最有效的職場溝通技巧

　　一、職場溝通與一般意義上的人與人溝通，有顯著區(qū)別

　　市場上關(guān)于“溝通”的書籍和理論汗牛充棟，但是，絕大多數(shù)理論所講的，均是溝通的技巧層面，比如，要有同理心，或者如何贊美對方，等等。這些雖然有用，但脫離了職場人士如何實(shí)現(xiàn)個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)際訴求，也脫離了企業(yè)內(nèi)復(fù)雜多樣性與相互依賴性的大背景，是通用層面上的闡述，而職場的溝通，與一般意義上的人與人溝通，是有顯著區(qū)別的。

　　那么，這二者的區(qū)別究竟是什么，職場溝通的本質(zhì)特征又究竟是什么那？

　　二、職場溝通的本質(zhì)

　　全球著名的領(lǐng)導(dǎo)力之父約翰�？颂馗嬖V我們：企業(yè)內(nèi)部，不同崗位之間具有“資源和權(quán)利”的“互補(bǔ)性與相互依賴性”。這樣的特性，導(dǎo)致職場內(nèi)部人與人之間，會產(chǎn)生的“相互的控制力和影響力”，而職場內(nèi)部的有效溝通，正是依靠這樣“相互的控制力和影響力”，來協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系，達(dá)成每位員工的工作目標(biāo)，并產(chǎn)生工作績效的。

　　看清了這一點(diǎn)，我們就能明白：職場中，面對面的交流是溝通，而基于相互的控制力和影響力，通過各種方式（如通過行動、借助第三方力量等）進(jìn)行溝通，更是職場溝通的重要組成部分。

　　至于說一般性的人與人溝通技巧，在這里當(dāng)然仍然適用，這些方法會加速溝通的有效性，但這不是職場溝通的重點(diǎn)。

　　三、有效的職場溝通是如何實(shí)現(xiàn)的？

　　如下三個(gè)層面，是實(shí)現(xiàn)良好職場溝通的重要方法論：

　　首先：正確運(yùn)用崗位資源和權(quán)利所產(chǎn)生的控制力與影響力，這是良好的職場溝通的第一課

　　以我在西門子LMS事業(yè)部的親身經(jīng)歷為案例，當(dāng)時(shí)的財(cái)務(wù)總監(jiān)與我的一位銷售部下溝通出現(xiàn)了嚴(yán)重溝通問題，這位銷售，在客戶付款的比例上，尤其是首付款比例上，跟財(cái)務(wù)的正式規(guī)定對著干，而對于大客戶的特殊價(jià)格折扣，這位銷售采取了先斬后奏的溝通方式。

　　由于首付款比例較低，財(cái)務(wù)部門將耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，與客戶溝通尾款事宜；而這位銷售更不知道，特殊價(jià)格折扣如果沒有經(jīng)公司規(guī)定進(jìn)行事先報(bào)備，財(cái)務(wù)部門得硬著頭皮，向總部的CFO承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任。

　　而在我這位銷售的下屬看來，客戶付款比例和價(jià)格折扣，這是當(dāng)時(shí)在投標(biāo)現(xiàn)場定的，經(jīng)歷過投標(biāo)現(xiàn)場的人都知道，你不能犯絲毫的錯(cuò)誤，因此，他認(rèn)為，財(cái)務(wù)就是挑三揀四，如果單子都丟了，你們財(cái)務(wù)還有工作嗎？

　　當(dāng)然，這件事我也有責(zé)任，后來在我的協(xié)調(diào)之下，處理之后的訂單這位銷售有了很大的改進(jìn)。

　　我要求這位銷售，正確行使自己的崗位權(quán)利與影響力。銷售人員是訂單的第一負(fù)責(zé)人，銷售對客戶的掌控，對現(xiàn)場判斷，對企業(yè)銷售業(yè)績的直接責(zé)任，就是銷售人員的權(quán)利與影響力的來源之一；與此同時(shí)，一線銷售人員也有通過合理方式，要求上級和同級部門給予支持的權(quán)利；

　　經(jīng)過改進(jìn)，后來的重要訂單，這位銷售人員通過各種方式進(jìn)行了有效溝通，在投標(biāo)和談判現(xiàn)場，他不但及時(shí)匯報(bào)真實(shí)情況，個(gè)別時(shí)候，他還邀請客戶，直接向我講述特殊折扣的需求，在讓我了解真實(shí)情況的同時(shí)，其實(shí)也通過客戶對我也施加了適度的壓力，以此，他要求得到進(jìn)一步的'公司支持，并且他不斷的通過我，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行溝通，也避免了他自己直接與財(cái)務(wù)部門的對話；

　　事實(shí)證明，這是有效的，在個(gè)別重大訂單中，他不但得到了特殊折扣和付款比例的審批，而且銷售與財(cái)務(wù)之間的溝通轉(zhuǎn)為了良性，而非惡性的爆發(fā)性沖突。

　　其二，通過各種方式充分尊重不同崗位之間，不同的工作目標(biāo)、優(yōu)先級和績效考核方式，這才是最好的溝通，這些方式，即包括了面談、電話、郵件的直接溝通，也包含了通過實(shí)際行動進(jìn)行的溝通，還包括了間接溝通等各種方式。篇幅所限無法逐一列舉。

　　來看一個(gè)典型的反面案例，以我在跨國集團(tuán)時(shí)的故事為案例，當(dāng)時(shí)的市場部總監(jiān)與一位新上任的銷售主管，在溝通當(dāng)中產(chǎn)生了沖突。后來，市場部總監(jiān)告訴了我其中的原委：從表面上看，這位銷售主管是一位能說會道、口才絕佳的人物，善于察言觀色，但溝通沖突背后，是有根本原因的。這位銷售主管的很多做法，與市場部總監(jiān)的工作優(yōu)先級和績效考核方式，是有沖突的，這些問題不解決，僅在溝通的表面上做文章，是沒有意義的。

　　具體來說，工作優(yōu)先級層面上，以即將召開的中國區(qū)用戶峰會為例，市場部認(rèn)為最重要的，是參會人員的數(shù)量與質(zhì)量，參會人數(shù)要求至少在500人以上，其中客戶的決策層人數(shù)要求在30%。而他與這位銷售主管進(jìn)行了多次溝通，該主管總是口頭上予以高度重視，但最終總是拖延，催急了，銷售主管會以大訂單即將招標(biāo)為借口，出差一周杳無音訊。

　　顯然，雙方在工作的優(yōu)先級層面是有沖突的，一方認(rèn)為重要而緊迫的事情，另一方認(rèn)為，還可以在等等，他自己的訂單最重要。

　　從績效考核上，兩位更是存在著重大差異，考核市場部門的不僅僅是到場人數(shù)和質(zhì)量，市場部的重要KPI當(dāng)中，還有通過市場活動產(chǎn)生的新客戶，也即市場活動轉(zhuǎn)化率的真實(shí)數(shù)據(jù)；對此，該銷售主管從未認(rèn)真統(tǒng)計(jì)過。

　　這位銷售主管一直簡單的認(rèn)為，市場部的工作就是為銷售業(yè)績服務(wù)的，也就是為銷售部門服務(wù)的，這也是他忽視市場部門工作目標(biāo)和績效考核的根本原因。

　　這樣的沖突，最終在峰會初始的時(shí)候爆發(fā)了。這位銷售主管邀請了十幾位客戶，客戶在開會前一天陸續(xù)到場。按職責(zé)分工，客戶到場后，應(yīng)該由市場部人員予以接待，收取會費(fèi)和安排住宿，然而狀況發(fā)生了：當(dāng)時(shí)，這位銷售主管，正在去機(jī)場路上，準(zhǔn)備迎接等候一位企業(yè)CEO蒞臨會場，而此時(shí)，他負(fù)責(zé)的其他三位客戶，已經(jīng)到達(dá)會場，但市場部卻無人響應(yīng)，這三位客戶苦等數(shù)小時(shí)，最終憤而離去。事后，市場部以客戶人數(shù)太多、忙不過來為理由，輕描淡寫一筆帶過。

　　其實(shí)，類似的職場溝通的反面教材，幾乎每天都可以看到，而這樣的沖突完全可以避免。

　　其三，在事前和事中，做好及時(shí)和良好的溝通，事后就能以最小的代價(jià)，實(shí)現(xiàn)你的工作目標(biāo)。

　　以我這位改進(jìn)之后的一線銷售下屬為例，如遇重要訂單，很早就開始通知我和財(cái)務(wù)部門，而且有節(jié)奏的提醒，用他的話講，叫做“預(yù)警”；在事中，他在投標(biāo)和談判現(xiàn)場，隨時(shí)通過電話向我匯報(bào)情況。經(jīng)過這樣的改進(jìn)之后，溝通的代價(jià)就降到了最低，不但他的訂單特殊價(jià)格審批通過，而且有效避免了無謂沖突。

　　正確運(yùn)用崗位資源和權(quán)利所產(chǎn)生的控制力與影響力，充分尊重不同崗位之間，不同的工作目標(biāo)、優(yōu)先級和績效考核方式，在事前和事中，做好及時(shí)和良好的溝通，事后就能以最小的代價(jià)，實(shí)現(xiàn)你的工作目標(biāo)，這些是職場溝通的方法論當(dāng)中重要組成部分。