【摘要】培訓是提高零售企業(yè)員工素質必不可少的重要步驟。文章闡述了零售企業(yè)要通過培訓來提高員工的技能和增強管理人員的管理能力，必須針對企業(yè)特點進行相應合理的員工培訓設計。
　　零售企業(yè)的飛速發(fā)展離不開一支高素質員工隊伍的支持。而在我國的大部分零售企業(yè)中，人員素質普遍偏低，專業(yè)技術人員和管理人員的缺乏已成為制約我國零售企業(yè)與國際零售巨頭相抗衡的主要因素。當前，越來越多的零售企業(yè)管理者認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強員工培訓工作，滿足員工不斷成長的需求，給員工上升的足夠空間；鞏固團隊精神，使員工認同企業(yè)文化；增強店鋪管理層的能力，促進服務質量的提高。因此零售門店必須不斷致力于員工的培訓，增強店鋪的應變能力。
　　一、零售企業(yè)員工培訓課程設計流程
　　任何一家零售企業(yè)在制定培訓計劃以前，首先需要對現(xiàn)有的崗位分別進行職務分析，即通過觀察和研究確定一項具體工作所包含的任務及工作承擔者成功完成工作所需的技能、知識和責任，它是建立零售企業(yè)員工培訓體系的基礎。在職務分析基礎上形成的培訓課程才能因其實用性、直接性、獨到性而贏得員工的歡迎。在這個過程中，課程設計者必須通過分析獲得培訓所能解決的問題范圍，并將其轉換為課程的目標。一個完整的培訓課程設計流程主要分為以下三個步驟：
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　　需求分析的內容主要是根據(jù)培訓的目的、培訓的緊迫程度、培訓成本等分別列出哪些急需培訓，哪些需要委外培訓，哪些由企業(yè)自行培訓及年度培訓費用預算，報上級部門批準后組織實施。培訓需求分析中所使用的最典型的方法有訪談法、調研法和問卷調查法。在此階段，可以綜合采用以上方法征詢決策人員、管理人員、培訓機構、用人部門及受培訓者本人的意見，還可以借鑒對手的培訓模式來制定適合自己公司發(fā)展的培訓模式。與此同時，還有必要對工作效率低的管理機構及員工所在的環(huán)境實施調查，從而確定環(huán)境是否也對工作效率有所影響。
　�。ǘ�）培訓內容設計
　　培訓內容的設計要以培訓要達到的目標為指針。每一種知識和技能都是通過相關課程的教學而完成的，因此，課程內容應強調具有實用性，緊密聯(lián)系學員工作實際，通過培訓能夠解決學員實際工作中經(jīng)常遇到的問題，使學習過程和工作過程相互促進，形成一個良性循環(huán)。課程設計者必須深入賣場，征求顧客、商場人員、公司業(yè)務人員等相關人員的意見和需求。最終根據(jù)這些反饋信息確定哪些是必須的，哪些是需要改進的，形成完整的培訓內容。另外，還需要對課程的實施方案包括教師選擇、教學方法、會場布置、教材編排等進行詳細的設計。
　�。ㄈ�）培訓結果評估
　　當前對培訓評估進行系統(tǒng)總結的模型占主導地位的仍然是“柯氏（kirk patrick）模型”，它將評估活動分為四個層面，分別重點評估受訓者在接受培訓后對培訓本身是否滿意及滿意的程度、知識和技能水平是否提高及提高程度、所學知識和技能是否在工作中得到運用及運用程度、是否能通過所學知識和技能使自己的業(yè)績得到改善和改善的程度。以上評估通過由受訓者填寫評估調查表、進行評估訪談、績效考核等衡量方法進行。人力資源部最終需將培訓結果與員工報酬、職務晉升以及職業(yè)生涯緊密聯(lián)系起來。
　　二、零售企業(yè)員工培訓課程具體內容
　　零售企業(yè)中新員工同老員工、普通員工與管理人員由于其工作性質、業(yè)務內容和所負職責不同，培訓的內容也應有所針對性。大型零售企業(yè)應該具有針對各個層次員工的全面的培訓計劃，這樣才能取得良好的培訓效果。
　　（一）職前培訓（orientation training）課程內容
　　職前培訓又稱入職培訓，是新員工進入企業(yè)后的基礎培訓。職前培訓可以幫助員工適應新環(huán)境的要求和目標，學習新的工作標準和有效的工作行為。零售企業(yè)職前培訓的內容主要包括企業(yè)的歷史與文化、規(guī)章制度等基礎教育內容和相關的專業(yè)技能培訓。
　　1．基礎教育培訓內容。職前培訓的第一步是針對全體新入職員工進行基礎教育培訓，基礎教育培訓的負責人和具體組織協(xié)調者是人力資源部�；�礎教育培訓對培養(yǎng)新員工對企業(yè)的歸屬感，增強其對企業(yè)各部門職能的初步了解，盡快地融入企業(yè)文化起著不可替代的作用。基礎教育培訓的課程主要涉及以下幾個方面：
　 2．專業(yè)技能培訓內容。在對全體新入職員工進行基礎教育培訓之后，針對重要工作部門如收貨部、防損部、收銀部、售后服務部門員工還需要分別進行專業(yè)技能培訓。目的是為了使以上部門的員工掌握所需工作流程，保證整個零售企業(yè)的良好運營。專業(yè)技能培訓的課程目標與培訓內容設置如下：
　�。ǘ�）職務培訓（management training）課程內容
　　職務培訓主要是對管理人員的培訓。零售企業(yè)的管理人員一般已具備相當?shù)慕?jīng)驗，對公司的經(jīng)營性質、管理制度及所分配部門的工作性質已經(jīng)有了充分了解，所以他們的課程應偏重增強其對整個零售企業(yè)經(jīng)營狀況總體掌控的能力。另外對管理人員的培訓，還應該注重加強其溝通技巧、管理與分析能力等一系列特殊能力。因此對管理人員職務培訓的課程設置如下：
　　三、零售企業(yè)員工培訓課程實施方法
　　無論是新員工的職前培訓還是管理人員的職務培訓，培訓課程的具體實施可視具體情況分別采用脫產(chǎn)培訓或在職培訓的方法，或者將兩者結合使用：
　　（一）脫產(chǎn)培訓offjt（off the job training）
　　為了培養(yǎng)店鋪緊缺人員成為企業(yè)未來的高層次管理人員，或為了引進新設備、新開店鋪等，此時零售企業(yè)一般對員工進行脫產(chǎn)培訓。脫產(chǎn)培訓即要求員工離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)內外的專家和教師對其進行集中培訓。脫產(chǎn)培訓一般涉及到大量人力、物力和財力的投入，另外因人員暫時調離工作崗位會對經(jīng)營管理過程產(chǎn)生一定程度的影響，所以對脫產(chǎn)培訓的過程必須進行有計劃的安排和管理。脫產(chǎn)培訓主要采用課堂講授法，通過企業(yè)培訓人員在課堂上向受訓人員講授以達到培訓目的。在課堂講授法的同時可穿插運用投影、dvd和錄像等手段對員工進行培訓，以增加培訓效果，提高培訓工作的趣味性和生動性；也可有計劃、有組織地安排員工到有關單位參觀訪問以使受訓者得到啟發(fā)、鞏固所學的知識和技能；還還可利用講座、晚會及其他有益的活動進行培訓，加強受訓員工之間融洽的人際關系。
　�。ǘ�）在職培訓ojt（on the job training）
　　零售是一門實踐性很強的學科，因此，在職培訓是零售企業(yè)實施培訓的主要培訓方法。零售企業(yè)要發(fā)展，就必須隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。在職培訓可以對員工執(zhí)行工作所需技能中的欠缺部分予以補充，通過把受訓者置于模擬的現(xiàn)實工作環(huán)境中，讓受訓者反復操作訓練，以解決實際工作中可能出現(xiàn)的各種問題。培訓人員首先必須解釋和示范工作內容，然后讓受訓者練習，一步一步示范操作，必要時糾正錯誤，直到受訓者能履行工作為止才結束。在職培訓過程中可采用由有經(jīng)驗的員工或主管擔任員工指導，也可以采取職務輪換模式作為培訓手段，還可以應用參與管理培訓法，通過成立一個由受訓者組成的參與管理層，并讓其對整個企業(yè)的政策或某一具體問題提出建議，為受訓者提供分析和解決企業(yè)問題的經(jīng)驗的培訓方法。
　　四、結語
　　無論是哪一種培訓方式，其管理過程都包括pdca循環(huán)，即“計劃─實施─評價─處理”管理循環(huán)。一個循環(huán)的結束意味著新一輪循環(huán)的開始，每一個循環(huán)緊密銜接才能夠達到培訓實施的最佳效果。