客服人員“轉(zhuǎn)型計”

一個陽光明媚的午后，趙紅（化名）來到了向陽生涯，在咨詢室端著紅茶卻始終不喝的她，愁眉深鎖，語調(diào)緩慢地向CCDM職業(yè)規(guī)劃師敘述著她的困惑：“我的職業(yè)發(fā)展卡殼了！3年來，工作三班倒，薪水原地踏步，每天接觸的大都是客戶投訴或咨詢。心情非常壓抑，覺得自己做不下去了！”

趙紅大學(xué)的專業(yè)是市場營銷，畢業(yè)后進了家保險公司的客服中心，捱過了高強度的培訓(xùn)留了下來。但是，3年來，三班倒不算，每天接觸的大都是客戶投訴或咨詢。而每項指責或斥罵的原因，常常跟客服人員毫不相干。“但這時我拿起電話，代表的是公司，所以必須忍受，沒有權(quán)利辯解，只有義務(wù)解釋。”春節(jié)后，已經(jīng)對工作感到十分厭倦的趙紅打算，投了很多簡歷，卻都沒有回音。

“客戶服務(wù)的工作，我原本只想當作過渡，但現(xiàn)在似乎已經(jīng)拔不出那條陷在泥中的腿了！”趙紅說，身邊很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再繼續(xù)，可又該怎么辦呢？

對于趙紅這類一線客服工作人員，向陽生涯頂級就業(yè)力專家閆嶺提出三條職業(yè)發(fā)展建議：

1） 調(diào)整好職業(yè)心態(tài)

長時間處于迷惘、心理壓抑的情況下，個人的自我情緒將會形成惡性循環(huán)，對工作極為不利。對于客服人員來說，充分的耐心和良好的心態(tài)是做好這項工作的基礎(chǔ)。因此，在工作中，趙紅可以換個角度看待問題，把客戶的抱怨、投訴、指責看成是工作中常見的事，用積極的心態(tài)看待這些負面的信息，盡可能屏蔽其帶來的不利影響。

曾經(jīng)有一位出色的客服主管說，她從事客服工作六年來，其實從很多瑣碎的小事中找到了不少樂趣。有一次，一個挺困難的問題經(jīng)過她一個多小時的溝通后，最終得到了圓滿解決，用戶向她道謝的一瞬間，她覺得很有成就感，所有委屈和怨言也都煙消云散。

不僅如此，還有其他更重要的收獲。以前她曾是一個性格急躁的人，往往因為一句話就能和客戶在電話里嗆起來，但是經(jīng)過客服工作長時間的磨練后，她的脾氣有了很大的改觀，這讓她受益終生。

調(diào)整好職業(yè)心態(tài)，更加積極、樂觀地對待工作，是在工作中獲得進步的心理基礎(chǔ)。

2） 更關(guān)注內(nèi)生涯發(fā)展

一般來說，工作3年左右的人，當晉升不是太明顯時，往往會偏向關(guān)注許多外生涯的因素，例如工資收入、職位、工作環(huán)境、工作內(nèi)容等。其實在這個時候，不妨把關(guān)注重點放在內(nèi)生涯的發(fā)展上。先認清自己的優(yōu)劣勢，為近幾年的工作經(jīng)歷做個盤點，處理矛盾的能力如何，溝通能力是否有較大提升，人際交往和語言表達是否有進步等等。

閆嶺建議趙紅在工作中，更多地關(guān)注從工作中能夠獲得的知識、觀念、能力、經(jīng)驗、視野、技能、心理素質(zhì)等內(nèi)生涯因素。同時在情緒管理、壓力調(diào)試、溝通技巧等方面加強自我訓(xùn)練�？蛻舻牡箅y可以當作對你耐心的挑戰(zhàn)，通過與客戶的交流來提升自己的溝通能力，惡劣的工作環(huán)境看成是一種人生的歷練，這樣長此以往，工作的價值感就會變得越來越多，而在客服領(lǐng)域的專業(yè)性和競爭力就將越來越強。而這，正是未來尋求職業(yè)發(fā)展突破的核心資本。

3） 尋找轉(zhuǎn)型方向做好相關(guān)準備

在初步溝通之后，向陽生涯CCDM職業(yè)規(guī)劃師又與趙紅進行了一對一的深度溝通，同時結(jié)合MBTI性格類型、職業(yè)價值觀分析之后，職業(yè)規(guī)劃師發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過3年的錘煉，她的客服技巧很好，口頭表達能力十分突出。此外，規(guī)劃師了解到，趙紅帶出來的客服“徒弟”成績既好又穩(wěn)，她也常常很樂于將自己的'技能、知識和工作經(jīng)驗與其他人分享。職業(yè)規(guī)劃師認為，趙紅具備做培訓(xùn)師的潛在特質(zhì)。

經(jīng)過職業(yè)規(guī)劃師的專業(yè)輔導(dǎo)后，趙紅為找到了“培訓(xùn)師”這樣一個發(fā)展方向欣喜不已。對于轉(zhuǎn)型的準備工作，規(guī)劃師也給出了建議：可以積極地參與到公司的新人培訓(xùn)中去，不妨主動要求、積極申請，利用培訓(xùn)機會鍛煉自己的培訓(xùn)技能；同時，在工作中有意識地提煉不同的培訓(xùn)文檔，形成自己的培訓(xùn)體系。經(jīng)過1-2年的準備后，便可以根據(jù)自己的職業(yè)目標開始實施轉(zhuǎn)型，或在企業(yè)內(nèi)部尋求機會，或在外部尋找發(fā)展平臺。

最后要提醒的是，像趙紅一樣，很多大學(xué)生因為路徑依賴的緣故，轉(zhuǎn)型難免要付出較大的成本。向陽生涯管理咨詢集團8年來1萬多個人咨詢案例經(jīng)驗告訴我們，76%的大學(xué)生因為對自己缺乏必要的職業(yè)定位和職業(yè)規(guī)劃，導(dǎo)致工作兩三年后陷入迷茫、價值感低下、缺乏競爭力、頻繁跳槽等惡性循環(huán)中，職業(yè)發(fā)展難以得到順利發(fā)展，甚至影響整個職業(yè)生涯。所以，最為明智的選擇是，在畢業(yè)時就做好，幫助自己正確選擇首份工作。
 

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