關(guān)于酒店實(shí)習(xí)工作的日志
工作強(qiáng)度：
在廣交會(huì)開(kāi)始之前禮賓部工作強(qiáng)度不是很大，早班的主要工作是派送報(bào)表和報(bào)紙，其余時(shí)間需要在酒店正門(mén)口當(dāng)迎賓員為客人開(kāi)門(mén)和提供咨詢，或者是在車(chē)道給客人叫出租車(chē)，還有派送房間留言、信件和便條。廣交會(huì)開(kāi)始之前有幾天工作強(qiáng)度比較大，主要是酒店的本田長(zhǎng)駐客需要從酒店搬到酒店的公寓上，因此需要大量人手搬運(yùn)行李。廣交會(huì)開(kāi)始之后工作強(qiáng)度明顯加大，早班時(shí)除了廣交會(huì)開(kāi)始前的常規(guī)工作外，check out 的客人明顯增多，因此要幫客人幫運(yùn)行李到出租車(chē)上或者是到琶洲會(huì)館和流花會(huì)館的大巴車(chē)上，因此輪班休息時(shí)間明顯減少。中班時(shí)主要是下午五點(diǎn)到晚上八點(diǎn)鐘時(shí)協(xié)助從兩個(gè)展館回來(lái)的客人卸下行李，幫check in的客人拉行李到行李房并做好登記。而廣交會(huì)期間，因?yàn)榫频耆耸植粔�，我還幾次被派到白云機(jī)場(chǎng)和深圳福永碼頭接送客人。
工作環(huán)境：
行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺(tái)的行李寄放處、酒店正門(mén)和門(mén)外車(chē)道上，如果派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會(huì)到達(dá)酒店的各個(gè)部門(mén)和不同樓層。
服務(wù)對(duì)象：
VIP客人：以廣州本田和五羊本田的日本長(zhǎng)駐客人為主(交易會(huì)開(kāi)始前占到酒店客人的大部分)，其他VIP客人;
其他客人：交易會(huì)開(kāi)始前以香港客人為主，交易會(huì)開(kāi)始后以歐美客人為主。
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以工作態(tài)度、工作內(nèi)容、與上級(jí)員工的關(guān)系、不斷學(xué)習(xí)的能力等方面，每日工作的評(píng)估則會(huì)具體細(xì)化到以下方面：
1、上下班時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí);
2、是否有客人投訴;
3、行李的寄存問(wèn)題是否出現(xiàn)差錯(cuò);
4、報(bào)紙報(bào)表派送是否到位，是否有部門(mén)投訴;
5、酒店其他上級(jí)對(duì)行李員的評(píng)價(jià);
6、是否有與直接上級(jí)和其他員工沖撞的行為，是否服從直接上級(jí)工作的分配等。
實(shí)習(xí)期間作息概述
每周工作及休息規(guī)律：
從4月2日被碧桂園集團(tuán)的專(zhuān)用巴士接到鳳凰城，便開(kāi)始了我的一個(gè)月實(shí)習(xí)生活，工作的時(shí)間并沒(méi)有按星期形成規(guī)律，而是按照酒店的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)排班表。其中3日和4日參加上崗前的培訓(xùn)，5日迎來(lái)了第一個(gè)休息日。從6日開(kāi)始正式上班，6日至8日上D班(9：00-17：30)，9日和10日上A班(7：00-15：30)，11日迎來(lái)第二個(gè)休息日。從12日開(kāi)始連續(xù)上了10天的A班直至21日。在交易會(huì)換展期，我又迎來(lái)連續(xù)的也是最后的兩個(gè)休息日——22日和23日，從24日開(kāi)始我又連續(xù)上了6天的B班(15：30-23：30)直至29日，而最后一天30日又換上A班。這一個(gè)月中從3日開(kāi)始總共培訓(xùn)時(shí)間是兩天，休息時(shí)間是4天，上班時(shí)間是22天。
附：酒店前廳禮賓部班次表：
A班：7：00-15：30;B班：15：30-23：30;C班：23：30-次日7：00;D班：9：00-17：30;AB班：11：00-19：30;E班：7：00-11：00和15：00-19：30。
每天作息規(guī)律：
每天的休息規(guī)律根據(jù)班次的不同而有很大的區(qū)別，我在實(shí)習(xí)期間上過(guò)三個(gè)班次，下面我將根據(jù)各個(gè)班次列出每天的休息規(guī)律：
班次起床
時(shí)間早餐
時(shí)間午餐
時(shí)間午睡
時(shí)間晚餐
時(shí)間夜宵
時(shí)間睡覺(jué)
時(shí)間
A班5：55-6：056：30-6：4511：00-12：0016：00-17：3017：40-18：30 10：00-11：00
B班9：30-10：30 11：00-12：0013：00-14：3017：00-18：0023：4000：15-00：30
D班7：55-8：058：30-8：4511：00-12：00 17：30-18:00 10:30-11:30
在每天的八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)有半個(gè)小時(shí)是用餐時(shí)間，其中上A班的午餐時(shí)間和B班、D班的晚餐時(shí)間需要領(lǐng)班根據(jù)工作量大小和人員的的安排來(lái)確定。此外，上A班時(shí)由于同宿舍其他同學(xué)大多數(shù)班次與我不同，晚上偶會(huì)被吵醒導(dǎo)致休息不夠，因此下午四點(diǎn)鐘開(kāi)始的午睡必不可少。而上B班時(shí)晚上的夜宵同樣必不可少。
工余的生活、學(xué)習(xí)及娛樂(lè)情況：
工余的生活以及學(xué)習(xí)娛樂(lè)情況同樣是根據(jù)不同班次來(lái)確定的。剛開(kāi)始上D班時(shí)晚上大多時(shí)間都要學(xué)習(xí)一兩小時(shí)的酒店英語(yǔ)和花半小時(shí)的時(shí)間寫(xiě)實(shí)習(xí)日志。等到上A班時(shí)吃完晚飯七點(diǎn)多打乒乓球幾乎成了每天的必修課，運(yùn)動(dòng)量不大的乒乓球運(yùn)動(dòng)對(duì)每天酸痛的腳是很好的放松。此外，晚上有時(shí)還和同事一起到不遠(yuǎn)的新塘鎮(zhèn)或是鳳凰城的交通中心逛超市、買(mǎi)份報(bào)紙。等到上B班時(shí)，由于班次時(shí)間安排的原因，娛樂(lè)學(xué)習(xí)的時(shí)間就基本沒(méi)有了。而在僅有的幾個(gè)休息日里，則去了兩次廣州市區(qū)，這對(duì)平時(shí)相對(duì)習(xí)慣了的酒店工作生活是很好的調(diào)節(jié)。
實(shí)習(xí)報(bào)酬概述
工資待遇：
廣州鳳凰城酒店的工資是按照每天的工時(shí)來(lái)計(jì)算的，在總共的22個(gè)工作日當(dāng)中，算上加班時(shí)間，我的總工時(shí)是177.5小時(shí)，而按照酒店實(shí)習(xí)生6元/小時(shí)來(lái)計(jì)算，整個(gè)實(shí)習(xí)期間我的工資是1065元，因此鳳凰城酒店在學(xué)院所找的八家實(shí)習(xí)酒店當(dāng)中工資待遇算是最好的。而我的實(shí)習(xí)崗位是行李員，因此整個(gè)四月我還有322元小費(fèi)的額外收入。
福利待遇：
由于我們只是交易會(huì)期間的實(shí)習(xí)生，因此無(wú)法享受到酒店正式員工所享有的五險(xiǎn)一金各類(lèi)保險(xiǎn)和基本工資+季度獎(jiǎng)金+年終3薪(15個(gè)月的工資)等其他福利待遇，只享有工傷賠償和醫(yī)療保險(xiǎn)的福利待遇。
餐飲住宿：
我們?cè)邙P凰城酒店實(shí)習(xí)期間的餐飲住宿是酒店全包。餐飲包括每天四餐，早餐和夜宵條件比較好，午餐和晚餐條件比較一般，菜式和菜量比較少。但交易會(huì)期間職廚每天每餐都會(huì)有牛奶或水果提供，情況有所改觀。住宿條件則是集體宿舍，9個(gè)來(lái)自同個(gè)學(xué)院的同學(xué)住在同一間宿舍，沒(méi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間和浴室，剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得條件比較簡(jiǎn)陋，但是經(jīng)過(guò)一個(gè)多星期習(xí)慣之后覺(jué)得這是最基本要克服的困難，因此這樣的住宿條件也是可以接受的。
休假情況：
由于春交會(huì)的特殊關(guān)系，因此休假并不是按照每個(gè)星期的固定規(guī)律來(lái)休假的(平時(shí)酒店正式員工則是每個(gè)星期每個(gè)人都有固定的一個(gè)休息日，廣交會(huì)期間禮賓部正式員工沒(méi)有休息日)，而我作為實(shí)習(xí)生分別在5日、11日、22日和23日(22日和23日是換展期)休息四天。
實(shí)習(xí)感悟
對(duì)實(shí)習(xí)崗位工作的期望與現(xiàn)實(shí)差距的評(píng)價(jià)：
在實(shí)習(xí)之前對(duì)五星級(jí)涉外酒店的.期望確實(shí)是比較高的，我的父親經(jīng)常出入五星級(jí)酒店，有時(shí)回來(lái)帶來(lái)很精美的酒店宣傳冊(cè)，每每看到香格里拉酒店精致的日歷或是索菲特酒店精美的禮品時(shí)，當(dāng)時(shí)的我天真地認(rèn)為五星級(jí)酒店的所有東西都是完美的——金碧輝煌的大堂，彬彬有禮的服務(wù)員、儒雅的客人，紅酒、鮮花、泳池??豪華的硬件設(shè)施加上完美的軟條件這些都是在我的期望當(dāng)中的，但是當(dāng)我踏上工作崗位時(shí)我卻發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非如此，提前老化的建筑、復(fù)雜的人際關(guān)系、并非永遠(yuǎn)微笑待人的酒店服務(wù)員??一切都似乎與自己的期望相差甚遠(yuǎn)。于是在我的腦海當(dāng)中必須對(duì)五星級(jí)涉外酒店有一個(gè)新的定位：酒店同樣是社會(huì)上一個(gè)普通的工作場(chǎng)所，更由于其層級(jí)的復(fù)雜使得其人際關(guān)系有著更加的重要性和復(fù)雜性。而在這個(gè)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行的特殊行業(yè)中，更讓這個(gè)行業(yè)充滿了特殊性，但是它不可能是完美的。
對(duì)工作流程的評(píng)價(jià)：
附：前廳禮賓部介紹：
廣州鳳凰城酒店前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(9人)，酒店代表主管(1人)、酒店代表領(lǐng)班(1人)、資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)，司機(jī)領(lǐng)班(1人)和司機(jī)(6人)。
我所在的禮賓部中，直接上級(jí)是三個(gè)領(lǐng)班，間接上級(jí)是禮賓部經(jīng)理。我平時(shí)的工作流程的感受是：三個(gè)領(lǐng)班對(duì)每天的工作沒(méi)有很好的溝通，因此常常會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)人叫我做不同的事的情況。此外，就是沒(méi)有一個(gè)很好的工作時(shí)間休息輪換制度：在交易會(huì)期間每個(gè)班次上班的行李員(包括實(shí)習(xí)生和正式員工在內(nèi))一般有7個(gè)人，因此在閑時(shí)(11：30-3：00)不需要所有人在大堂工作，便會(huì)有休息時(shí)間，但是領(lǐng)班沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的休閑安排，部分實(shí)習(xí)生會(huì)對(duì)此有意見(jiàn)。
對(duì)工作環(huán)境（包括硬、軟條件）的評(píng)價(jià)：
我在第一次參觀完酒店后在實(shí)習(xí)日志當(dāng)中寫(xiě)道：“重要的時(shí)刻還是參觀酒店，盡管參觀完還是不知道怎么走，因?yàn)榇_實(shí)構(gòu)造比較復(fù)雜，而建筑面積又很大，但恢宏的氣勢(shì)、華麗的大堂，獨(dú)特的西式建筑風(fēng)格還是給我留下了相當(dāng)深刻的印象。尤其是大堂頂上的西斯汀拱庭，是米開(kāi)朗基羅的創(chuàng)世紀(jì)這一名畫(huà)，這很可能對(duì)歐美客人據(jù)有相當(dāng)大的吸引力�！蔽业墓ぷ鳝h(huán)境主要在大堂和車(chē)道，派送物品時(shí)則需要到達(dá)各個(gè)部門(mén)和酒店的各個(gè)樓層。每天在如此華麗的大堂中工作確實(shí)是一件樂(lè)事，每天剛上班時(shí)見(jiàn)到華麗的大堂，我總會(huì)在心里和臉上都微微一笑。車(chē)道上的工作也是很多實(shí)習(xí)生搶著做的，因?yàn)榭梢詠?lái)回走動(dòng)，相比一直站在門(mén)口這要輕松得多，有時(shí)還可以和保安聊天，了解很多關(guān)于酒店的信息。
酒店的系統(tǒng)一直是我感覺(jué)當(dāng)中不太好的方面之一，我曾經(jīng)向人力資源部的一位同事了解，詢
問(wèn)他們是否有一個(gè)共享的平臺(tái)和發(fā)送文件的軟件，她的回答是只有一個(gè)共享平臺(tái)。但是在平時(shí)發(fā)送報(bào)紙報(bào)表的工作當(dāng)中，還是發(fā)現(xiàn)酒店有很明顯的資源浪費(fèi)，這就是明明可以通過(guò)各部門(mén)互發(fā)的報(bào)表和各種軟件卻要通過(guò)行李員來(lái)回奔波來(lái)派送，這既是物品資源上的浪費(fèi)，同時(shí)也是人力資源上的浪費(fèi)，因?yàn)槊刻炫伤蛨?bào)表和報(bào)紙都要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間。
實(shí)習(xí)對(duì)鞏固學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)的相關(guān)性分析：
眾所周知，從事旅游行業(yè)需要有一定的服務(wù)意識(shí)，在酒店中做最基層的工作是對(duì)服務(wù)意識(shí)最好的鍛煉。而通過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程我也對(duì)酒店的操作規(guī)范、運(yùn)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)狀況有了一定的了解，也能夠?qū)频甑慕?jīng)營(yíng)提出自己一些淺薄的看法。下述是實(shí)習(xí)對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)的積極作用：
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，我的服務(wù)意識(shí)得到一定的鍛煉，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了一個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了。在實(shí)習(xí)期間還發(fā)生了一件很有趣的事，我把它記錄在實(shí)習(xí)日志當(dāng)中：“早上八點(diǎn)多一大早就發(fā)生了一件有趣的事，我在負(fù)一樓團(tuán)體接待處聽(tīng)到兩位日本五六十歲的婦女用日語(yǔ)向我喊“麻煩”，還好這一句我聽(tīng)得懂，相當(dāng)于英語(yǔ)中的Excuse me，一看就是那種不懂半點(diǎn)英語(yǔ)的日本客人，于是我趕緊跑上一樓去給她們作咨詢，在看完她們比完吃飯的手勢(shì)后，蹦出一個(gè)英文單詞morning，大概猜到她們沒(méi)找到西餐廳的位置，我又說(shuō)了breakfast，她們結(jié)結(jié)巴巴地發(fā)完這個(gè)單詞，才總算是完成一件事。走到半路我將這幾天剛學(xué)的一句日語(yǔ)早上好派上用場(chǎng)，沒(méi)想到她們那么興奮地向我鞠躬�！�
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