4S店實習(xí)日志范例
第一周
本周是實習(xí)的第一周，根據(jù)公司的安排，這一周的主要任務(wù)是熟悉公司環(huán)境，大致了解公司業(yè)務(wù)流程，認(rèn)識身邊的同事們，并參加公司的入職培訓(xùn)。海通別克4S店是海通企業(yè)下屬的一家別克品牌汽車經(jīng)銷商，海通企業(yè)旗下還有包括經(jīng)銷榮威、雪佛蘭、大眾品牌汽車的20多家湖北境內(nèi)的4S店，我所實習(xí)的海通別克是第一家總店，成立于2002年，今年正好是其成立十周年。海通別克4S店采用傳統(tǒng)的4S店裝修風(fēng)格，分上下兩層，展廳部分以玻璃為墻體，每種車型都在展廳有展車。一樓展廳后是銷售部和GMAC（上汽金融貸款業(yè)務(wù)）部，再后面是售后部。二樓是行政部、二手車部、網(wǎng)絡(luò)銷售部。財務(wù)部在海通企業(yè)樓里面，所以如果要去財務(wù)報銷的話，要單獨去企業(yè)樓里的財務(wù)部，好在企業(yè)樓就在海通店的旁邊。公司有與其他4S店一起有一個員工食堂，在隔避雪佛蘭4S店的倉庫后面，從別克店走過去還得兩三分鐘，對于車間的技術(shù)工人提供一日三餐，對于展廳的工作人員提供中午的一餐，剛?cè)サ那皟商�，我餓得很快，因為在學(xué)校的時候吃早飯比較晚，而實習(xí)的時候吃早飯都比較早，但是又不能在12點前去吃，因為食堂中午只在12點與13點的時候提供食物，中午基本上是兩葷一素一湯，還會發(fā)一個時令水果，總之待遇還不錯。
公司的入職培訓(xùn)一共培訓(xùn)了兩天，第一天上午，是行政部經(jīng)理給我們講企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化與企業(yè)的一些規(guī)章制度。講完之后發(fā)了一份試卷給我們，讓我們在入職培訓(xùn)結(jié)束后交給她。第一天下午，是內(nèi)訓(xùn)師給我們講銷售顧問技巧，都是一些最基本的，之前在上現(xiàn)代推銷學(xué)的時候老師也有講過。第二天，是由售后維修部的主管給我們講一些簡單的汽車構(gòu)造，還好我高中的時候是理科生，對于一些結(jié)構(gòu)原理明白一點點，聽起來也不是那么吃力。
每日8點15，整個湖北海通的工作人員會去展廳后面的維修大廳進行早點名，早點名一般是由營銷總監(jiān)、行政經(jīng)理、市場經(jīng)理、銷售經(jīng)理等人按日輪流進行。早點名結(jié)束后，整個銷售部會在展廳開一個晨會，每日由一名銷售顧問值班，值班人員統(tǒng)計當(dāng)日交車臺數(shù)、上牌量、裝潢臺數(shù)等，今年是別克的一個小年，因為在2012年別克基本上沒有什么新車型上市，所以公司今年的整體政策是趁著淡季的時候“練兵”，在每天的晨會上，會有內(nèi)訓(xùn)師對于汽車銷售流程進行提問。我也認(rèn)為這是個不錯的方法，正所謂溫故而知新。同樣的，今日事今日畢在湖北海通里面也體現(xiàn)在每晚6點的夕會上，每到6點的時候，銷售部會集中在一樓的展廳銷售部里面，由展廳經(jīng)理對當(dāng)日銷售部的整體表現(xiàn)進行總結(jié)，好的予以獎勵，不好的指出來，這樣做的目的是讓銷售顧問都參與到銷售進度中來，從細(xì)節(jié)上抓管理。同時，夕會也是一個由市場部向銷售部傳達市場信息與本公司促銷活動的一個平臺，銷售經(jīng)理會以自身豐富的銷售經(jīng)驗，向銷售顧問傳授針對不同的促銷信息需采取的銷售技巧，這樣每一天都可以學(xué)習(xí)到一些新的東西。
我所在的部門是網(wǎng)絡(luò)銷售部，目前現(xiàn)設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售主管一名，以及三名銷售顧問，一名交車助理，再就是我日后將任職的網(wǎng)絡(luò)銷售助理。辦公室位于二樓的營銷總監(jiān)辦公室與二手車部之間，整個辦公室還比較新，聽主管說是才申請下來的，之前辦公環(huán)境比較惡劣，因為連著好幾個月銷售業(yè)績較好，營銷總監(jiān)向企業(yè)申請為我們部門申請了一間單獨的辦公室并采辦全新的辦公設(shè)備。這間辦公室一共有六張辦公桌，其中有一張辦公桌是客服主管的，在幾年前的整合后，目前客服部只有她一個人。客服主管是一位30歲出頭的大姐，比較親切，跟我部門同事都處得很好。
第二周
本周是為期七天的銷售顧問培訓(xùn)，因為網(wǎng)絡(luò)銷售助理是才申請下來的一個新的崗位，還沒有單獨的培訓(xùn)體系，但是又要對汽車有一定的了解，所以我們主管申請讓我和銷售顧問一起參加企業(yè)的銷售顧問培訓(xùn)。培訓(xùn)的地方是在食堂的旁邊一間培訓(xùn)室里面，一起參加培訓(xùn)的還有荊州萬通（大眾4S店）、武漢辰通（榮威4S店）的另外六個實習(xí)生，這是企業(yè)組織的培訓(xùn)，主要的培訓(xùn)內(nèi)容是汽車行業(yè)知識、汽車基礎(chǔ)知識、汽車銷售技巧以及汽車金融方面的一些知識，回到各個4S 店還會有針對各自品牌車型的具體培訓(xùn)。
第一天是由海通的內(nèi)訓(xùn)師李老師講課，他先是讓我們都做了自我介紹互相認(rèn)識，接著給我們講4S店的意義、特點、組織架構(gòu)及各部門職能等，4S店作為汽車銷售的主要形式（另一種是早前的汽車市場，如今仍有少量的汽車市場存在），是集汽車銷售（Sale）、零配件供
應(yīng)（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。其特點是統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標(biāo)識、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)以及只經(jīng)營單一品牌，另外，4S店還有一個特點是對客戶進行“終身制”服務(wù)，即集賞車、試駕、選購、交車、上牌、美容裝飾、養(yǎng)護維修、理賠續(xù)保、年審置換再到賞車于一體的終身服務(wù)體系。4S店一般的組織架構(gòu)分為營業(yè)部門和協(xié)調(diào)部門兩大類，營業(yè)部門是由銷售部和售后部組成，協(xié)調(diào)部門是由市場部、財務(wù)部、行政部和客服部組成，具體各部門分為哪些職位，李老師也都有詳細(xì)跟我們講解到。
下午的時候講了銷售顧問的崗位職責(zé)，以一種日記法記錄了一名專業(yè)銷售顧問一天的工作內(nèi)容，也讓我們了解到了銷售顧問的崗位角色和目標(biāo)，以及銷售顧問所享有的一些權(quán)利。并詳細(xì)為我們介紹了銷售顧問的職業(yè)發(fā)展，做銷售類的工作發(fā)展空間是挺大的，基本上都會有三種發(fā)展路線，即銷售方向、管理方向以及崗位變更。李老師講課很有條理性，也很生動，講課中不斷穿插著一些經(jīng)典案例以并結(jié)合切身實際進行講解，讓大家印象都很深刻。就這樣，第一天的培訓(xùn)結(jié)束了，我回到公司里面休息了一會兒 ，參加完夕會就下班了，其他外地的實習(xí)生則回到公司附近的酒店。
第二天，由隔壁瑞通雪佛蘭的內(nèi)訓(xùn)師譚老師為我們講解三環(huán)海通企業(yè)文化以及汽車行業(yè)概況。三環(huán)海通企業(yè)文化在各公司入職培訓(xùn)的時候已經(jīng)初步地讓大家了解了，首先是三環(huán)集團的簡介，我也終于明白其國企背景是從何而來的，是因其隸屬于湖北省人民政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會（簡稱國資委），其資產(chǎn)總值達到130個億，是中國制造業(yè)的500強。同時，我們還了解到三環(huán)集團的業(yè)務(wù)版塊，分為汽車制造、零配件機械生產(chǎn)、高新產(chǎn)業(yè)和汽車貿(mào)易、國際貿(mào)易。其下屬的了公司湖北三環(huán)汽車投資有限公司（簡稱三環(huán)汽投），主營汽車銷售服服務(wù)貿(mào)易、零配件及機械國際進出口�？吹狡渫顿Y了眾多品牌的汽車，我也才了解到其實力雄厚源于何處了，別克品牌只是其投資的一種，還經(jīng)營的有包括英菲尼迪、大眾、榮威、MG、尼桑、三菱、北京現(xiàn)代、廣州本田、斯柯達、雪佛蘭、依維柯等十幾種品牌，而別克、榮威、雪佛蘭、大眾是三環(huán)汽投的第一事業(yè)部即海通企業(yè)經(jīng)營的幾個品牌。海通企業(yè)在整個湖北的子公司已經(jīng)有20家了，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布湖北的各個城市。接著，譚老師還給我們詳細(xì)地解說了海通企業(yè)的發(fā)展歷程、以及企業(yè)的活動展示和遠(yuǎn)期目標(biāo)，本來很枯燥的內(nèi)容，經(jīng)譚老師風(fēng)趣幽默的講解，讓整個課程輕松愉快的進行著。再加上譚老師是郭德綱迷，講課的過程中時不時來兩段郭德綱語錄，讓學(xué)員們都感覺很親切。下午的時候，是比較重要的內(nèi)容，先是向我們講解汽車的發(fā)展史，接著又重點講解了美國的汽車行業(yè)發(fā)展史以及法國、德國、英國、日本等國家的汽車發(fā)展?fàn)顩r，并著重講解我國的汽車發(fā)展歷程。最后比較關(guān)鍵的內(nèi)容是我國各大汽車生產(chǎn)廠商的介紹以及國內(nèi)主要四大汽車集團即上汽、中國一汽、東風(fēng)、中國長安各自經(jīng)營品牌的介紹。還有省內(nèi)主要汽車貿(mào)易集團及其各自經(jīng)營的汽車品牌。
第三天，是由武漢海通的內(nèi)訓(xùn)師金老師為我們講解銷售顧問專業(yè)禮儀、銷售顧問服務(wù)意識以及銷售顧問傭金計算。在講解銷售顧問專業(yè)禮儀時，金老師多采用演練的形式讓大家更加記憶深刻。以前在學(xué)校上課的時候經(jīng)�？吹絾碳落N售汽車的案例，在這里，我才終于了解到，很多從事汽車銷售的人都是以喬吉拉德為榜樣來進行自我激勵的。其實，他的銷售理念與方法放在很多銷售行業(yè)都是可行的，只要能靈活變通就能活學(xué)活用。另外，汽車銷售顧問從事的更多是服務(wù)工作，在培訓(xùn)期間，公司非常注重培訓(xùn)員工的服務(wù)意識。在現(xiàn)代這個以買家為主導(dǎo)的市場，產(chǎn)品不再是唯一吸引消費者的因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞已然成為各經(jīng)銷商持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。在銷售顧問傭金計算的內(nèi)容講解中，我才終于明白原來汽車銷售顧問的工資計算是很復(fù)雜的一道數(shù)學(xué)題，也聽到過這樣一句話，會計算傭金并跟著數(shù)字走的銷售顧問，才會拿高工資，而并不僅僅依賴于車賣得多，重要的是要完成各項指標(biāo)，只有指標(biāo)完成了，工資才有可能增長并且有系數(shù)地增長。
第四天仍然是由金老師向我們講解汽車基礎(chǔ)知識，讓我們了解到車輛的分類以及各國對于乘用車的分類標(biāo)準(zhǔn)，同時了解到世界著名的四大汽車設(shè)計公司以及汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，比較重要的部分是汽車的各項評估測試，就像產(chǎn)品會有ISO9001質(zhì)量保證體系一樣，汽車主要的品質(zhì)保證就是通過這些著名的碰撞測試。
金老師是一名比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦蠋�，上這種專業(yè)課再合適不過了。我又一次比較慶幸自已高中學(xué)的是理科，對于物理也學(xué)得不差，在上這種汽車動力篇與底盤系統(tǒng)篇的時候還是比較容易接受的，再者相對于離開學(xué)校好多年的人，要出學(xué)校的應(yīng)屆生對于知識的接受能力以及學(xué)習(xí)能力還是占有一定的優(yōu)勢的。雖然我即將任職的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷售助理，但是在培訓(xùn)前，我
的主管告訴我說，即使不是銷售顧問，也要認(rèn)真學(xué)習(xí)銷售顧問技巧，這樣才有利于將來順利地開展工作，我也暗暗下定決心，以一名銷售顧問的要求去學(xué)習(xí)，這樣才不至于會偷懶。而且，對于培訓(xùn)，是有考核的，通過兩場考試與一場演練，最終會有一個人會淘汰掉，我也不想因為淘汰而失去這次工作機會，所以每晚回到寢室都在認(rèn)真的復(fù)習(xí)當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容。而我的努力也深受我們主管的好評。
在接下來的兩天里，又接受了汽車精品基礎(chǔ)、汽車貸款以及銷售流程等方面的培訓(xùn)，學(xué)會了很多實用的東西。時間過得很快，轉(zhuǎn)眼就到了培訓(xùn)結(jié)束，進行考核的時候。經(jīng)過這幾天以來的朝夕相處，我們幾位學(xué)員已經(jīng)形成了深厚的友誼，都希望大家能夠通過此次考核走上心儀的工作崗位。但是現(xiàn)實是殘酷的，優(yōu)勝劣汰不僅是大自然的.法則。最終的試成績出來的時候，我們有一位學(xué)員因為各方因素而落于最后一名，當(dāng)天就被淘汰掉沒有參加結(jié)業(yè)典禮，拿到結(jié)業(yè)證書的那一刻，有輕松、有惋惜、有憧憬??
第三周
這一周的主要內(nèi)容是到網(wǎng)絡(luò)銷售部學(xué)習(xí)汽車網(wǎng)絡(luò)銷售模式，熟悉作為銷售助理要協(xié)助主管進行的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售是一種新的銷售模式，將網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺與實體店結(jié)合起來進行汽車銷售的一種模式。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售顧問承擔(dān)電話銷售與實體銷售兩部分工作，因而對人才的要求會更高一些。汽車進行網(wǎng)絡(luò)銷售的好處是可以擴大目標(biāo)群體的范圍，使得全國各地的客戶都可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺了解各經(jīng)銷商的促銷活動。作為網(wǎng)絡(luò)部的銷售助理，我承擔(dān)的工作內(nèi)容主要是：負(fù)責(zé)所有網(wǎng)站來電的接聽、網(wǎng)絡(luò)訂單的回訪、在線答疑、篩選、篩選客戶的二次跟進和意向客戶下發(fā)給銷售專員跟進；負(fù)責(zé)淘寶商城在線客戶管理；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售部門各項數(shù)據(jù)的匯總。因為網(wǎng)絡(luò)銷售部成立還不到一年，需要各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)來分析汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的情況，因為每日與每月都會有一些數(shù)據(jù)需要由銷售助理統(tǒng)計并發(fā)給銷售主管，銷售主管會利用這些數(shù)據(jù)做每月銷售分析。以前在學(xué)校的時候，對于數(shù)據(jù)處理的基本操作系統(tǒng)比如Excell的使用不是很多，但是實習(xí)中，因為工作需要我又重新開始鞏固表格的操作方法。
第四周
這一周，我的工作內(nèi)容是邊實踐邊學(xué)習(xí)電話銷售技巧。其實主要就是在辦公室里面聽同事們?nèi)绾伍_展電話邀約，學(xué)習(xí)電話銷售技巧也是銷售助理的學(xué)習(xí)安排之一。網(wǎng)絡(luò)銷售顧問比展廳銷售顧問要更加掌握電話銷售技巧，經(jīng)驗豐富的主管常常告訴我們，打電話是一件非常需要技巧的事情，打電話者的語氣是可以通過話筒傳遞到對方的，甚至微笑都能讓人感覺到。我也偶爾接一兩個網(wǎng)站來電“練練手”，主管就在旁邊聽著，聽完之后告訴我遇到各種情況應(yīng)該怎么做，這種實踐中學(xué)習(xí)的方法讓我更加快速地適應(yīng)了這份工作。
期間我們部門為了慶祝上個月銷量居于各分公司網(wǎng)絡(luò)銷售部之首而進行了一次聚餐，我們主管特意邀請了各位同事的家人參與，以感謝他們對同事們的支持。因為銷售工作是一件很累的工作，銷售顧問有時會忙到很晚才能回家，回家之后還要接到客戶打來的咨詢電話等等事情，讓銷售顧問的工作無法與生活分開，家人的支持也是銷售顧問特別需要的。這種主題聚餐的形式很好，讓同事的家人更加了解并理解大家的工作環(huán)境與工作內(nèi)容。
第五周
這一周我開始全面接手銷售助理的工作。開會晨會，我會馬上回到辦室打開電腦，將旺旺客服登錄，進入兩大網(wǎng)站――汽車之家和易車網(wǎng)上我們的上，將新車訂單進行處理，因為網(wǎng)站對于各經(jīng)銷商的網(wǎng)站經(jīng)營是有考核評分的，所以必須將網(wǎng)站上的未處理盡快處理好。接著將銷售顧問發(fā)過來的日報表進行整理與統(tǒng)計并和網(wǎng)站來電量統(tǒng)計表一并發(fā)給銷售主管。再接著，開始處理網(wǎng)站上的未接來電，每晚下班后會有一些來電打過來，但是因為工作人員都已經(jīng)下班，所以第二天要盡早回過電話詢問客戶需求，對于訂單也要進行回訪以確認(rèn)客戶需要，將新增客戶進行登記、篩選并按順序下發(fā)給三位銷售顧問。要保持隨時待命狀態(tài)，接聽客戶通過網(wǎng)站打進來的電話并解答客戶疑問、分析客戶需求。雖然已經(jīng)全面接手了銷售助理的工作，但是鑒于工作經(jīng)驗不是很豐富，在這段實踐過程中，我的銷售主管也會在
旁不時指導(dǎo)下。每天的工作結(jié)束之前，要接收每位銷售顧問發(fā)給我的銷售顧問日報表，第二天從日報表中提取出整個部門的銷售日報表和進度管制表。在這段時間里，我覺得比較困難的是，根據(jù)客戶的首次來電確定客戶級別，這個級別是很關(guān)鍵的一點，因為銷售顧問會根據(jù)我定的級別來制定他的回訪安排，剛開始的時候我會向銷售顧問請教他們對于級別的理解，主管也傳授了一些，即根據(jù)客戶的購買能力、購買時間以及對于別克的購買信心來判斷客戶級別，之后，慢慢地就有了自己的一些體會，并在工作中不斷地向身邊的人請教，最終做到能根據(jù)自己的判斷來確定客戶的需求。
因為我不是汽車專業(yè)，對于汽車知識了解得都不是很多，所以在平常的工作中，我也會通過各種網(wǎng)站進行知識的補充，經(jīng)常進入汽車之家網(wǎng)站，里面有汽車百科這個版塊，可以更多的了解到汽車方面的知識。當(dāng)時培訓(xùn)，也只是大致讓我們了解汽車知識，最終還是要靠平日的積累以及向身邊的人汲取的經(jīng)驗。想要了解一個行業(yè)，也是需要長時間的積累的。
第六周
我的主管夸獎我上手挺快，決定放手讓我自由發(fā)展。從這周開始，我還要從部門的日報表中提取出他們的戰(zhàn)敗客戶信息，根據(jù)他們戰(zhàn)敗的原因，再次對客戶進行回訪，根據(jù)回訪內(nèi)容再次判定客戶級別，如果客戶還有意向，要重新分配給其他銷售顧問進行跟進。不僅如此，還要于每月的月初和月中對已經(jīng)在我部門購車的客戶進行電話回訪，詢問客戶用車情況以及對銷售顧問的評價，一般來說已經(jīng)購了車的客戶對銷售顧問的服務(wù)都挺滿意的，僅有少數(shù)比較刁鉆的客戶會因為其他原因而對銷售顧問的服務(wù)不滿，之所以如此重視客戶對銷售顧問的滿意度是因為上海廠家會委托調(diào)查公司對每月集中兩次對已購車客戶進行電話回訪，客戶要對整個公司的服務(wù)進行綜合評分，這個評分叫做SSI，即銷售滿意度調(diào)研，這個評分會影響年終由廠家對各經(jīng)銷商的一個評比，平均評分越高，那么經(jīng)銷商的星級就越高，廠家可以給予的政策就會越好，因而很多經(jīng)銷商都很注重這個評分，而想要提高SSI，最關(guān)鍵的還是服務(wù)質(zhì)量。
這期間我們部門的一個同事生日，正好是周六，那位同事約我們晚上一起吃飯。但是那天我們店做團購的活動，那位同事收獲頗大，但也確實一直忙到了晚上八點多鐘我們才去了常去的那家飯店。主管用活動經(jīng)費親自去仟佶給他買了個蛋糕，本想等吃完飯后吃的，結(jié)果那天點得菜太多，每個人都吃得很飽，就讓那位同事把蛋糕拎回家和父母一起享用。那天吃得很開心，正好隨州店的主管也在，之前他送我回過一次隨州，所以跟他也挺熟的。但是心里也有一些不舍，想到即將要離開了，而這次可能是最后一次和大家聚在一起吃飯。
天下無不散之筵席，轉(zhuǎn)眼，短短的實習(xí)期就要結(jié)束了。和同事們相處的日子是開心而親切的，很感謝大家對我的關(guān)照，以及時不時于閑聊中傳授我一些社會中與人交往的原則等等。這期間，同一辦公室里和我坐對面的客服主管，像個大姐一樣照顧我們，經(jīng)常從家里帶一些水果和零食給我們吃，她說總是和我們待在一起會感覺青春一直都在，她的小孩有快兩歲了，我的小侄子也一歲多，因而跟她聊到小孩子的時候會多些，她也時不時會教我一些職場法則，學(xué)到了很多東西，相信這些對我以后步入社會，盡快的適應(yīng)社會都會有很大的幫助。
就這樣，我的實習(xí)工作結(jié)束了。我從一個對汽車行業(yè)一點了解都沒有的行外人，逐漸過渡到對這個行業(yè)有一定的了解，而且有幸的是，我所在的部門是一個團結(jié)、友愛的大家庭。我對于職場存有的一些畏懼心理也漸漸由同事間的相親相愛而化解，我也漸漸明白了一個道理，只要真誠相待，人與人之間是很好相處的。
經(jīng)過這段實習(xí)經(jīng)歷，我進一步看清了自己的不足之處，這是一定要改進的方面。我也從身邊的優(yōu)秀同事身上學(xué)到了一些有用的東西，這些都是我們這些剛出學(xué)校社會經(jīng)驗又不足的人需要掌握的。我相信在以后的工作中，我會以端正的工作態(tài)度，虛心的學(xué)習(xí)態(tài)度，樂觀的生活態(tài)度來對待。
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