人格分析方法在溝通培訓(xùn)上的作用

   絕大部分的溝通技巧課程只是告訴學(xué)生一些方法和技巧，應(yīng)用于實(shí)踐的難度比較大。認(rèn)真總結(jié)幾年的教授經(jīng)驗(yàn)，反復(fù)分析學(xué)生提出的問題后，我發(fā)現(xiàn)，只有分辨清自己在溝通中存在的心理問題或者別人的心理狀態(tài)，才能提高自己的溝通水平。因此，把人格分析理論——“p-a-c理論”加入溝通課程會(huì)取得非常好的效果�！　∪烁穹治隼碚摗�—“p-a-c理論”（transactionalanalysis）由心理學(xué)家柏恩（ericberne）提出，是一個(gè)簡(jiǎn)單好用的溝通工具。“p-a-c”理論把個(gè)人的“自我”劃分為“父母”、“成人”、“兒童”三種狀態(tài)，這三種狀態(tài)在每個(gè)人身上都交互存在，也就是說這三者是構(gòu)成人類多重天性的三部份。
　 “父母”（p）是指記錄在腦里的早期經(jīng)驗(yàn)，來源于小孩頭5年所看到的父母或替代者所做的事情或所說的話，是一套由指導(dǎo)和示范而產(chǎn)生的人生概念。
　 “成人”（a）指每個(gè)人在成長過程中開始思考，架構(gòu)自己的理解力，開始說不，并問為什么，所有這些個(gè)別化活動(dòng)成為孩子日漸形成的人格中的一部分，即“成人”。
　 “兒童”（c）記錄的是小孩“所見、所聞、所感覺、所理解”的資料，由孩子頭5年對(duì)其父母言行的各種反應(yīng)組成。
　　人與人之間的交往是“交往分析”的基本分析單位，社交的基本單位作為“交流”，當(dāng)兩個(gè)人見面，一個(gè)人先開口說話，或以其他方式表示他人的存在，叫做“交流刺激”，之后，另一個(gè)人會(huì)說些與刺激有關(guān)的話，或做某些事來反應(yīng)，稱之為“交流反應(yīng)”�！敖涣鞣治觥本褪菣z查這些交流的方法——我對(duì)你做某事，你回報(bào)我某事，同時(shí)也決定人類會(huì)以多重天性（“父母”、“成人”、“兒童”）中的哪一部份作反應(yīng)。利用這“人際溝通分析”的技巧，了解自己和別人交往時(shí)所用的“自我狀態(tài)”后，如果對(duì)這關(guān)系感到不滿，可以下定決心，自由選擇，將“自我”從這一種狀態(tài)改變到另一種狀態(tài)，謀求改善人際關(guān)系。
　　在溝通培訓(xùn)中運(yùn)用“p-a-c”理論有以下優(yōu)點(diǎn)：
　　能夠清楚地判斷溝通所處的狀態(tài)，以便決定應(yīng)該如何進(jìn)行下去或立即中斷。通過判定對(duì)方處于“父母、兒童、成人”的哪一種狀態(tài)，自己現(xiàn)處于何種狀態(tài)，可以準(zhǔn)確快速地把握溝通過程。如果對(duì)方不講道理，聽不進(jìn)任何話，是因?yàn)樗麄冋�好處于“父母”的批評(píng)狀態(tài)或者“兒童”的感受狀態(tài)。如果他們的狀態(tài)不能及時(shí)調(diào)整，這個(gè)溝通進(jìn)行下去的意義不大。如果自己處于“父母”的教育批評(píng)狀態(tài)，那么這個(gè)時(shí)候就不適合與那些比較自我的員工進(jìn)行溝通。
　　能夠清楚解釋溝通順暢與否的原因�！皃-a-c理論”用“交叉交流”和“互補(bǔ)式交流”兩大原則來分析溝通�！敖徊娼涣鳌睍�(huì)造成交流停頓，而“互補(bǔ)式交流”在理論上是可以永遠(yuǎn)繼續(xù)下去的。判斷對(duì)方和自己處于什么人格狀態(tài)很容易，根據(jù)判斷適時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)也很容易。
　　能夠讓學(xué)員產(chǎn)生了解其它同事的巨大興趣。了解他人對(duì)于其人格各部分狀況的認(rèn)識(shí)很重要，有助于同事之間更多地相互了解、理解�！皃-a-c理論”提倡極大的包容，包容能形成融洽的關(guān)系，融洽的關(guān)系是良好溝通進(jìn)行的必要條件。
　　能夠判斷一個(gè)企業(yè)整體溝通文化，這對(duì)于個(gè)人選擇企業(yè)或者企業(yè)選擇個(gè)人都具有實(shí)際參考價(jià)值。如果一個(gè)企業(yè)強(qiáng)調(diào)層級(jí)關(guān)系和服從，那么這個(gè)企業(yè)提倡的是“父母—兒童”型溝通，這不大適合喜歡創(chuàng)新、獨(dú)立思考的人。一個(gè)經(jīng)常處于“父母”型人格中的人，也不適合進(jìn)入提倡“成人—成人”型溝通的強(qiáng)調(diào)理性、數(shù)據(jù)、交流和思考力的公司。在與一家韓資企業(yè)進(jìn)行的交流活動(dòng)中，他們的招聘經(jīng)理在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)分析了企業(yè)的溝通文化，從高層領(lǐng)導(dǎo)普遍的“父母—兒童”型溝通方式中判斷出他們的溝通文化，據(jù)此修改了原來的人員勝任模型，并在新員工輔導(dǎo)期內(nèi)加入了“父母—兒童”型溝通的訓(xùn)練內(nèi)容。
　　有效地解決了聆聽中的問題。影響聆聽的最大問題是不專心�！皃-a-c理論”有效地解釋了我們走神的原因是我們重回過去，是因?yàn)椤案改浮被蛘摺皟和�”狀態(tài)的出現(xiàn)，而“成人”狀態(tài)是可以發(fā)現(xiàn)這些問題，并用追蹤法不斷訓(xùn)練自己活在當(dāng)下。
　　能讓學(xué)員對(duì)溝通方面的問題認(rèn)識(shí)更清楚，確認(rèn)需要改正的地方，尋找正確的改正方法�！皃-a-c理論”能讓我們清晰地看待自身，尋找出人際交往中產(chǎn)生問題的深層次原因。
　　只有培訓(xùn)課程所用的理論對(duì)問題的分析是讓人信服的，解決問題的工具是好操作的，才能讓學(xué)員產(chǎn)生興趣，進(jìn)而把所學(xué)變成實(shí)踐。把人格分析理論運(yùn)用到溝通培訓(xùn)，有以下方法可以參考:
　　一、用三個(gè)圓圈來表示人格的三部分，在此基礎(chǔ)上再來建立交流模型。
　　p代表人格中的“父母”人格部分。是“教導(dǎo)概念”，起著教育與批評(píng)作用;a代表人格中的“成人”人格部分，是一個(gè)“思考概念”，架構(gòu)理解力，想出解決事情的辦法;c代表人格中的“兒童”部分，是一個(gè)“感受”概念，是“想要”——?jiǎng)訖C(jī)——的發(fā)源地。
　　　讓學(xué)員們想象自己不是一個(gè)人，而是三個(gè)人，自己的身體只是一個(gè)皮囊、一個(gè)舞臺(tái)，三個(gè)人輪流在這個(gè)舞臺(tái)上表演，有自己的特色和規(guī)律。而每一個(gè)和我們交流的人，他也不是一個(gè)人，是三個(gè)人。學(xué)員就基本上能夠理解人格的這三個(gè)概念了。在理解概念后，就可以構(gòu)建交流模型，讓學(xué)員看到從人格分析角度展現(xiàn)的交流規(guī)律。
　　刺激和反應(yīng)在p-a-c圖表中成平行線時(shí)，這個(gè)交流是互補(bǔ)的，而且在理論上可以永遠(yuǎn)繼續(xù)下去（見圖一）;刺激和反應(yīng)在p-a-c圖表發(fā)生交叉時(shí)，交流停頓。張三、李四在做交流，實(shí)際上在場(chǎng)的是六個(gè)人，就是人格中的六個(gè)部分。
　　而交流的第一個(gè)原理告訴我們，在溝通中，當(dāng)一個(gè)人處于“父母”人格狀態(tài)，處于教育和批評(píng)的狀態(tài)，那么這個(gè)時(shí)候溝通的對(duì)象如果能夠判斷其所處的人格狀態(tài)，那么就不會(huì)造成溝通的斷裂或者不愉快。比如，客戶在投訴的時(shí)候，基本上就是處于“父母”的人格狀態(tài)，如果這個(gè)時(shí)候受理人也處于“父母”狀態(tài)，指責(zé)客戶使用不當(dāng)，指責(zé)其不講理，將會(huì)造成溝通的不愉快。類似的例子還有很多。通過這個(gè)分析，我們可以看出來，要保持溝通順暢，就必須是平行線溝通，而在溝通順利的基礎(chǔ)上，保持溝通的高效性和愉快性，最好是“成人”——“成人”互補(bǔ)式管理，尤其是在工作當(dāng)中。
　　二、運(yùn)用學(xué)員們熟悉的案例、對(duì)話讓他們感受、分析，一方面引起了他們強(qiáng)烈的興趣，另外一方面鍛煉他們對(duì)理論的應(yīng)用能力。
　　列舉一些特定的平行或交叉對(duì)話，讓大家一起來分析每一句話是“人格”中的哪部分在講話，對(duì)話是交叉還是平行的，為什么可以進(jìn)行下去？為什么進(jìn)行不下去？大家一起來分析。
　　三、讓學(xué)員自己提出案例、進(jìn)行分享、追蹤，體會(huì)如何通過人格分析來促成溝通問題的解決。
　　在一次培訓(xùn)中，一位學(xué)員與大家分享了自己的一個(gè)溝通問題:公司推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，要求員工統(tǒng)一著裝。他有時(shí)候會(huì)忘了打領(lǐng)帶或佩戴胸卡，每次公司文化建設(shè)部門的同事過來指正時(shí)，他都火冒三丈，而且心里很難受。學(xué)員可以就這個(gè)問題分組討論:那個(gè)火冒三丈的人是“誰”，是人格中的那一部分在起作用？原因是什么？他現(xiàn)在能做什么來改變這種狀況？經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)的詢問、跟蹤和分析，發(fā)現(xiàn)這個(gè)學(xué)員在小學(xué)時(shí)候有有一次不愉快的經(jīng)歷;學(xué)校要求穿能夠扣得上的衣服上學(xué)，他因?yàn)榧依镓毨б路�破到扣不上，就借了一件女式服裝穿，受到了其它同學(xué)的嘲笑。所以，每次別人談?wù)撍�的穿著，他就想起小時(shí)候的事，會(huì)很惱火。人格分析理論認(rèn)為，所有曾經(jīng)的感覺不能夠被消除，但可以在類似事件發(fā)生后重新做決定、重新感受。所以，我們就現(xiàn)場(chǎng)詢問其他學(xué)員：“你們覺得這個(gè)事情，小男孩做錯(cuò)了嗎？”大家都說他沒錯(cuò)，是嘲笑他的人不對(duì)，還有學(xué)員表達(dá)了對(duì)男孩的佩服之情。這個(gè)學(xué)員很感動(dòng)，大家的鼓勵(lì)和分析讓他自己體會(huì)到了輕松釋然的感覺，這個(gè)感覺被記錄下來，當(dāng)下次有人再指正其著裝時(shí)，涌上來的可能就是輕松的感覺，溝通的障礙也就不存在了。
　　通過這種案例分析的方式，學(xué)員就快速掌握了整個(gè)人格追蹤的方法和步驟，也學(xué)會(huì)了一種從深層次去認(rèn)識(shí)和解決溝通問題的方式。

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