jiān)測和預(yù)報能力建設(shè)，按照規(guī)定為承運人提供準(zhǔn)確的航空氣象服務(wù)。

　　規(guī)定明確，地面服務(wù)代理人、自營地面服務(wù)業(yè)務(wù)的承運人、代理承運人地面服務(wù)業(yè)務(wù)的機場管理機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照保障業(yè)務(wù)的實際需求配備足夠數(shù)量的運行保障設(shè)備和人員。航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位，應(yīng)當(dāng)做好航油供應(yīng)、航材保障和信息服務(wù)等工作，減少因自身原因影響航班正常。

　　規(guī)定還明確了承運人、航空銷售代理人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人及其他保障單位、旅客、國家工作人員違反本規(guī)定所需承擔(dān)的法律責(zé)任。

　　航班正常管理規(guī)定

　　(交通運輸部令2016年第56號)

　　《航班正常管理規(guī)定》已于2016年3月24日經(jīng)第6次部務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2017年1月1日起施行。

　　部長　楊傳堂

　　2016年5月20日

　　航班正常管理規(guī)定

　　第一章　總　則

　　第一條為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務(wù)質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益和航空運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《消費者權(quán)益保護法》《民用機場管理條例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

　　第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設(shè)立的承運人(以下簡稱國內(nèi)承運人)、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門(以下簡稱空管部門)、機場公安機關(guān)，以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務(wù)保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動。

　　港澳臺地區(qū)承運人、外國承運人航班始發(fā)點或者經(jīng)停點在我國境內(nèi)(不含港澳臺)機場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規(guī)定。

　　貨郵航班不適用本規(guī)定。

　　第三條本規(guī)定中下列用語的含義：

　　(一)“承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運輸?shù)墓埠娇者\輸企業(yè)，包括國內(nèi)承運人、港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人。

　　(二)“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。

　　(三)“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

　　(四)“航班取消”是指因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計劃的情況。

　　(五)“機上延誤”是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。

　　(六)“民航行政機關(guān)”是指中國民用航空局(以下簡稱民航局)和中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)。

　　(七)“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進、出港航班延誤或者取消，導(dǎo)致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構(gòu)根據(jù)航班量、機場保障能力等因素確定。

　　第四條民航局負責(zé)對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

　　民航地區(qū)管理局負責(zé)對所轄地區(qū)的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施監(jiān)督管理。

　　第二章　航班正常保障

　　第五條承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別建立航班正常運行保障制度，保證航班正點運營。

　　航班正常運行保障制度應(yīng)當(dāng)包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核制度等內(nèi)容。

　　第六條承運人應(yīng)當(dāng)按照獲得的航班時刻運營航班。

　　第七條承運人應(yīng)當(dāng)提高航空器及運行人員的運行能力，充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班安全、正常運行。

　　第八條承運人應(yīng)當(dāng)合理安排運力和調(diào)配機組，減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`。

　　第九條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護，保障航站樓、飛行區(qū)的設(shè)施設(shè)備運行正常，減少因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的航班延誤。

　　第十條機場管理機構(gòu)與空管部門應(yīng)當(dāng)加強協(xié)同，研究優(yōu)化機坪運行管理，提高地面運行效率，并對所有進出港航班運行進行有效監(jiān)控。

　　第十一條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班安全、正常運行。

　　第十二條地面服務(wù)代理人、自營地面服務(wù)業(yè)務(wù)的承運人、代理承運人地面服務(wù)業(yè)務(wù)的機場管理機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照保障業(yè)務(wù)的實際需求配備足夠數(shù)量的運行保障設(shè)備和人員。

　　第十三條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行空管運行工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，加快空中流量，保證航班正常。

　　第十四條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)積極推動新技術(shù)應(yīng)用，提高運行保障能力，保證航班正常。

　　第十五條空管部門應(yīng)當(dāng)加強天氣監(jiān)測和預(yù)報能力建設(shè)，按照規(guī)定為承運人提供準(zhǔn)確的航空氣象服務(wù)。

　　第十六條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位，應(yīng)當(dāng)做好航油供應(yīng)、航材保障和信息服務(wù)等工作，減少因自身原因影響航班正常。

　　第三章　延誤處置

　　第一節(jié)　一般規(guī)定

　　第十七條承運人應(yīng)當(dāng)制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。

　　國內(nèi)承運人的運輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償，應(yīng)當(dāng)明確補償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。

　　第十八條承運人應(yīng)當(dāng)積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險理賠機制。

　　第十九條承運人委托他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)或者銷售代理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十條承運人及其航空銷售代理人在售票時應(yīng)當(dāng)將旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)，并負責(zé)及時通告旅客航班動態(tài)信息。

　　第二十一條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)分別制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案。

　　承運人與備降機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人有備降保障協(xié)議的，備降機場管理機構(gòu)和地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作。

　　承運人簽訂協(xié)議的備降機場無法接收備降，航班需在其他機場備降時，相關(guān)機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定積極創(chuàng)造條件，在保證安全的前提下，提供備降保障，不得借故不予保障。

　　第二十二條航班出港延誤或者取消時，承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)加強信息溝通和共享。

　　承運人應(yīng)當(dāng)每隔30分鐘向機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

　　空管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤后放行等信息通告承運人和機場管理機構(gòu)。

　　機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將機位、機坪運行情況等信息通告承運人、地面服務(wù)代理人和空管部門。

　　第二十三條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。

　　承運人、地面服務(wù)代理人、空管部門及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案。

　　駐場各單位應(yīng)當(dāng)服從機場管理機構(gòu)的組織協(xié)調(diào)，參加演練，落實各項服務(wù)保障工作。

　　第二十四條旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機，合法維權(quán)，不得違法進入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實施其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。

　　第二十五條出現(xiàn)第二十四條旅客擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的情況，承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)等相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時報警。

　　機場公安機關(guān)接到報警后，應(yīng)當(dāng)依法及時處理，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。

　　第二節(jié)　航班出港延誤旅客服務(wù)

　　第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，做好以下信息通告工作：

　　(一)承運人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

　　(二)機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用候機樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。

　　(三)航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。

　　各單位應(yīng)當(dāng)加強協(xié)調(diào)，及時傳遞相關(guān)信息，確保對外發(fā)布的航班信息真實、一致。

　　旅客對承運人、機場管理機構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的`，可在旅行結(jié)束后向民航局確認。

　　第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。

　　旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應(yīng)當(dāng)及時提供。

　　第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應(yīng)當(dāng)按照運輸總條件，做好旅客服務(wù)工作。

　　第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù)：

　　(一)由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。

　　(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　(三)國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

　　(四)國內(nèi)航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運人均應(yīng)當(dāng)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

　　第三十條在航班出港延誤或者取消時，承運人、航空銷售代理人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務(wù)。

　　第三十一條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務(wù)。

　　第三節(jié)　機上延誤處置

　　第三十二條承運人應(yīng)當(dāng)制定并向社會公布機上延誤應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務(wù)提供時間和下機的條件及限制。

　　機上延誤應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)與機場管理機構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。

　　第三十三條發(fā)生機上延誤后，承運人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。

　　由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。

　　第三十四條機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應(yīng)當(dāng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。

　　機上延誤超過2小時(含)的，應(yīng)當(dāng)為機上旅客提供飲用水和食品。

　　第三十五條機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。

　　第三十六條機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助承運人做好機上延誤時的各項服務(wù)工作。

　　第四節(jié)　大面積航班延誤處置

　　第三十七條機場管理機構(gòu)及駐場各單位應(yīng)當(dāng)共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務(wù)協(xié)調(diào)等機制。

　　第三十八條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時宣布啟動大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并協(xié)調(diào)承運人、地面服務(wù)代理人、機場公安機關(guān)、空管部門及服務(wù)保障單位，共同實施應(yīng)急預(yù)案。

　　第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向有關(guān)單位通告航班延誤原因、預(yù)計起飛時間等航班動態(tài)信息。

　　機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。

　　第四十條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人等單位，啟動航班放行協(xié)調(diào)機制。

　　第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時，機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)承運人、地面服務(wù)代理人、機場公安等單位，組織實施相關(guān)服務(wù)工作。

　　機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位，根據(jù)進出港航班運行情況，確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。

　　夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間。

　　第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時，機場公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。

　　第四十三條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制，必要時請求地方政府協(xié)助。

　　第四章　旅客投訴管理

　　第四十四條為了維護自身的合法權(quán)益，旅客可以向承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關(guān)投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。

　　第四十五條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負責(zé)受理投訴工作，并以適當(dāng)方式向社會公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報民航行政機關(guān)備案。

　　投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自決定變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關(guān)。

　　港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應(yīng)當(dāng)具備受理中文投訴的能力。

　　第四十六條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。

　　國內(nèi)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實質(zhì)性回復(fù)。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實質(zhì)性回復(fù)。

　　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、銷售代理人應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保留2年。

　　第四十七條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機關(guān)依據(jù)職責(zé)要求其改正的，承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)予以改正。

　　第五章　信息報告

　　第四十八條承運人應(yīng)當(dāng)將運輸總條件報民航行政機關(guān)備案。

　　第四十九條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案報民航行政機關(guān)備案。

　　承運人應(yīng)當(dāng)將機上延誤應(yīng)急預(yù)案報民航行政機關(guān)備案。

　　大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案、機上延誤應(yīng)急預(yù)案發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關(guān)。

　　第五十條發(fā)生大面積航班延誤和機上延誤時，承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門應(yīng)當(dāng)及時向民航地區(qū)管理局報告相關(guān)情況，并保存處置情況記錄2年。

　　第五十一條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、空管部門應(yīng)當(dāng)按照航班正常統(tǒng)計有關(guān)規(guī)定，做好航班運行數(shù)據(jù)的記錄、上報、匯總等工作，并對真實性負責(zé)。

　　民航局定期對外公布航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況，接受社會監(jiān)督。

　　第六章　監(jiān)督管理

　　第五十二條民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)對承運人航班時刻執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，防止承運人不按照獲得的航班時刻運營航班，影響航班正常。

　　民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時上報民航局。

　　第五十三條發(fā)生大面積航班延誤時，民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)對承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門等各單位的應(yīng)急處置工作進行檢查，并將重大問題上報民航局。

　　第五十四條民航局應(yīng)制定航班正常工作的考核指標(biāo)和限制措施。對不符合考核指標(biāo)要求的承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門等單位，民航行政機關(guān)應(yīng)及時依法采取限制等措施。

　　第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和個人應(yīng)當(dāng)接受和配合民航行政機關(guān)的監(jiān)督檢查。

　　第五十六條任何單位或者個人對我國境內(nèi)的航班正常保障或者延誤處置中的違法行為，均有權(quán)向民航行政機關(guān)報告或者舉報。

　　報告或者舉報采用書面形式并提供相關(guān)事實和證據(jù)的，民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)舉報情況進行必要的調(diào)查，并為舉報者保密。

　　第七章　法律責(zé)任

　　第五十七條承運人違反本規(guī)定第六條，影響航班正常的，由民航行政機關(guān)取消其時刻，并處3萬元以下的罰款。

　　第五十八條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十七條第一款，未制定或者公布運輸總條件，或者內(nèi)容不符合要求的;

　　(二)違反本規(guī)定第十七條第二款，運輸總條件中未明確航班延誤補償相關(guān)內(nèi)容的;

　　(三)違反本規(guī)定第十九條，代理協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;

　　(四)違反本規(guī)定二十一條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應(yīng)急預(yù)案的;

　　(五)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;

　　(六)違反本規(guī)定第三十二條第一款，未按要求制定或者公布機上延誤應(yīng)急預(yù)案或者預(yù)案內(nèi)容不符合要求的;

　　(七)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負責(zé)受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的;

　　(八)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關(guān)的;

　　(九)違反本規(guī)定第四十五條第三款，港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人不具備受理中文投訴能力或者拒絕受理中文投訴的;

　　(十)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。

　　第五十九條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備運行保障設(shè)備或者保障人員，影響航班正常的;

　　(二)違反本規(guī)定第十七條第一款，未在購票環(huán)節(jié)明確告知旅客運輸總條件的;

　　(三)違反本規(guī)定第二十條，未及時通告旅客航班動態(tài)信息的;

　　(四)違反本規(guī)定第二十二條第二款，未按要求發(fā)布信息的;

　　(五)違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;

　　(六)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;

　　(七)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;

　　(八)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復(fù)的;

　　(九)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。

　　第六十條承運人有下列行為之一的，按照《民用機場管理條例》第七十五條的規(guī)定，由民航地區(qū)管理局分別作出如下處罰：

　　(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(一)，未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款;

　　(二)違反本規(guī)定第二十七條第一款，未為旅客辦理退票或者改簽手續(xù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;

　　(三)違反本規(guī)定第二十七條第二款，未向旅客出具書面證明的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;

　　(四)違反本規(guī)定第二十九條，未按規(guī)定為旅客提供食宿服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;

　　(五)違反本規(guī)定第三十條，未按規(guī)定為需特別照料的旅客提供服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;

　　(六)違反本規(guī)定第三十三條第一款，未及時通告旅客的，處2萬元以上4萬元以下的罰款;

　　(七)違反本規(guī)定第三十四條第一款，未按規(guī)定保證盥洗設(shè)備正常使用的，處2萬元的罰款;

　　(八)違反本規(guī)定第三十四條第二款，未按規(guī)定提供飲用水和食品的，處2萬元的罰款;

　　(九)違反本規(guī)定第三十五條，未按規(guī)定安排旅客下飛機等待的，處8萬元以上10萬元以下的罰款。

　　第六十一條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負責(zé)受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的;

　　(二)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關(guān)的。

　　第六十二條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第二十條，未及時通告旅客航班動態(tài)信息的;

　　(二)違反本規(guī)定第二十六條第一款(三)，未將承運人通告的航班出港延誤或者取消信息及時通告旅客的;

　　(三)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;

　　(四)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復(fù)的;

　　(五)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。

　　第六十三條機場管理機構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應(yīng)急預(yù)案的;

　　(二)違反本規(guī)定第二十三條第一款，未制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案或者未定期組織演練的;

　　(三)違反本規(guī)定第三十九條第二款，未建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度或者對外宣傳平臺，或者未按規(guī)定向社會公布延誤或者處置情況的;

　　(四)違反本規(guī)定第四十三條，未按規(guī)定與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制的;

　　(五)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負責(zé)受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的;

　　(六)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關(guān)的;

　　(七)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。

　　第六十四條機場管理機構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第九條，未按要求對設(shè)施設(shè)備進行檢查或者維護導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備故障引起航班延誤的;

　　(二)違反本規(guī)定第十條，未按要求對航班運行進行有效監(jiān)控，地面運行效率低下，影響航班正常的;

　　(三)違反本規(guī)定第十一條，未按要求安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，影響航班正常的;

　　(四)違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關(guān)設(shè)施設(shè)備或者保障人員，影響航班正常的;

　　(五)違反本規(guī)定第二十一條第二款，未按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作的;

　　(六)違反本規(guī)定第二十一條第三款，未按照相關(guān)規(guī)定積極創(chuàng)造條件，提供備降保障或者借故不予保障的;

　　(七)違反本規(guī)定第二十二條第四款，未按規(guī)定通告相關(guān)信息的;

　　(八)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;

　　(九)違反本規(guī)定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延誤時的服務(wù)工作的;

　　(十)違反本規(guī)定第三十八條，未及時啟動大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，造成嚴(yán)重后果的;

　　(十一)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;

　　(十二)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復(fù)的;

　　(十三)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。

　　第六十五條機場管理機構(gòu)有下列行為之一的，按照《民用機場管理條例》第七十五條的規(guī)定，由民航地區(qū)管理局分別作出如下處罰：

　　(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(二)，未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款;

　　(二)違反本規(guī)定第三十一條，未在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;

　　(三)違反本規(guī)定第四十一條，未按規(guī)定為旅客提供相關(guān)服務(wù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。

　　第六十六條地面服務(wù)代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應(yīng)急預(yù)案的;

　　(二)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;

　　(三)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負責(zé)受理投訴工作,未按要求對外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴負責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關(guān)備案的;

　　(四)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項在規(guī)定時間內(nèi)告知民航行政機關(guān)的;

　　(五)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。

　　第六十七條地面服務(wù)代理人有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關(guān)設(shè)施設(shè)備或者保障人員，影響航班正常的;

　　(二)違反本規(guī)定第十九條，未按要求簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議或者協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;

　　(三)違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;

　　(四)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;

　　(五)違反本規(guī)定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延誤時的服務(wù)工作的;

　　(六)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;

　　(七)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復(fù)的;

　　(八)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。

　　第六十八條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的，由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款。

　　航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位違反本規(guī)定第十六條或者第二十三條第三款，因自身原因影響航班正常，或者違反本規(guī)定未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處3萬元以下的罰款：

　　第六十九條空管部門有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;

　　(二)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款，未按要求報告相關(guān)信息的。

　　第七十條空管部門有下列行為之一的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

　　(一)違反本規(guī)定第十條，未按要求對航班運行進行有效監(jiān)控，地面運行效率低下，影響航班正常的;

　　(二)違反本規(guī)定第十三條，未嚴(yán)格執(zhí)行空管運行工作程序或者標(biāo)準(zhǔn)，影響航班正常的;

　　(三)違反本規(guī)定第十五條，未按規(guī)定向承運人提供航空氣象服務(wù)，影響航班正常的;

　　(四)違反本規(guī)定第二十二條第三款，未按規(guī)定通告相關(guān)信息，影響航班正常的;

　　(五)違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;

　　(六)違反本規(guī)定第三十三條第二款，未按規(guī)定向承運人通告航班動態(tài)信息的;

　　(七)違反本規(guī)定第三十九條第一款，未按規(guī)定向有關(guān)單位通告航班動態(tài)信息的;

　　(八)違反本規(guī)定第四十條，未按規(guī)定啟動航班放行協(xié)調(diào)機制的。