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員工培訓(xùn)的基本過程和方法
●職前培訓(xùn)
職前培訓(xùn)又稱入店培訓(xùn)，是新員工進店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。它主要是使新員工了解連鎖店的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應(yīng)工作崗位要求。
職前培訓(xùn)應(yīng)從三方面著手：
口教育員工增強工作自覺性；
口教育員工熟悉商品知識；
口教育員工學(xué)會禮貌待客。
針對連鎖店的特點，除文化教育外，職前培訓(xùn)還應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容：
1．道德規(guī)范教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺維護企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。
2．專業(yè)技能培訓(xùn)。包括商品的購進與銷售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專業(yè)知識，以及經(jīng)營管理等基本專業(yè)知識。同時需要讓員工了解業(yè)務(wù)活動過程中諸如“為何要標(biāo)價”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關(guān)系應(yīng)該如何”、“連鎖店應(yīng)該為顧客提供怎樣的服務(wù)”等方面的知識和道理，以幫助員工樹立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務(wù)意識，讓消費者感覺到商品的附加價值。一般的服務(wù)內(nèi)容大致可分銷售前、銷售時、銷售后三階段：
(1)銷售前，包括營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備、維護商品陳列狀態(tài)、保持場內(nèi)清潔、必須掌握的商品知識等。
(2)銷售時，接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。
(3)銷售后，建立各種保障制度，解除消費者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動，建立良好的公眾關(guān)系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。
●在職培訓(xùn)
員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容和目的而言，有三種情況：
�。�.改善人際關(guān)系的培訓(xùn)
此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認(rèn)識，包括：員工與員工之間的關(guān)系、感情、交往；員工自身的心理狀況和社會關(guān)系；員工對部門、企業(yè)整體的認(rèn)同感或疏離感，以及整個集團內(nèi)部各部門之間的關(guān)系等。
�。�.新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)
連鎖企業(yè)要發(fā)展、跟上時代的步伐就必須隨時注意環(huán)境的變遷，隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。
�。�.晉級前的培訓(xùn)
晉級是企業(yè)人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員退休、免職等各種原因，需要相應(yīng)補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準(zhǔn)備．并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，企業(yè)有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓(xùn)。
●職務(wù)培訓(xùn)
職務(wù)培訓(xùn)主要是對管理人員的培訓(xùn)。管理人員是連鎖企業(yè)發(fā)展、生存的中堅力量。對這些人的培訓(xùn)尤為重要。除注重培養(yǎng)管理人員的技術(shù)才干、人事才干、綜合協(xié)調(diào)全局的才干以外，還需注意以下幾點：
1.熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，應(yīng)要求他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度、所分配部門的工作性質(zhì)有充分了解，只有如此才能有效地開展工作。
2．注重團隊生活能力的培養(yǎng)。管理人員在團隊中生活，向具有經(jīng)驗的老手或行家學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗有助于自身的快速進步。在安排工作時，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來的主管工作積累最實用的經(jīng)驗。
3．提出工作報告。在初期的培訓(xùn)工作中應(yīng)要求被訓(xùn)練人員定期提出工作報告，以了解該人員學(xué)習(xí)的進度和深度，隨時作出相應(yīng)調(diào)整。
4．隨時進行工作考核。除定期的工作報告外，主管應(yīng)以隨機測驗的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績效和培訓(xùn)成果。
5．合理的工作分配。在管理人員對某一工作熟悉之后，最好能安排調(diào)動其他的工作，特別是一些能力較強、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一種工作，以免浪費精力，造成士氣低落和離職它就的危險。適當(dāng)調(diào)動工作，使其能在最短時間掌握較多的工作經(jīng)驗。
●不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)
ojt是英文onthejobtraining的縮寫。意指“崗位中培訓(xùn)” 就是在工作現(xiàn)場，由上級通過工作中對部下實施指導(dǎo)、幫助和教育等方式進行的培訓(xùn)。
ojt包括兩個方面，一方面是按照制度進行的“ojt”，即與業(yè)務(wù)活動、員工承擔(dān)的目標(biāo)任務(wù)相聯(lián)系的指導(dǎo)教育，以及與個人能力開發(fā)培養(yǎng)計劃相連系的指導(dǎo)教育；另一方面是非制度規(guī)定的ojt，主要是指激勵、組織和指揮過程中所包含的指導(dǎo)教育內(nèi)容。和全面質(zhì)量管理教育類似，不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)工作持續(xù)進行，其管理過程包括pdca循環(huán)，即“計劃一實施一評價一處理” 管理循環(huán)。一個循環(huán)的結(jié)束意味著新一輪循環(huán)的開始。
一.p(計劃)階段
在計劃階段，包括如下步驟： 1．在期初，對全體人員說明目標(biāo)和方針；
2．讓每位部下提出各自的目標(biāo)任務(wù)及自我開發(fā)目標(biāo)；
3.根據(jù)部下提出目標(biāo)．研究個別指導(dǎo)培訓(xùn)的內(nèi)容，制定個別培訓(xùn)教育計劃；
4．在上述基礎(chǔ)上，上下級之間進行會談和協(xié)商，確定每個人的目標(biāo)。
計劃環(huán)節(jié)的主要操作工具包括：
1．自我申報表。包括三方面的內(nèi)容：
(1)過去一年本人(部下)所取得的主要成績；
(2)對目前工作能力及環(huán)境的分析；
(3)今后一年的目標(biāo)(主要工作任務(wù)、目標(biāo)及自我開發(fā)目標(biāo))。
2．個別指導(dǎo)計劃書。個別指導(dǎo)計劃書是上級根據(jù)部下的 “自我申報”和“個別指導(dǎo)手冊”，以及被指導(dǎo)者的不足之處填寫指導(dǎo)項目和內(nèi)容，如“商品手冊和目錄方面的知識”、“商品的品種規(guī)格”、“商品的價格帶”等等。
二.d(實施)階段
在實施階段，包括以下幾個步驟： 1．按實現(xiàn)目標(biāo)的要求，通過日常工作進行具體的指導(dǎo)教育；
2．在指導(dǎo)過程中，上司必須把指導(dǎo)內(nèi)容記錄下來；
3．每位部下，每隔一個時期(比如一個月)，對自己的工作狀況和工作完成情況進行一次檢查；
4．上下級之間經(jīng)常地(定期或不定期)就目標(biāo)完成情況協(xié)商和交換意見。
實施環(huán)節(jié)使用的工具除了“自我申報表”外，還包括“ojt 卡”。
“ojt卡”記錄的是上級對部下日常工作的指導(dǎo)及觀察內(nèi)容，它按每一位部下分別設(shè)立，一般每周填寫一次，填寫的內(nèi)容包括兩方面，優(yōu)點和缺點，長處和短處，強項與弱項，以及從正反兩個方面反映每個部下的實際能力與實際情況的項目。
三.c(評價)環(huán)節(jié)
評價環(huán)節(jié)對實施結(jié)果作出評價，考察培訓(xùn)結(jié)果如何，其步驟包括以下幾個方面：
1．期末由部下對自己期初制定的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)進行評價，進一步確定下一期的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)；
2．由上司對整個指導(dǎo)教育期進行總結(jié)，并整理有關(guān)人事考核的材料；
3．進行人事考核。
四.a(處理)環(huán)節(jié)
在處理環(huán)節(jié)，肯定成績，并將行之有效的教育培訓(xùn)工作成果鞏固下來；把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)之中。其步驟包括： 1．根據(jù)人事考核的結(jié)果，以及部下提出的新的目標(biāo)任務(wù)和自我開發(fā)目標(biāo)，制定個別教育培訓(xùn)方式； 2．在此基礎(chǔ)上進行上下級新一輪協(xié)商和交流，并確定下一期目標(biāo)和計劃。
●脫產(chǎn)教育培訓(xùn)（oefjt)
oefjt的英文詞是“off the job training”， 意思是“離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)內(nèi)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員進行的集中教育培訓(xùn)”。
offjt分成兩大類：一類是分層oefjt，它是指對不同階層的職工進行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，以及對科長、班組長等的教育培訓(xùn)，還包括對新職工的崗前培訓(xùn)，對骨干員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)等。另一類是分專業(yè)oefjt，這是指按不同專業(yè)對各類職工進行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，包括對不同員工進行全面質(zhì)量教育培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和銷售技巧教育培訓(xùn)等。
offjt是在企業(yè)的培訓(xùn)中心、職業(yè)專科學(xué)�；蛏鐣系母鞔髮Ｔ盒＜敖逃嘤�(xùn)機構(gòu)中進行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時調(diào)離崗位會對經(jīng)營管理過程產(chǎn)生一定程度的影響，對offjt過程必須進行有計劃的安排和管理。
oefjt的管理過程大致可劃分為三階段：
一.oefjt的需求評估與計劃擬訂階段
此階段是oefjt的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)是，運用調(diào)查與預(yù)測的方法對企業(yè)教育培訓(xùn)的需求進行分析與評估，其內(nèi)容包括：
1．企業(yè)組織整體分析；
�。�.工作分析； �。�、員工個體分析；
�。�、培訓(xùn)需求調(diào)查和預(yù)測分析；
可供選擇的培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測方法有；
�。�、自我考核
�。�、人事考核
�。场⑷耸聶n案 �。础⑷藛T素質(zhì)測評
二、oefjt的實施與控制階段
這是oefjt工作的主要階段，是實施教育培訓(xùn)的目標(biāo)與計劃，并根據(jù)目標(biāo)與計劃，對oefjt教育培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時作出調(diào)整，保證整個過程順利開展。在offjt的實施和調(diào)控階段上有兩方面的工作，一是教學(xué)工作，二是教務(wù)工作。如何做好教學(xué)與教務(wù)工作，按既定的oefjt計劃與目標(biāo)展開教育培訓(xùn)，是成敗的關(guān)鍵。
其流程分以下幾步驟：
1．教育培訓(xùn)方案的選擇； 2．教育培訓(xùn)的實施； 3．確定教育培訓(xùn)的設(shè)施、課程設(shè)置、教育方法的運用等；
4．調(diào)控。
三、oefjt結(jié)果的評估和反饋階段
這是oefjt工作的最后階段。這一階段的重點是建立教育培訓(xùn)效果評估指標(biāo)及指標(biāo)體系；對教育培訓(xùn)的成效進行檢查和評價；把評估結(jié)果反饋給有關(guān)部門，作為下一輪目標(biāo)與計劃制定的依據(jù)之一，以完善oefjt的教育培訓(xùn)體系和內(nèi)容。
此階段的工作實際上有兩個重點，一是回答各種培訓(xùn)計劃是否具有成效；二是回答各種培訓(xùn)是否達到了預(yù)期目標(biāo)。
通常采取四種標(biāo)準(zhǔn)對oefjt結(jié)束后的教育培訓(xùn)效果進行評估，回答上述兩個問題：
1．反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。用于對表面效果的測評，諸如詢問那些參加培訓(xùn)歸來者對此次教學(xué)培訓(xùn)的效果如何、培訓(xùn)是否有用、是否真正學(xué)到了東西等。
2．學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)。通常通過各種試卷或考試方式，直接測量受訓(xùn)者所學(xué)到或掌握的知識量。
3．行為標(biāo)準(zhǔn)。即對受訓(xùn)者工作行為、工作能力和工作態(tài)度進行考核，分析判斷教育培訓(xùn)前后的變化程度。
4．結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。直接對接受教育培訓(xùn)之后的員工工作成績，以及所在工作部門、班組的集體工作成績進行測量、分析和判斷，確定oefjt的效果。
其工作程序如下：
1．確定教育培訓(xùn)結(jié)果的評估標(biāo)準(zhǔn)和體系；
2．對教育培訓(xùn)對象進行測驗與檢查；
3．對教育培訓(xùn)過程進行評價； 4．對教育培訓(xùn)結(jié)果及教育培訓(xùn)后的實績進行評價；
5．將評價結(jié)果反饋至offjt第一階段的需求評估環(huán)節(jié)。
●oefjt教學(xué)方法
oefjt教學(xué)方法有多種，各種教育培訓(xùn)的方法各有其優(yōu)缺點，為了提高教學(xué)培訓(xùn)的質(zhì)量，往往需要將各種方法配合起來，靈活運用。
1．講授法。就是教師通過課堂教學(xué)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，期望這些受訓(xùn)苦能記住其中的重要觀念及特定知識。這是教育培訓(xùn)中最普及的一種方法。
2．演示法。這是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓(xùn)者明了某種事務(wù)或過程是如何完成的。
3．討論法。就是通過受訓(xùn)者之間的談話解決疑難問題，鞏固和擴大學(xué)習(xí)的知識。
4．視聽法。利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進行教育培訓(xùn)，多用于新員工的教育培訓(xùn)。
5．單項工作訓(xùn)練。是指完整地傳授給受訓(xùn)者單項工作的方法，達到受訓(xùn)者正確掌握該項操作的方法。
6．目標(biāo)競賽法。以―種業(yè)務(wù)狀況作為模式，由個人或團體進行競爭以達到教育培訓(xùn)的目的。此方法多用于新員工的教育培訓(xùn)。
7．角色扮演法。設(shè)定一個最接近當(dāng)前狀況的教育環(huán)境，指定參加者扮演的角色，借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容，從而提高主動地面對現(xiàn)實和解決問題能力的方法。
8．個案研究法。這是利用書或影片，將實際或想像的情況用相當(dāng)詳細(xì)的方式描述出來。它的重點是對過去所發(fā)生的事情作診斷或解決特別的問題，顯然比較適合于靜態(tài)地解決問題。
●自我開發(fā)
自我開發(fā)是指依靠員工本人的精力、時間和費用，不占用工作時間，不脫產(chǎn)，利用連鎖企業(yè)外的教育培訓(xùn)設(shè)施和條件，提高員工的工作能力。諸如函授大學(xué)、夜大、電大以及社會上的各種培訓(xùn)班。
自我開發(fā)作為企業(yè)教育培訓(xùn)的一個組成部分，在于它補充了企業(yè)資金、人力和物力的不足，可調(diào)動員工尋求知識、提高能力的主動性和積極性。自我開發(fā)納入企業(yè)教育培訓(xùn)體系的必要前提是，企業(yè)在制度上承認(rèn)職工在社會上取得的各種“資格證書”和 “畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書”，并提供相應(yīng)的幫助或資助。
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