站在基層論管理
　　培訓(xùn)計(jì)劃
　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)秀餐飲企業(yè)服務(wù)人員,具體表現(xiàn)為總則5條
　　一心：對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。
　　二意：凡遇事皆多思索,考慮。
　　三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
　　四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
　　五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。

　　菜品專(zhuān)業(yè)知識(shí)
　　1、菜品介紹：原則上是根據(jù)時(shí)節(jié)及客人的口味偏向進(jìn)行介紹，如果客人讓你推薦，可按人員進(jìn)行葷素搭配或?qū)Φ陜?nèi)特色產(chǎn)品推薦。
　　2、品評(píng)：了解菜品的烹飪方法、味形、材料搭配、特點(diǎn)以便更好的為客人進(jìn)行介紹、也有助于新菜品的推廣。
　　3、營(yíng)養(yǎng)搭配：了解各種菜品的營(yíng)養(yǎng)搭配、可針對(duì)性的對(duì)兒童、青年、中年、老年、女性或男性適合各類(lèi)人群食用的營(yíng)養(yǎng)成分來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)，從而更好的做到人性化的服務(wù)。
　　4、分類(lèi)：中餐的菜系分類(lèi)現(xiàn)分為8大菜系即魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽、下面簡(jiǎn)單介紹點(diǎn)各菜系的特點(diǎn)：魯菜（清、鮮、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粵菜（鮮、嫩、爽、滑）閩菜（香、甜、酸）蘇菜（重調(diào)湯、清、鮮）浙菜（鮮、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重醬色、重火工）目前在四川主營(yíng)還是為川菜，而粵菜也占有較大的比例，而烹飪方式常見(jiàn)的就有煎、炒、蒸、煮、炸、燜、燒、燉、灼、烤等等，了解這些方面可有助于推銷(xiāo)也可以成為和客人之間的談資，讓客人可以體驗(yàn)到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
　　酒水專(zhuān)業(yè)知識(shí)
　　1、酒水介紹：原則上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鮮類(lèi)則可搭配日本清酒或白葡萄酒，而蘇菜或浙菜最好的選擇就是黃酒搭配等等、這樣的搭配不僅可以讓客人對(duì)我店的餐品品味感覺(jué)更加良好而且可以讓人性化服務(wù)的理念得到更好的貫徹。
　　2、品評(píng)：對(duì)酒水的滋味、酒精度、年份、優(yōu)次進(jìn)行品評(píng)，以便滿(mǎn)足客人的好奇心理。
　　3、分類(lèi)：酒的分類(lèi)在中國(guó)有白酒、黃酒、葡萄酒、洋酒等幾種，其中白酒按香形可分為醬香、米香、清香、濃香、其它香形這幾種類(lèi)型；而黃酒俗稱(chēng)紹興酒按糖份來(lái)分類(lèi)，大致就可以分為6類(lèi)；葡萄酒的分類(lèi)有幾種其中可按顏色分為，紅、白、桃紅，而按糖份分類(lèi)就有干、半干、半甜、甜等類(lèi)型；洋酒在中國(guó)目前較為普遍的有白蘭地（主要產(chǎn)區(qū)法國(guó)干邑，酒精度一般為42度，主屬果類(lèi)釀造蒸餾酒）威士忌（主要產(chǎn)區(qū)蘇格蘭，酒精度一般為42度，屬谷類(lèi)釀造蒸餾酒），伏特加（主要產(chǎn)區(qū)為俄羅斯，有該國(guó)國(guó)酒之稱(chēng)，酒精度一般為45度，屬谷類(lèi)釀造蒸餾酒），朗姆酒（主要產(chǎn)區(qū)在法國(guó)，為果類(lèi)釀造酒，多用于雞尾酒的調(diào)配），金酒（在歐洲的大部分國(guó)家都可生產(chǎn)，果類(lèi)釀造酒，多用于雞尾酒的基酒）。
　　4、侍酒禮儀：紅酒的侍酒利益頗為復(fù)雜，開(kāi)瓶后透氣時(shí)間通常在0.5~1小時(shí)（稱(chēng)之為酒的呼吸），特別是紅酒會(huì)因呼吸而變得圓潤(rùn)柔順，開(kāi)瓶時(shí)服務(wù)員首先將酒讓客人觀看并報(bào)出品名，展示面應(yīng)使客人直觀地看到酒的標(biāo)簽，用小刀從口外凸處將封口割開(kāi)，除去上端部分。接著對(duì)準(zhǔn)中心將螺旋錐慢慢的擰入軟木塞，然后扣住瓶口，進(jìn)而平穩(wěn)地將把手緩緩拉起，將軟木塞拉出，倒酒時(shí)應(yīng)先斟一些給主人品嘗，主人表示滿(mǎn)意后，再?gòu)闹魅说挠曳剑ㄖ髻e位）起依次給客人斟酒（注意女士、老人優(yōu)先），倒酒時(shí)應(yīng)讓每位客人都能看到酒的標(biāo)簽。
　　禮儀禮貌
　　1、迎客：迎客時(shí)應(yīng)按時(shí)間分為早、中、晚，xxx先生或女士歡迎光臨，如知其姓名可尊稱(chēng)其姓氏。
　　2、送客：送客時(shí)應(yīng)講謝謝光臨，請(qǐng)慢走或歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。
　　3、對(duì)客服務(wù)：對(duì)客服務(wù)時(shí)務(wù)必要做到請(qǐng)字當(dāng)頭、謝不離口。例：在喊煙缸時(shí)應(yīng)講對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)可以打擾一下，我為您換煙缸好嗎？在得到同意后應(yīng)說(shuō)謝謝。
　　4、電話(huà)禮儀：例：這里是xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？接電話(huà)時(shí)要等客人掛斷之后才可以?huà)鞕C(jī)，否則示為不禮貌的行為，如是無(wú)聲的情況則可在三聲請(qǐng)講后才可掛機(jī)，間隔時(shí)間為5秒左右。（忌講喂）
　　處理投訴
　　原則上在不嚴(yán)重有損于公司名譽(yù)的情況下，盡量的把對(duì)讓給客人，做到不與客人爭(zhēng)辯，顧客就是上帝。處理投訴的建議如下：
　　1、對(duì)待任何新接觸的的人都和對(duì)待客人一個(gè)樣。
　　2、沒(méi)有無(wú)關(guān)緊要的接觸和不重要的客人。
　　3、投訴不總可以容易辨認(rèn)清楚的。
　　4、沒(méi)有可以忽視的投訴。
　　5、一份投訴就是一次機(jī)遇。（處理得當(dāng)，這個(gè)客人將回成為你忠實(shí)的朋友）
　　6、發(fā)牢騷的客人并不是在打擾我們，他是在行使做為上帝的最高權(quán)力。
　　7、處理投訴的人一定會(huì)是公司的棟梁之材。
　　8、迅速判明投訴的實(shí)質(zhì)，搞清楚事實(shí)。
　　9、用關(guān)鍵詞限定投訴內(nèi)容，不將問(wèn)題再次擴(kuò)大。
　　10、接待不滿(mǎn)的客人時(shí)，應(yīng)稱(chēng)他的姓氏。
　　11、處理投訴應(yīng)因人而異，不能每人都用同一種方式。
　　12、要讓客人說(shuō)話(huà)，用心的傾聽(tīng)，讓客人感受到尊重。
　　13、決不要在地位高的客人和棘手的問(wèn)題前面感到害怕。擁有一顆平常心。
　　14、在對(duì)話(huà)時(shí)，對(duì)方未說(shuō)完之前，不要打斷。15要結(jié)識(shí)那些有過(guò)多次不滿(mǎn)的客人。
　　16、時(shí)刻為客人著想，為客人工作，站在客人的角度和公司角度雙方面考慮。